{"id":15652,"date":"2014-02-01T00:00:00","date_gmt":"2014-01-31T23:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/ricom-web.com\/gestions-hospitalieres\/my-hcl\/"},"modified":"2018-03-07T17:00:43","modified_gmt":"2018-03-07T16:00:43","slug":"my-hcl","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/my-hcl\/","title":{"rendered":"my HCL"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 9<\/span> minutes<\/span><\/span>

Pouvez-vous nous d\u00e9tailler le projet myHCL ?<\/h3>\n

Il faut d\u2019abord comprendre son contexte. Nous sommes en 2009 et les HCL sont confront\u00e9s \u00e0 un d\u00e9ficit explicable mais insupportable ; lorsqu\u2019on interroge nos prescripteurs ext\u00e9rieurs et les patients, les deux groupes sont unanimes sur la qualit\u00e9 des \u00e9quipes m\u00e9dicales et l\u2019image vieillissante de notre institution. Nous n\u2019avions pas d\u2019autre solution que de lancer un projet d\u2019\u00e9tablissement ambitieux, Cap2013, pour nous r\u00e9organiser et moderniser nos relations avec l\u2019ext\u00e9rieur. L\u2019un des 140 projets lanc\u00e9s concerne la \u00ab d\u00e9marche client\u00e8le \u00bb pour construire une vision diff\u00e9rente de nos relations avec les \u00ab usagers \u00bb : patients, familles, prescripteurs ext\u00e9rieurs.<\/p>\n

Tr\u00e8s rapidement, nous avons initialis\u00e9 plusieurs d\u00e9marches comme le rappel des consultations par SMS. Le projet d\u2019un portail s\u00e9curis\u00e9 pour les patients a \u00e9merg\u00e9 assez vite, en fait. Il s\u2019agissait pour nous d\u2019offrir des prestations en ligne \u00e0 nos patients, comme le faisaient d\u00e9j\u00e0 certaines entreprises publiques ou priv\u00e9es. Il s\u2019agissait de d\u00e9velopper quelque chose d\u2019innovant qui apporterait un vrai service \u00e0 nos \u00ab clients \u00bb : le terme \u00ab fid\u00e9lisation \u00bb \u00e9tant ambigu dans le contexte de la sant\u00e9, il s\u2018agissait bien de les \u00ab\u00a0chouchouter \u00bb. Et lors des brainstormings<\/em>, les id\u00e9es n\u2019ont pas manqu\u00e9 !<\/p>\n

Pour pr\u00e9ciser en quelques mots ce que nous avons fait, je dirais que nous avons d\u00e9velopp\u00e9 une \u00ab \u00e9vidence \u00bb : le patient est acteur de son dossier et de sa prise en charge. Or, il existe une vraie barri\u00e8re entre le patient et l\u2019h\u00f4pital, que ce soit pour avoir une information, r\u00e9aliser une formalit\u00e9 administrative ou rester en contact avec l\u2019unit\u00e9 de soins. Pourtant, \u00e0 l\u2019heure d\u2019Internet, pourquoi imposer le passage aux bureaux des admissions, pourquoi ne pas regarder ce qu\u2019a m\u00e9moris\u00e9 le patient sur un support, pourquoi ne pas recevoir ou lui transmettre des documents, des questionnaires, des bilans ? Trop souvent, nous avons entendu que les patients allaient perdre du temps ou en faire perdre\u2026 Je n\u2019en crois rien.\u00a0 C\u2019est l\u2019enjeu majeur de ce projet que de rendre le patient acteur ; c\u2019est une profonde mutation, rendue possible par le d\u00e9veloppement d\u2019Internet.<\/p>\n

Quels services apportez-vous avec ces solutions techniques ?<\/h3>\n

Comme pour tous les projets innovants sur les usages, nous avons imagin\u00e9 beaucoup de choses avant de nous concentrer sur trois cat\u00e9gories de services\u00a0pouvant \u00eatre atteints \u00e0 court et moyen termes, avec une bonne chance de succ\u00e8s et de vraies valeurs ajout\u00e9es.<\/p>\n

