{"id":15415,"date":"2012-10-01T00:00:00","date_gmt":"2012-09-30T22:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/ricom-web.com\/gestions-hospitalieres\/ameliorer-le-service-rendu-aux-patients\/"},"modified":"2018-03-08T11:57:31","modified_gmt":"2018-03-08T10:57:31","slug":"ameliorer-le-service-rendu-aux-patients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/ameliorer-le-service-rendu-aux-patients\/","title":{"rendered":"Am\u00e9liorer le service rendu aux patients"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 9<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">La qualit\u00e9 de la prise en charge, qui est au c\u0153ur du m\u00e9tier et des valeurs de l\u2019h\u00f4pital, ne s\u2019arr\u00eate pas au strict champ de la technique et du soin m\u00e9dical ou param\u00e9dical\u00a0: elle inclut le service aux patients, c\u2019est-\u00e0-dire l\u2019accompagnement tout au long des \u00e9tapes du parcours de soin, que ce soit en termes d\u2019accueil, d\u2019information ou de confort\u2026 Ce parcours commence avant l\u2019arriv\u00e9e \u00e0 l\u2019h\u00f4pital, lorsque le patient, sa famille ou son m\u00e9decin recherchent le \u00ab bon \u00bb service d\u2019accueil ou lors de la prise de rendez-vous. Il s\u2019\u00e9tend bien au-del\u00e0 de la porte de l\u2019h\u00f4pital, lors du retour \u00e0 domicile ou en \u00e9tablissement sp\u00e9cialis\u00e9, pour une bonne continuit\u00e9 de la prise en charge par des professionnels de sant\u00e9 et par le suivi des recommandations ou des traitements. Tous ces \u00e9l\u00e9ments participent pleinement de la qualit\u00e9 du soin et de la satisfaction per\u00e7ue par le patient. <\/span><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">La structure particuli\u00e8re de l\u2019AP-HP (37 h\u00f4pitaux, 12 groupes hospitaliers, a impos\u00e9 une forme de projet innovante, car l\u2019enjeu est de r\u00e9aliser des sauts qualitatifs importants \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019ensemble de l\u2019institution alors que les leviers \u00e0 mobiliser sont en grande partie locaux. Une approche classique\u00a0<\/span><em><span class=\"char-TC_txt_ital-Local-260\">top\/down<\/span><\/em>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">n\u2019\u00e9tant pas adapt\u00e9e \u00e0 la nature de ces enjeux, une m\u00e9thode originale a d\u00fb \u00eatre imagin\u00e9e.\u00a0<\/span><\/p>\n<h1 class=\"para-TC_inter_01\"><span class=\"char-of-TC_txt-114\">S\u2019int\u00e9resser davantage aux patients\u00a0<\/span><span class=\"char-TC_txt-Local-95\"><br \/>\n<\/span><\/h1>\n<h2 class=\"para-TC_inter_02apr\u00e8s01\"><span class=\"char-of-TC_inter_01-255\">Une acuit\u00e9 nouvelle \u00e0 la question\u00a0de la relation h\u00f4pital\/patients<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\"><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">Le d\u00e9veloppement des pathologies chroniques, associ\u00e9 au vieillissement de la population, conduit les structures hospitali\u00e8res \u00e0 prendre en compte un grand nombre de patients dans des prises en charge \u00ab\u00a0au long cours\u00a0\u00bb, dans lesquelles ceux-ci sont de plus en plus impliqu\u00e9s et acteurs de leur sant\u00e9. Qu\u2019il s\u2019agisse du diab\u00e8te, des insuffisances respiratoires ou cardiaques, des pathologies infectieuses, de l\u2019ob\u00e9sit\u00e9 ou du cancer, le r\u00f4le de l\u2019h\u00f4pital est de pouvoir jalonner le parcours de soin, que ce soit par de la pr\u00e9vention, du d\u00e9pistage parfois, du diagnostic et du traitement ajust\u00e9 au fil du temps, et tout au long de ce parcours, de faire de l\u2019\u00e9ducation th\u00e9rapeutique, etc. Tout cela est bien diff\u00e9rent d\u2019une prise en charge ponctuelle de soins aigus, \u00e0 l\u2019issue de laquelle l\u2019h\u00f4pital ne reverra pas son patient de sit\u00f4t si les choses se passent bien. Il se noue un lien \u00e0 la fois entre les patients et l\u2019h\u00f4pital, mais aussi entre l\u2019h\u00f4pital et la m\u00e9decine de ville, qui va n\u00e9cessiter une bien meilleure connaissance r\u00e9ciproque et une fluidit\u00e9 dans la relation qui permette la r\u00e9ussite du parcours de soin.