{"id":15876,"date":"2016-01-01T00:00:00","date_gmt":"2015-12-31T23:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/ricom-web.com\/gestions-hospitalieres\/le-dh-face-aux-medias\/"},"modified":"2018-03-06T17:39:15","modified_gmt":"2018-03-06T16:39:15","slug":"le-dh-face-aux-medias","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/le-dh-face-aux-medias\/","title":{"rendered":"Le DH face aux m\u00e9dias"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 6<\/span> minutes<\/span><\/span>

L\u2019ouverture progressive de l\u2019h\u00f4pital sur son environnement a eu pour m\u00e9rite de rendre visible un univers qui \u00e9tait exclu de facto<\/em> de l\u2019exercice communicant. On devine la transition douloureuse\u2009; tant pour le directeur d\u2019h\u00f4pital peu habitu\u00e9 aux cam\u00e9ras que pour le journaliste d\u00e9couvrant cet environnement. Cette mutation s\u2019exprime aujourd\u2019hui par des temps de communication r\u00e9currents au sein des \u00e9tablissements hospitaliers\u2009: la presse a ses \u00ab\u2009marronniers\u2009\u00bb, l\u2019h\u00f4pital ses rapports d\u2019activit\u00e9. Les tensions budg\u00e9taires autour de la fonction hospitali\u00e8re \u2013 cristallis\u00e9es lors du d\u00e9bat sur la tarification de l\u2019activit\u00e9 \u2013 ont en effet forc\u00e9 les h\u00f4pitaux \u00e0 \u00e9mettre de l\u2019information, \u00e0 communiquer sur leurs avanc\u00e9es (recherches et pratiques m\u00e9dicales innovantes notamment) ou leurs r\u00e9sultats. Mais le propre de la communication, c\u2019est qu\u2019on n\u2019en ma\u00eetrise pas toujours l\u2019agenda. Le directeur d\u2019h\u00f4pital doit donc s\u2019attendre \u00e0 \u00eatre sollicit\u00e9 spontan\u00e9ment par les m\u00e9dias, \u00e0 s\u2019exprimer publiquement sur des th\u00e9matiques d\u00e9licates. La multiplication de catastrophes sanitaires (ou du moins leur visibilit\u00e9), l\u2019int\u00e9r\u00eat croissant des Fran\u00e7ais pour les probl\u00e9matiques de sant\u00e9 et l\u2019\u00e9mergence de m\u00e9dias d\u00e9di\u00e9s ont fait de l\u2019h\u00f4pital un lieu de connaissances sp\u00e9cialis\u00e9es et d\u2019expertises localis\u00e9es.<\/p>\n

En temps de crise, le journaliste doit alors faire face au paradoxe suivant\u2009: solliciter le directeur d\u2019h\u00f4pital au moment o\u00f9 il n\u2019a que peu de temps \u00e0 lui consacrer. Dans cette perspective, chaque mot doit \u00eatre pes\u00e9, le message travaill\u00e9 et la prise de parole r\u00e9p\u00e9t\u00e9e.<\/p>\n

Le face-\u00e0-face avec le journaliste, s\u2019il a lieu, constitue le paroxysme de ce d\u00e9licat exercice. Lors d\u2019une crise, comme lors des tragiques \u00e9v\u00e9nements de novembre 2015, les m\u00e9dias recherchent souvent un porte-parole du monde hospitalier pour apporter un \u00e9clairage diff\u00e9rent sur l\u2019actualit\u00e9. Un pr\u00e9cieux s\u00e9same qui garantit certes une visibilit\u00e9 m\u00e9diatique mais qui peut s\u2019av\u00e9rer \u00e0 double tranchant. Le directeur devra donc garder en t\u00eate trois grands principes universels\u2009: avoir un message clair, rester dans son champ de comp\u00e9tences et faire vivre son r\u00e9cit.<\/p>\n

Tenir un message clair<\/h1>\n

Le journaliste, s\u2019il exerce correctement son m\u00e9tier, ne retiendra que les faits et t\u00e2chera de s\u00e9parer le bon grain de l\u2019ivraie. Mais il ne sera pas pour autant d\u00e9pourvu d\u2019a priori<\/em>. Aussi le directeur avis\u00e9 devra-t-il \u00eatre en mesure de tenir sa ligne pour, d\u2019une part aider le journaliste \u00e0 d\u00e9m\u00ealer le vrai du faux, d\u2019autre part transmettre un message clair. Ce message devra tenir en une phrase, une punchline<\/em>, par exemple\u2009:<\/p>\n

    \n
  • \u00ab L\u2019h\u00f4pital Untel est aujourd\u2019hui le premier h\u00f4pital de France sur telle pratique. \u00bb<\/li>\n
  • \u00ab Cette ann\u00e9e, la dur\u00e9e moyenne de s\u00e9jour a baiss\u00e9 de X\u2009% dans notre \u00e9tablissement.\u2009\u00bb<\/li>\n
  • \u00ab Les h\u00f4pitaux de telle ville sont mobilis\u00e9s \u00e0 100\u2009% pour soigner les bless\u00e9s. \u00bb<\/li>\n<\/ul>\n

    Cette phrase doit apporter une r\u00e9ponse \u00e0 la question suivante\u2009: quel devrait id\u00e9alement \u00eatre le titre de l\u2019article publi\u00e9\u2009? Quelle citation doit \u00eatre mise en exergue\u2009? L\u2019interview doit \u00eatre un jeu d\u2019\u00e9gal \u00e0 \u00e9gal\u2009: le journaliste cherche \u00e0 obtenir des informations, il choisit ses questions, l\u2019angle et ses citations. Le directeur d\u2019h\u00f4pital a le droit de choisir en retour le message qu\u2019il veut faire passer. Quitte \u00e0 le r\u00e9p\u00e9ter, inlassablement, tout au long \u00adde l\u2019interview, en particulier au d\u00e9but et \u00e0 la fin de l\u2019\u00e9change. Ce sont les deux moments o\u00f9 l\u2019attention du journaliste \u2013 et du spectateur \u2013 sera \u00e0 son maxi\u00ad\u00ad\u00admum. Dans le cas d\u2019une interview papier ou t\u00e9l\u00e9visuelle, les propos sont en g\u00e9n\u00e9ral tronqu\u00e9s\u2009: il faut donc qu\u2019\u00e0 un instant\u00a0t du discours, l\u2019on puisse entendre le m\u00eame message, reformul\u00e9 ou non.<\/p>\n

    Pour cela, le communicant doit d\u00e9sapprendre une r\u00e8gle de base de la courtoisie sociale\u2009: l\u2019interview\u00e9 n\u2019est pas l\u00e0 pour r\u00e9pondre \u00e0 une question, il est l\u00e0 pour faire passer un message.<\/p>\n

    Une technique qui devrait rap\u00ad\u00adpeler \u00e0 certains les ficelles de la communication politique. Pour autant, le directeur d\u2019h\u00f4pital n\u2019est pas un \u00e9lu. Il n\u2019a pas \u00e0 se positionner, il est donc de son devoir \u2013 de r\u00e9serve \u2013 de ne pas se laisser entra\u00eener sur un terrain glissant. L\u2019objectif, en tant que sachant, est tout autre\u2009: revenir inlassablement au c\u0153ur de son sujet.<\/p>\n

    La sant\u00e9 est un sujet froid, technique par essence. C\u2019est donc au communicant de le faire vivre au travers d\u2019exemples concrets, d\u2019explications limpides\u00a0et de chiffres percutants.<\/p><\/blockquote>\n

    Surtout, le directeur doit veiller \u00e0 \u00eatre explicite, surtout et en particulier pour le profane. Les m\u00e9diatraineurs professionnels recommandent en effet de toujours adapter son discours de telle sorte qu\u2019un adolescent de 15\u00a0ans puisse le comprendre sans effort, \u00e0 la premi\u00e8re entente. Ce n\u2019est pas un hasard si la question\u2009\u00ab Et concr\u00e8tement\u2009? \u00bb est la plus pos\u00e9e au cours d\u2019une interview. La rapidit\u00e9 \u00e0 laquelle l\u2019information est d\u00e9livr\u00e9e et le niveau de complexit\u00e9 de la th\u00e9matique \u00ab\u2009sant\u00e9\u2009\u00bb sont tels qu\u2019ils n\u00e9cessitent une p\u00e9dagogie de tous les instants. Les mots techniques et les sigles qui font flor\u00e8s dans le monde m\u00e9dical sont donc \u00e0 proscrire. Par exemple, une phrase de type \u00ab Dans le cas des SSR, on constate une chute de la DMS de 20\u2009% \u00bb a peu de chance de parler au lecteur\/auditeur. Et mieux vaut la r\u00e9server \u00e0 la presse sp\u00e9cialis\u00e9e.<\/p>\n

    Avoir un message clair, c\u2019est \u00e9galement r\u00e9sister \u00e0 la tentation d\u2019en dire trop. