{"id":15696,"date":"2014-07-01T00:00:00","date_gmt":"2014-06-30T22:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/ricom-web.com\/gestions-hospitalieres\/evaluation-de-la-satisfaction-clients-en-hopital-pediatrique\/"},"modified":"2018-03-07T16:16:27","modified_gmt":"2018-03-07T15:16:27","slug":"evaluation-de-la-satisfaction-clients-en-hopital-pediatrique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/evaluation-de-la-satisfaction-clients-en-hopital-pediatrique\/","title":{"rendered":"\u00c9valuation de la satisfaction clients en h\u00f4pital p\u00e9diatrique"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 6<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p>L\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des soins est un enjeu majeur pour tous les syst\u00e8mes de sant\u00e9 occidentaux\u2009<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(1)<\/sup>. En Italie comme ailleurs, l\u2019incidence des d\u00e9penses de sant\u00e9 sur le budget national et la pertinence sociale du service \u00e0 fournir ont oblig\u00e9 \u00e0 beaucoup d\u2019efforts dans la recherche d\u2019efficacit\u00e9\/efficience. De nombreux h\u00f4pitaux ont \u00e9t\u00e9 ferm\u00e9s, d\u2019autres ont \u00e9t\u00e9 regroup\u00e9s et restructur\u00e9s. Depuis le d\u00e9but des ann\u00e9es 1990, les syst\u00e8mes de soins italiens ont subi de profonds changements en raison de la vigoureuse politique de restructuration de l\u2019offre de soins et de ma\u00eetrise des d\u00e9penses de sant\u00e9 des gouvernements nationaux et r\u00e9gionaux. Dans ce domaine en pleine \u00e9volution, il nous para\u00eet donc particuli\u00e8rement utile de nous int\u00e9resser aux exp\u00e9riences d\u2019\u00e9valuation de la qualit\u00e9 des services de sant\u00e9.<\/p>\n<p>L\u2019utilisation efficace et appropri\u00e9e des ressources \u00e9conomiques et la valorisation du <em>know how<\/em> sont les objectifs d\u2019un syst\u00e8me de soin visant \u00e0 fournir un service de qualit\u00e9. Cette qualit\u00e9 per\u00e7ue par le patient est un concept subjectif bas\u00e9 sur ses croyances et ses attentes. C\u2019est aussi un concept dynamique\u2009: la m\u00eame personne \u00e0 des moments diff\u00e9rents peut consid\u00e9rer d\u2019une mani\u00e8re diff\u00e9rente un service pr\u00e9sentant les m\u00eames caract\u00e9ristiques.<\/p>\n<p>Le manque de donn\u00e9es sur la qualit\u00e9 per\u00e7ue peut \u00eatre un des obstacles \u00e0 la planification des investissements de r\u00e9duction de co\u00fbts de qualit\u00e9. Les probl\u00e8mes de qualit\u00e9 comprennent aussi bien les cas de patients qui ne se pr\u00e9sentent pas aux rendez-vous \u00e9tablis, de patients qui arr\u00eatent le traitement car non satisfaits ou encore de patients m\u00e9contents qui racontent aux autres leur exp\u00e9rience n\u00e9gative, d\u2019o\u00f9 une perte de cr\u00e9dibilit\u00e9 et de revenus pour l\u2019\u00e9tablissement de sant\u00e9. De plus, si les plaintes ne sont pas r\u00e9solues, il y aura du contentieux et des co\u00fbts d\u2019indemnisation<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(2)<\/sup>.<\/p>\n<p>La capacit\u00e9 d\u2019une organisation d\u2019atteindre et de maintenir des niveaux \u00e9lev\u00e9s de satisfaction de ses patients-clients est un \u00e9l\u00e9ment de diff\u00e9renciation et d\u2019avantage concurrentiel. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance d\u2019\u00e9tudes empiriques r\u00e9guli\u00e8res de satisfaction des patients sur un \u00e9chantillon significatif. Elles permettent de contr\u00f4ler les perceptions que les patients ont de la qualit\u00e9 du service et des actes des professionnels de sant\u00e9, et d\u2019am\u00e9liorer en cons\u00e9quence. L\u2019\u00e9tude pr\u00e9sent\u00e9e ici a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e \u00e0 un moment de profond changement pour l\u2019h\u00f4pital, d\u00fb au regroupement de trois \u00e9tablissements p\u00e9diatriques.<\/p>\n<h1>M\u00e9thodologie<\/h1>\n<p>Cette \u00e9tude empirique de satisfaction des patients, r\u00e9alis\u00e9e dans un h\u00f4pital p\u00e9diatrique de Naples, visait \u00e0 contr\u00f4ler les perceptions que les utilisateurs avaient du comportement des professionnels de sant\u00e9 et de la qualit\u00e9 des services, \u00e0 identifier les points forts et faibles du service. L\u2019h\u00f4pital \u00e9tant p\u00e9diatrique, l\u2019\u00e9valuation de la satisfaction des patients a \u00e9t\u00e9 indirecte puisque r\u00e9alis\u00e9e aupr\u00e8s d\u2019un \u00e9chantillon de parents. L\u2019\u00e9tude a port\u00e9 sur six unit\u00e9s ambulatoires (audiologie et phoniatrie, axiologie et endocrinologie, cardiologie, laboratoire de la voix, orthop\u00e9die et orthoptie) et cinq services (pneumologie, p\u00e9diatrie g\u00e9n\u00e9rale, p\u00e9diatrie d\u2019urgence, p\u00e9diatrie, immunologie), consid\u00e9r\u00e9s par le directeur m\u00e9dical comme les plus importants de l\u2019h\u00f4pital. L\u2019\u00e9chantillon est r\u00e9parti de fa\u00e7on homog\u00e8ne entre les ambulatoires cliniques (301\u00a0questionnaires) et les services (231\u00a0questionnaires).<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2014_343_01\">Tableau 1<\/button><div id=\"enc_2014_343_01\" class=\"encadre collapse\"><h1>Tableau 1<\/h1>\n<h2>\u00c9chantillon de l\u2019\u00e9tude empirique<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-24322\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/ill_2014_343_01.png\" alt=\"ill_2014_343_01\" width=\"600\" height=\"559\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/ill_2014_343_01.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/ill_2014_343_01-300x280.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>Les \u00e9tapes m\u00e9thodologiques de l\u2019\u00e9tude de satisfaction ont \u00e9t\u00e9 les suivantes\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>exploration des ambulatoires et services de l\u2019h\u00f4pital choisis pour comprendre les diff\u00e9rentes articulations et les nuances des ph\u00e9nom\u00e8nes \u00e9tudi\u00e9s\u2009;<\/li>\n<li>pr\u00e9paration du questionnaire\u2009: accueil et formalit\u00e9s administratives, confort, relation infirmier\/patient, relation m\u00e9decin\/patient. Deux questionnaires ont ainsi \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9s, respectivement pour les ambulatoires et les services. Ces questionnaires sont fond\u00e9s sur deux hypoth\u00e8ses\u2009:<\/li>\n<\/ul>\n<p>&#8211; le parent peut correctement \u00e9valuer les activit\u00e9s d\u2019un service dont il a b\u00e9n\u00e9fici\u00e9, m\u00eame indirectement\u2009;<\/p>\n<p>&#8211; la satisfaction globale peut \u00eatre \u00e9valu\u00e9e \u00e0 travers quelques items.