{"id":15423,"date":"2012-10-01T00:00:00","date_gmt":"2012-09-30T22:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/ricom-web.com\/gestions-hospitalieres\/la-satisfaction-du-patient-hospitalise\/"},"modified":"2018-03-08T11:52:22","modified_gmt":"2018-03-08T10:52:22","slug":"la-satisfaction-du-patient-hospitalise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/la-satisfaction-du-patient-hospitalise\/","title":{"rendered":"La satisfaction du patient hospitalis\u00e9"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 9<\/span> minutes<\/span><\/span>

Depuis une vingtaine d\u2019ann\u00e9es, le paysage hospitalier fran\u00e7ais se transforme radicalement. La prise en compte du patient au niveau de ses droits, de ses attentes et de sa satisfaction est r\u00e9alis\u00e9e sous l\u2019impulsion conjugu\u00e9e du l\u00e9gislateur et des tutelles dont rel\u00e8vent les \u00e9tablissements de sant\u00e9 au travers d\u2019un dispositif r\u00e9glementaire et l\u00e9gal\u00a0<\/span>(1)<\/sup><\/span>, conduisant les \u00e9tablissements de sant\u00e9 \u00e0 adopter une \u00ab\u00a0d\u00e9marche marketing\u00a0\u00bb de connaissance de leurs publics et d\u2019adaptation de leurs activit\u00e9s et de leurs prestations. Une meilleure connaissance des patients est un enjeu strat\u00e9gique pour les \u00e9tablissements afin de r\u00e9pondre au mieux \u00e0 leurs attentes. Une enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s des h\u00f4pitaux publics fran\u00e7ais montre que les dispositifs adopt\u00e9s se fondent essentiellement sur deux types d\u2019outils de mesure de la satisfaction des patients\u00a0<\/span>(2)\u00a0<\/sup><\/span>:\u00a0<\/span><\/p>\n

    \n
  • le questionnaire de sortie, dont la mise en \u0153uvre est obligatoire, appara\u00eet comme l\u2019outil principal, et souvent unique, de recueil des \u00e9valuations que font les patients de leur exp\u00e9rience d\u2019hospitalisation. Son utilisation rencontre toutefois plusieurs limites\u00a0:
    \n<\/span>– son mode d\u2019\u00e9laboration rel\u00e8ve souvent davantage d\u2019une logique de concertation et de n\u00e9gociation interne entre les diff\u00e9rents acteurs impliqu\u00e9s que d\u2019une d\u00e9marche rigoureuse d\u2019\u00e9laboration et de validation psychom\u00e9trique d\u2019un outil de mesure,
    \n– son mode d\u2019administration (insertion syst\u00e9matique dans le livret d\u2019accueil du patient ou remise en fin de s\u00e9jour par un membre du personnel du service d\u2019hospitalisation), conjugu\u00e9 \u00e0 un faible niveau de taux de retours, souvent inf\u00e9rieur \u00e0 5\u00a0% du nombre d\u2019admissions, ne permet en aucun cas de consid\u00e9rer les r\u00e9ponses obtenues comme repr\u00e9sentatives de la population des patients\u00a0;<\/li>\n
  • l\u2019enqu\u00eate de satisfaction est l\u2019outil de pr\u00e9dilection de mesure de la satisfaction. Des \u00e9chelles de mesure ont ainsi \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9es en France et offrent une analyse de la satisfaction du patient en termes de dimensions constitutives ainsi qu\u2019une mesure valide et fiable lorsque les qualit\u00e9s psychom\u00e9triques de l\u2019outil ont \u00e9t\u00e9 valid\u00e9es. Le projet Compaqh (Coordination pour la mesure de la performance et l\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 hospitali\u00e8re) s\u2019appuie sur le questionnaire Saphora MCO d\u00e9velopp\u00e9 par le Comit\u00e9 de coordination de l\u2019\u00e9valuation clinique et de la qualit\u00e9 en Aquitaine (CCECQA)\u00a0<\/span>(3)<\/sup><\/span>. L\u2019\u00e9chelle de qualit\u00e9 des soins a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e par l\u2019Assistance publique-H\u00f4pitaux de Paris\u00a0<\/span>(4)<\/sup><\/span>.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