<\/span><\/p>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">L\u2019\u00e9volution de la m\u00e9decine, avec le d\u00e9veloppement de la chirurgie ambulatoire et les raccourcissements de dur\u00e9es de s\u00e9jour en particulier, conduit \u00e9galement \u00e0 construire une relation de qualit\u00e9 pour que tout soit parfaitement pr\u00e9par\u00e9 en amont et que l\u2019articulation avec l\u2019aval de l\u2019hospitalisation puisse \u00eatre satisfaisante. Plus on r\u00e9duit les s\u00e9jours sur place, plus la continuit\u00e9 du parcours et le suivi doivent \u00eatre \u00ab\u00a0sans couture\u00a0\u00bb. La question de la confiance envers son \u00e9tablissement de sant\u00e9 devient encore plus cruciale, car on n\u2019a pas vraiment le temps de \u00ab\u00a0faire connaissance\u00a0\u00bb\u00a0! La r\u00e9putation de l\u2019\u00e9tablissement est ainsi un \u00e9l\u00e9ment important.<br \/>\n<\/span><\/p>\n<h2 class=\"para-TC_inter_02\"><span class=\"char-of-TC_inter_01-255\">L\u2019exp\u00e9rience des patients pour le choix de l\u2019\u00e9tablissement\u00a0<\/span><\/h2>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">La question du choix de l\u2019\u00e9tablissement de sant\u00e9 dans un univers en partie concurrentiel m\u00e9rite de regarder les choses d\u2019un peu plus pr\u00e8s. En premi\u00e8re analyse, on peut penser que le choix de l\u2019\u00e9tablissement est essentiellement prescrit par un professionnel et que la question se pose tr\u00e8s diff\u00e9remment par rapport \u00e0 des univers autres du monde des services. Dans notre d\u00e9marche de service, nous avons d\u00e9cid\u00e9 de r\u00e9aliser une \u00e9tude pour examiner plus pr\u00e9cis\u00e9ment cette question du choix. Nous l\u2019avons men\u00e9e sur un petit \u00e9chantillon, car c\u2019\u00e9taient les tendances qui nous int\u00e9ressaient<\/span><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">.<\/span><\/p>\n<p class=\"para-TC_txt\"><button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2012_476_01\">GRAPHIQUE 1<\/button><div id=\"enc_2012_476_01\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">GRAPHIQUE 1<\/span><\/p>\n<h2>L\u2019attractivit\u00e9 de l\u2019AP-HP<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-29971\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2016-12-20-\u00e0-18.02.03.png\" alt=\"capture-decran-2016-12-20-a-18-02-03\" width=\"600\" height=\"436\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2016-12-20-\u00e0-18.02.03.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2016-12-20-\u00e0-18.02.03-300x218.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div><\/p>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">M\u00eame si seuls 40\u00a0% des patients ont un avis sur leur orientation vers un \u00e9tablissement de sant\u00e9, celui-ci a une influence d\u00e9cisive sur leur m\u00e9decin; le poids des proches est lui aussi \u00e0 ce stade non n\u00e9gligeable. Mais ce constat prend un tout autre relief lorsqu\u2019on le met en regard d\u2019une autre \u00e9tude que nous avons r\u00e9alis\u00e9e, l\u00e0 encore sur un \u00e9chantillon modeste, relative \u00e0 la mani\u00e8re dont les m\u00e9decins eux-m\u00eames se font leur propre avis (<\/span><em><span class=\"char-TC_txt_ital-Local-260\">graphique 2<\/span><\/em><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">) \u00e0 partir de trois grandes sources\u00a0: l\u2019avis des confr\u00e8res (lui-m\u00eame constitu\u00e9 des trois m\u00eames sources)\u00a0; les interactions au quotidien avec les \u00e9tablissements de sant\u00e9 (facilit\u00e9 \u00e0 les joindre, qualit\u00e9 et d\u00e9lais de r\u00e9ception des comptes-rendus\u2026)\u00a0; les retours des patients.<\/span><\/p>\n<p class=\"para-TC_txt\"><button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2012_476_02\">GRAPHIQUE 2<\/button><div id=\"enc_2012_476_02\" class=\"encadre collapse\"><div class=\"page\" title=\"Page 29\">\n<div class=\"section\">\n<div class=\"layoutArea\">\n<div class=\"column\">\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div class=\"page\" title=\"Page 29\">\n<div class=\"section\">\n<div class=\"layoutArea\">\n<div class=\"column\">\n<p><span class=\"surtitre_enc\">GRAPHIQUE 2<\/span><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"layoutArea\">\n<div class=\"column\">\n<h2>Crit\u00e8res de choix de 52 m\u00e9decins\u00a0correspondants d\u2019\u00cele-de-France<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-29973\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2016-12-20-\u00e0-18.02.35.png\" alt=\"capture-decran-2016-12-20-a-18-02-35\" width=\"600\" height=\"405\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2016-12-20-\u00e0-18.02.35.