{"id":15814,"date":"2015-07-01T00:00:00","date_gmt":"2015-06-30T22:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/ricom-web.com\/gestions-hospitalieres\/medias-sociaux-et-communication-digitale\/"},"modified":"2018-03-07T14:29:23","modified_gmt":"2018-03-07T13:29:23","slug":"medias-sociaux-et-communication-digitale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/medias-sociaux-et-communication-digitale\/","title":{"rendered":"M\u00e9dias sociaux et communication digitale"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 11<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p>Communaut\u00e9s de patients, Web TV sant\u00e9, compte Twitter ou page Facebook destin\u00e9s aux aidants\u2026 En quelques ann\u00e9es, les m\u00e9dias sociaux sont devenus des acteurs incontournables de la sant\u00e9 digitale. En 2014, le Ice Bucket Challenge a montr\u00e9 la capacit\u00e9 de ces m\u00e9dias \u00e0 mettre sur le devant de la sc\u00e8ne une pathologie peu connue en g\u00e9n\u00e9rant d\u2019importants revenus pour la recherche. Depuis 2010, la base de donn\u00e9es PubMed compte pr\u00e8s de 1\u2009300\u00a0publications qui citent les termes <em>healthcare social media<\/em>. Il s\u2019agit d\u2019une pratique qui se d\u00e9veloppe rapidement et \u00e9volue en m\u00eame temps que les usages du Web. \u00c0 court ou moyen terme, il est probable que l\u2019utilisation des m\u00e9dias sociaux par les h\u00f4pitaux soit aussi courante que celle des sites Internet. Une \u00e9tude r\u00e9cente montre que 94\u2009% des h\u00f4pitaux aux \u00c9tats-Unis sont pr\u00e9sents sur Facebook\u2009<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(1)<\/sup>. En Europe, certains h\u00e9sitent encore\u2009: ces nouveaux outils ne sont pas exempts de risques, ils restent mal connus et les questions soulev\u00e9es sont nombreuses. Comment mettre en \u0153uvre une pr\u00e9sence efficace sur les m\u00e9dias sociaux\u2009? Quels sont les risques pour l\u2019h\u00f4pital et quels sont les b\u00e9n\u00e9fices attendus pour les patients\u2009? Nous essayerons d\u2019apporter quelques \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse, en nous appuyant sur l\u2019exp\u00e9rience des H\u00f4pitaux universitaires de Gen\u00e8ve (HUG), actifs depuis 2008 sur les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n<h1>Un d\u00e9veloppement progressif et ma\u00eetris\u00e9<\/h1>\n<p>Le terme \u00ab\u2009m\u00e9dia social\u2009\u00bb d\u00e9signe \u00ab\u2009un groupe d\u2019applications en ligne qui se fondent sur l\u2019id\u00e9ologie et la technique du Web 2.0 et permettent la cr\u00e9ation et l\u2019\u00e9change de contenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par les utilisateurs\u2009<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(2)<\/sup>\u2009\u00bb. La possibilit\u00e9 de publier facilement des contenus sur le Web est la principale caract\u00e9ristique des m\u00e9dias sociaux. Cela fait leur succ\u00e8s, mais c\u2019est aussi la raison des difficult\u00e9s que rencontrent les acteurs institutionnels. Par d\u00e9finition, ces m\u00e9dias impliquent une certaine perte de ma\u00eetrise. Par cons\u00e9quent, la connaissance de ces outils et le respect de bonnes pratiques sont d\u2019autant plus importants pour \u00e9viter les faux pas.