Tout d\u2019abord, les formalit\u00e9s en ligne. Le premier point qui nous semblait \u00e9vident \u00e9tait la prise de rendez-vous. Tr\u00e8s vite, les soignants nous en ont dissuad\u00e9s, craignant un \u00ab mitage \u00bb de leurs agendas. Nous avons donc propos\u00e9 une demande de rendez-vous. Le patient dispose de l\u2019annuaire des HCL, dans lequel chaque service de soins a d\u00e9crit l\u2019activit\u00e9 propos\u00e9e. Il saisit sa demande en pr\u00e9cisant ses pr\u00e9f\u00e9rences dans le temps et il peut \u00e9galement transmettre des documents. La secr\u00e9taire travaille en back office<\/em> et traite les demandes tous les jours : lorsque le rendez-vous est enregistr\u00e9, une notification est adress\u00e9e automatiquement au patient dans myHCL ; parfois, la secr\u00e9taire demande un compl\u00e9ment d\u2019information, lequel suit le m\u00eame chemin que la notification.<\/p>\n

La deuxi\u00e8me formalit\u00e9 administrative concerne les pr\u00e9admissions pour les patients connus. C\u2019est un vieux serpent de mer que d\u2019autoriser le patient \u00e0 se rendre directement dans le service de soins sans passer par la case Bureau des entr\u00e9es. Il faut admettre que les r\u00e8gles de gestion administratives sont tellement complexes qu\u2019il semblait impossible de prendre le pari. Avec l\u2019aide de notre direction des finances, nous avons pu avancer pour rendre les contr\u00f4les, soit invisibles, soit compr\u00e9hensibles pour les patients. D\u00e9sormais, un patient doit pouvoir lire sur son \u00e9cran : \u00ab Vous pouvez vous rendre directement dans l\u2019unit\u00e9 de soins<\/em>. \u00bb Que de temps gagn\u00e9 pour tout le monde ! Nous avons \u00e9galement autoris\u00e9 le paiement en ligne, en relation avec le minist\u00e8re des Finances. Rien de plus simple d\u00e9sormais que de payer sa facture aux HCL !<\/p>\n

\u00c0 l\u2019heure d\u2019Internet, pourquoi imposer le passage aux bureaux des admissions, pourquoi ne pas regarder ce qu\u2019a m\u00e9moris\u00e9 le patient sur un support, pourquoi ne pas recevoir ou lui transmettre des documents, des questionnaires, des bilans ?<\/p><\/blockquote>\n

La deuxi\u00e8me cat\u00e9gorie de services concerne l\u2019espace de suivi. Cet espace permet au patient de stocker des informations qu\u2019il juge utile de m\u00e9moriser ; il peut \u00e9galement y archiver des documents scann\u00e9s ou ceux qui lui sont transmis par les HCL. Par exemple, s\u2019il veut suivre certains r\u00e9sultats de biologie de ville, nous lui pr\u00e9sentons le cadre n\u00e9cessaire ; il peut ensuite visualiser les \u00e9volutions sous forme de tableaux et de graphiques. Cet espace peut aussi servir \u00e0 rappeler les traitements pris au domicile, etc. Mais nous imaginons demain connecter cet espace avec les \u00ab objets intelligents \u00bb qui permettent de suivre l\u2019activit\u00e9, le poids, la tension, le sommeil\u2026 ; la marge de man\u0153uvre est immense.<\/p>\n

Enfin, la derni\u00e8re cat\u00e9gorie concerne les vignettes m\u00e9dicales. Construites sur mesure pour les services de soins qui le souhaitent, elles vont du tr\u00e8s simple questionnaire au suivi d\u2019un parcours coordonn\u00e9 prescrit par un m\u00e9decin. Le patient est \u00ab acteur \u00bb : il re\u00e7oit l\u2019information de se connecter pour remplir le document qui lui est pr\u00e9sent\u00e9. Lors d\u2019une prescription d\u2019un parcours, il pourra suivre l\u2019\u00e9volution de sa prise en charge par les acteurs impliqu\u00e9s. L\u2019id\u00e9e sous-jacente est plurielle : \u00e9viter les d\u00e9placements inutiles de patients, avoir un suivi plus pr\u00e9cis de l\u2019\u00e9volution du patient, gagner du temps en pr\u00e9parant au pr\u00e9alable la consultation. L\u00e0 encore, le champ d\u2019application est immense.<\/p>\n

Comment avez-vous organis\u00e9 la d\u00e9marche projet ?<\/h3>\n

Ce projet est difficile \u00e0 d\u00e9crire en termes d\u2019organisation. \u00c0 la base, il y a eu le groupe de travail multidisciplinaire pour \u00ab brainstormer \u00bb. Il y avait des id\u00e9es, beaucoup d\u2019id\u00e9es mais il fallait les assembler, comprendre ce qui pouvait \u00eatre fait rapidement, ce qui rapporterait davantage de services aux patients, etc.<\/p>\n

