{"id":15498,"date":"2013-04-01T00:00:00","date_gmt":"2013-03-31T22:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/ricom-web.com\/gestions-hospitalieres\/linnovation-facteur-de-satisfaction\/"},"modified":"2018-03-08T10:30:20","modified_gmt":"2018-03-08T09:30:20","slug":"linnovation-facteur-de-satisfaction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/linnovation-facteur-de-satisfaction\/","title":{"rendered":"L\u2019innovation, facteur de satisfaction ?"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 11<\/span> minutes<\/span><\/span>

Ce plan d\u2019actions qui entre dans le cadre de la strat\u00e9gie g\u00e9n\u00e9rale men\u00e9e par le minist\u00e8re de la Sant\u00e9, la r\u00e9alisation des Objectifs du mill\u00e9naire pour le d\u00e9veloppement (OMD), permet de fournir aux professionnels de la sant\u00e9 une vision globale sur les diverses perceptions des malades \u00e0 l\u2019\u00e9gard des services hospitaliers et qu\u2019ils doivent prendre en consid\u00e9ration pour une dynamique plus perceptible dudit secteur. L\u2019objectif \u00e9tant d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des services hospitaliers en r\u00e9pondant aux besoins de la population sur le plan sant\u00e9, notamment la place r\u00e9serv\u00e9e \u00e0 la qualit\u00e9 des soins et les mesures d\u2019accompagnement des malades depuis leur consultation jusqu\u2019\u00e0 la fin de leur gu\u00e9rison.<\/p>\n

La m\u00e9thode de recueil de donn\u00e9es est de type qualitatif, par le biais d\u2019entretiens par questionnaire r\u00e9alis\u00e9s aupr\u00e8s des acteurs du projet d\u2019innovation et d\u2019analyses documentaires. Les entretiens sont men\u00e9s aupr\u00e8s des patientes, de diff\u00e9rents services sanitaires publics du CHU Mohamed-VI \u00e0 Marrakech, impliqu\u00e9s directement dans le projet. Nous cherchons \u00e0 \u00e9valuer l\u2019impact de ce projet d\u2019innovation sur le degr\u00e9 de satisfaction des sujets cl\u00e9s autour du projet en vigueur.<\/p>\n

L\u2019h\u00f4pital sollicit\u00e9 dans la r\u00e9alisation de ce projet a obtenu un maximum d\u2019informations sur les t\u00e9moignages recueillis par leurs patientes et une id\u00e9e plus claire sur leur position par rapport \u00e0 d\u2019autres en termes de services et de soins prodigu\u00e9s. \u00c0 cet effet, \u00e0 partir des tendances du marketing des services, nous avons explor\u00e9 le terrain et \u0153uvr\u00e9 dans ce sens \u00e0 travers une consultation directe et syst\u00e9matique avec les usagers de tout bord dans la perspective de clarifier et de d\u00e9mystifier les raisons de ces anomalies en mati\u00e8re de qualit\u00e9 des soins dissip\u00e9s.<\/p>\n

Cet article a ainsi pour but d\u2019aborder \u00e0 la fois les th\u00e9ories de la satisfaction ainsi que leurs liens directs avec les processus d\u2019innovation, afin de provoquer une dynamique d\u2019implication des personnes interrog\u00e9es\u2008(1)<\/sup>, et de proposer un \u00e9clairage empirique des pratiques du marketing dans le secteur hospitalier public. Nous cherchons notamment \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 la question suivante : l\u2019innovation manag\u00e9riale peut-elle influer sur le comportement des patientes principalement en termes de satisfaction ?<\/p>\n

Probl\u00e9matique et enjeux<\/h1>\n

La sant\u00e9 constitue un droit inali\u00e9nable de l\u2019\u00eatre humain de m\u00eame qu\u2019un facteur de d\u00e9veloppement \u00e9conomique et social. Les usagers, conscients de cet acquis, r\u00e9clament des soins m\u00e9dicaux aussi gratuits que complets et un service digne de leur statut de citoyens. Leur \u00e9valuation de la qualit\u00e9 des services hospitaliers repr\u00e9sente ainsi un indicateur d\u00e9terminant permettant aux professionnels de sant\u00e9 d\u2019avoir une id\u00e9e du niveau de satisfaction des patients et, partant, de promouvoir la qualit\u00e9 de leurs prestations\u2008(2)<\/sup>.<\/p>\n