<\/p>\n<p>Thelwall distingue trois groupes de m\u00e9dias sociaux en fonction de leurs objectifs\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>la socialisation pour Facebook et Twitter,<\/li>\n<li>le r\u00e9seautage pour LinkedIn,<\/li>\n<li>la navigation avec partage de contenus vid\u00e9o ou photo pour YouTube ou Instagram\u2009<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(3)<\/sup>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Depuis 2008, les HUG ont progressivement accru leur pr\u00e9sence sur ces principales plates-formes. D\u2019abord sur Dailymotion et YouTube entre 2008 et 2010, puis sur Facebook et Twitter \u00e0 partir de 2011, enfin sur LinkedIn et Google Plus ces deux derni\u00e8res ann\u00e9es. La d\u00e9finition d\u2019une strat\u00e9gie de communication digitale qui pr\u00e9c\u00e8de la cr\u00e9ation de comptes sur les m\u00e9dias sociaux doit s\u2019inscrire dans la politique de communication globale d\u2019un \u00e9tablissement. La strat\u00e9gie digitale d\u00e9finit des objectifs en termes de public cible et d\u2019audience. Le plan d\u2019action prend en compte une ou plusieurs plates-formes et pr\u00e9cise les choix \u00e9ditoriaux. L\u2019interaction avec d\u2019autres outils de communication digitale, sites web et applications mobiles permet d\u2019optimiser le travail sur chaque m\u00e9dia. En raison de l\u2019\u00e9volution rapide de ces outils, il faut pr\u00e9voir une actualisation r\u00e9guli\u00e8re des objectifs et des moyens. Les principaux indicateurs, que constituent le nombre d\u2019abonn\u00e9s et l\u2019audience de chaque m\u00e9dia social, doivent \u00eatre r\u00e9guli\u00e8rement relev\u00e9s et analys\u00e9s.<\/p>\n<blockquote><p>Sur les m\u00e9dias sociaux, les contenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par les utilisateurs sont riches d\u2019enseignements\u2026<\/p><\/blockquote>\n<p>Les moyens n\u00e9cessaires au d\u00e9veloppement ma\u00eetris\u00e9 d\u2019une pr\u00e9sence sur les m\u00e9dias sociaux impliquent la formation au <em>community management<\/em> d\u2019une partie de l\u2019\u00e9quipe de communication et le choix d\u2019un outil de monitoring du Web. Contrairement \u00e0 l\u2019achat d\u2019espace sur les m\u00e9dias traditionnels, souvent tr\u00e8s co\u00fbteux, l\u2019ouverture de comptes sur les principaux m\u00e9dias sociaux est gratuite. La diffusion payante de messages sponsoris\u00e9s peut \u00eatre envisag\u00e9e dans un second temps, mais elle n\u2019est pas utile dans une phase initiale. Le d\u00e9marrage progressif d\u2019une page Facebook ou d\u2019un compte Twitter permet d\u2019apprendre peu \u00e0 peu \u00e0 conna\u00eetre la communaut\u00e9 des abonn\u00e9s qui vont interagir avec l\u2019institution via les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n<p>La r\u00e9daction d\u2019une charte de publication permet d\u2019\u00e9tablir des r\u00e8gles claires pour que les \u00e9changes se d\u00e9veloppent de fa\u00e7on constructive et non conflictuelle. La charte doit mettre en avant le dialogue que les m\u00e9dias sociaux cherchent \u00e0 favoriser. Mais un certain nombre de r\u00e8gles doivent \u00eatre pos\u00e9es, comme le respect de chacun lors des \u00e9changes ou l\u2019absence de commentaire \u00e0 caract\u00e8re discriminatoire ou publicitaire. Une bonne connaissance des outils, une charte de publication ainsi qu\u2019une strat\u00e9gie digitale coh\u00e9rente avec les objectifs de communication institutionnelle sont les premiers \u00e9l\u00e9ments qui permettent de d\u00e9velopper une pr\u00e9sence ma\u00eetris\u00e9e sur les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n<h1>Des comp\u00e9tences professionnelles sp\u00e9cifiques<\/h1>\n<p>Le m\u00e9tier de <em>community manager<\/em>, ou animateur de communaut\u00e9, est r\u00e9cent et en pleine \u00e9volution. Son r\u00f4le est de publier mais aussi d\u2019animer et de mod\u00e9rer les \u00e9changes. Il doit \u00e0 la fois ma\u00eetriser les connaissances m\u00e9tier sur les th\u00e9matiques qui f\u00e9d\u00e8rent la communaut\u00e9 (les soins, la sant\u00e9, l\u2019h\u00f4pital), mais aussi conna\u00eetre les bonnes pratiques et la syntaxe sp\u00e9cifique aux m\u00e9dias sociaux. Pour acqu\u00e9rir ces comp\u00e9tences, l\u2019h\u00f4pital a deux possibilit\u00e9s\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>former une partie de l\u2019\u00e9quipe de communication au <em>community management<\/em>\u2009;<\/li>\n<li>former un <em>community manager<\/em> sur les th\u00e9matiques hospitali\u00e8res\/sant\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La premi\u00e8re solution est \u00e0 privil\u00e9gier. En effet, les connaissances m\u00e9tiers et les contenus sant\u00e9 sont la cl\u00e9 de vo\u00fbte de la confiance que les membres de la communaut\u00e9 vont accorder aux m\u00e9dias sociaux de l\u2019h\u00f4pital. On pardonnera toujours \u00e0 un charg\u00e9 de communication de ne pas comprendre dans un <em>tweet<\/em> ce que signifie #BCSM (<em>breast cancer social media<\/em>), mais la m\u00e9connaissance du <em>community manager<\/em> de l\u2019h\u00f4pital pour lequel il travaille sera tr\u00e8s mal per\u00e7ue.<\/p>\n<p>Certaines activit\u00e9s de <em>community management<\/em> peuvent \u00eatre r\u00e9parties entre diverses personnes au sein d\u2019une m\u00eame \u00e9quipe. Il convient de distinguer la publication, la mod\u00e9ration et l\u2019administration des diff\u00e9rents comptes. La d\u00e9finition d\u2019une ligne \u00e9ditoriale propre \u00e0 chaque m\u00e9dia social facilite le travail de publication. Une m\u00eame information peut \u00eatre d\u00e9clin\u00e9e sur Facebook, Twitter ou Google Plus en adaptant parfois le texte ou la photo qui l\u2019accompagne. La ligne \u00e9ditoriale tient compte des sp\u00e9cificit\u00e9s de chaque m\u00e9dia mais aussi du public qui peut \u00e9voluer au fur et \u00e0 mesure qu\u2019une communaut\u00e9 se constitue. La mod\u00e9ration des \u00e9changes est la plus f\u00e9conde en enseignements. La plupart des supports de communication offrent peu de <em>feedback<\/em>, c\u2019est pourtant un aspect essentiel pour am\u00e9liorer ou valider la qualit\u00e9 de la transmission des messages. Sur les m\u00e9dias sociaux, les contenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par les utilisateurs sont riches d\u2019enseignements. Ils permettent au r\u00e9dacteur ou au <em>community manager<\/em> de comprendre quelles sont les interrogations et les attentes de la communaut\u00e9. La capacit\u00e9 de faire remonter ces informations aux personnes concern\u00e9es au sein d\u2019un \u00e9tablissement est un enjeu important pour la gestion des m\u00e9dias sociaux \u00e0 l\u2019h\u00f4pital.<\/p>\n<h1>Former les soignants aux m\u00e9dias sociaux<\/h1>\n<p>La formation de l\u2019\u00e9quipe de communication n\u2019est pas suffisante pour qu\u2019un h\u00f4pital assure une pr\u00e9sence professionnelle \u00e0 long terme sur les m\u00e9dias sociaux. Par d\u00e9finition, ces outils ne sont pas du seul ressort des sp\u00e9cialistes de la communication. Certains soignants doivent aussi conna\u00eetre les bonnes pratiques afin de pouvoir publier sur leur propre compte ou sur le compte m\u00e9dia social de leur service. Aux HUG, une formation est propos\u00e9e aux soignants, infirmiers ou m\u00e9decins, qui souhaitent partager leurs connaissances et \u00e9changer sur les m\u00e9dias sociaux. Une quarantaine de personnes ont suivi l\u2019une des trois sessions organis\u00e9es en 2014. Le guide de bonnes pratiques <em>Vous et les m\u00e9dias sociaux<\/em> publi\u00e9 par les HUG en 2013 permet \u00e0 l\u2019ensemble des collaborateurs de conna\u00eetre les principaux enjeux.