<\/p>\n<p>Les questions sont ferm\u00e9es et les r\u00e9ponses structur\u00e9es de fa\u00e7on dichotomique (\u00ab<em>\u00a0Oui\/Non<\/em> \u00bb, \u00ab<em>\u00a0D\u2019accord\/Pas d\u2019accord<\/em> \u00bb), sur une \u00e9chelle s\u00e9mantique diff\u00e9rentielle et sur l\u2019\u00e9chelle Likert avec l\u2019attribution d\u2019une valeur\u2009: de 1 (\u00ab\u00a0<em>Pas satisfait<\/em> \u00bb) \u00e0 5 (\u00ab<em>\u00a0Tr\u00e8s satisfait<\/em> \u00bb). Les questions commencent sur des aspects d\u00e9taill\u00e9s jusqu\u2019\u00e0 une \u00e9valuation globale\u2009;<\/p>\n<ul>\n<li>pr\u00e9test pour v\u00e9rifier l\u2019efficacit\u00e9 des questionnaires\u2009;<\/li>\n<li><em>feedback<\/em>, avec modifications identifi\u00e9es apr\u00e8s le pr\u00e9test.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La collecte de donn\u00e9es pendant trois mois (octobre \u00e0 d\u00e9cembre 2012) a \u00e9t\u00e9 faite avec la technique traditionnelle Paper and Pen Interview (PAPI)\u2009: 532 questionnaires ont ainsi \u00e9t\u00e9 remplis au cours d\u2019entretiens pour \u00e9viter des distorsions d\u2019interpr\u00e9tation des questions. Ce choix a \u00e9t\u00e9 \u00e9galement motiv\u00e9 par la conviction qu\u2019une telle \u00e9tude est un vrai syst\u00e8me d\u2019\u00e9coute et d\u2019interaction avec l\u2019utilisateur. L\u2019explication claire de l\u2019objectif de la recherche a ainsi pouss\u00e9 les r\u00e9pondants \u00e0 participer \u00e0 un syst\u00e8me de gestion de qualit\u00e9 fond\u00e9 sur les besoins des patients. En outre, il existe une bonne coh\u00e9rence interne entre les items du questionnaire. La fiabilit\u00e9 a \u00e9t\u00e9 estim\u00e9e \u00e0 l\u2019aide du coefficient alpha de Cronbach, soit 0,791 et 0,816 pour respectivement les ambulatoires et les services.<\/p>\n<h1>R\u00e9sultats<\/h1>\n<h2>Profil socioculturel du parent de l\u2019enfant<\/h2>\n<p>M\u00e8re (86\u2009%), de nationalit\u00e9 italienne et r\u00e9sidant dans la r\u00e9gion Campania (+ de 90\u00a0%), \u00e2g\u00e9s de 25-40 ans (73\u00a0%), femme au foyer avec \u00e9tudes secondaires ou dipl\u00f4me d\u2019\u00e9tudes professionnelles (40\u2009%), qui est d\u00e9j\u00e0 venue dans l\u2019\u00e9tablissement (pr\u00e8s de 70\u00a0%).<\/p>\n<h2>Satisfaction globale<\/h2>\n<p>Un nombre important de r\u00e9pondants ont exprim\u00e9 une opinion positive sur l\u2019ensemble des services fournis par l\u2019h\u00f4pital. Environ 90\u2009% de l\u2019\u00e9chantillon ont ainsi d\u00e9clar\u00e9 que les jeunes patients ont b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 de soins de sant\u00e9 ad\u00e9quats et qu\u2019ils recommanderaient l\u2019\u00e9tablissement. La note moyenne de satisfaction globale des r\u00e9pondants est \u00e9lev\u00e9e\u2009: 4,09 pour les services et 4,12 pour les ambulatoires sur l\u2019\u00e9chelle Likert, de 1 (\u00ab <em>Pas satisfait<\/em> \u00bb) \u00e0 5 (\u00ab <em>Tr\u00e8s satisfait<\/em> \u00bb).<\/p>\n<blockquote><p>La capacit\u00e9 d\u2019une organisation de soins de sant\u00e9 \u00e0 atteindre et \u00e0 maintenir des niveaux \u00e9lev\u00e9s de satisfaction de ses patients est un \u00e9l\u00e9ment important pour renforcer sa position concurrentielle.<\/p><\/blockquote>\n<h2>Ambulatoires cliniques<\/h2>\n<h3>Accueil et formalit\u00e9s administratives<\/h3>\n<p>&#8211; Courtoisie du personnel\u2009: 4,31<\/p>\n<p>&#8211; Signal\u00e9tique int\u00e9rieure\u2009: 3,04<\/p>\n<p>&#8211; Temps d\u2019attente de visite\u2009: 3,72<\/p>\n<p>&#8211; Clart\u00e9 des informations re\u00e7ues\u2009: 4,16<\/p>\n<h3>\u2009Confort<\/h3>\n<p>&#8211; Hygi\u00e8ne des chambres\u2009: 4,48<\/p>\n<p>&#8211; Hygi\u00e8ne des salles d\u2019attente\u2009: 3,36<\/p>\n<p>&#8211; Temps pass\u00e9 en salle d\u2019attente\u2009: 3,04<\/p>\n<p>&#8211; Aires de jeux pour les enfants (non renseign\u00e9)<\/p>\n<h3>Relation