{"id":15875,"date":"2016-01-01T00:00:00","date_gmt":"2015-12-31T23:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/ricom-web.com\/gestions-hospitalieres\/la-communication-hospitaliere\/"},"modified":"2020-06-22T09:56:06","modified_gmt":"2020-06-22T07:56:06","slug":"la-communication-hospitaliere","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/la-communication-hospitaliere\/","title":{"rendered":"La communication hospitali\u00e8re"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 8<\/span> minutes<\/span><\/span>

Forte de pr\u00e8s de quarante ans d\u2019exercice du m\u00e9tier de directrice d\u2019h\u00f4pital, dont plus de la moiti\u00e9 en tant que chef d\u2019\u00e9tablissement au sein de l\u2019Assistance publique-H\u00f4pitaux de Paris (AP-HP) et une ann\u00e9e en charge du secr\u00e9tariat g\u00e9n\u00e9ral de l\u2019EHESP, j\u2019ai vu appara\u00eetre dans les ann\u00e9es 1990 la notion m\u00eame de communication hospitali\u00e8re, l\u2019ai vu grandir, se professionnaliser et se diversifier, au point qu\u2019elle constitue aujourd\u2019hui un \u00e9l\u00e9ment indissociable du management hospitalier.<\/p>\n

Il est donc int\u00e9ressant de rappeler en premier lieu que la communication est un outil manag\u00e9rial en constant d\u00e9veloppement, qui s\u2019est adapt\u00e9 aux \u00e9volutions majeures de la strat\u00e9gie hospitali\u00e8re des trente derni\u00e8res ann\u00e9es, pour la traduire et l\u2019accompagner. En second lieu, on soulignera le fait que la politique de ressources humaines hospitali\u00e8res en mati\u00e8re de communication a d\u00fb s\u2019adapter elle aussi \u00e0 ces \u00e9volutions et exigences nouvelles, tant envers ses professionnels de la communication qu\u2019\u00e0 l\u2019\u00e9gard de ses dirigeants.<\/p>\n

La communication, outil manag\u00e9rial\u00a0au service de la strat\u00e9gie hospitali\u00e8re<\/h1>\n

Nomm\u00e9e, au d\u00e9but des ann\u00e9es 1990, \u00e0 la t\u00eate d\u2019un des plus grands h\u00f4pitaux g\u00e9riatriques de l\u2019AP-HP, je d\u00e9couvre que figure au sein de l\u2019organigramme de direction un service, et non une direction de la communication, compos\u00e9 de trois personnes. Cette entit\u00e9, r\u00e9cente dans la structure et nouvelle pour moi au regard de la composition de l\u2019\u00e9quipe de direction \u00e0 laquelle j\u2019appartenais pr\u00e9c\u00e9demment, suscite imm\u00e9diatement de ma part interrogation, curiosit\u00e9 et int\u00e9r\u00eat, en ce qu\u2019elle concr\u00e9tise un concept de communication jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent souvent th\u00e9orique et peu traduit dans la r\u00e9alit\u00e9 de la vie hospitali\u00e8re(1)<\/sup>.<\/p>\n

\u00c0 l\u2019instar, en effet, de ces \u00e9quipes \u00e9mergentes au sein des centres hospitaliers de relative importance, celle que je d\u00e9couvre me semble tout \u00e0 fait repr\u00e9sentative du concept alors naissant dans notre monde hospitalier public\u2009: repr\u00e9sentative de par les objectifs qui lui sont fix\u00e9s et de par l\u2019origine professionnelle de ses personnels, tous trois issus de m\u00e9tiers de la fonction publique hospitali\u00e8re sans lien direct avec les nouvelles missions qui leur sont d\u00e9volues (technicien de laboratoire, adjoint administratif\u2026), mais tr\u00e8s impliqu\u00e9s dans leur r\u00f4le et r\u00e9unis au sein d\u2019une \u00e9quipe appr\u00e9ci\u00e9e, solidaire et de tr\u00e8s bonne volont\u00e9.<\/p>\n