<\/p>\n<p>Les m\u00e9dias sociaux ont tendance \u00e0 rendre floue la fronti\u00e8re entre vie priv\u00e9e et vie professionnelle. Il est conseill\u00e9 aux soignants de s\u00e9parer leur compte priv\u00e9 et professionnel\u2009<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(4)<\/sup>. La qualit\u00e9 de l\u2019information mise en ligne par les soignants est essentielle pour construire la cr\u00e9dibilit\u00e9 d\u2019une institution de sant\u00e9 sur le Web. L\u2019utilisation de pseudonyme par les soignants est fortement d\u00e9conseill\u00e9e. Le respect par les soignants de ces bonnes pratiques \u00e9vite des utilisations maladroites qui peuvent \u00eatre une source de malentendu ou de conflit entre patient et soignant. Une \u00e9tude concernant les comptes twitter des m\u00e9decins aux \u00c9tats-Unis montre que si le fait de partager de l\u2019information m\u00e9dicale est potentiellement b\u00e9n\u00e9fique pour les patients, il ne faut pas n\u00e9gliger les risques li\u00e9s \u00e0 la violation de la vie priv\u00e9e\u2009<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(5)<\/sup>. Le guide de bonnes pratiques de la British Medical Association souligne ainsi que \u00ab<em>\u2009le devoir \u00e9thique et juridique de prot\u00e9ger la confidentialit\u00e9 du patient s\u2019applique de mani\u00e8re identique sur Internet comme sur les autres m\u00e9dias<\/em>\u2009<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(6)<\/sup>\u2009\u00bb.<\/p>\n<p>L\u2019acquisition de comp\u00e9tences sp\u00e9cifiques est indispensable pour un d\u00e9veloppement professionnel des m\u00e9dias sociaux \u00e0 l\u2019h\u00f4pital. Il faut cependant \u00e9viter d\u2019\u00e9tendre ces comp\u00e9tences au-del\u00e0 du n\u00e9cessaire. Il est inutile de cr\u00e9er de nouveaux processus lorsque l\u2019existant fonctionne correctement. La prise en compte des critiques qui s\u2019expriment sur les m\u00e9dias sociaux doit s\u2019appuyer sur les services existants. Aux HUG, il existe un service de m\u00e9diation, d\u2019autres h\u00f4pitaux travaillent avec des commissions ad hoc ou des espaces destin\u00e9s aux patients et aux proches. Ces services ont \u00e9tabli des processus efficaces pour prendre en compte les suggestions ou les r\u00e9clamations des patients. Les m\u00e9dias sociaux doivent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme des canaux de communication suppl\u00e9mentaires, ils s\u2019inscrivent dans ces processus existants. La collaboration entre service de la communication et service de m\u00e9diation b\u00e9n\u00e9ficie au patient, qui peut aussi bien envoyer un courrier ou poster un message priv\u00e9 sur Facebook pour faire part de son exp\u00e9rience positive ou n\u00e9gative.<\/p>\n<h1>La ma\u00eetrise de l\u2019e-r\u00e9putation<\/h1>\n<p>L\u2019e-r\u00e9putation est une notion r\u00e9cente, li\u00e9e \u00e0 l\u2019identit\u00e9 num\u00e9rique d\u2019une personne ou d\u2019une organisation. Elle peut \u00eatre d\u00e9finie comme \u00ab\u2009<em>la r\u00e9putation construite \u00e0 partir de l\u2019ensemble des perceptions que les parties prenantes auront de l\u2019objet, \u00e0 partir de tout \u00e9l\u00e9ment d\u2019information circulant sur le Net<\/em>\u2009<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(7)<\/sup>\u2009\u00bb. Si les m\u00e9dias sociaux impliquent quelques risques, le principal danger en termes d\u2019e-r\u00e9putation consiste \u00e0 ne pas \u00eatre pr\u00e9sent. En effet, les \u00e9changes entre usagers de la sant\u00e9 sur les m\u00e9dias sociaux impliquent l\u2019ensemble des parties prenantes du r\u00e9seau de soins. Seuls les soignants ou les h\u00f4pitaux qui ont une certaine pr\u00e9sence en ligne peuvent prendre part aux \u00e9changes. Sinon la conversation se construit sans eux.