{"id":15724,"date":"2014-10-01T00:00:00","date_gmt":"2014-09-30T22:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/ricom-web.com\/gestions-hospitalieres\/relation-qualite-percue-et-satisfaction-des-patients\/"},"modified":"2018-03-07T15:39:33","modified_gmt":"2018-03-07T14:39:33","slug":"relation-qualite-percue-et-satisfaction-des-patients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/relation-qualite-percue-et-satisfaction-des-patients\/","title":{"rendered":"Relation qualit\u00e9 per\u00e7ue et satisfaction des patients"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 3<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p>Nous nous sommes inscrits dans cette mouvance en adoptant les techniques qui vont nous permettre d\u2019\u00e9tudier les perceptions des patients, de plus en plus exigeants et pr\u00e9occup\u00e9s par leur sant\u00e9, d\u2019\u00e9valuer en permanence leur degr\u00e9 de satisfaction et de favoriser l\u2019\u00e9change de dialogue et de communication entre eux et le corps m\u00e9dical.<\/p>\n<p>La question de base \u00e0 laquelle nous souhaitons r\u00e9pondre est la suivante\u2009: quels seraient les d\u00e9terminants qui pourraient contribuer \u00e0 la satisfaction des patients et quelles perceptions ces derniers auraient-ils vis-\u00e0-vis des diff\u00e9rents services et prestations, et ce en nous appuyant sur leurs exp\u00e9riences personnelles v\u00e9cues au sein des h\u00f4pitaux publics marocains\u2009?<\/p>\n<p>Pour r\u00e9pondre \u00e0 cette probl\u00e9matique, nous avons mobilis\u00e9 la litt\u00e9rature marketing en vue d\u2019analyser les diff\u00e9rentes approches de la qualit\u00e9, en l\u2019occurrence celle per\u00e7ue par les patients. D\u2019autre part, nous avons effectu\u00e9 une description du mod\u00e8le t\u00e9traclasse, en mettant en exergue les facteurs susceptibles d\u2019influer sur le continuum qualit\u00e9 per\u00e7ue\/satisfaction.<\/p>\n<h1>Application du mod\u00e8le t\u00e9traclasse en secteur hospitalier<\/h1>\n<p>Le mod\u00e8le t\u00e9traclasse semble la m\u00e9thode de mesure la plus efficace et la plus justifi\u00e9e car il a mis fin aux contradictions soulev\u00e9es et a essay\u00e9 de trouver un <em>modus vivendi<\/em> qui concilie toutes les approches jusque-l\u00e0 \u00e9tudi\u00e9es, \u00ab\u2009lin\u00e9aires et non lin\u00e9aires\u2009\u00bb.<\/p>\n<p>D\u2019apr\u00e8s Sylvie Llosa Stylios, ce mod\u00e8le int\u00e8gre deux logiques de contribution des \u00e9l\u00e9ments de services \u00e0 la satisfaction\u2009<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(1)<\/sup>. D\u2019une part, les facteurs asym\u00e9triques (basiques et plus) sont ceux dont le poids est fluctuant selon qu\u2019ils sont \u00e9valu\u00e9s positivement ou n\u00e9gativement. D\u2019autre part, les facteurs dits \u00ab\u2009asym\u00e9triques\u2009\u00bb (cl\u00e9s et secondaires) demeurent stables, qu\u2019ils soient positifs ou n\u00e9gatifs.<\/p>\n<p>Ce prototype a d\u00e9j\u00e0 fait l\u2019objet d\u2019une application dans divers services \u2013 m\u00e9dicamenteux, v\u00e9t\u00e9rinaires, restaurations, sportifs et ludiques \u2013 et a \u00e9t\u00e9 mis \u00e0 l\u2019\u00e9preuve une seule fois en France dans les formations sanitaires\u2009<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(2)<\/sup>. Par ailleurs, \u00e0 notre connaissance, aucun auteur n\u2019a pu associer les deux concepts \u00ab\u2009qualit\u00e9 per\u00e7ue\u2009\u00bb et \u00ab\u2009satisfaction\u2009\u00bb, \u00e9tudiant uniquement l\u2019aspect satisfaction et escamotant ainsi la qualit\u00e9 per\u00e7ue qui en constitue la base et la cause qui sous-tend la satisfaction.<\/p>\n<p>La <em>figure 1<\/em> retranscrit la relation entre la performance per\u00e7ue de l\u2019attribut de service et la contribution de cet \u00e9l\u00e9ment au niveau de la satisfaction des usagers.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#5389\">Figure 1<\/button><div id=\"5389\" class=\"encadre collapse\"><h1>Figure 1<\/h1>\n<h2>Un mod\u00e8le t\u00e9traclasse*<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-medium wp-image-22662\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/ill_2014_502_01-300x229.png\" alt=\"ill_2014_502_01\" width=\"300\" height=\"229\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/ill_2014_502_01-300x229.png 300w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/ill_2014_502_01.png 600w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>Ce mod\u00e8le va ainsi nous permettre d\u2019\u00e9tablir une typologie de param\u00e8tres pris en compte par les patients pour \u00e9valuer leur perception durant leur hospitalisation et contribuant \u00e0 leur satisfaction.