Il faut en effet se rem\u00e9morer l\u2019h\u00f4pital d\u2019il y a trente ans\u2009: la plupart du temps encore reclus derri\u00e8re ses murs ou grilles d\u2019enceinte le prot\u00e9geant des regards ext\u00e9rieurs, il constitue un monde clos, qui suscite \u00e0 la fois crainte et respect, et commence petit \u00e0 petit \u00e0 s\u2019ouvrir sur la ville. En cela, les h\u00f4pitaux g\u00e9riatriques, du fait qu\u2019ils accueillent alors une population de b\u00e9n\u00e9voles souvent plus importante que les \u00e9tablissements de soins aigus et commencent \u00e0 accorder une place reconnue aux aidants, sont les pionniers d\u2019un mouvement qui ne cessera de s\u2019amplifier pour aboutir \u00e0 la situation d\u2019aujourd\u2019hui.<\/p>\n

La communication hospitali\u00e8re est la plupart du temps restreinte \u00e0 une forme \u00e9crite destin\u00e9e \u00e0 l\u2019information des acteurs internes, mission qui, tout en perdurant et se renfor\u00e7ant au fil des ans, a accord\u00e9 une place grandissante au d\u00e9veloppement de la communication externe.<\/p>\n

Cette communication interne, \u00e0 ses d\u00e9buts, a deux objectifs essentiels\u2009: accompagner l\u2019information des personnels d\u2019ores et d\u00e9j\u00e0 membres de l\u2019\u00e9tablissement et faire part des \u00e9v\u00e9nements officiels ou festifs marquant la vie de celui-ci. C\u2019est le d\u00e9but des petits journaux d\u2019information \u00e0 destination des employ\u00e9s ou des patients et r\u00e9sidents, sans recherche majeure de transmission de messages institutionnels, mais constituant un vrai progr\u00e8s majoritairement salu\u00e9 par les uns et les autres, parce qu\u2019ils sont compl\u00e9mentaires des notes de service souvent peu explicites et d\u2019une grande rigueur de style, sources exclusives d\u2019information.<\/p>\n

Petit \u00e0 petit, cette communication interne s\u2019est enrichie d\u2019informations plus larges recueillies et diffus\u00e9es selon des modalit\u00e9s plus participatives, tandis qu\u2019au seul support papier \u00e9crit sont venues s\u2019ajouter toutes les nouvelles formes de communication que l\u2019on conna\u00eet aujourd\u2019hui. Son simple r\u00f4le d\u2019information s\u2019est rapidement renforc\u00e9 lorsque les dirigeants hospitaliers ont per\u00e7u que la communication constituait un levier de management \u00e0 leur port\u00e9e pour venir en appui de la strat\u00e9gie de l\u2019h\u00f4pital et contribuer \u00e0 renforcer son attractivit\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9gard des patients et personnels potentiels.<\/p>\n

La communication, levier\u00a0de management interne et facteur essentiel de rayonnement externe<\/h1>\n

En interne, aujourd\u2019hui, la communication hospitali\u00e8re est un v\u00e9ritable support au d\u00e9veloppement des politiques envers professionnels et usagers, accompagnant ainsi la place grandissante r\u00e9serv\u00e9e \u00e0 ces derniers en tant que v\u00e9ritables acteurs du monde hospitalier. S\u2019attacher \u00e0 communiquer par \u00e9crit ou oralement envers ces diverses composantes permet aussi au manageur hospitalier de mieux r\u00e9guler les conflits, voire de les \u00e9viter, l\u2019absence d\u2019information \u00e9tant souvent \u00e0 leur origine, car anxiog\u00e8ne et susceptible de favoriser une d\u00e9sinformation d\u00e9favorable \u00e0 l\u2019adh\u00e9sion des personnels aux incontournables \u00e9volutions de leur environnement professionnel.<\/p>\n

Au fur et \u00e0 mesure que l\u2019h\u00f4pital s\u2019ouvre, au sens propre comme au sens figur\u00e9, sur la ville et le monde ext\u00e9rieur, il s\u2019attache \u00e0 d\u00e9velopper sa communication externe, et avec elle une incontournable professionnalisation des \u00e9quipes composant ses directions de communication.<\/p>\n