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2016-12-20-\u00e0-18.02.35-300x203.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/p>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">Cela signifie que le choix de l\u2019\u00e9tablissement de sant\u00e9 est tr\u00e8s majoritairement d\u00e9pendant de l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue par les patients, et rapport\u00e9e \u00e0 d\u2019autres qui vont la v\u00e9hiculer, y compris leur m\u00e9decin, ainsi que par l\u2019exp\u00e9rience personnelle des m\u00e9decins dans leur relation \u00e0 l\u2019\u00e9tablissement de sant\u00e9. Ce que l\u2019on peut appeler la r\u00e9putation des \u00e9tablissements de sant\u00e9 est donc un \u00e9l\u00e9ment capital dans le choix des patients, et ne se r\u00e9duit manifestement pas \u00e0 la r\u00e9putation strictement m\u00e9dicale de cet \u00e9tablissement. <\/span><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">C\u2019est \u00e0 partir de ce constat que nous avons d\u00e9cid\u00e9 de travailler sur les d\u00e9terminants de la perception de l\u2019h\u00f4pital, \u00e0 la fois pour les patients et les m\u00e9decins correspondants.\u00a0<\/span><\/p>\n<h1 class=\"para-TC_inter_01\"><span class=\"char-of-TC_txt-114\">Les enjeux \u00e0 partir des enqu\u00eates Saphora<\/span><span class=\"char-TC_txt-Local-95\"><br \/>\n<\/span><\/h1>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">Depuis 2001, l\u2019AP-HP m\u00e8ne chaque ann\u00e9e une enqu\u00eate de satisfaction aupr\u00e8s de plusieurs milliers de patients. G\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e cette ann\u00e9e \u00e0 tous les h\u00f4pitaux de France, \u00e0 la demande du minist\u00e8re de la Sant\u00e9, l\u2019enqu\u00eate permet d\u2019extraire la dizaine de crit\u00e8res les plus importants et les niveaux de satisfaction associ\u00e9s. <\/span><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">En 2009, sur un panel de 14\u00a0250 patients, deux \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s ressortent particuli\u00e8rement\u00a0:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">comp\u00e9tence des professionnels<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">(crit\u00e8re 11\u00a0: 74\u00a0% de patients satisfaits\/tr\u00e8s satisfaits)\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">qualit\u00e9 de l\u2019attention port\u00e9e aux patients<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">(crit\u00e8re 2\u00a0: 71\u00a0% de patients satisfaits\/tr\u00e8s satisfaits).<br \/>\n<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">D\u2019autres items constituent des points de progr\u00e8s\u00a0:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">prise en charge de la douleur<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">: crit\u00e8re 3\u00a0: 65\u00a0% de patients satisfaits\/tr\u00e8s satisfaits\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">accueil \u00e0 l\u2019arriv\u00e9e dans le service<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">: crit\u00e8re 4\u00a0: 66\u00a0% de patients satisfaits\/tr\u00e8s satisfaits\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">respect de l\u2019intimit\u00e9 par le personnel<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">: crit\u00e8re 5\u00a0: 58\u00a0% de patients satisfaits\/tr\u00e8s satisfaits\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">information donn\u00e9e au patient<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">(par exemple l\u2019\u00e9tat de sant\u00e9)\u00a0: crit\u00e8re 6\u00a0: 59\u00a0% de patients satisfaits\/tr\u00e8s satisfaits\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">planification de la sortie<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">: crit\u00e8re 1\u00a0: 46\u00a0% de patients satisfaits\/tr\u00e8s satisfaits\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">confort et propret\u00e9 de la chambre<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">: crit\u00e8re 7\u00a0: 41\u00a0% de patients satisfaits\/satisfaits\u00a0;<br \/>\n<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">information sur les complications posthospitalisatio<\/span><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">n\u00a0: crit\u00e8re 10\u00a0: 44\u00a0% de patients satisfaits ou tr\u00e8s satisfaits.