<\/p>\n<div class=\"ed3813a8-4764-4969-a268-1bcc63f8b1ca\" style=\"display: none;\"><\/div>\n<h1>Approche m\u00e9thodologique<\/h1>\n<h2>Champs d\u2019application<\/h2>\n<p>Notre exp\u00e9rience d\u2019\u00e9valuation de service s\u2019est d\u00e9roul\u00e9e au sein des services hospitaliers publics et priv\u00e9s \u00e0 Marrakech. Il s\u2019agit des prestations offertes par l\u2019h\u00f4pital Ibn Tofail et par deux \u00e9tablissements sanitaires priv\u00e9s dont les responsables ont manifest\u00e9 un grand int\u00e9r\u00eat\u2009: la clinique pluridisciplinaire Chifa et la clinique polyvalente Nakhil. \u00c0 titre indicatif, ces structures sont consid\u00e9r\u00e9es comme des p\u00f4les de grande affluence, avec une vocation m\u00e9dico-chirurgicale.<\/p>\n<h2>Population cible<\/h2>\n<p>Notre enqu\u00eate a cibl\u00e9 les usagers-patients appartenant \u00e0 toutes les couches sociales qui fr\u00e9quentent les unit\u00e9s hospitali\u00e8res soit en consultations g\u00e9n\u00e9rales, soit en hospitalisation apr\u00e8s admission.<\/p>\n<h2>Choix et d\u00e9termination de l\u2019\u00e9chantillon<\/h2>\n<p>Notre \u00e9chantillon est compos\u00e9 de 1\u2009000\u00a0interview\u00e9s r\u00e9partis entre les trois institutions, panel adopt\u00e9 via la m\u00e9thode des quotas crois\u00e9s. Les composantes connues selon les deux crit\u00e8res de contr\u00f4les (service et genre) nous ont permis d\u2019assurer la conformit\u00e9 de la structure de notre \u00e9chantillon \u00e0 l\u2019ensemble de la population.<\/p>\n<h2>Recueil des donn\u00e9es<\/h2>\n<p>La premi\u00e8re enqu\u00eate exploratoire, reposant sur 30 entretiens individuels \u00ab\u2009semi-directifs\u2009\u00bb aupr\u00e8s du staff m\u00e9dical et param\u00e9dical en contact avec les patients, a permis de faire ressortir une liste de 21 items li\u00e9s \u00e0 la perception des usagers \u00e0 l\u2019\u00e9gard des services hospitaliers et susceptibles de concourir \u00e0 leur satisfaction, durant les processus de post-consultation m\u00e9dicale ou\/et p\u00e9riode postop\u00e9ratoire.<\/p>\n<p>La deuxi\u00e8me \u00e9tape, de nature quantitative, a consist\u00e9 \u00e0 \u00e9laborer un questionnaire \u00e0 l\u2019intention de 1\u2009050\u00a0patients concern\u00e9s (550\u2009: public\/500\u2009: priv\u00e9), \u00e0 partir des items issus de la phase qualitative, comme stipul\u00e9 par la proc\u00e9dure du mod\u00e8le t\u00e9traclasse.<\/p>\n<h2>Administration du questionnaire<\/h2>\n<p>Nous avons interrog\u00e9 les sujets, soit en fin de s\u00e9jour (temporaire ou prolong\u00e9), soit en dehors des horaires de visite, en suivant la technique des pas de sondage. Par ailleurs, nous avons \u00e9vit\u00e9 les personnes pr\u00e9sentant des cas s\u00e9rieux, mais nous avons pu obtenir quelques informations utiles de celles qui ont manifest\u00e9 la volont\u00e9 de nous r\u00e9pondre, en d\u00e9pit de leur \u00e9tat, et ce en pr\u00e9sence d\u2019un membre de service \u00e0 l\u2019h\u00f4pital. La plupart des patients ne s\u2019exprimaient qu\u2019en langue dialectale, ce qui a facilit\u00e9 la communication et l\u2019approche.<\/p>\n<h1>Conclusion<\/h1>\n<p>Le protocole d\u2019analyse des donn\u00e9es collect\u00e9es est en cours. Les r\u00e9sultats de cette \u00e9tude aideront les professionnels de la sant\u00e9 \u00e0 am\u00e9liorer leur strat\u00e9gie de satisfaction des patients en veillant \u00e0 leur offrir des prestations de qualit\u00e9. En outre, les perceptions des patients qui seront \u00e9valu\u00e9es \u00e0 partir du mod\u00e8le T\u00e9traclasse permettront aux responsables des h\u00f4pitaux de les int\u00e9grer dans une vision prospective ax\u00e9e sur la recherche constante de la qualit\u00e9.<\/p>\n<p><strong>R\u00e9f\u00e9rences<\/strong><\/p>\n<p>F. Bielen, D. Vandenberghe, \u00ab\u2009La satisfaction et les attentes du patient\u2009\u00bb, <em>Gestions hospitali\u00e8res<\/em>, n\u00b0\u2009394, 2000, pp. 171-178.<\/p>\n<p>F. Eleonet, C. Conchon, \u00ab\u2009Tendance du marketing des services et implications pour les secteursde sant\u00e9\u2009\u00bb, travaux r\u00e9alis\u00e9s dans le cadre de la chaire marketing-communication, ESCP-EAP, 2004, pp. 12-18.<\/p>\n<p>P. Helga, A. Al-Sabir, \u00ab\u2009Satisfaction des patients et qualit\u00e9 des soins\u2009\u00bb, <em>Bulletin de l\u2019OMS<\/em>, 2009, n\u00b0 5.