\u00ab\u2009L\u2019h\u00f4pital, c\u2019est notre h\u00f4pital, il est \u00e0 nous<\/em>\u2009\u00bb, aimait me rappeler avec fougue et conviction l\u2019un des repr\u00e9sentants des usagers si\u00e9geant en instance consultative d\u2019un des plus grands h\u00f4pitaux parisiens dont la direction m\u2019a \u00e9t\u00e9 confi\u00e9e en 2007\u2009; \u00e0 travers cette formule, il traduisait \u00e0 la fois son souhait de totale transparence des acteurs de l\u2019h\u00f4pital les uns envers les autres et le fait que l\u2019h\u00f4pital n\u2019\u00e9tait plus isol\u00e9 derri\u00e8re ses murs comme lui et moi l\u2019avions connu, mais bien ouvert sur la vie ext\u00e9rieure. Ce sujet est devenu, au fil des ans, un th\u00e8me de soci\u00e9t\u00e9 auquel chacun est particuli\u00e8rement attentif. Cette attention se traduit dans les m\u00e9dias, tant sp\u00e9cialis\u00e9s que destin\u00e9s au grand public, \u00e0 travers tout support, \u00e9missions et reportages destin\u00e9s \u00e0 faire conna\u00eetre le monde complexe de l\u2019h\u00f4pital et certaines de ses activit\u00e9s particuli\u00e8rement sensibles (urgences, maternit\u00e9s\u2026), \u00e0 stimuler la concurrence entre \u00e9tablissements et renseigner le public (les palmar\u00e8s dans la grande presse), mais aussi \u00e0 d\u00e9noncer ou \u00e0 relater les situations de crise que peut conna\u00eetre le monde hospitalier et \u00e0 jouer sur l\u2019\u00e9motion d\u2019un public qui se sent de plus en plus concern\u00e9 par celui-ci tout en redoutant y avoir recours.<\/p>\n

Face \u00e0 cet int\u00e9r\u00eat du monde ext\u00e9rieur pour l\u2019h\u00f4pital et \u00e0 la grande diversit\u00e9 de ceux qui le manifestent, les manageurs hospitaliers r\u00e9pondent aujourd\u2019hui de fa\u00e7on professionnelle, organis\u00e9e, et cherchent \u00e0 devancer les souhaits de leurs interlocuteurs\u2009; citons, \u00e0 titre d\u2019exemple d\u2019action promotionnelle, les journ\u00e9es portes ouvertes organis\u00e9es par l\u2019AP-HP, destin\u00e9es \u00e0 mieux faire conna\u00eetre l\u2019h\u00f4pital \u00e0 ses usagers, \u00e0 soigner son image, \u00e0 mobiliser les m\u00e9dias hors situation de crise et \u00e0 susciter des vocations professionnelles parmi les visiteurs, surtout les plus jeunes d\u2019entre eux. Ces moments leur permettent de d\u00e9couvrir que, loin de n\u2019\u00eatre compos\u00e9 que de personnel m\u00e9dical et soignant, qui demeure \u00e9videmment tr\u00e8s largement majoritaire, l\u2019h\u00f4pital public propose plus de 150 m\u00e9tiers, dont certains invisibles du grand public et des usagers, mais essentiels \u00e0 la qualit\u00e9 du service rendu au patient\u2009!<\/p>\n

En recomposition et restructuration constantes, l\u2019h\u00f4pital d\u00e9veloppe d\u00e9sormais, \u00e0 l\u2019appui de ces mouvements qui touchent ses patients, son personnel, les \u00e9lus locaux et les citoyens dans leur ensemble, une politique de communication externe et con\u00e7oit des plans de communication qui se veulent adapt\u00e9s aux attentes du public et des m\u00e9dias dans leur grande diversit\u00e9.<\/p>\n

La prochaine constitution des groupements hospitaliers de territoire (GHT) n\u00e9cessitera \u00e0 cet \u00e9gard une communication repens\u00e9e au sein m\u00eame des \u00e9tablissements concern\u00e9s par la mise en \u0153uvre de la r\u00e9forme, mais aussi \u00e0 destination du public de ces territoires particuli\u00e8rement attentifs \u00e0 son contenu et ses effets.<\/p>\n

Les \u00e9volutions du monde\u00a0de l\u2019h\u00f4pital public, dont le mouvement ne fait que s\u2019acc\u00e9l\u00e9rer, sont bien plus rapides que celles de la gestion\u00a0des statuts de la fonction publique\u2009!<\/p><\/blockquote>\n

