{"id":15414,"date":"2012-10-01T00:00:00","date_gmt":"2012-09-30T22:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/ricom-web.com\/gestions-hospitalieres\/dominique-mary\/"},"modified":"2018-03-08T11:58:18","modified_gmt":"2018-03-08T10:58:18","slug":"dominique-mary","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/dominique-mary\/","title":{"rendered":"La satisfaction client chez A\u00e9roports de Paris"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 6<\/span> minutes<\/span><\/span>

Quelle est la gen\u00e8se de la satisfaction chez ADP\u00a0?
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\"mme-mary\"ADP est une entreprise per\u00e7ue comme en situation de monopole, bien qu\u2019elle ne le soit pas r\u00e9ellement. Lorsque les clients pensent qu\u2019ils n\u2019ont pas le choix, cela cr\u00e9e une exigence sup\u00e9rieure naturelle et une intransigeance par rapport aux moindres d\u00e9fauts. On ne nous demande pas forc\u00e9ment d\u2019\u00eatre parfaits ou exceptionnels, mais il ne faut pas qu\u2019il y ait de d\u00e9fauts de qualit\u00e9 de service. Nous avons beaucoup de pression par rapport \u00e0 des soci\u00e9t\u00e9s en concurrence, car les clients peuvent toujours se dire \u00ab<\/span>\u00a0si \u00e7a ne va pas, je change<\/span><\/em>\u00a0\u00bb, or c\u2019est malgr\u00e9 tout difficile dans notre cas. Et ce d\u2019autant plus que l\u2019ouverture du capital et la mise en bourse en 2005 ont vraiment acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 un sentiment d\u2019urgence. En effet, nous affichions une excellente sant\u00e9 financi\u00e8re mais une qualit\u00e9 de service plut\u00f4t moyenne. Les clients disaient\u00a0: \u00ab<\/span>\u00a0On n\u2019a pas le choix, on est otage, et en plus ADP a de l\u2019argent\u00a0!<\/span><\/em>\u00a0\u00bb Ainsi la structure dirigeante a-t-elle \u00e9t\u00e9 et reste-t-elle le moteur principal pour notre engagement dans la qualit\u00e9 de service.<\/span><\/div>\n

Vos contrats de d\u00e9l\u00e9gation de service public vous obligent-ils \u00e0 mesurer la satisfaction de vos clients ?<\/h3>\n
Oui. Nous avons un \u00ab\u00a0contrat de r\u00e9gulation \u00e9conomique\u00a0\u00bb par p\u00e9riodes de cinq ans. L\u2019accord est sign\u00e9 avec l\u2019\u00c9tat et la Direction g\u00e9n\u00e9rale de l\u2019aviation civile (DGAC). Nous y n\u00e9gocions des engagements avec plusieurs points d\u2019am\u00e9lioration, notamment au niveau des infrastructures. Nous n\u00e9gocions \u00e9galement notre redevance, qui est notre principale source de financement. En contrepartie de la redevance, ADP a des engagements de qualit\u00e9 de service. Les indicateurs de satisfaction client se durcissent \u00e0 chaque nouveau contrat-cadre de cinq ans. Durant le premier contrat (2005-2010), c\u2019\u00e9tait relativement facile \u00e0 atteindre. Pour le deuxi\u00e8me (2011-2016), les exigences se sont durcies. Certaines sont tr\u00e8s difficiles \u00e0 atteindre et se traduiront par des p\u00e9nalit\u00e9s financi\u00e8res si elles ne sont pas remplies. Nous savons d\u2019ores et d\u00e9j\u00e0 que les exigences pour le prochain contrat seront encore plus fortes. On peut donc imaginer que la satisfaction client deviendra, \u00e0 terme, une logique avant tout \u00e9conomique. On observe qu\u2019avec le m\u00eame syst\u00e8me mis en place plus t\u00f4t en Angleterre, la satisfaction client est devenue une r\u00e9elle priorit\u00e9 et les \u00e9quipes se sont vraiment mobilis\u00e9es pour ne pas perdre d\u2019argent. Toutefois, les Anglais consid\u00e8rent que c\u2019est au sixi\u00e8me contrat (soit environ apr\u00e8s vingt-cinq ans) que les enjeux financiers sont devenus r\u00e9ellement contraignants.\u00a0<\/span><\/div>\n