Le premier groupe de travail a planch\u00e9 sur les formalit\u00e9s administratives. Avec la direction des finances, nous avons commenc\u00e9 par prototyper la d\u00e9marche dans le domaine des consultations. Les d\u00e9bats ont \u00e9t\u00e9 \u00e2pres mais toujours constructifs pour arriver \u00e0 concilier l\u2019ergonomie de l\u2019outil et la qualit\u00e9 des contr\u00f4les. Sans ce travail en commun, nous n\u2019aurions pu arriver \u00e0 un premier \u00e9quilibre acceptable. Le prototype a ensuite \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9 sur un site pour le tester et l\u2019adapter avec les premiers retours des patients et des agents des bureaux des entr\u00e9es. Apr\u00e8s six mois de tests, nous avons pris la d\u00e9cision de g\u00e9n\u00e9raliser cette premi\u00e8re fonction, puis de l\u2019\u00e9tendre aux admissions en hospitalisation.<\/p>\n

En parall\u00e8le, un groupe a travaill\u00e9 sur le prototypage des demandes de rendez-vous. L\u00e0 encore, il s\u2019agissait de trouver un \u00e9quilibre entre l\u2019ergonomie de l\u2019outil et son acceptation par les secr\u00e9tariats. Les difficult\u00e9s sont venues lors des premi\u00e8res pr\u00e9sentations.\u2008En effet, deux questions ont \u00e9t\u00e9 pos\u00e9es comme pr\u00e9requis :<\/p>\n

    \n
  • Comment d\u00e9crire l\u2019activit\u00e9 m\u00e9dicale de mani\u00e8re simple et compr\u00e9hensible ?<\/li>\n
  • Comment expliquer aux patients que le service a besoin d\u2019informations, voire qu\u2019il n\u2019accepte pas de donner des rendez-vous sans prescription pr\u00e9alable ?<\/li>\n<\/ul>\n

    Cela a \u00e9t\u00e9 un chantier difficile \u00e0 mener qui a n\u00e9cessit\u00e9 l\u2019implication des directions de la communication et de la relation avec les usagers. Le param\u00e9trage r\u00e9alis\u00e9 est sp\u00e9cifique \u00e0 chaque service, ce qui alourdit le temps de d\u00e9ploiement.<\/p>\n

    Nous avons lanc\u00e9 ensuite plusieurs groupes de travail avec des soignants pour essayer de maquetter les vignettes m\u00e9dicales et l\u2019espace de suivi. Nous n\u2019avions pas vraiment de recul sur ce qu\u2019il \u00e9tait possible de proposer aux patients et sur ce qui serait acceptable par les soignants. Nous avons donc \u00ab essay\u00e9 \u00bb. Les premi\u00e8res r\u00e9alisations ont fonctionn\u00e9 techniquement mais elles n\u2019ont pas r\u00e9ussi \u00e0 entrer dans l\u2019usage. Tr\u00e8s vite, nous nous sommes rendu compte que les organisations internes aux services devraient \u00eatre revues.\u2008Nous avons \u00e9galement constat\u00e9 l\u2019urgence \u00e0 faire \u00e9voluer notre syst\u00e8me d\u2019information. Heureusement, le projet Easily arrivait dans les secr\u00e9tariats, puis dans les unit\u00e9s de soins. En effet, comment donner au patient un parcours sans outil pour le g\u00e9n\u00e9rer informatiquement ? Comment transmettre les rendez-vous de ce parcours aux acteurs, dont le patient ? Comment faire communiquer le portail myHCL avec l\u2019unit\u00e9 de soins sans un dossier patient informatis\u00e9 modernis\u00e9 ? D\u00e9sormais, les outils existent et, au fil des demandes, les vignettes sont d\u00e9velopp\u00e9es puis test\u00e9es. Mais nous n\u2019en sommes qu\u2019aux balbutiements de ce que nous pouvons tirer d\u2019un tel outil.<\/p>\n

    Il faut aussi parler du d\u00e9ploiement. C\u2019est un autre projet. Nous avions une cible de 30\u00a0000 patients connect\u00e9s \u00e0 ce service fin 2013. La cible a \u00e9t\u00e9 atteinte, d\u00e9sormais la direction g\u00e9n\u00e9rale a donn\u00e9 le cap des 100 000 patients. Ce d\u00e9ploiement g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9 n\u00e9cessite une forte mobilisation des acteurs sur le terrain, d\u2019abord des bureaux des entr\u00e9es, des directions d\u2019\u00e9tablissement, des secr\u00e9tariats, des cadres, etc. Nous avons aussi mis en place une hotline<\/em> pour les patients qui n\u2019h\u00e9sitent pas \u00e0 nous faire remonter leurs difficult\u00e9s mais aussi leurs encouragements. Sur un projet aussi sensible, c\u2019est un facteur de p\u00e9rennit\u00e9.<\/p>\n