<\/p>\n<p>Le contr\u00f4le de l\u2019e-r\u00e9putation implique principalement le monitoring du Web, c\u2019est-\u00e0-dire la lecture et la qualification des messages publi\u00e9s sur Internet. Pour ce faire, il existe des outils gratuits, Google Alerte ou socialmention.com par exemple, ou des logiciels payants comme Radarly, Trendybuzz ou Digimind. Ces logiciels offrent de nombreuses fonctionnalit\u00e9s et permettent entre autres de param\u00e9trer le monitoring en fonction d\u2019une p\u00e9riode donn\u00e9e ou de l\u2019origine des publications. Ces outils de veille facilitent la mod\u00e9ration des \u00e9changes. Il ne s\u2019agit pas de surveiller les messages publi\u00e9s, mais bien d\u2019\u00e9couter les internautes, les patients, les usagers de la sant\u00e9 afin de pouvoir r\u00e9pondre aux interpellations et prendre en compte les suggestions.<\/p>\n<p>Le monitoring du Web est particuli\u00e8rement important en cas de crise. Les m\u00e9dias sociaux ont tendance \u00e0 amplifier les messages publi\u00e9s par la presse, mais ils peuvent aussi v\u00e9hiculer rapidement, de mani\u00e8re autonome, un certain nombre d\u2019informations. La diffusion virale de ces messages, le fameux \u00ab\u2009buzz\u2009\u00bb, positif ou n\u00e9gatif, peut \u00eatre identifi\u00e9e avec les logiciels de veille. L\u2019\u00e9ventail des possibilit\u00e9s d\u2019actions est d\u2019autant plus large que l\u2019information est connue dans un d\u00e9lai court. Quels que soient les outils choisis pour le monitoring du Web, une pr\u00e9sence active sur les m\u00e9dias sociaux est essentielle \u00e0 la ma\u00eetrise de l\u2019e-r\u00e9putation. Des publications et des \u00e9changes r\u00e9guliers avec les usagers de la sant\u00e9 sur le Web permettent de diluer les messages n\u00e9gatifs parmi l\u2019ensemble des informations diffus\u00e9es. Une bonne connaissance des conditions d\u2019utilisation des plates-formes et des r\u00e8gles applicables \u00e0 la publicit\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux donne la possibilit\u00e9 de r\u00e9agir rapidement en cas d\u2019atteinte \u00e0 l\u2019e-r\u00e9putation d\u2019un \u00e9tablissement.<\/p>\n<h1>Favoriser l\u2019\u00e9ducation th\u00e9rapeutique<\/h1>\n<p>Les supports de communication traditionnels, \u00e9crits ou audiovisuels, favorisent peu l\u2019interaction. Les m\u00e9dias sociaux impliquent par d\u00e9finition l\u2019\u00e9change avec les patients et les proches. Le patient a toujours la possibilit\u00e9 de commenter un article ou une vid\u00e9o. Les m\u00e9dias sociaux sont particuli\u00e8rement adapt\u00e9s \u00e0 l\u2019\u00e9ducation th\u00e9rapeutique. Prenons l\u2019exemple d\u2019un document destin\u00e9 aux personnes insuffisantes r\u00e9nales. Le texte va prendre en compte un certain nombre de cas mais, pour rester synth\u00e9tique, les consid\u00e9rations resteront g\u00e9n\u00e9ralistes. Par l\u2019interm\u00e9diaire d\u2019un blog ou d\u2019une page Facebook consacr\u00e9e \u00e0 la n\u00e9phrologie, il est possible d\u2019aborder des probl\u00e8mes sp\u00e9cifiques. \u00c0 travers les commentaires d\u2019un patient sur tel ou tel article, le soignant peut donner une pr\u00e9cision utile pour l\u2019ensemble des autres patients. Les m\u00e9dias sociaux diffusent l\u2019information de mani\u00e8re fractionn\u00e9e, sous forme d\u2019articles courts qui sont lus par les internautes dans un contexte familier, sur leurs propres comptes Facebook ou Twitter. Ce mode de diffusion favorise l\u2019appropriation par les patients de ces messages.