\u00c0 cet \u00e9gard, le d\u00e9veloppement sanitaire public et l\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des soins se situent au c\u0153ur des d\u00e9fis du futur et s\u2019av\u00e8rent un enjeu majeur pour les structures hospitali\u00e8res dans les pays de l\u2019Afrique du Nord. En fait, ces pays ne cessent de r\u00e9former, restructurer et moderniser leurs secteurs de sant\u00e9 en en faisant l\u2019une des priorit\u00e9s dans leur politique de d\u00e9veloppement\u2008(3)<\/sup>.<\/p>\n

Le secteur hospitalier public marocain traverse une phase d\u00e9cisive de son existence. Certes, il enregistre des avanc\u00e9es notoires relatives \u00e0 une couverture sanitaire gr\u00e2ce au r\u00e9gime d\u2019assistance m\u00e9dicale donnant acc\u00e8s aux soins gratuits \u00e0 environ 8,5 millions de personnes(4)<\/sup>, l\u2019am\u00e9lioration constante de la situation du corps m\u00e9dical, et la liste est loin d\u2019\u00eatre exhaustive.<\/p>\n

Il n\u2019en demeure pas moins que le secteur sanitaire marocain est un syst\u00e8me ex post<\/em> caract\u00e9ris\u00e9 par la multiplicit\u00e9 des soins dont les actions ne sont ni coordonn\u00e9es ni r\u00e9parties \u00e9quitablement. Par ailleurs, on constate un d\u00e9s\u00e9quilibre et une quasi-absence de coordination entre les diff\u00e9rents acteurs du service de sant\u00e9, c\u2019est pourquoi la vocation du secteur priv\u00e9 s\u2019\u00e9tend en raison du manque de la qualit\u00e9 des soins offerts par les formations sanitaires publiques.<\/p>\n

Devant ces contraintes auxquelles se heurtent toutes les tentatives d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des services hospitaliers et dans le but de r\u00e9concilier le citoyen avec son syst\u00e8me de sant\u00e9, le plan d\u2019action 2008-2012 compte corriger les dysfonctionnements du syst\u00e8me, \u00e9liminer les in\u00e9galit\u00e9s \u00e9vitables, injustes et rem\u00e9diables en sant\u00e9 parmi les populations d\u00e9finies par leurs conditions sociales, \u00e9conomiques, d\u00e9mographiques, \u00e9thiques ou g\u00e9ographiques, et r\u00e9pondre au mieux aux attentes du citoyen, des professionnels de sant\u00e9 et des autres op\u00e9rateurs actifs dans le domaine de la sant\u00e9.<\/p>\n

Cette recherche pr\u00e9sente plusieurs int\u00e9r\u00eats. Notre premi\u00e8re ambition est de combler une insuffisance de connaissances sur la notion de satisfaction \u00e0 l\u2019aide de courants de pens\u00e9es issus d\u2019une science marketing encore peu d\u00e9velopp\u00e9e dans le secteur hospitalier. De plus, cette communication tente, dans la mesure du possible, de d\u00e9finir les enjeux auxquels le syst\u00e8me sanitaire doit faire face et de faire ressortir les \u00e9l\u00e9ments d\u2019insatisfactions persistantes, permettant aux \u00e9tablissements d\u2019ajuster leurs offres de services et de r\u00e9aliser leur mission dans de meilleures conditions.<\/p>\n

Cadre th\u00e9orique<\/h1>\n

La notion de satisfaction<\/h2>\n

Dans la litt\u00e9rature relevant du secteur de la sant\u00e9, la satisfaction des patients a \u00e9t\u00e9 rarement trait\u00e9e ou bien utilis\u00e9e. Ce sont bien souvent les staffs m\u00e9dicaux, soignants, voire administratifs qui d\u00e9terminent les attentes de leur client\u00e8le et, par cons\u00e9quent, les d\u00e9terminants de cette satisfaction.<\/p>\n

Selon \u00c9vrard\u2008(5)<\/sup>, il s\u2019agit d\u2019un \u00e9tat psychologique, post\u00e9rieur \u00e0 l\u2019achat \u2013 ou \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience \u2013 et relatif. C\u2019est un concept unidimensionnel, tel un jugement de valeur qui peut fluctuer au gr\u00e9 des exp\u00e9riences v\u00e9cues\u2008(6)<\/sup>.<\/p>\n

Parsuraman et Pascoe\u2008(7)<\/sup> ont d\u00e9fini le concept en vigueur comme un ensemble de r\u00e9actions \u00e0 l\u2019\u00e9gard des soins qui font ressortir son exp\u00e9rience personnelle d\u2019un service quelconque. Selon ces auteurs, ces exp\u00e9riences rassemblent les services que le patient a exp\u00e9riment\u00e9s et pour lesquels il a acquis un savoir ou une connaissance qui le conduit \u00e0 modifier ses attentes en rapport avec le service qu\u2019il vient chercher.<\/p>\n

Le sentiment de justice ou d\u2019injustice, \u00e9troitement li\u00e9 aux probl\u00e9matiques de satisfaction, d\u2019implication et de motivation des agents, se trouve alors li\u00e9 au degr\u00e9 de leur mobilisation respective dans la structure. Par exemple, la satisfaction concernant les services de soins de sant\u00e9 est d\u00e9termin\u00e9e par des conditions d\u2019hygi\u00e8ne, de nourriture, de pratiques physiques, etc.<\/p>\n

Qu\u2019entend-on ici par innovation ?<\/h2>\n

L\u2019innovation \u00e9tudi\u00e9e ici est de type manag\u00e9rial, au sens de Charreire. Elle d\u00e9signe des \u00ab innovations permettant de modifier plus ou moins radicalement les m\u00e9thodes de travail des acteurs ou l\u2019organisation du travail au sein de l\u2019organisation<\/em>(8)<\/sup> \u00bb.<\/p>\n

Le projet caract\u00e9rise l\u2019innovation comme un processus social, dans lequel les acteurs s\u2019\u00e9changent des connaissances et n\u00e9gocient le sens de leurs actions\u00a0(9)<\/sup>. Prendre cette unit\u00e9 d\u2019analyse revient \u00e0 consid\u00e9rer que celle-ci n\u2019est pas soutenue et d\u00e9velopp\u00e9e par un individu isol\u00e9 mais par un collectif aux comp\u00e9tences multiples. Ce processus collectif d\u2019innovation, au sein duquel les acteurs s\u2019impliquent et se mobilisent en vu d\u2019un succ\u00e8s futur, est au centre de notre \u00e9tude.<\/p>\n

L\u2019implication des acteurs dans un projet novateur peut \u00eatre influenc\u00e9e par les strat\u00e9gies de r\u00e9tribution d\u00e9finies et mises en place par l\u2019organisation. Plusieurs caract\u00e9ristiques doivent \u00eatre prises en consid\u00e9ration dans la relation h\u00f4pital\/usager. L\u2019entourage va intervenir dans la perception que l\u2019usager se fera de l\u2019h\u00f4pital et ne peut donc \u00eatre n\u00e9glig\u00e9 ; en tout premier lieu le bien-\u00eatre de l\u2019usager qui, nous l\u2019avons dit, est d\u00e9connect\u00e9 de son contexte et va pouvoir trouver dans son entourage un certain r\u00e9confort.<\/p>\n

Dans le domaine du marketing des services, la majorit\u00e9 des auteurs expliquent que, pour r\u00e9ussir, l\u2019organisation, en l\u2019occurrence hospitali\u00e8re, doit \u00eatre innovatrice en termes de ciblage de nouveaux produits et services vers des march\u00e9s aussi bien existants que nouveaux. Ce facteur inclut des variables comme la capacit\u00e9 de d\u00e9velopper un profil comp\u00e9titif unique, la recherche et le d\u00e9veloppement destin\u00e9s \u00e0 d\u2019autres innovations.<\/p>\n

Les pays d\u2019Afrique du Nord ne cessent de r\u00e9former, restructurer et moderniser leurs secteurs de sant\u00e9 en en faisant l\u2019une des priorit\u00e9s dans leur politique de d\u00e9veloppement.<\/p><\/blockquote>\n