    Quels obstacles avez-vous rencontr\u00e9s dans la mise en \u0153uvre\u00a0?<\/h3>\n

    Le premier obstacle majeur a \u00e9t\u00e9 psychologique. Comme souvent, les voix du scepticisme ont \u00e9t\u00e9 nombreuses. Le chantier semblait impossible, mais que risquions-nous en fait ? \u00c0 force de persuasion, mais aussi avec le soutien de l\u2019institution et des patients, nous avons surmont\u00e9 chaque difficult\u00e9, et ce n\u2019est pas fini.<\/p>\n

    Le deuxi\u00e8me obstacle r\u00e9sidait dans la difficult\u00e9 de travailler avec les patients. Difficile de lancer un appel \u00e0 candidatures. Nous avons donc travaill\u00e9 avec les hospitaliers d\u2019un certain \u00e2ge, clients des HCL, et les jeunes parents, clients des maternit\u00e9s et de la p\u00e9diatrie. Et lorsque les premiers d\u00e9ploiements ont \u00e9t\u00e9 engag\u00e9s, nous avons lanc\u00e9 un appel aux patients eux-m\u00eames, lesquels se r\u00e9unissent d\u00e9sormais r\u00e9guli\u00e8rement et nous d\u00e9livrent des avis, sans concessions mais toujours positifs.<\/p>\n

    Ensuite, les difficult\u00e9s ont \u00e9t\u00e9 techniques. Il fallait un outil simple \u00e0 d\u00e9ployer sur les ordinateurs des patients, avec suffisamment d\u2019ergonomie, qui prenne en charge les aspects de s\u00e9curit\u00e9. La s\u00e9curit\u00e9 des \u00e9changes est justement l\u2019une des difficult\u00e9s persistantes. Nous utilisons un login\/password<\/em> doubl\u00e9 par un jeton provisoire ouvert lors d\u2019une session. Beaucoup de patients ont des difficult\u00e9s avec ce jeton mais nous n\u2019avons pas d\u2019autres solutions simples \u00e0 mettre en place aujourd\u2019hui. J\u2019ai \u00e9voqu\u00e9 \u00e9galement les limites impos\u00e9es par l\u2019obsolescence du logiciel des unit\u00e9s de soins que nous rempla\u00e7ons d\u00e9sormais par le logiciel Easily.<\/p>\n

    Les d\u00e9ploiements sont source de difficult\u00e9s comme tous les chantiers de conduite du changement. Il faudra du temps pour que les agents des bureaux des entr\u00e9es acceptent de travailler en back office<\/em> et non aux accueils ; il faudra \u00e9galement du temps pour que les secr\u00e9tariats acceptent de travailler avec une liste de demandes de rendez-vous plut\u00f4t qu\u2019au t\u00e9l\u00e9phone. Or, la r\u00e9ussite du projet repose \u00e0 termes sur ces \u00e9volutions de travail. De ce point de vue, le projet est loin d\u2018\u00eatre termin\u00e9, m\u00eame si nous sommes optimistes car nous avons franchi des paliers importants. J\u2019ajouterai que le personnel de la hotline<\/em> des HCL cr\u00e9\u00e9e pour r\u00e9pondre aux besoins des professionnels des HCL a d\u00fb se former pour savoir r\u00e9pondre \u00e0 toutes sortes de sollicitations et interrogations. Sans doute qu\u2019un jour nous devrons disposer d\u2019une hotline<\/em> sp\u00e9cialis\u00e9e pour les patients. Cela fait partie des projets sur lesquels nous devrons \u00e9voluer. Peut-\u00eatre que cette hotline<\/em> pourra \u00eatre mutualis\u00e9e avec d\u2019autres h\u00f4pitaux qui vont commencer \u00e0 utiliser cet outil.<\/p>\n

    Le d\u00e9ploiement de myHCL est une difficult\u00e9 accrue d\u00e8s lors qu\u2019il repose sur l\u2019acceptation des patients eux-m\u00eames. C\u2019est une conduite du changement tr\u00e8s particuli\u00e8re que de proposer cet outil \u00e0 des personnes venues pour se faire soigner. En plus, le dispositif que nous avons retenu est lourd puisque chaque patient signe un contrat pour obtenir les cl\u00e9s de myHCL. Aujourd\u2019hui, toutes les \u00e9quipes sont rod\u00e9es \u00e0 ce fonctionnement mais il a fallu l\u00e0 encore imaginer le contrat avec la direction des affaires juridiques, mettre en \u0153uvre des proc\u00e9dures d\u2019information, de collecte, de saisie et de distribution des informations nominatives.<\/p>\n