<\/p>\n<blockquote><p>Si l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019information est utile pour tous les patients, ce sont les malades chroniques qui en b\u00e9n\u00e9ficient le plus.<\/p><\/blockquote>\n<p>Les <em>guidelines<\/em> de l\u2019American College of Physicians indiquent que les moyens de communication \u00e9lectronique viennent en suppl\u00e9ment, mais ils ne doivent pas remplacer les rencontres en face \u00e0 face\u2009<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(8)<\/sup>. De m\u00eame, la charte Health on the Net pr\u00e9cise\u2009: \u00ab\u2009<em>L\u2019information diffus\u00e9e sur Internet est destin\u00e9e \u00e0 encourager, et non \u00e0 remplacer, les relations existantes entre patient et m\u00e9decin <\/em><sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(9)<\/sup>.\u2009\u00bb Les m\u00e9dias sociaux doivent \u00eatre utilis\u00e9s en compl\u00e9ment des consultations avec les soignants. L\u2019information lue ou comment\u00e9e sur le Web permet au patient de mieux s\u2019impliquer dans la prise en charge de ses soins, c\u2019est un important facteur d\u2019<em>empowerment<\/em>. Lors des consultations, ces informations pourront \u00eatre confirm\u00e9es ou approfondies avec les soignants.<\/p>\n<p>Les m\u00e9dias sociaux permettent de nouvelles formes d\u2019\u00e9change entre patients et soignants. Mais une partie importante des conversations en ligne concerne les \u00e9changes entre pairs. L\u2019information partag\u00e9e entre patients ou aidants est d\u2019autant plus cr\u00e9dible et facilement assimil\u00e9e que les personnes partagent des exp\u00e9riences similaires. Ces \u00e9changes sont pr\u00e9cieux aussi pour les soignants\u2009: \u00ab <em>Les m\u00e9dias sociaux ont le potentiel d\u2019apporter de nouvelles connaissances importantes sur les avantages et les risques des m\u00e9dicaments, communiqu\u00e9s par la voix du patient<\/em> <sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(10)<\/sup>. \u00bb Si l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019information est utile pour tous les patients, ce sont les malades chroniques qui en b\u00e9n\u00e9ficient le plus. Ces patients sont largement pr\u00e9sents sur les r\u00e9seaux sociaux. Selon l\u2019enqu\u00eate \u00ab\u2009\u00c0 la recherche du e-patient\u2009\u00bb, 70\u2009% des malades chroniques souhaitent avoir sur le Web des formations sur la gestion de leur pathologie ou de celle d\u2019un proche\u2009<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(11)<\/sup>.<\/p>\n<h1>Am\u00e9liorer le r\u00e9f\u00e9rencement sur les moteurs de recherche<\/h1>\n<p>La quantit\u00e9 d\u2019information disponible en ligne augmente de fa\u00e7on exponentielle. Difficile pour le patient de trouver la page qui lui fournira l\u2019information pertinente parmi des dizaines de r\u00e9sultats de recherches sur Google. Difficile pour l\u2019h\u00f4pital de mettre en avant les informations dont le patient va avoir besoin, avant ou apr\u00e8s une intervention chirurgicale par exemple. Le r\u00e9f\u00e9rencement sur les moteurs de recherche est essentiel pour l\u2019acc\u00e8s \u00e0 l\u2019information par les patients. En compl\u00e9ment d\u2019un site Internet, les m\u00e9dias sociaux contribuent \u00e0 am\u00e9liorer le r\u00e9f\u00e9rencement d\u2019un contenu texte ou vid\u00e9o par les moteurs de recherche. Plusieurs m\u00e9canismes sont en jeu\u2009: la qualit\u00e9 du contenu, l\u2019actualisation de l\u2019information, le nombre de liens provenant de sources diff\u00e9rentes et\u2026le fait que Google privil\u00e9gie les r\u00e9sultats issus de son propre r\u00e9seau social\u2009: Google Plus.