m\u00e9decin\/patient<\/h3>\n<p>&#8211; Courtoisie\u2009: 4,62<\/p>\n<p>&#8211; Clart\u00e9 des informations re\u00e7ues\u2009: 4,57<\/p>\n<p>&#8211; Professionnalisme\u2009: 4,73<\/p>\n<p>&#8211; Temps pour les explications de soins\u2009: 4,3<\/p>\n<p>&#8211; Heures de bureau\u2009: 4,10<\/p>\n<h3>Relation infirmier\/patient<\/h3>\n<p>&#8211; Courtoisie\u2009: 4,22<\/p>\n<p>&#8211; Professionnalisme\u2009: 4,37<\/p>\n<p>&#8211; Soin\u2009: 4,28<\/p>\n<p>&#8211; Humanit\u00e9 du personnel\u2009: 4,55<\/p>\n<p>&#8211; Volont\u00e9 d\u2019\u00e9couter\u2009: 4,27<\/p>\n<h2>Services<\/h2>\n<h3>Accueil et formalit\u00e9s administratives<\/h3>\n<p>&#8211; Courtoisie \u00e0 l\u2019acc\u00e8s aux services d\u2019urgence\u2009: 4,16<\/p>\n<p>&#8211; Temps d\u2019attente pour le transfert au service\u2009: 4,00<\/p>\n<p>&#8211; Clart\u00e9 des informations re\u00e7ues\u2009: 4,05<\/p>\n<p>&#8211; Respect de la confidentialit\u00e9\u2009: 4,35<\/p>\n<p>&#8211; Proc\u00e9dures d\u2019hospitalisation\u2009: 4,61<\/p>\n<h3>Confort<\/h3>\n<p>&#8211; Hygi\u00e8ne de la chambre : 3,30<\/p>\n<p>&#8211; Hygi\u00e8ne du linge des lits\u2009: 3,69<\/p>\n<p>&#8211; Hygi\u00e8ne des toilettes\u2009: 3,23<\/p>\n<p>&#8211; Qualit\u00e9 des aliments\u2009: 3,84<\/p>\n<p>&#8211; Tranquillit\u00e9 dans les chambres\u2009: 3,95<\/p>\n<p>&#8211; Aires de jeux pour les enfants (non renseign\u00e9)<\/p>\n<h3>Relation m\u00e9decin\/patient<\/h3>\n<p>&#8211; Courtoisie\u2009: 4,52<\/p>\n<p>&#8211; Clart\u00e9 des informations re\u00e7ues\u2009: 4,22<\/p>\n<p>&#8211; Capacit\u00e9 de rassurer le patient\u2009: 4,26<\/p>\n<p>&#8211; Heures de bureau\u2009: 4,15<\/p>\n<p>&#8211; Professionnalisme\u2009: 4,64<\/p>\n<h3>Relation infirmier\/patient<\/h3>\n<p>&#8211; Courtoisie\u2009: 4,18<\/p>\n<p>&#8211; Professionnalisme\u2009: 4,13<br \/>\n&#8211; Rapidit\u00e9 de l\u2019intervention\u2009: 3,93<\/p>\n<p>&#8211; Humanit\u00e9 du personnel\u2009: 4,45<\/p>\n<p>La valeur moyenne est \u00e9lev\u00e9e, et m\u00eame les valeurs les plus faibles sont au-dessus du niveau 3 (\u00ab <em>Assez satisfait<\/em> \u00bb). L\u2019\u00e9valuation est positive pour le professionnalisme et l\u2019humanisation du personnel m\u00e9dical et infirmier, en ambulatoire et dans les services. Concernant le professionnalisme des m\u00e9decins, les parents expriment seulement une \u00e9valuation positive (78\u2009% \u00ab<em>\u00a0Tr\u00e8s satisfait<\/em> \u00bb, 18\u2009% \u00ab<em>\u00a0Satisfait<\/em> \u00bb et 4\u2009% \u00ab<em>\u00a0Assez satisfait<\/em> \u00bb) et il n\u2019y a pas de valeurs n\u00e9gatives. L\u2019\u00e9valuation sur l\u2019humanit\u00e9 du personnel infirmier est elle aussi positive (84\u2009% \u00ab<em>\u00a0Tr\u00e8s satisfait<\/em> \u00bb, 13\u00a0% \u00ab\u00a0<em>Satisfait<\/em> \u00bb, 4\u2009% \u00ab\u00a0<em>Pas satisfait<\/em> \u00bb).<\/p>\n<p>Les aspects qui ont r\u00e9colt\u00e9 un niveau moyen faible de satisfaction sont\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>la signal\u00e9tique int\u00e9rieure pour atteindre les ambulatoires cliniques (sur 38,5\u2009% des r\u00e9pondants, 26\u2009% \u00ab<em> Suffisamment satisfait<\/em> \u00bb et 35,5\u2009% \u00ab<em> Tr\u00e8s satisfait<\/em> \u00bb)\u2009;<\/li>\n<li>le temps pass\u00e9 en salle d\u2019attente pour la visite ambulatoire\u2009;<\/li>\n<li>l\u2019hygi\u00e8ne et la propret\u00e9 des chambres (avis d\u00e9favorable exprim\u00e9 par 27\u2009% des r\u00e9pondants, dont environ 19\u2009% \u00ab <em>Tr\u00e8s insatisfait<\/em> \u00bb).