ADP n\u2019en est qu\u2019\u00e0 son deuxi\u00e8me contrat\u2026
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Effectivement, comme les paliers sont tous les cinq ans, on ne compte pas uniquement l\u00e0-dessus pour nous faire bouger. Sinon il faudrait \u00eatre tr\u00e8s patient\u2026 Nous d\u00e9veloppons donc en interne l\u2019id\u00e9e que nous ne sommes pas autant en monopole que cela, notamment sur le march\u00e9 des\u00a0<\/span>hubs<\/span>, vastes plates-formes a\u00e9roportuaires qui concentrent les flux de voyageurs vers l\u2019international, comme Roissy-CDG en France. Par exemple, le client de Marseille qui va \u00e0 New York peut facilement choisir de transiter par Londres, Amsterdam ou Paris. Il y a aussi une concurrence forte avec d\u2019autres modes de transport, notamment le TGV. Et de nombreuses jeunes compagnies issues des BRICS (Br\u00e9sil, Russie, Inde, Chine et Afrique du Sud) veulent ouvrir une ligne en Europe. Pour celles-ci, Londres, Paris ou Amsterdam sont quasiment au m\u00eame endroit, avec des trains de banlieue qui circulent entre elles. Ces compagnies choisissent leurs a\u00e9roports par rapport aux co\u00fbts et \u00e0 la qualit\u00e9 que nous pouvons leur offrir. Voici la r\u00e9alit\u00e9 de notre m\u00e9tier, finalement tr\u00e8s concurrentiel\u00a0! Il y a donc une vraie logique de comp\u00e9titivit\u00e9 et d\u2019efficacit\u00e9.\u00a0<\/span><\/div>\n

Comment d\u00e9finiriez-vous la relation de service dans votre m\u00e9tier\u00a0?\u00a0<\/span><\/h3>\n
Nous \u00e9voluons dans un milieu o\u00f9 les gens sont stress\u00e9s\u00a0: 40\u00a0% des gens avouent avoir peur en avion. Nous sommes donc d\u00e9j\u00e0 dans une logique de stress avec un moyen de transport qui n\u2019est pas si naturel, auquel on ajoute le stress des parcours du combattant, notamment avec l\u2019enregistrement, l\u2019inspection de s\u00e9curit\u00e9, le passage de la douane\u2026 Tout cela est assez anxiog\u00e8ne\u00a0! Il faut ajouter la peur du bagage perdu ou celle de rater son avion. Ainsi, la relation de service se situe avant tout sur le terrain de la \u00ab\u00a0r\u00e9assurance\u00a0\u00bb. D\u2019autant plus que nous sommes dans un domaine o\u00f9 les al\u00e9as sont tr\u00e8s fr\u00e9quents. En effet, de nombreux impr\u00e9vus (retard de vols, de passagers\u2026) justifient \u00e9galement un besoin d\u2019assistance en fonction de l\u2019al\u00e9a. De plus, un a\u00e9roport est tr\u00e8s complexe pour les primovoyageurs, avec de nombreux codes pas \u00e9vidents pour tous, comme s\u2019enregistrer ou passer des contr\u00f4les. On a donc besoin tout simplement d\u2019information. Nous sommes dans une relation de service qui vise \u00e0 minimiser le stress et \u00e0 transformer une exp\u00e9rience qui pourrait \u00eatre compliqu\u00e9e, difficile et p\u00e9nible, en une exp\u00e9rience simple avec une valeur ajout\u00e9e humaine qui a beaucoup de force.\u00a0<\/span><\/div>\n

Quelle a \u00e9t\u00e9 la d\u00e9marche \u00e0 l\u2019origine de la cr\u00e9ation de votre universit\u00e9 du service\u00a0?\u00a0<\/span><\/h3>\n
Dans un premier temps, nous avons mis en place un programme \u00ab\u00a0satisfaction client\u00a0\u00bb global. D\u00e8s le d\u00e9part, j\u2019ai pos\u00e9 le fait que nous avions \u00e0 la fois besoin d\u2019actions concr\u00e8tes, avec des r\u00e9sultats tangibles et rapides, que nous devions traiter essentiellement en \u00ab\u00a0mode projet\u00a0\u00bb, et que nous devions, dans le m\u00eame temps, travailler en profondeur notre culture d\u2019entreprise pour la faire \u00e9voluer vers une prise en compte plus forte de l\u2019attention aux clients. Au d\u00e9part, l\u2019universit\u00e9 \u00e9tait l\u2019un de ces projets, puis elle est devenue une entit\u00e9 \u00e0 part enti\u00e8re.\u00a0<\/span><\/div>\n

Combien formez-vous de personnes chaque ann\u00e9e\u00a0?\u00a0<\/span><\/h3>\n
L\u2019universit\u00e9 du service a touch\u00e9 5\u00a0000 personnes la premi\u00e8re ann\u00e9e, dont 4\u00a0000 en interne et 1\u00a0000 en externe. Nous ne formons pas avec l\u2019universit\u00e9 du service\u00a0: notre pr\u00e9sentation commence toujours par \u00ab<\/span>\u00a0Tout sauf la formation<\/span><\/em>\u00a0\u00bb!\u00a0<\/span><\/div>\n