    Ces outils permettent de produire des informations globales ou partielles relatives \u00e0 la satisfaction des patients ou \u00e0 la qualit\u00e9 per\u00e7ue des soins. Si leur int\u00e9r\u00eat dans une perspective de pilotage de la performance des \u00e9tablissements de sant\u00e9 au travers d\u2019indicateurs pertinents est av\u00e9r\u00e9, leur exploitation \u00e0 un niveau plus manag\u00e9rial et local de l\u2019exercice de l\u2019activit\u00e9 clinique pose aujourd\u2019hui de nombreuses interrogations et limites. En premier lieu, \u00e0 l\u2019instar de ce que l\u2019on peut observer dans de nombreux secteurs d\u2019activit\u00e9s de services, les scores globaux de satisfaction sont tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9s, ce qui ne permet pas une interpr\u00e9tation facile de r\u00e9ponse des patients. Par ailleurs, les p\u00e9rim\u00e8tres de ces \u00e9tudes sont souvent trop globaux pour r\u00e9pondre aux interrogations manag\u00e9riales des acteurs cliniques. Les interrogations des managers hospitaliers cherchant \u00e0 comprendre les leviers, les caract\u00e9ristiques de l\u2019exp\u00e9rience d\u2019hospitalisation qui engendrent la satisfaction des patients et leurs impacts respectifs ne sont en effet pas v\u00e9ritablement adress\u00e9es. Comment interpr\u00e9ter les scores de satisfaction pour les traduire en actions concr\u00e8tes\u00a0? Sur quelles bases s\u2019appuyer pour d\u00e9cider des actions \u00e0 entreprendre dans un objectif d\u2019am\u00e9lioration de la satisfaction du patient\u00a0? Comment hi\u00e9rarchiser les actions\u00a0? Comment utiliser ces mesures pour motiver les \u00e9quipes m\u00e9dicales, soignantes et administratives\u00a0? <\/span>Ces limites plaident en faveur du d\u00e9veloppement d\u2019approches compl\u00e9mentaires de la satisfaction, visant \u00e0 aider les praticiens \u00e0 prendre des d\u00e9cisions, \u00e0 arbitrer entre plusieurs leviers et voies d\u2019actions possibles.
    \n<\/span><\/p>\n

    Le cadre empirique\u00a0et la m\u00e9thodologie
    \n<\/span><\/h1>\n

    Afin d\u2019apporter des \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse aux questions pr\u00e9c\u00e9dentes, nous pr\u00e9sentons les r\u00e9sultats d\u2019une recherche\u2008<\/span>\u00a0(5)<\/sup><\/span>\u00a0conduite dans un service clinique et testant le mod\u00e8le t\u00e9traclasse d\u00e9velopp\u00e9 par Llosa\u00a0<\/span>(6)<\/sup><\/span>. La recherche a \u00e9t\u00e9 initi\u00e9e au sein d\u2019un service de chirurgie de court s\u00e9jour d\u2019un centre hospitalier universitaire, caract\u00e9ris\u00e9 par\u00a0:
    \n<\/span><\/p>\n

      \n
    • une dur\u00e9e moyenne de s\u00e9jour (DMS) de quatre jours\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n
    • deux modes d\u2019admission: programm\u00e9e (4\/5 des admissions) et en urgence (1\/5)\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n
    • des patients volontaires pour un geste op\u00e9ratoire (2\/3) et des patients en situation de non-choix (1\/3)\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n
    • la coexistence des deux secteurs priv\u00e9 et public.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

      Sur le plan chirurgical, les interventions peuvent \u00eatre caract\u00e9ris\u00e9es \u00abd\u2019externes\u00bb dans la mesure o\u00f9 le patient peut visualiser le r\u00e9sultat de l\u2019intervention \u00e0 l\u2019issue de celle-ci\u00a0: interventions r\u00e9alis\u00e9es en chirurgie maxillo-faciale, en chirurgie plastique reconstructive et esth\u00e9tique.<\/span><\/p>\n