<br \/>\n<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">Les r\u00e9sultats obtenus sont rest\u00e9s plut\u00f4t stables ces dix derni\u00e8res ann\u00e9es, une stabilit\u00e9 attribu\u00e9e \u00e0 la fois \u00e0 des difficult\u00e9s de priorisation et de progression sur des th\u00e9matiques par nature transverses \u00e0 plusieurs m\u00e9tiers, relevant notamment du comportemental. Cette extr\u00eame stabilit\u00e9 des r\u00e9sultats est un des facteurs importants qui ont conduit l\u2019AP-HP \u00e0 mettre en place un programme sp\u00e9cifique avec une approche multidimensionnelle.\u00a0<\/span><\/p>\n<h1 class=\"para-TC_inter_01\"><span class=\"char-of-TC_txt-114\">Enqu\u00eates crois\u00e9es<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\"><br \/>\n<\/span><\/h1>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">Trois enqu\u00eates compl\u00e9mentaires ont \u00e9t\u00e9 men\u00e9es pour mettre en correspondance les r\u00e9sultats obtenus des enqu\u00eates patients et la perception de deux cibles fondamentales de l\u2019h\u00f4pital : les m\u00e9decins correspondants et les professionnels hospitaliers.<\/span><\/p>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">La premi\u00e8re enqu\u00eate a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e aupr\u00e8s de 52 m\u00e9decins correspondants de l\u2019AP-HP (22 g\u00e9n\u00e9ralistes, 30 sp\u00e9cialistes), lesquels soulignent eux aussi l\u2019excellence m\u00e9dicale des \u00e9quipes de l\u2019AP-HP et rel\u00e8vent le tr\u00e8s bon niveau des \u00e9tablissements en termes d\u2019\u00e9quipement technologique. Mais ils pointent le manque de fluidit\u00e9 dans la relation avec l\u2019institution, attendent une interaction plus \u00e9troite et plus simple avec les professionnels de l\u2019h\u00f4pital, ainsi que des progr\u00e8s dans la prise de rendez-vous (<\/span><em><span class=\"char-TC_txt_ital-Local-260\">graphique 2 ci-dessus<\/span><\/em><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">).<\/span><\/p>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">Une deuxi\u00e8me enqu\u00eate a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e aupr\u00e8s d\u2019un \u00e9chantillon de 22 m\u00e9decins en \u00e9tablissement public dont 18 au sein de l\u2019AP-HP. Leur avis a \u00e9t\u00e9 sollicit\u00e9 sur les crit\u00e8res pr\u00e9pond\u00e9rants dans le choix de leur \u00e9tablissement d\u2019accueil et leur perception de la performance de l\u2019AP-HP.<\/span><\/p>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">Lors d\u2019une troisi\u00e8me enqu\u00eate, 18 infirmiers ont \u00e9t\u00e9 interrog\u00e9s sur les m\u00eames items. Si pour ces deux populations, l\u2019excellence m\u00e9dicale et les valeurs de service public sont essentielles, ils estiment que des am\u00e9liorations sont n\u00e9cessaires en mati\u00e8re d\u2019organisation et de conditions de travail, de confort et propret\u00e9 des locaux, et souhaitent une meilleure valorisation de la qualit\u00e9 des relations humaines avec les patients. Les professionnels hospitaliers en soulignent ainsi l\u2019importance et expriment de fortes attentes en mati\u00e8re de soutien et de valorisation de cette dimension de leur m\u00e9tier.