Pr\u00e9sentation du projet<\/h2>\n

Le plan d\u2019actions 2008-2012 s\u2019inscrit dans une d\u00e9marche globale de modernisation de l\u2019administration sanitaire et vise \u00e0 mettre en place des guichets uniques de gestion des cas les plus urgents et de r\u00e9ception des citoyens. L\u2019impulsion du projet a pour origine les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es dans le traitement et le suivi des demandes des patients.<\/p>\n

La finalit\u00e9 du projet est de faciliter et d\u2019am\u00e9liorer le suivi des dol\u00e9ances des citoyens par un accueil de premier niveau performant et \u00e9galement de faciliter la communication entre les diff\u00e9rents services hospitaliers pour \u00e9viter les redondances administratives. En d\u2019autres termes, il s\u2019agit d\u2019\u00e9couter les patients, de s\u2019adapter \u00e0 leurs demandes, de r\u00e9pondre \u00e0 leurs requ\u00eates, d\u2019\u00eatre partenaires et de respecter l\u2019engagement des professionnels de sant\u00e9 dans le but de leur apporter satisfaction en r\u00e9ponse \u00e0 leurs attentes, de leur fournir une assurance quant \u00e0 l\u2019aptitude d\u2019un organisme \u00e0 r\u00e9pondre aux exigences de qualit\u00e9 et \u00e0 accro\u00eetre la satisfaction des clients dans leurs relations avec les fournisseurs.<\/p>\n

M\u00e9thodologie et r\u00e9sultat obtenus<\/h1>\n

En milieu hospitalier, la mesure de la satisfaction des usagers constitue un \u00e9l\u00e9ment essentiel de la culture organisationnelle ax\u00e9e sur la qualit\u00e9 du service. Afin de favoriser au maximum la r\u00e9ussite de ce plan et sa pertinence pour atteindre l\u2019objectif de satisfaction, ce projet a \u00e9t\u00e9 exp\u00e9riment\u00e9 au sein du CHU Mohamed-VI.<\/p>\n

Dans ce contexte, cet \u00e9tablissement a men\u00e9, entre le 1er<\/sup> mars et le 31 mai 2011, une \u00e9tude de satisfaction dont l\u2019objectif \u00e9tait d\u2019\u00e9valuer la satisfaction des patientes hospitalis\u00e9es afin d\u2019identifier et de r\u00e9duire les \u00e9carts entre l\u2019offre et la perception du malade. Cette \u00e9tude a adopt\u00e9 l\u2019enqu\u00eate de satisfaction comme outil d\u2019appr\u00e9ciation. L\u2019enqu\u00eate s\u2019est faite sur la base d\u2019un questionnaire administr\u00e9 qui servira de base concr\u00e8te d\u2019am\u00e9lioration de la capacit\u00e9 de r\u00e9action du syst\u00e8me sanitaire marocain.<\/p>\n

L\u2019investigation, effectu\u00e9e par vingt enqu\u00eateurs pr\u00e9alablement form\u00e9s aupr\u00e8s d\u2019un \u00e9chantillon choisi par tirage au sort \u00e0 partir des listes des patientes en consultation dans diff\u00e9rents services hospitaliers, a touch\u00e9 150 patientes ; le taux de retour a \u00e9t\u00e9 de 95 %. Le questionnaire utilis\u00e9 \u00e9tait compos\u00e9 de questions group\u00e9es et analys\u00e9es selon trois d\u00e9terminants :<\/p>\n

    \n
  • relation avec la malade : 75 % des interrog\u00e9es sont satisfaites contre 20 % d\u2019insatisfaites et 5 % de sans opinion. Les taux bas ont \u00e9t\u00e9 enregistr\u00e9s au niveau du service de la maternit\u00e9 ;<\/li>\n
  • qualit\u00e9 des soins : d\u2019une mani\u00e8re globale, 72 % des patientes sont satisfaites des soins mais 60 % le sont moins par rapport aux explications fournies par le staff m\u00e9dical sur le traitement et l\u2019\u00e9tat de sant\u00e9 de la malade. \u00c0 noter aussi que la sollicitation d\u2019aide par la patiente a \u00e9t\u00e9 insatisfaite dans 47 % des cas, toujours au sein du service de maternit\u00e9 ;<\/li>\n
  • suivi de la patiente : la situation se d\u00e9grade avec un taux de non-satisfaction de 58 %. Pour l\u2019assistance des patientes, 17 % des interrog\u00e9es estiment qu\u2019elles trouvent souvent une r\u00e9ponse \u00e0 leur demande, jamais pour 30 %.<\/li>\n<\/ul>\n