<\/p>\n<p>Apr\u00e8s avoir connu quelques vicissitudes, l\u2019avenir de Google Plus est toujours incertain, mais c\u2019est l\u2019un des m\u00e9dias sociaux les plus utilis\u00e9s, avec plus de 340\u00a0millions d\u2019utilisateurs actifs mensuels. Google favorise dans ses r\u00e9sultats de recherche les contenus diffus\u00e9s sur son r\u00e9seau social. Cet outil est particuli\u00e8rement adapt\u00e9 \u00e0 la diffusion de photos ou de vid\u00e9os. C\u2019est un excellent compl\u00e9ment de YouTube. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, quels que soient les m\u00e9dias sociaux, les contenus vid\u00e9o sont tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9s par les patients. Les web TV comme Dailymotion ou YouTube g\u00e9n\u00e8rent une audience importante. Pour les HUG, ce sont plus de 180\u2009000 vues chaque mois sur les 450\u00a0vid\u00e9os de la cha\u00eene <a href=\"http:\/\/www.youtube.com\/kioskvideohug\">www.youtube.com\/kioskvideohug<\/a>. Les web TV doivent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9es comme des m\u00e9dias sociaux similaires aux autres. Par l\u2019interm\u00e9diaire des commentaires, ces cha\u00eenes permettent la diffusion d\u2019informations et l\u2019\u00e9change avec les usagers de la sant\u00e9.<\/p>\n<p>L\u2019actualisation r\u00e9guli\u00e8re d\u2019un site Internet est un \u00e9l\u00e9ment qui favorise le r\u00e9f\u00e9rencement. Mais en l\u2019absence de nouveaux contenus, ce n\u2019est pas toujours facile de mettre en avant des informations intemporelles int\u00e9ressantes pour le patient. C\u2019est l\u00e0 o\u00f9 l\u2019utilisation des m\u00e9dias sociaux intervient. Prenons l\u2019exemple des signes d\u2019alerte de l\u2019accident vasculaire c\u00e9r\u00e9bral (AVC)\u2009: ce type de contenu peut \u00eatre publi\u00e9 sur un <em>post<\/em> Facebook ou sur un <em>tweet<\/em> avec un lien vers la page du site de l\u2019h\u00f4pital contenant l\u2019information. Le message va ensuite pouvoir \u00eatre partag\u00e9 par exemple par une fondation qui s\u2019int\u00e9resse \u00e0 l\u2019AVC qui va \u00e0 son tour publier ce lien sur son site ou sur ses propres comptes m\u00e9dias sociaux. La multiplicit\u00e9 et le partage des liens vont favorablement influencer le r\u00e9f\u00e9rencement de l\u2019information sur Internet. La relation entre les m\u00e9dias sociaux et le site web de l\u2019h\u00f4pital sort du cadre de cet article mais c\u2019est un \u00e9l\u00e9ment important \u00e0 prendre en compte dans la strat\u00e9gie de communication digitale.<\/p>\n<h1>De nouvelles formes de dialogue<\/h1>\n<p>L\u2019utilisation des m\u00e9dias sociaux devient peu \u00e0 peu aussi courante que celle des sites Internet. Pour les patients, c\u2019est d\u00e9j\u00e0 le cas\u2009; pour l\u2019h\u00f4pital et les soignants, si nous ne sommes plus dans une phase de d\u00e9couverte des outils, nous sommes encore loin d\u2019une utilisation fluide. Le contexte est diff\u00e9rent de celui qui pr\u00e9valait lors du d\u00e9veloppement du Web \u00e0 la fin des ann\u00e9es 90. La diversit\u00e9 des outils de communication en ligne implique une r\u00e9flexion globale de strat\u00e9gie digitale de communication en lien avec les objectifs de l\u2019\u00e9tablissement. La r\u00e9daction de <em>guidelines<\/em> appropri\u00e9s et la formation des soignants sont des conditions n\u00e9cessaires pour une pr\u00e9sence ma\u00eetris\u00e9e sur les m\u00e9dias sociaux. L\u2019acquisition de nouvelles comp\u00e9tences professionnelles et l\u2019utilisation de services de veille adapt\u00e9s permettent de pr\u00e9venir les risques d\u2019atteinte \u00e0 l\u2019e-r\u00e9putation d\u2019un \u00e9tablissement.