\u00a0<\/span><\/p>\n<h1 class=\"para-TC_inter_01\"><span class=\"char-of-TC_txt-114\">Le programme \u00ab\u00a0Proches de vous\u00a0\u00bb<br \/>\n<\/span><\/h1>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">Pour r\u00e9pondre aux attentes exprim\u00e9es par les patients, les m\u00e9decins correspondants et les professionnels, l\u2019AP-HP a lanc\u00e9 un ambitieux programme de travail sur trois ans, \u00ab\u00a0Proches de vous\u00a0\u00bb, dont l\u2019objectif est d\u2019am\u00e9liorer le service aux patients dans les h\u00f4pitaux de l\u2019AP-HP de mani\u00e8re visible pour les patients, leurs proches ainsi que les personnels. <\/span><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">\u00ab\u00a0Proches de vous\u00a0\u00bb, car il s\u2019agit de proximit\u00e9 entre l\u2019AP-HP et les patients et leurs proches, les m\u00e9decins correspondants et, plus largement, avec l\u2019ensemble des professionnels extrahospitaliers, les repr\u00e9sentants des usagers, les familles, le monde associatif de l\u2019h\u00f4pital, etc. La proximit\u00e9 concerne aussi les professionnels de l\u2019h\u00f4pital, le management et les \u00e9quipes. <\/span><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">\u00ab\u00a0Proches\u00a0\u00bb au pluriel, car il concerne une pluralit\u00e9 d\u2019h\u00f4pitaux (38 h\u00f4pitaux regroup\u00e9s en 12 groupes hospitaliers) et toute la gamme des m\u00e9tiers au service des patients (m\u00e9decins, soignants, administratifs, socio-\u00e9ducatifs, logisticiens, techniciens, etc.).<\/span><\/p>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">Ce programme a vocation \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes exprim\u00e9es par les patients, leurs proches et les m\u00e9decins correspondants, d\u2019un meilleur accompagnement tout au long du parcours de soins: accueil, information, respect de l\u2019intimit\u00e9 et de la dignit\u00e9, confort, etc. Autant de points sur lesquels il entend apporter de nouvelles r\u00e9ponses ou g\u00e9n\u00e9raliser des solutions locales sur des questions souvent complexes qui rel\u00e8vent \u00e0 la fois des organisations, des outils, des comportements, du management ou de la communication.<\/span><\/p>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">Pour apporter des am\u00e9liorations perceptibles et g\u00e9n\u00e9ralisables, plusieurs leviers ont \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9s et regroup\u00e9s dans l\u2019acronyme \u00ab\u00a0Proches\u00a0\u00bb\u00a0: partage, recueil, organisation, communication, hospitalit\u00e9, empathie et soutien. <\/span><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">Les objectifs fix\u00e9s pour chacun de ces leviers sont les suivants\u00a0:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">partage<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">: d\u00e9velopper le partage des pratiques et des exp\u00e9riences entre professionnels, h\u00f4pitaux et pairs, pour mettre l\u2019AP-HP au niveau des meilleures pratiques\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">recueil<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">: utiliser la qualit\u00e9 per\u00e7ue comme un outil de management au plus pr\u00e8s de l\u2019unit\u00e9 de soins\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">organisation<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">: am\u00e9liorer la qualit\u00e9 et la continuit\u00e9 de la prise en charge des patients en retravaillant les process structurants\u00a0;<br \/>\n<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">communication<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">: am\u00e9liorer la lisibilit\u00e9 de notre offre de soins, et offrir une information mieux adapt\u00e9e aux patients et aux professionnels extrahospitaliers\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">hospitalit\u00e9<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">: rendre l\u2019h\u00f4pital plus accueillant et plus chaleureux, continuer \u00e0 d\u00e9velopper l\u2019offre culturelle\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">empathie et soutien<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">: conforter l\u2019empathie dans la relation professionnels\/patients et proches et soutenir le travail des \u00e9quipes et des partenaires.