L\u2019exp\u00e9rience qu\u2019il m\u2019a \u00e9t\u00e9 permis de mener dans ce domaine lors de la constitution de ses groupes hospitaliers (GH) par l\u2019AP-HP \u00e0 partir de 2010 est en ce sens forte d\u2019enseignements\u2009: regroupant cinq h\u00f4pitaux implant\u00e9s sur trois territoires de sant\u00e9 diff\u00e9rents et jouissant d\u2019une autonomie relative dans leur gestion, bien que faisant tous partie du m\u00eame \u00e9tablissement public, le GH dont la direction m\u2019a \u00e9t\u00e9 confi\u00e9e en 2012 disposait initialement de cinq \u00e9quipes de communication, une par h\u00f4pital, r\u00e9unies apr\u00e8s constitution du GH autour d\u2019une seule directrice de communication membre \u00e0 part enti\u00e8re du comit\u00e9 de direction. Il a fallu \u00e0 celle-ci s\u2019impr\u00e9gner d\u00e8s son arriv\u00e9e de la culture tr\u00e8s marqu\u00e9e de chaque entit\u00e9 hospitali\u00e8re, conna\u00eetre l\u2019histoire individuelle des membres de son \u00e9quipe et les aspirations des communaut\u00e9s vis\u00e9es, tout en d\u00e9finissant une strat\u00e9gie unique de communication pour l\u2019ensemble nouvellement constitu\u00e9 respectant la strat\u00e9gie g\u00e9n\u00e9rale du jeune GH. La t\u00e2che est difficile, bien qu\u2019exaltante, et passe par une forte attention et au collectif et \u00e0 l\u2019individu. Son succ\u00e8s repose aussi sur le fait de savoir d\u00e9tecter des talents susceptibles d\u2019\u00eatre mis au service de toute l\u2019\u00e9quipe, et de confier \u00e0 chacun, en plus de son r\u00f4le de relais de chaque h\u00f4pital, une mission transversale dans laquelle il se sent particuli\u00e8rement \u00e0 l\u2019aise\u2009: relations avec la presse, \u00e9dition du journal interne\u2026<\/p>\n

Une politique RH pour accompagner la communication hospitali\u00e8re<\/h1>\n

Cinq h\u00f4pitaux, trois territoires de sant\u00e9, une seule \u00e9quipe de direction et de communication\u2026, on est bien loin de la situation des ann\u00e9es 1990 et de l\u2019h\u00f4pital derri\u00e8re ses murs. Cette transformation s\u2019est accompagn\u00e9e de la mise en \u0153uvre d\u2019une politique de ressources humaines visant tant les m\u00e9tiers de la communication hospitali\u00e8re eux-m\u00eames que la formation initiale et continue des manageurs hospitaliers.<\/p>\n

\u00c0 l\u2019h\u00f4pital comme dans bien d\u2019autres secteurs d\u2019activit\u00e9, l\u2019\u00e9volution des m\u00e9tiers et comp\u00e9tences accompagne plus qu\u2019elle ne pr\u00e9c\u00e8de les transformations structurelles et les progr\u00e8s technologiques, avec un d\u00e9calage dans le temps souvent complexe \u00e0 g\u00e9rer\u2009: les \u00e9volutions du monde de l\u2019h\u00f4pital public, dont le mouvement ne fait que s\u2019acc\u00e9l\u00e9rer, sont bien plus rapides que celles de la gestion des statuts de la fonction publique\u2009! Comment, dans ces conditions, r\u00e9ussir \u00e0 introduire dans notre structure d\u2019emplois ces m\u00e9tiers \u00e9mergents, traduisant les missions nouvelles de l\u2019h\u00f4pital, et n\u00e9cessaires \u00e0 celles-ci\u2009? Ce qui touche les m\u00e9tiers de la communication n\u2019est pas isol\u00e9\u2009: au fil des ans, des professionnels de certains secteurs de l\u2019h\u00f4pital (boulangers, couturi\u00e8res\u2026), ont fait valoir leurs droits \u00e0 la retraite et leur emploi n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 maintenu au profit de nouveaux besoins, qui continuent aujourd\u2019hui encore d\u2019\u00e9voluer\u2009: m\u00e9tiers de l\u2019informatique, de gestion de la qualit\u00e9 et des risques, m\u00e9tiers li\u00e9s aux \u00e9volutions technologiques de l\u2019imagerie\u2026, et ceux de la communication.<\/p>\n

