{"id":15413,"date":"2012-10-01T00:00:00","date_gmt":"2012-09-30T22:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/ricom-web.com\/gestions-hospitalieres\/lesprit-de-service\/"},"modified":"2018-03-08T11:58:51","modified_gmt":"2018-03-08T10:58:51","slug":"lesprit-de-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/lesprit-de-service\/","title":{"rendered":"L\u2019esprit de service"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 9<\/span> minutes<\/span><\/span>

S’il y a des moments qui ne se vivent qu\u2019au sein de l\u2019h\u00f4pital \u2013 la maladie, la blessure, la naissance, la gu\u00e9rison, renaissance esp\u00e9r\u00e9e, attendue et port\u00e9e par les personnels hospitaliers et leur engagement permanent au quotidien \u2013, les conditions de la relation de service ne sont pas si diff\u00e9rentes \u00e0 La Poste. <\/span>La venue \u00e0 l\u2019h\u00f4pital comme \u00e0 La Poste se fait \u00e0 des moments de vie importants comme \u00e0 des moments plus banals. L\u2019accueil et le contact avec le personnel constituent une m\u00eame \u00e9tape dans les deux cas\u00a0: le professionnalisme et l\u2019acuit\u00e9 du diagnostic (m\u00e9dical ou financier) des experts, la performance des syst\u00e8mes d\u2019information, la r\u00e9activit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 des prestations figurent parmi les crit\u00e8res d\u2019\u00e9valuation \u00e9galement partag\u00e9s de la relation de service.<\/span><\/p>\n

\"capture-decran-2016-12-20-a-11-30-03\"Entreprise r\u00e9guli\u00e8rement salu\u00e9e dans toutes les enqu\u00eates comme symbole de la proximit\u00e9, La Poste est inscrite dans le quotidien des Fran\u00e7ais. Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, si denses et si vite pass\u00e9es, La Poste a engag\u00e9 une modernisation radicale de sa relation de service. Comment La Poste est-elle parvenue \u00e0 changer \u2013 et \u00e0 le faire si rapidement \u2013 pour \u00eatre en passe de devenir une r\u00e9f\u00e9rence reconnue de la transformation de service\u00a0? Cette question nous est souvent pos\u00e9e. \u00c0 la v\u00e9rit\u00e9, les m\u00e9canismes \u00e0 l\u2019\u0153uvre sont nombreux et d\u2019une ampleur consid\u00e9rable : industrialisation du courrier, expansion internationale du colis, cr\u00e9ation de La Banque postale, etc., tout cela \u00e9tant r\u00e9alis\u00e9 dans un contexte \u00e9conomique particuli\u00e8rement difficile. Mais ces m\u00e9canismes \u2013 indispensables \u2013 n\u2019ont fait que pr\u00e9c\u00e9der la transformation essentielle, celle du service, du passage de la grande entreprise \u00e0 la culture administrative et aux processus industriels, au grand groupe de service, orient\u00e9 satisfaction du client et fond\u00e9 sur ce que nous nommons \u00ab\u00a0l\u2019esprit de service\u00a0\u00bb. <\/span>Pour t\u00e9moigner de cette modernisation, quelques principes cl\u00e9s \u2013 li\u00e9s et construits progressivement par la pratique du quotidien \u2013 peuvent \u00eatre mis en exergue et \u00e9clairer des pistes pour les acteurs de la transformation par le service dans l\u2019h\u00f4pital.\u00a0<\/span><\/p>\n

Point de d\u00e9part\u00a0: d\u00e9finir l\u2019ambition de service<\/span><\/h1>\n