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">\u00ab\u00a0Proches de vous\u00a0\u00bb s\u2019est fix\u00e9 des objectifs chiffr\u00e9s d\u2019\u00e9volution sur trois ans, qui seront suivis sur la dur\u00e9e. Une dizaine d\u2019indicateurs ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9finis, qui reprennent les \u00e9l\u00e9ments identifi\u00e9s dans les enqu\u00eates de satisfaction des patients, auquel a \u00e9t\u00e9 ajout\u00e9e la prise de rendez-vous. L\u2019objectif \u00e0 trois ans est ambitieux : progresser de 10 points sur l\u2019ensemble de ces items. Les actions seront prioris\u00e9es pour obtenir des avanc\u00e9es rapides.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2 class=\"para-TC_inter_02\"><span class=\"char-of-TC_inter_01-255\">Premiers r\u00e9sultats\u00a0<\/span><\/h2>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">Le programme \u00e9tant tout juste lanc\u00e9, ses r\u00e9sultats n\u2019ont pas encore fait l\u2019objet d\u2019\u00e9valuation. Nous ne disposons \u00e0 ce stade que de quelques \u00e9l\u00e9ments sur certains aspects, lesquels donnent une id\u00e9e de la direction que prennent les initiatives\u00a0:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">levier partage<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">: un club des managers de la prise de rendez-vous a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9, avec identification de bonnes pratiques (par exemple pour envoyer des SMS de confirmation de RDV syst\u00e9matiques) et g\u00e9n\u00e9ralisation de cette pratique aux 5 millions de consultations de l\u2019AP-HP d\u2019ici \u00e0 la fin de l\u2019ann\u00e9e 2012\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">levier recueil<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">: un barom\u00e8tre de satisfaction par Internet \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de chaque service est en cours de cr\u00e9ation pour disposer de mani\u00e8re pratique au niveau des \u00e9quipes d\u2019un outil performant de management de la qualit\u00e9\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">levier organisation<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">: l\u2019am\u00e9lioration de la sortie du patient a \u00e9t\u00e9 privil\u00e9gi\u00e9e avec la mise en place d\u2019organisations sp\u00e9cifiques avec des entretiens de sortie, pochettes de sortie\u2026 sur trois sites pilotes\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">levier communication<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">: r\u00e9alisation d\u2019un nouveau portail et de sites Internet pour les h\u00f4pitaux et d\u2019une application smartphone. La dynamique reposant sur un travail local des h\u00f4pitaux, le rythme de mise \u00e0 jour a \u00e9t\u00e9 multipli\u00e9 par 10 entre 2011 et 2012, traduisant une r\u00e9elle implication de tous les professionnels autour de l\u2019enjeu de la lisibilit\u00e9 et de l\u2019accessibilit\u00e9 de l\u2019offre de soins\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">levier hospitalit\u00e9<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">: une r\u00e8gle de financement a \u00e9t\u00e9 \u00e9tablie \u00e0 partir de la facturation des chambres individuelles et un kit d\u2019am\u00e9nagement l\u00e9ger pour d\u00e9ploiement rapide dans les h\u00f4pitaux est en cours. Une priorit\u00e9 a \u00e9t\u00e9 mise sur l\u2019accueil des urgences, en concertation avec les repr\u00e9sentants des usagers\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-60\">levier empathie et soutien<\/span>\u00a0<span class=\"char-TC_txt-Local-95\">: un premier travail exp\u00e9rimental est men\u00e9 sur l\u2019h\u00f4pital g\u00e9riatrique Sainte-P\u00e9rine pour tester de nouveaux modes d\u2019accompagnement et de formation des \u00e9quipes dans le cadre d\u2019un \u00ab\u00a0projet de service\u00a0\u00bb local. Une premi\u00e8re \u00e9dition des Troph\u00e9es patients s\u2019est tenue en juillet 2012, rencontrant un vif succ\u00e8s (plus de 80 initiatives recueillies, 21 \u00e9quipes de terrain nomin\u00e9es, 7 troph\u00e9es attribu\u00e9s), ce qui confirme l\u2019engagement des \u00e9quipes sur ces sujets.