      La m\u00e9thodologie de la recherche s\u2019appuie sur une m\u00e9thode d\u2019analyse des contributions des \u00e9l\u00e9ments de services \u00e0 la satisfaction d\u00e9velopp\u00e9e dans le cadre des activit\u00e9s de service par Llosa\u00a0<\/span>(7)<\/sup><\/span>. Cette approche lie la performance per\u00e7ue des \u00e9l\u00e9ments de l\u2019offre de service \u00e9tudi\u00e9e \u00e0 la satisfaction globale du client et propose une typologie en quatre classes d\u2019\u00e9l\u00e9ments selon leur logique de contribution \u00e0 la satisfaction. \u00c0 cet effet, deux logiques de contribution des \u00e9l\u00e9ments \u00e0 la satisfaction sont distingu\u00e9es\u00a0: une logique invariante et une logique fluctuante. Certains \u00e9l\u00e9ments ont une logique de contribution \u00e0 la satisfaction invariante.<\/span><\/p>\n

      Deux cat\u00e9gories d\u2019\u00e9l\u00e9ments rel\u00e8vent de cette logique\u00a0:\u00a0<\/span><\/p>\n

        \n
      • les \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s<\/span><\/strong>, qui contribuent toujours fortement \u00e0 la satisfaction du client,\u00a0<\/span><\/li>\n
      • les \u00e9l\u00e9ments secondaires<\/span><\/strong>, qui contribuent toujours faiblement \u00e0 sa satisfaction, et ce quelle que soit l\u2019\u00e9valuation, positive ou n\u00e9gative, de leur performance.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

        D\u2019autres \u00e9l\u00e9ments ont une logique de contribution \u00e0 la satisfaction diff\u00e9renci\u00e9e\u00a0:\u00a0<\/span><\/p>\n

          \n
        • les \u00e9l\u00e9ments basiques<\/span><\/strong>, qui contribuent faiblement \u00e0 la satisfaction du client lorsqu\u2019ils sont \u00e9valu\u00e9s de fa\u00e7on favorable et fortement lorsqu\u2019ils sont \u00e9valu\u00e9s de fa\u00e7on d\u00e9favorable\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n
        • les \u00e9l\u00e9ments plus<\/strong>,<\/span>\u00a0qui contribuent fortement \u00e0 la satisfaction du client lorsqu\u2019ils sont \u00e9valu\u00e9s de fa\u00e7on favorable et faiblement lorsqu\u2019ils sont \u00e9valu\u00e9s de fa\u00e7on d\u00e9favorable.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

          La collecte des donn\u00e9es s\u2019est effectu\u00e9e en deux phases\u00a0:\u00a0<\/span><\/p>\n

            \n
          • la phase qualitative, qui a consist\u00e9 en la r\u00e9alisation de 40 entretiens aupr\u00e8s de patients \u00e0 diff\u00e9rentes \u00e9tapes du processus d\u2019hospitalisation en vue d\u2019identifier les \u00e9l\u00e9ments pris en compte par le patient pour \u00e9valuer son exp\u00e9rience d\u2019hospitalisation\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n
          • la phase quantitative, qui a consist\u00e9 en l\u2019\u00e9laboration d\u2019un questionnaire administr\u00e9 par voie postale aux patients du service\u00a0<\/span>(8)<\/sup><\/span>.
            \n<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

            La satisfaction a \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9e via cinq mesures, captant les dimensions cognitive, affective et conative et adoptant une \u00e9chelle de Likert en cinq points. Le nombre de questionnaires exploitables retenus est de 206, issus de patients dont le mode d\u2019admission est programm\u00e9. Nous avons test\u00e9 la contribution \u00e0 la satisfaction de 65 \u00e9l\u00e9ments de service.<\/span><\/p>\n