Notre soci\u00e9t\u00e9 est d\u00e9sormais structur\u00e9e par le service. Si l\u2019\u00e8re industrielle se caract\u00e9risait par le produit et sa fabrication \u00e0 base de t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives, l\u2019\u00e8re du service se caract\u00e9rise par l\u2019offre de solutions, fond\u00e9es sur la logique de la singularit\u00e9 et de l\u2019adaptation au client d\u2019un \u00e9l\u00e9ment fondamental\u00a0: la relation. Car si le service est bien prestation, il est tout autant \u2013 sinon plus \u2013 la fa\u00e7on de rendre cette prestation. Le produit peut simplifier une t\u00e2che, un mouvement\u00a0; du service, le client attend qu\u2019il lui simplifie la vie. Le chronom\u00e8tre et le sourire\u00a0: les clients et les patients attendent les deux en m\u00eame temps, avec en plus la simplification. Cet ensemble, le client le vit intens\u00e9ment lors du contact avec l\u2019entreprise, lors de la relation de service. Se positionner sur celle-ci devient donc strat\u00e9gique. Ainsi, dans son ambition de devenir un grand groupe europ\u00e9en de services, leader sur toutes ses activit\u00e9s, le groupe La Poste fonde son\u00a0<\/span>leadership<\/span><\/em>\u00a0sur l\u2019excellence de la relation de service et la confiance.<\/span><\/p>\n

D\u00e9velopper la confiance\u00a0en s\u2019engageant aupr\u00e8s des clients\u00a0<\/span><\/h1>\n

La confiance, dans l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue \u00e0 l\u2019h\u00f4pital, confine \u00e0 l\u2019intime. Pour le groupe La Poste, la confiance constitue le socle de son positionnement et, de fait, sa signature de marque. La Poste est l\u2019entreprise en laquelle les Fran\u00e7ais ont le plus confiance. Pourtant, la transformation de service a trouv\u00e9 son point de d\u00e9part dans une r\u00e9flexion critique sur ce capital confiance. En 2007, l\u2019analyse a port\u00e9 non pas sur la confiance acquise, mais sur les irritants clients destructeurs de cette confiance\u00a0: l\u2019attente en bureau de poste, le traitement des r\u00e9clamations et les dysfonctionnements dans la distribution des recommand\u00e9s ou l\u2019absence de passage du facteur. Dans ces cas, pourtant au c\u0153ur des services rendus, les clients nous indiquaient clairement que La Poste n\u2019inspirait plus confiance\u00a0! De cette analyse est n\u00e9e la volont\u00e9 strat\u00e9gique de prendre, d\u00e8s 2009, des engagements clients sur les principaux irritants clients, nos principaux points faibles, ceux-l\u00e0 m\u00eames o\u00f9 les chantiers seraient les plus difficiles, mais aussi les plus d\u00e9terminants pour le renforcement de la confiance. Aujourd\u2019hui, La Poste est le seul op\u00e9rateur postal majeur au monde \u00e0 afficher une telle politique d\u2019engagements.<\/span><\/p>\n

Les r\u00e9sultats\u00a0? Interrog\u00e9s par TNS Sofres en 2012, nos clients disent \u00e0 85\u00a0% que ces engagements du courrier r\u00e9pondent \u00e0 leurs attentes. De m\u00eame, alors que 50\u00a0% seulement des Fran\u00e7ais \u00e9taient satisfaits de la dur\u00e9e d\u2019attente en 2007, ils sont 79\u00a0% \u00e0 se dire satisfaits de la rapidit\u00e9 du service en bureau de poste en mars 2012, et \u2013 en sortie de bureau \u2013 ils sont m\u00eame 96\u00a0% \u00e0 se dire satisfaits de leur derni\u00e8re visite, dont 71\u00a0% tr\u00e8s satisfaits\u00a0! Depuis 2011, les bureaux de poste d\u00e9finissent, au sein d\u2019un cadre national, des chartes d\u2019engagements locaux. Enfin, plus de 1\u00a0100 bureaux sont d\u00e9sormais certifi\u00e9s Afnor Engagements de service, faisant de La Poste le plus vaste r\u00e9seau d\u2019agences en Europe reconnu par un certificateur pour ses engagements de service. Traduction concr\u00e8te de la confiance, la prise d\u2019engagements clients a \u00e9t\u00e9 un moteur cl\u00e9 de la transformation de service.<\/span><\/p>\n