Que d\u00e9livre concr\u00e8tement l\u2019universit\u00e9 du service\u00a0?\u00a0<\/span><\/h3>\n
Nous organisons r\u00e9guli\u00e8rement des conf\u00e9rences th\u00e9matiques ainsi que des forums itin\u00e9rants dans les salles de repli. Nous allons \u00e0 la rencontre des personnels sur le terrain. Nous expliquons l\u2019ambition de l\u2019entreprise et interpellons le positionnement de chacun face \u00e0 ce projet de satisfaction client qui est aussi un projet de transformation culturelle, vous l\u2019aurez compris. Chacun doit r\u00e9fl\u00e9chir en effet \u00e0 ce qu\u2019il peut faire pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de service. Nous faisons \u00e9galement des \u00ab\u00a0immersions agent d\u2019accueil\u00a0\u00bb pour des cadres dirigeants\u00a0: 50 y ont d\u00e9j\u00e0 particip\u00e9. Ils ont \u00e9t\u00e9 enthousiasm\u00e9s. Ils ont v\u00e9cu une vacation compl\u00e8te avec un agent d\u2019accueil et d\u2019information en a\u00e9rogare. Cette op\u00e9ration a connu un grand succ\u00e8s, aussi avons-nous d\u00e9cid\u00e9 de la g\u00e9n\u00e9raliser aupr\u00e8s de 150 cadres cette ann\u00e9e.\u00a0<\/span><\/div>\n

Vos clients vous soutiennent-ils dans vos d\u00e9marches\u00a0?\u00a0<\/span><\/h3>\n
Oui, nous organisons de nombreuses actions ensemble, notamment avec nos partenaires compagnies a\u00e9riennes, par exemple des cessions communes de sensibilisation \u00e0 des cultures \u00e9trang\u00e8res.\u00a0<\/span><\/div>\n

Avez-vous un moyen de pression sur vos clients commer\u00e7ants et restaurants des a\u00e9rogares pour qu\u2019ils am\u00e9liorent la qualit\u00e9 de service\u00a0?\u00a0<\/span><\/h3>\n
Ils sont g\u00e9r\u00e9s par la direction des commerces qui a des exigences qualit\u00e9 et qui organise \u00e9norm\u00e9ment de contr\u00f4les. De plus en plus sous contr\u00f4le, la qualit\u00e9 de service pour les commerces est anim\u00e9e de fa\u00e7on collaborative entre ADP et les commer\u00e7ants. C\u2019est un enjeu fort dans notre cha\u00eene de services.\u00a0<\/span><\/div>\n

Qu\u2019auriez-vous envie de dire aux managers des h\u00f4pitaux publics pour am\u00e9liorer leur relation de service\u00a0?\u00a0<\/span><\/h3>\n
Un message personnel d\u2019abord\u00a0: aller voir le service de gastro-ent\u00e9rologie de l\u2019h\u00f4pital Percy, o\u00f9 j\u2019ai subi ma seule et unique op\u00e9ration, il y a un an et demi. J\u2019ai trouv\u00e9 la qualit\u00e9 de service et cette \u00e9quipe incroyables. J\u2019ai \u00e9t\u00e9 accueillie de fa\u00e7on tr\u00e8s agr\u00e9able alors que j\u2019\u00e9tais dans un \u00e9tat de stress avanc\u00e9. Une personne est pass\u00e9e dans ma chambre pour me servir de l\u2019eau et m\u2019expliquer comment les choses allaient se d\u00e9rouler. Elle m\u2019a demand\u00e9 si j\u2019avais des besoins particuliers et ce que je souhaitais manger ce premier soir\u00a0! Pendant toute la suite de mon hospitalisation, jamais personne n\u2019est entr\u00e9e dans ma chambre sans frapper. Le personnel m\u2019a toujours salu\u00e9e par mon nom de famille. Chaque fois qu\u2019une personne venait pour un geste m\u00e9dical, elle se pr\u00e9sentait en pr\u00e9cisant son statut et m\u2019expliquait le geste qu\u2019elle allait pratiquer. J\u2019ai \u00e9t\u00e9 bluff\u00e9e par la gestion de la relation humaine avec moi, mais \u00e9galement par la qualit\u00e9 de la transmission des informations me concernant entre personnels, au sein du service. Je me suis sentie respect\u00e9e et mon stress \u00e9tait pris en compte. D\u2019une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, je pense qu\u2019il y a \u00e9norm\u00e9ment de liens, notamment dans l\u2019aspect s\u00e9curit\u00e9 qui est tr\u00e8s pr\u00e9sent, avec un sentiment profond de s\u00e9curit\u00e9 pour des vies humaines et, dans les deux cas, il existe une r\u00e9glementation forte en la mati\u00e8re. De plus, nos m\u00e9tiers sont assez techniques et j\u2019ai l\u2019impression que nous nous r\u00e9fugions rapidement dans la technique\u2026 Or l\u2019humain, tel que je viens de le mettre en lumi\u00e8re au travers de mon modeste t\u00e9moignage, reste pr\u00e9dominant dans des m\u00e9tiers g\u00e9n\u00e9rateurs d\u2019\u00e9motions souvent tr\u00e8s fortes.<\/span><\/div>\n
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Propos recueillis par Martin Deburaux<\/strong><\/em><\/div>\n