Plus leur mission est \u00e9tendue, plus il appartient aux dirigeants hospitaliers de reconna\u00eetre la place occup\u00e9e par les professionnels\u00a0de la communication et de les associer aux instances de direction afin que leur implication soit totale.<\/p><\/blockquote>\n

Les responsables de communication issus des m\u00e9tiers historiques de l\u2019h\u00f4pital laissent aujourd\u2019hui la place \u00e0 des \u00e9quipes de professionnels, la plupart du temps embauch\u00e9s sous le statut de contractuels pour les raisons ci-dessus rappel\u00e9es. Ils poss\u00e8dent un haut niveau de formation initiale aux m\u00e9tiers de la communication, sont capables d\u2019accompagner les manageurs dans la mise en \u0153uvre de la strat\u00e9gie de communication de l\u2019\u00e9tablissement qu\u2019ils dirigent, de leur prodiguer leurs conseils d\u2019experts avis\u00e9s et leur soutien dans les situations de crise inh\u00e9rentes \u00e0 la vie hospitali\u00e8re. Leur r\u00f4le d\u2019interlocuteurs des m\u00e9dias est en ce sens essentiel, dans toute situation. Conseillers des manageurs et collaborateurs pr\u00e9cieux, ils sont aussi le relais interne de tous les acteurs de l\u2019h\u00f4pital qui les sollicitent pour mettre en \u0153uvre des actions de communication dont le champ est tr\u00e8s \u00e9tendu\u2009: plaquettes d\u2019information, plans de communication relatifs aux mouvements de services\u2009: ouvertures, transferts, fermetures, sollicitation par la presse d\u2019interviews de professionnels, soutien aux temps forts marquant la vie institutionnelle, reportages\u2026 Plus leur mission est \u00e9tendue, plus il appartient aux dirigeants hospitaliers de reconna\u00eetre la place occup\u00e9e par les professionnels\u00a0de la communication et de les associer aux instances de direction afin que leur implication soit totale.<\/p>\n

Une formation initiale et continue\u00a0des manageurs hospitaliers<\/h1>\n

Parall\u00e8lement \u00e0 l\u2019apparition et aux \u00e9volutions des m\u00e9tiers de la communication \u00e0 l\u2019h\u00f4pital, la formation elle-m\u00eame de ses manageurs dans ce domaine s\u2019enrichit afin de leur permettre d\u2019assumer leurs responsabilit\u00e9s nouvelles ; j\u2019en veux pour simple preuve les s\u00e9quences de formation initiale et continue \u00e0 la communication manag\u00e9riale et \u00e0 la communication de crise incluses dans le cursus des \u00e9l\u00e8ves fonctionnaires de la fonction publique hospitali\u00e8re (\u00e9l\u00e8ves directeurs d\u2019h\u00f4pital, \u00e9l\u00e8ves directeurs d\u2019\u00e9tablissements sanitaires et sociaux, \u00e9l\u00e8ves directeurs de soins et attach\u00e9s d\u2019administration hospitali\u00e8re) accueillis aujourd\u2019hui \u00e0 l\u2019EHESP. Soucieuse d\u2019accompagner les professionnels en formation initiale au plus pr\u00e8s de leurs futures responsabilit\u00e9s, l\u2019EHESP a ainsi \u00e9tendu le b\u00e9n\u00e9fice du module communication \u00e0 l\u2019ensemble des actuels et futurs manageurs hospitaliers, incluant les ing\u00e9nieurs hospitaliers d\u00e8s l\u2019ann\u00e9e prochaine\u2009; elle en compl\u00e9tera d\u00e8s 2016 le contenu par la prise en compte des nouveaux v\u00e9hicules d\u2019information des m\u00e9dias, notamment les r\u00e9seaux sociaux (Twitter, Facebook\u2026).<\/p>\n

Quel formidable accompagnement au changement au regard du programme dispens\u00e9 par cette m\u00eame \u00e9cole, alors \u00c9cole nationale de la sant\u00e9 publique (ENSP), lorsque, jeune professionnelle enthousiaste, je m\u2019y formais en 1976\u2009!<\/p>\n