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Avec la confiance, l\u2019\u00e9coute est sans doute l\u2019\u00e9l\u00e9ment indissociable des processus de transformation de service.<\/p>\n<\/blockquote>\n

\u00c9couter clients et collaborateurs\u00a0dans une logique de coconstruction\u00a0<\/span><\/h1>\n

Avec la confiance, l\u2019\u00e9coute est sans doute l\u2019\u00e9l\u00e9ment indissociable des processus de transformation de service. Tr\u00e8s en amont, les clients de La Poste ont donc \u00e9t\u00e9 interrog\u00e9s sur leurs attentes. Les groupes qualitatifs, l\u2019analyse fine des r\u00e9clamations, les entretiens en profondeur de clients ont \u00e9t\u00e9 particuli\u00e8rement instructifs sur la vraie nature des attentes, en dehors de toute grille pr\u00e9con\u00e7ue. Ces m\u00eames groupes, focalis\u00e9s sur leurs aspirations, nous ont dessin\u00e9 les contours des nouveaux bureaux de poste et des nouvelles formes de relation de service. De m\u00eame, d\u00e8s l\u2019origine, les associations de consommateurs ont \u00e9t\u00e9 impliqu\u00e9es dans la r\u00e9flexion et la d\u00e9finition des engagements clients. En compl\u00e9ment, les managers du groupe ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9unis pour d\u00e9crire leur r\u00f4le dans la construction, le pilotage et l\u2019animation des futurs engagements. Les postiers, enfin, ont \u00e9t\u00e9 sollicit\u00e9s pour identifier au plus pr\u00e8s du client des modalit\u00e9s de mise en \u0153uvre.<\/span><\/p>\n

Cette d\u00e9marche d\u2019\u00e9coute est aujourd\u2019hui un fondement de l\u2019action \u00e0 tous les niveaux de l\u2019entreprise. En 2010, pour d\u00e9finir ses chartes d\u2019engagements clients, le Courrier a lanc\u00e9 une consultation nationale sans pr\u00e9c\u00e9dent \u00e0 laquelle plus de 70\u00a0000 clients, particuliers comme entreprises, ont r\u00e9pondu. \u00c0 l\u2019\u00e9t\u00e9 2011, l\u2019Enseigne\u00a0<\/span>(1)<\/sup><\/span>\u00a0a lanc\u00e9 l\u2019op\u00e9ration \u00ab\u00a0Paroles de clients\u00a0\u00bb et a recueilli plus de 125\u00a0000 questionnaires dans ses 11\u00a0000 bureaux de poste\u00a0! Aujourd\u2019hui, lorsque les bureaux de poste engagent une transformation ou se lancent dans la certification de service, des tables rondes clients\/postiers sont syst\u00e9matiquement organis\u00e9es.
\n<\/span>Enfin, \u00e0 l\u2019instar des irritants clients, les irritants rencontr\u00e9s par les op\u00e9rationnels dans la mise en \u0153uvre du service font l\u2019objet d\u2019une d\u00e9marche d\u2019\u00e9coute d\u00e9di\u00e9e. Ainsi, le comit\u00e9 ex\u00e9cutif de l\u2019Enseigne re\u00e7oit chaque mois une s\u00e9lection des irritants identifi\u00e9s par les directeurs d\u2019\u00e9tablissement et s\u2019engage sur leur traitement. L\u2019\u00e9coute \u2013 externe et interne \u2013 reboucle ainsi sur la confiance et la performance coconstruites.\u00a0<\/span><\/p>\n