    Les r\u00e9sultats de l\u2019enqu\u00eate sont globalement satisfaisants, avec un degr\u00e9 de satisfaction qui varie d\u2019un service \u00e0 un autre au sein du m\u00eame h\u00f4pital.<\/p>\n

    Probl\u00e9matique et pistes \u00e0 am\u00e9liorer<\/h1>\n

    Cette \u00e9tude a permis d\u2019avoir une id\u00e9e de la satisfaction per\u00e7ue de nos patientes envers la qualit\u00e9 des soins offerts par le CHU Mohamed-VI. Elle constitue d\u2019autre part un rep\u00e8re pour \u00e9valuer les actions futures que ce dernier pourra entreprendre pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de prise en charge de ses patientes. Nous pensons \u00e9galement qu\u2019une enqu\u00eate de satisfaction du personnel de l\u2019\u00e9tablissement pourra contribuer \u00e0 mieux visionner la situation, \u00e9ventuellement \u00e0 mettre le point sur les d\u00e9ficits \u00e0 corriger.<\/p>\n

    L\u2019une des structures les plus concern\u00e9es par l\u2019insatisfaction a \u00e9t\u00e9 la maternit\u00e9, qui repr\u00e9sente la composante essentielle dudit h\u00f4pital. Les aspects les moins satisfaisants concernaient l\u2019accueil des proches, la confiance engag\u00e9e dans la relation avec l\u2019h\u00f4pital, la propret\u00e9 des chambres, la qualit\u00e9 et le service des repas.<\/p>\n

    Afin d\u2019am\u00e9liorer ces prestations de service, l\u2019accueil et la communication avec les patientes et leurs proches doivent \u00eatre formalis\u00e9s et port\u00e9s \u00e0 la connaissance des collaborateurs concern\u00e9s. Ensuite, des actions de sensibilisation doivent permettre de mieux conna\u00eetre les diff\u00e9rentes \u00e9tapes de l\u2019accueil et d\u2019identifier les besoins. Enfin, il faut attirer l\u2019attention des praticiens sur un certain nombre de points \u00e0 communiquer aux patientes lors de leur sortie de l\u2019h\u00f4pital.<\/p>\n

    En d\u2019autres termes, d\u2019une part il s\u2019agit d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des soins fournis par les professionnels de sant\u00e9, d\u2019autre part l\u2019attention doit \u00eatre pr\u00eat\u00e9e \u00e0 la satisfaction des patientes \u00e0 travers le syst\u00e8me entier. La d\u00e9finition souligne que les soins de bonne qualit\u00e9 augmentent la \u00ab probabilit\u00e9 \u00bb de r\u00e9sultats souhait\u00e9s : cette notion de probabilit\u00e9 est importante car un soin de qualit\u00e9 ne peut pas toujours produire le r\u00e9sultat souhait\u00e9 ; il y a toujours en sant\u00e9 un aspect ind\u00e9fini.<\/p>\n

    On s\u2019attend toutefois \u00e0 ce que les services fournis apportent plus de bien que de mal. Se concentrer sur les r\u00e9sultats exige des m\u00e9decins de fournir des soins pertinents (comp\u00e9tence technique) en tenant compte des pr\u00e9f\u00e9rences et des valeurs de leurs patientes. Dans la pratique, \u00ab trop de soins \u00bb peut correspondre \u00e0 une mauvaise qualit\u00e9. Les \u00ab connaissances professionnelles du moment \u00bb impliquent que les professionnels de sant\u00e9 se tiennent \u00e0 la hauteur d\u2019une bonne formation m\u00e9dicale et qu\u2019ils doivent employer leurs connaissances convenablement.<\/p>\n