<\/p>\n<p>F. Lemsagued, M. Benmoussa, \u00ab\u2009Qualit\u00e9 per\u00e7ue et satisfaction des patients\u00a0: cas du Maroc\u2009\u00bb, <em>Gestions hospitali\u00e8re<\/em>s, n\u00b0\u2009518, juin-juillet 2012.<\/p>\n<p>M. Lorenzini, Y. Eggli, <em>La Satisfaction du patient hospitalis\u00e9\u2009: un petit guide<\/em>, Lausanne, IUMSP, 2009.<\/p>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le marketing ne cesse de retenir l\u2019attention de nombreux chercheurs et managers. Bien que cette d\u00e9marche ait \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e dans les entreprises \u00e0 vocation commerciale, avec objectif principal de satisfaire les besoins des consommateurs en tirant le maximum de profits, son int\u00e9r\u00eat s\u2019av\u00e8re incontournable pour tous les autres secteurs d\u2019activit\u00e9. Le secteur hospitalier n\u2019est pas en reste, m\u00eame si la r\u00e9ticence pour sa mise en \u0153uvre pratique s\u2019explique par les particularit\u00e9s dudit secteur qui, m\u00eame en pleine mutation, se caract\u00e9rise par la diversit\u00e9 de ses prestations de services et le nombre \u00e9lev\u00e9 d\u2019acteurs participant \u00e0 leur r\u00e9alisation. Les auteurs s\u2019int\u00e9ressent ici \u00e0 l\u2019application du mod\u00e8le t\u00e9traclasse dans les services hospitaliers marocains pour mesurer et analyser la satisfaction des patients.<\/p>\n","protected":false},"author":1202,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":""},"categories":[26,2],"tags":[228,156,329,326,1079,1787],"class_list":["post-15724","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-dossier","category-gestions-hospitalieres","tag-evaluation","tag-hopital","tag-maroc","tag-modelisation","tag-satisfaction","tag-tetraclasse"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v24.8.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Relation qualit\u00e9 per\u00e7ue et satisfaction des patients - Gestions hospitali\u00e8res<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/relation-qualite-percue-et-satisfaction-des-patients\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Relation qualit\u00e9 per\u00e7ue et satisfaction des patients - Gestions hospitali\u00e8res\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Le marketing ne cesse de retenir l\u2019attention de nombreux chercheurs et managers. 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Les auteurs s\u2019int\u00e9ressent ici \u00e0 l\u2019application du mod\u00e8le t\u00e9traclasse dans les services hospitaliers marocains pour mesurer et analyser la satisfaction des patients.","og_url":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/relation-qualite-percue-et-satisfaction-des-patients\/","og_site_name":"Gestions hospitali\u00e8res","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/gestionshospitalieres\/","article_published_time":"2014-09-30T22:00:00+00:00","article_modified_time":"2018-03-07T14:39:33+00:00","author":"yann Le Sager","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@revue_GH","twitter_site":"@revue_GH","twitter_misc":{"\u00c9crit par":"yann Le Sager","Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e":"5 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/relation-qualite-percue-et-satisfaction-des-patients\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/relation-qualite-percue-et-satisfaction-des-patients\/"},"author":{"name":"yann Le Sager","@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/#\/schema\/person\/810c9671279c5f5a094f6f0a42237516"},"headline":"Relation qualit\u00e9 per\u00e7ue et satisfaction des patients","datePublished":"2014-09-30T22:00:00+00:00","dateModified":"2018-03-07T14:39:33+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/relation-qualite-percue-et-satisfaction-des-patients\/"},"wordCount":1028,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/#organization"},"keywords":["\u00e9valuation","h\u00f4pital","Maroc","mod\u00e9lisation","satisfaction","t\u00e9traclasse"],"articleSection":["dossier","Gestions Hospitali\u00e8res"],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/relation-qualite-percue-et-satisfaction-des-patients\/","url":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/relation-qualite-percue-et-satisfaction-des-patients\/","name":"Relation qualit\u00e9 per\u00e7ue et satisfaction des patients - 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