Simplifier la relation\u00a0de service par l\u2019innovation et l\u2019exp\u00e9rimentation
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L\u2019innovation de service ne consiste pas seulement dans le lancement de nouvelles offres de solutions\u00a0: elle consiste \u00e9galement dans le d\u00e9veloppement de nouveaux modes de relation. Cette dimension est essentielle dans la transformation de La Poste.
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\"p1233607\"Entreprise multim\u00e9tier, La Poste n\u2019en reste pas moins aux yeux du client une marque unique. La prise en compte de ce regard a amen\u00e9 \u00e0 la cr\u00e9ation d\u2019une structure unique en son genre au sein des grandes entreprises\u00a0: un service consommateurs multicanal donnant acc\u00e8s \u00e0 l\u2019ensemble des services du groupe. Num\u00e9ro court unique non surtax\u00e9 accueillant plus de 8 millions d\u2019appels par an, acc\u00e8s en un clic \u00e0 partir de la page d\u2019accueil du portail Internet www.laposte.fr<\/a> o\u00f9 l\u2019espace service consommateurs est fortement mis en valeur et visit\u00e9 chaque mois par plus de 125\u00a0000 internautes et, enfin, formulaire de d\u00e9p\u00f4t des r\u00e9clamations disponible dans chacun des 17\u00a0000 points de contact (y compris les agences postales communales). Le changement est important. Alors que le d\u00e9placement en bureau de poste \u00e9tait quasiment obligatoire \u2013 que ce soit pour l\u2019information ou les r\u00e9clamations \u2013, cela peut \u00eatre d\u00e9sormais fait de chez soi, voire en d\u00e9placement, les principaux services \u00e9tant disponibles sur des applications mobiles. Plus encore, le service client est accessible sur les r\u00e9seaux sociaux via Facebook ou Twitter. Apr\u00e8s avoir obtenu, d\u00e8s sa premi\u00e8re ann\u00e9e, le troph\u00e9e \u00ab\u00a0\u00c9lu service client de l\u2019ann\u00e9e 2010\u00a0\u00bb, le service consommateurs du groupe a obtenu en novembre 2011 la tr\u00e8s exigeante certification NF Service \u00ab\u00a0Centre de relation clients\u00a0\u00bb pour sa partie Courrier.
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\"capture-decran-2016-12-20-a-11-48-36\"Mais la transformation des bureaux de poste reste sans doute l\u2019une des innovations de service les plus spectaculaires de ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Bas\u00e9e sur un large\u00a0<\/span>benchmark<\/span><\/em>\u00a0des lieux de service, elle trouve surtout ses racines dans le projet \u00ab\u00a0Contre toute attente\u00a0\u00bb. Il s\u2019agissait, en 2007, de mener une exp\u00e9rimentation dans 40 bureaux de poste particuli\u00e8rement affect\u00e9s par les dur\u00e9es d\u2019attente longues (pr\u00e8s de 45 minutes un samedi matin, en m\u00eame temps jour de versement des prestations sociales). Parce qu\u2019il s\u2019agissait d\u2019une exp\u00e9rimentation, \u00ab\u00a0Contre toute attente\u00a0\u00bb nous a permis, sur un p\u00e9rim\u00e8tre restreint, de tester beaucoup de choses \u2013 tr\u00e8s vite \u2013, d\u2019apprendre \u2013 rapidement \u2013 et de b\u00e2tir \u2013 efficacement \u2013 les solutions et leurs m\u00e9thodes de d\u00e9ploiement. L\u2019un des enseignements majeurs de ce laboratoire vivant reste le caract\u00e8re global des solutions face aux probl\u00e8mes de fond de la relation de service. C\u2019est bien parce que nous avions engag\u00e9 tous les m\u00e9tiers de l\u2019entreprise dans une logique de coop\u00e9ration, pas seulement l\u2019\u00e9quipe du bureau de poste, que nous sommes parvenus \u00e0 ramener en mai 2012 l\u2019attente moyenne \u00e0 2,08 minutes pour retirer ou d\u00e9poser un courrier ou colis dans les 2\u00a0000 plus importants bureaux de poste\u00a0! Une nouvelle relation avait \u00e9t\u00e9 invent\u00e9e dans l\u2019action. La transformation des bureaux la p\u00e9rennisera en l\u2019inscrivant dans un nouvel espace sans guichet.
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De cette exp\u00e9rimentation reste encore une magnifique mont\u00e9e en comp\u00e9tence de toutes les \u00e9quipes participantes. Ce sont aujourd\u2019hui des experts de terrain recherch\u00e9s et sur qui l\u2019entreprise s\u2019appuie pour exp\u00e9rimenter de nouvelles innovations de service\u00a0: analyse s\u00e9mantique automatique, recueil des avis de consommateurs sur iPad en bureaux de poste, accueil en langage naturel au t\u00e9l\u00e9phone, certification de service, etc.\u00a0<\/span><\/p>\n