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2 class=\"para-TC_inter_02\"><span class=\"char-of-TC_inter_01-255\">Une d\u00e9marche, quatre fondamentaux\u00a0<\/span><\/h2>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">La d\u00e9marche comporte quatre principales caract\u00e9ristiques\u00a0:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">la notion \u00ab\u00a0sym\u00e9trie des attentions\u00a0\u00bb, n\u00e9e il y a cinq ans dans l\u2019univers du marketing des services, notamment sous l\u2019\u00e9gide de l\u2019Acad\u00e9mie du service et de Grenoble \u00c9cole de management, une notion manag\u00e9riale fondamentale dans les entreprises de service, qui postule que la qualit\u00e9 du service rendue par les \u00e9quipes est \u00e0 la mesure de la mani\u00e8re dont celles-ci sont elles-m\u00eames manag\u00e9es. Dans les activit\u00e9s de soins, cette notion est extr\u00eamement importante du fait du degr\u00e9 d\u2019implication n\u00e9cessaire aupr\u00e8s des patients et de la composante \u00e9motionnelle forte de ces activit\u00e9s. Une des cons\u00e9quences est l\u2019accent port\u00e9 sur la valorisation des \u00e9quipes, concr\u00e9tis\u00e9e par les Troph\u00e9es patients en juillet 2012, dans un souci d\u2019exemplarit\u00e9 institutionnelle\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">une d\u00e9marche de soutien aux \u00e9quipes\u00a0: \u00ab\u00a0Proches de vous\u00a0\u00bb s\u2019inscrit r\u00e9solument dans une vision de \u00ab\u00a0pyramide invers\u00e9e\u00a0\u00bb, dans la mesure o\u00f9 les \u00e9quipes de direction sont au service des \u00e9quipes qui sont au service des patients. D\u2019o\u00f9 un aspect non directif sur les moyens, mais une recherche de cadrage d\u2019objectifs finaux exprim\u00e9s en points de satisfaction patients et des actions de soutien pour faciliter les actions et les initiatives\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">une d\u00e9marche multidimensionnelle qui s\u2019appuie sur toutes les dimensions du service, qui va bien au-del\u00e0 des cat\u00e9gories habituelles utilis\u00e9es dans le monde industriel pour int\u00e9grer les probl\u00e9matiques de lieu, de management et de formation en particulier. En clair, tous les \u00e9l\u00e9ments qui conditionnent l\u2019exp\u00e9rience du patient. Son architecture touche ainsi volontairement des champs de natures diverses qui doivent \u00eatre travaill\u00e9s ensemble dans une coh\u00e9rence toujours tir\u00e9e d\u2019une analyse du parcours du patient\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n<li class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">une d\u00e9marche qui utilise les regards externes \u00e0 l\u2019h\u00f4pital et la coconstruction avec les partenaires, que ce soit les associations, les patients eux-m\u00eames ou les professionnels de ville. C\u2019est \u00e0 la fois un regard externe qui donne des \u00e9clairages pr\u00e9cieux sur notre performance, mais aussi des ressources pour inventer de nouvelles solutions, challenger des propositions et \u00e9ventuellement participer directement \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration du service.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h1 class=\"para-TC_inter_01\"><span class=\"char-of-TC_txt-114\">Conclusion\u00a0<\/span><\/h1>\n<p class=\"para-TC_txt\"><span class=\"char-TC_txt-Local-95\">\u00ab\u00a0Proches de vous\u00a0\u00bb n\u2019ayant que six mois d\u2019existence, il est bien entendu difficile de tirer des conclusions sur ses r\u00e9sultats ou m\u00eame son fonctionnement. En revanche, l\u2019accueil favorable que lui ont r\u00e9serv\u00e9 les professionnels et les associations d\u2019usagers montre que ses partis pris en termes de m\u00e9thode sont compris et int\u00e9ressent. Ce programme touche \u00e0 des dimensions culturelles du management \u00e0 l\u2019h\u00f4pital, qui \u00e9volueront dans le temps, au fil des progr\u00e8s r\u00e9alis\u00e9s. Mais il nous semble important, quel que soit le temps que peut prendre une telle d\u00e9marche \u00e0 l\u2019\u00e9chelle d\u2019une organisation aussi importante que l\u2019AP-HP, d\u2019enclencher de mani\u00e8re irr\u00e9versible le changement vers un management avant tout en soutien, en encouragement et en valorisation des \u00e9quipes.<\/span><\/p>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\ufeffLa qualit\u00e9 de prise en charge des patients passe aussi par l\u2019am\u00e9lioration du service rendu \u00e0 l\u2019h\u00f4pital. 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