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Des six ambulatoires cliniques, l\u2019axiologie et l\u2019endocrinologie pr\u00e9sentent le degr\u00e9 d\u2019insatisfaction le plus \u00e9lev\u00e9\u2009: 35\u2009% \u00ab <em>Non satisfait<\/em> \u00bb. Les pr\u00e9c\u00e8de l\u2019orthop\u00e9die, avec plus de 33\u2009% des r\u00e9pondants \u00ab <em>Non satisfait<\/em> \u00bb. De l\u2019analyse des donn\u00e9es des cinq services, la zone de plus grande insatisfaction (47 %) est d\u00e9tect\u00e9e en p\u00e9diatrie d\u2019urgence. Les suggestions d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 du service, indiqu\u00e9es par les r\u00e9pondants, sont\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>la n\u00e9cessit\u00e9 de zones de parking\u2009,<\/li>\n<li>la cr\u00e9ation de nouvelles zones de divertissement et l\u2019am\u00e9lioration de celles existantes.<\/li>\n<\/ul>\n<h1>Discussion<\/h1>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 toutes ces informations et donn\u00e9es, nous avons identifi\u00e9 les forces et faiblesses, facteurs endog\u00e8nes au syst\u00e8me, sur lesquels on peut intervenir, ainsi que les opportunit\u00e9s et menaces, facteurs exog\u00e8nes, qui peuvent conditionner le syst\u00e8me, positivement et n\u00e9gativement.<\/p>\n<h2>Points forts<\/h2>\n<ul>\n<li>Comp\u00e9tences professionnelles et interpersonnelles des m\u00e9decins et infirmiers.<\/li>\n<li>R\u00e9putation et image de l\u2019h\u00f4pital.<\/li>\n<li>Activit\u00e9s p\u00e9diatriques tr\u00e8s sp\u00e9cialis\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Points faibles<\/h2>\n<ul>\n<li>Communication \u00e9lectronique (site Web).<\/li>\n<li>Communication interne (signal\u00e9tique).<\/li>\n<li>Motivation d\u2019une partie du personnel infirmier.<\/li>\n<li>Temps pass\u00e9 en salle d\u2019attente pour les visites ambulatoires.<\/li>\n<li>Hygi\u00e8ne et propret\u00e9 des salles d\u2019attente et des chambres.<\/li>\n<li>Manque d\u2019aires de divertissement pour les enfants dans de nombreux services. Bien conscients de l\u2019importance secondaire de cet aspect, les parents sont toutefois d\u00e9\u00e7us en interpr\u00e9tant ce manque comme une inattention de l\u2019h\u00f4pital \u00e0 l\u2019\u00e9gard des jeunes patients.<\/li>\n<\/ul>\n<h1>Conclusion<\/h1>\n<p>La comp\u00e9tence professionnelle des op\u00e9rateurs est une r\u00e9elle opportunit\u00e9 pour am\u00e9liorer l\u2019image de l\u2019h\u00f4pital\u2009<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(3)<\/sup>. Le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences, \u00e0 travers une plus grande ouverture aux niveaux national et international (conf\u00e9rences, s\u00e9minaires, congr\u00e8s\u2026), peut contribuer \u00e0 renforcer l\u2019image et l\u2019identit\u00e9 de l\u2019organisation\u2009<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(4)<\/sup>. Les nouvelles m\u00e9thodes de communication \u00e9lectronique peuvent \u00eatre une bonne occasion, en p\u00e9riode de rationalisation des d\u00e9penses, pour faciliter le processus de construction de l\u2019identit\u00e9 m\u00eame.<\/p>\n<p>Les politiques r\u00e9gionales visant \u00e0 accro\u00eetre le financement de la ma\u00eetrise des co\u00fbts de sant\u00e9 constituent une menace qui pourrait aggraver la situation ou limiter les possibilit\u00e9s futures de l\u2019h\u00f4pital en question. La satisfaction des patients produit des effets positifs pr\u00e9cis sur l\u2019organisation et le bouche \u00e0 oreille g\u00e9n\u00e9r\u00e9 octroie une meilleure r\u00e9putation. Les salari\u00e9s sont ainsi plus motiv\u00e9s et le climat organisationnel am\u00e9lior\u00e9\u2009; les signes positifs de la client\u00e8le peuvent \u00eatre une source de motivation\/satisfaction des employ\u00e9s\u2009<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(5)<\/sup>.