Renforcer les mesures et le pilotage\u00a0de la relation de service\u00a0<\/span><\/h1>\n

Les mesures de tenue des engagements clients alimentent les tableaux de bord \u00e0 tous les niveaux de l\u2019entreprise. Ils font l\u2019objet d\u2019un suivi mensuel par le comit\u00e9 ex\u00e9cutif et sont pr\u00e9sent\u00e9s r\u00e9guli\u00e8rement au comit\u00e9 qualit\u00e9 et d\u00e9veloppement durable du conseil d\u2019administration du groupe et aux associations de consommateurs lors de pl\u00e9ni\u00e8res et de groupes de travail portant sur la relation client, notamment sur le traitement des r\u00e9clamations. <\/span>Un tableau de bord d\u00e9taill\u00e9 des r\u00e9clamations de l\u2019ensemble des m\u00e9tiers du groupe est largement diffus\u00e9 chaque mois par la direction de la qualit\u00e9. Il fait partie d\u2019un document qui donne une vision de la relation client multicanale sous tous ses aspects, y compris l\u2019activit\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux et les applications mobiles.<\/span><\/p>\n

Parall\u00e8lement aux engagements clients, des standards de service ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9finis en interne pour les bureaux de poste \u2013 et en 2011 pour les \u00e9tablissements courrier \u2013 sur les principaux points du parcours client (nettet\u00e9 des espaces, information client, disponibilit\u00e9 des automates, attente\u2026). Ces standards de service sont pilot\u00e9s par le biais de 60\u00a0000 visites myst\u00e8res effectu\u00e9es annuellement dans les 2\u00a0000 plus importants bureaux de poste, \u00e0 raison de trois visites mensuelles chacun. <\/span>La mobilisation sur la qualit\u00e9 de la relation client se d\u00e9cline dans les objectifs de tous les collaborateurs, avec pour les managers op\u00e9rationnels des objectifs en termes de respect des engagements client et des standards de service. L\u2019engagement client portant sur la r\u00e9duction de l\u2019attente en bureau de poste a m\u00eame \u00e9t\u00e9 inclus dans le calcul de l\u2019int\u00e9ressement de l\u2019ensemble du personnel de La Poste.\u00a0<\/span><\/p>\n

D\u00e9velopper l\u2019esprit de service
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Jamais la relation d\u2019un client \u00e0 une marque n\u2019est aussi forte et intense que lorsque celle-ci parvient \u00e0 traduire ses valeurs jusque dans l\u2019exp\u00e9rience client. Cette coh\u00e9rence constitue le socle sur lequel s\u2019enracinent durablement tout \u00e0 la fois l\u2019enchantement du client et la fiert\u00e9 d\u2019appartenance des \u00e9quipes. Cette traduction concr\u00e8te des valeurs constitue l\u2019enjeu de la d\u00e9marche esprit de service. C\u2019est avec les postiers et les clients que les valeurs de La Poste (consid\u00e9ration, proximit\u00e9, ouverture, \u00e9quit\u00e9, accessibilit\u00e9 et sens du service) ont \u00e9t\u00e9 traduites en attitudes cl\u00e9s\u00a0:\u00a0<\/span><\/p>\n

    \n
  • l\u2019accueil\u00a0: proactivit\u00e9 (aller au-devant du client), enthousiasme et sourire\u2026\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n
  • l\u2019\u00e9coute\u00a0: empathie, reformulation\u2026\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n
  • l\u2019efficacit\u00e9\u00a0: personnalisation du service, engagement sur le r\u00e9sultat\u2026<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

    \"capture-decran-2016-12-20-a-11-53-59\"Elles s\u2019appliquent \u00e0 tous les m\u00e9tiers et dans chaque dimension de la relation de service\u00a0: avec le client, entre le manager et ses collaborateurs et entre services. La \u00ab\u00a0sym\u00e9trie des attentions\u00a0\u00bb en est la pierre angulaire. <\/span>Toutes les ressources de l\u2019accompagnement du changement sont mobilis\u00e9es pour d\u00e9ployer l\u2019esprit de service. Les formations repr\u00e9sentent un engagement important du groupe\u00a0: 111\u00a0000 personnes auront suivi une formation \u00ab\u00a0Esprit de service\u00a0\u00bb en 2011, tous les cadres strat\u00e9giques nouvellement promus suivent un module d\u00e9di\u00e9 d\u2019une journ\u00e9e et demie au management de l\u2019esprit de service, 23\u00a0000 personnes des bureaux de poste auront suivi la formation \u00ab\u00a0Service gagnant\u00a0\u00bb, plus de 2\u00a0000 cadres du Courrier auront suivi un\u00a0<\/span>e-learning<\/span><\/em>\u00a0et une formation sp\u00e9cifique, pr\u00e8s de 2\u00a0000 livreurs ColiPoste auront \u00e9t\u00e9 form\u00e9s \u00e0 la gestion des insatisfactions et tous les cadres auront suivi un module sur le management de la reconnaissance\u2026 Des ateliers \u00ab\u00a0Esprit de service\u00a0\u00bb sont organis\u00e9s au si\u00e8ge comme dans les centres de distribution du courrier. Des conf\u00e9rences sont organis\u00e9es en r\u00e9gions pour approfondir le sujet avec d\u2019autres entreprises et des universitaires. <\/span>Enfin, pour promouvoir et reconna\u00eetre l\u2019esprit de service en interne, La Poste d\u00e9livre chaque ann\u00e9e les troph\u00e9es Qualiades aux postiers les plus engag\u00e9s au travers de l\u2019innovation participative, v\u00e9ritable levier op\u00e9rationnel de l\u2019esprit de service.\u00a0<\/span><\/p>\n

    La reconnaissance, dynamique de succ\u00e8s\u00a0et de confiance\u00a0<\/span><\/h1>\n

    L\u2019ambition et les efforts entrepris par la Poste sur la modernisation de sa relation client ont \u00e9t\u00e9 salu\u00e9s r\u00e9cemment : La Poste a en effet obtenu le premier prix du Podium de la relation client dans la cat\u00e9gorie Entreprises de services. <\/span>La transformation de la plus ancienne entreprise de France, cr\u00e9\u00e9e sous Louis\u00a0XI, d\u00e9bouche sur une r\u00e9invention du service public, une r\u00e9f\u00e9rence de modernit\u00e9 publique, une piste ouverte \u00e0 l\u2019ensemble de la soci\u00e9t\u00e9. Pour mener au mieux les chantiers de transformation, il faut donc \u00e9couter, donner du sens, expliquer sans rel\u00e2che, accompagner et former. Place \u00e0 la coop\u00e9ration avec les diff\u00e9rentes parties prenantes, chacune \u00e9tant actrice de la cha\u00eene du service. Encourageons partout ces \u00e9quipes engag\u00e9es dans l\u2019innovation et la transformation des entreprises, des services publics, des collectivit\u00e9s\u2026 et de l\u2019h\u00f4pital.<\/span><\/p>\n

    Cr\u00e9dits photo : \u00a9 M\u00e9diath\u00e8que du groupe La Poste\/Andr\u00e9 Tudela<\/em><\/p>\n