<\/p>\n<p>Les m\u00e9dias sociaux sont des outils qui favorisent l\u2019\u00e9ducation th\u00e9rapeutique et l\u2019<em>empowerment<\/em> du patient. Ce sont des outils r\u00e9cents qui \u00e9voluent vite. En moins d\u2019une dizaine d\u2019ann\u00e9es, ils ont initi\u00e9 de nouvelles formes de dialogue et boulevers\u00e9 la communication en ligne. Les applications sont innombrables dans tous les domaines d\u2019activit\u00e9, y compris dans celui de la sant\u00e9. Les usages du Web changent r\u00e9guli\u00e8rement\u2009; il est n\u00e9cessaire de les comprendre pour prendre part \u00e0 la conversation. L\u2019un des sujets d\u2019\u00e9tude les plus prometteurs \u00e0 l\u2019avenir est li\u00e9 aux communaut\u00e9s d\u2019int\u00e9r\u00eat qui se cr\u00e9ent autour des m\u00e9dias sociaux. L\u2019\u00e9change avec les membres de ces communaut\u00e9s et le suivi des publications g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par les utilisateurs offrent la possibilit\u00e9 de construire des services hospitaliers en \u00e9tant davantage \u00e0 l\u2019\u00e9coute de l\u2019ensemble des usagers de la sant\u00e9.<\/p>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p><span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 11<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span>Les usages du Web \u00e9voluent et l\u2019utilisation des m\u00e9dias sociaux dans le domaine de la sant\u00e9 devient peu \u00e0 peu une pratique courante. 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Patients, usagers de la sant\u00e9, m\u00e9decins, soignants, l\u2019ensemble des parties prenantes interagissent sur Twitter, Facebook, Youtube ou sur des plates-formes communautaires sp\u00e9cifiques. \u00c0 l\u2019h\u00f4pital, la mise en \u0153uvre d\u2019un d\u00e9veloppement ma\u00eetris\u00e9 sur les m\u00e9dias sociaux n\u00e9cessite des comp\u00e9tences professionnelles sp\u00e9cifiques.","og_url":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/medias-sociaux-et-communication-digitale\/","og_site_name":"Gestions hospitali\u00e8res","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/gestionshospitalieres\/","article_published_time":"2015-06-30T22:00:00+00:00","article_modified_time":"2018-03-07T13:29:23+00:00","author":"yann Le Sager","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@revue_GH","twitter_site":"@revue_GH","twitter_misc":{"\u00c9crit par":"yann Le Sager","Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e":"18 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/medias-sociaux-et-communication-digitale\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/medias-sociaux-et-communication-digitale\/"},"author":{"name":"yann Le Sager","@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/#\/schema\/person\/810c9671279c5f5a094f6f0a42237516"},"headline":"M\u00e9dias sociaux et communication digitale","datePublished":"2015-06-30T22:00:00+00:00","dateModified":"2018-03-07T13:29:23+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/medias-sociaux-et-communication-digitale\/"},"wordCount":3588,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/#organization"},"keywords":["community manager","Facebook","Google","HUG","Internet","m\u00e9dias sociaux","Twitter"],"articleSection":["dossier","Gestions Hospitali\u00e8res"],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/medias-sociaux-et-communication-digitale\/","url":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/medias-sociaux-et-communication-digitale\/","name":"M\u00e9dias sociaux et communication digitale - 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