<\/p>\n<p>De l\u2019intersection des forces et faiblesses de l\u2019analyse interne avec les opportunit\u00e9s et menaces de l\u2019environnement externe, nous avons identifi\u00e9, via la matrice TOWS, les strat\u00e9gies possibles pour l\u2019am\u00e9lioration du service fourni par l\u2019h\u00f4pital.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2014_343_02\">tableau 2<\/button><div id=\"enc_2014_343_02\" class=\"encadre collapse\"><h1>tableau 2<\/h1>\n<h2>La matrice Tows de l\u2019h\u00f4pital analys\u00e9<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-24323\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/ill_2014_343_02.png\" alt=\"ill_2014_343_02\" width=\"600\" height=\"350\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/ill_2014_343_02.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/ill_2014_343_02-300x175.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>La capacit\u00e9 d\u2019une organisation de soins de sant\u00e9 \u00e0 atteindre et \u00e0 maintenir les niveaux \u00e9lev\u00e9s de satisfaction de ses patients est un \u00e9l\u00e9ment important pour renforcer sa position concurrentielle\u2009; elle doit toutefois tenir compte au fil du temps du changement et de l\u2019\u00e9volution des attentes des patients ainsi que de nombreuses variables interagissant dans une analyse de satisfaction.<\/p>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les \u00e9tudes de satisfaction des patients permettent \u00e0 la fois de suivre les perceptions que les patients ont du comportement du personnel de sant\u00e9, de la qualit\u00e9 des services de sant\u00e9 fournis et d\u2019identifier les points forts et faibles des services. Les auteurs pr\u00e9sentent ici une recherche empirique sur la satisfaction des patients r\u00e9alis\u00e9e dans un h\u00f4pital p\u00e9diatrique de Naples pendant trois mois, via un questionnaire et des entretiens.<\/p>\n","protected":false},"author":1202,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":""},"categories":[26,2],"tags":[279,1682,1680,1681,794,1683],"class_list":["post-15696","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-dossier","category-gestions-hospitalieres","tag-enquete","tag-hopital-pediatrique","tag-italie","tag-naples","tag-questionnaire","tag-satisfaction-patient"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v24.8.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>\u00c9valuation de la satisfaction clients en h\u00f4pital p\u00e9diatrique - Gestions hospitali\u00e8res<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/evaluation-de-la-satisfaction-clients-en-hopital-pediatrique\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"\u00c9valuation de la satisfaction clients en h\u00f4pital p\u00e9diatrique - Gestions hospitali\u00e8res\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Les \u00e9tudes de satisfaction des patients permettent \u00e0 la fois de suivre les perceptions que les patients ont du comportement du personnel de sant\u00e9, de la qualit\u00e9 des services de sant\u00e9 fournis et d\u2019identifier les points forts et faibles des services. 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