    Conclusion<\/h1>\n

    Le projet \u00e9tudi\u00e9 est d\u00e9fini par les personnes interview\u00e9es comme un \u00ab projet d\u2019innovation \u00bb visant \u00e0 modifier profond\u00e9ment les modalit\u00e9s d\u2019organisation du travail de l\u2019administration hospitali\u00e8re et ses relations avec les malades. Il s\u2019inscrit dans une strat\u00e9gie globale de modernisation et de changement de l\u2019administration sanitaire public. Le plan d\u2019actions 2008-2012 se caract\u00e9rise d\u2019abord comme un nouvel arrangement organisationnel, \u00ab une approche unique per\u00e7ue comme nouvelle par les individus concern\u00e9s\u00a0<\/em>(10)<\/sup>\u00a0\u00bb. Il s\u2019apparente, par ailleurs, \u00e0 un processus d\u2019apprentissage dans lequel les acteurs ont n\u00e9goci\u00e9 le sens de leur action pour s\u2019adapter et favoriser le succ\u00e8s du projet. Ce plan d\u2019actions a reformul\u00e9 radicalement la structuration des relations humaines soignant\/soign\u00e9 dans et hors de l\u2019organisation.<\/p>\n

    Aborder la satisfaction des patients n\u2019est pas facile, m\u00eame si de bonnes mesures de cette notion existent et que de grandes marges de progr\u00e8s sont possibles. Ce projet est venu \u00e0 point nomm\u00e9 pour am\u00e9liorer la mesure de ce concept de mani\u00e8re continue, identifier et \u00e9valuer les faiblesses et les forces du syst\u00e8me de la sant\u00e9, car ce qui n\u2019est pas mesur\u00e9 ne peut \u00eatre am\u00e9lior\u00e9. Pour identifier les domaines probl\u00e9matiques, il faut d\u00e9velopper des bases de donn\u00e9es p\u00e9rennes, comparables et accessibles \u00e0 tous (y compris les patients, leurs familles, les professionnels\u2026). Employ\u00e9es \u00e0 des fins nationales et des comparaisons internationales, elles permettront de d\u00e9velopper des strat\u00e9gies ad\u00e9quates pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des services de sant\u00e9 au Maroc.<\/p>\n

    La litt\u00e9rature en marketing sur la satisfaction des patients reste lacunaire et peu de recherches empiriques sur les \u00e9valuations de la qualit\u00e9 dans le domaine hospitalier sont disponibles. Deux contributions majeures sont assign\u00e9es \u00e0 cette communication. La premi\u00e8re se veut conceptuelle. Une approche pluridisciplinaire de la satisfaction a permis de d\u00e9finir le concept et ses dimensions. La mise en exergue de ces param\u00e8tres a orient\u00e9 notre int\u00e9r\u00eat sur des champs de recherche ignor\u00e9s. De l\u2019\u00e9tude qualitative men\u00e9e est n\u00e9e notre seconde contribution qui met en \u00e9vidence deux r\u00e9sultats majeurs<\/p>\n

    Il faut tout d\u2019abord modifier l\u2019environnement des professionnels de la sant\u00e9, leur travail, leur implication dans le fonctionnement de l\u2019h\u00f4pital, et accro\u00eetre leur niveau de responsabilisation, d\u2019implication, de satisfaction des patients, d\u2019\u00e9quit\u00e9 et de mobilisation. Dans le m\u00eame temps, cette mission rev\u00eat un caract\u00e8re de vecteur de changement personnel et professionnel pour le futur. Or, le secteur hospitalier public au Maroc est-il \u00e0 ce point r\u00e9fractaire au changement et \u00e0 l\u2019innovation qu\u2019il faille user de telles strat\u00e9gies pour motiver les personnes concern\u00e9es ? Cette recherche n\u2019apporte pas ce type de r\u00e9ponse, mais nous avons montr\u00e9 que l\u2019implication des agents dans ce type de strat\u00e9gie s\u2019op\u00e8re en deux phases distinctes susmentionn\u00e9es.<\/p>\n

    R\u00e9f\u00e9rences<\/strong><\/p>\n

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