    Quels sont les \u00e9l\u00e9ments \u00e9ventuels que vous n\u2019aviez pas anticip\u00e9s au d\u00e9marrage du projet, qui, soit ont \u00e9t\u00e9 utiles, soit vous ont ralentis dans le d\u00e9ploiement ?<\/h3>\n

    Encore une fois, les difficult\u00e9s de ce projet sont li\u00e9es \u00e0 son caract\u00e8re tr\u00e8s innovant et aux impacts sur les organisations internes, en particulier sur les secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux et sur les bureaux des entr\u00e9es. Mais ce projet repose \u00e9galement sur l\u2019acceptation par les patients. \u00c0 ce titre, c\u2019est un projet d\u00e9licat \u00e0 conduire. Il faut suffisamment de patients qui utilisent l\u2019outil pour que les professionnels acceptent de changer leurs mani\u00e8res de travailler. Nous devions donc obtenir rapidement des paliers de d\u00e9ploiement parmi les patients. Et maintenir la flamme allum\u00e9e au sein des personnels.<\/p>\n

    Nous avons d\u00e9pass\u00e9 les cibles fix\u00e9es \u00e0 fin 2012 et fin 2013 pour les contrats sign\u00e9s. Pour autant, nous n\u2019avons pas pu anticiper que\u00a0 50 % des patients ne se connecteraient\u00a0pas : soit parce qu\u2019ils n\u2019en ont pas eu le besoin (on ne vient pas \u00e0 l\u2019h\u00f4pital tous les jours !), soit parce que les conditions techniques de connexion restent un frein. Du m\u00eame coup, les r\u00e9sultats atteints semblent en demi-teinte pour l\u2019instant : quelques milliers de demandes de rendez-vous et de pr\u00e9-admissions sont r\u00e9alis\u00e9es, ce qui peut sembler faible au regard de notre activit\u00e9. Nous savons qu\u2019il faut d\u00e9passer d\u00e9sormais un palier suppl\u00e9mentaire pour envisager des r\u00e9sultats d\u2019usage significatifs. Nous avons \u00e9galement compris qu\u2019il faudra sans doute cibler maintenant les services qui accueillent des patients chroniques ou r\u00e9guliers sur des p\u00e9riodes courtes, comme par exemple les maternit\u00e9s.<\/p>\n

    Quels premiers b\u00e9n\u00e9fices en tirez-vous aujourd\u2019hui ?<\/h3>\n

    Indiscutablement, les premiers effets de ce projet sont ressentis du c\u00f4t\u00e9 des patients : certains se r\u00e9jouissent de ces avanc\u00e9es, d\u2019autres s\u2019\u00e9tonnent de la passivit\u00e9 de certains services de soins qui n\u2019ont pas encore int\u00e9gr\u00e9 cette t\u00e2che dans leur quotidien. Mais tous nous encouragent \u00e0 poursuivre, car ils mesurent bien les progr\u00e8s r\u00e9alis\u00e9s et les b\u00e9n\u00e9fices qu\u2019ils en retirent. Si je zoome sur une vignette particuli\u00e8re d\u00e9velopp\u00e9e \u00e0 destination des familles d\u2019enfants en situation de handicap, le r\u00e9sultat est unanimement partag\u00e9 par les familles comme par les soignants, au point que cette initiative pourrait \u00eatre d\u00e9ploy\u00e9e en r\u00e9gion Rh\u00f4ne-Alpes.<\/p>\n

    D\u2019autres m\u00e9triques nous permettent de mesurer le chemin parcouru : les t\u00e9l\u00e9-encaissements de petites sommes ont d\u00e9pass\u00e9 le million d\u2019euros en quelques mois. Plusieurs milliers de rendez-vous et de pr\u00e9admissions ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9s \u00e0 partir de myHCL en 2013.\u00a0 Les \u00e9changes de documents commencent \u00e9galement \u00e0 rentrer en routine. Nous allons lancer plusieurs parcours coordonn\u00e9s en associant le patient d\u00e8s le printemps 2014. Progressivement, l\u2019\u00e9picentre du projet glisse vers le suivi m\u00e9dical. C\u2019est le vrai signe de la r\u00e9ussite.<\/p>\n

    Propos recueillis par Florence Baguet<\/strong><\/p>\n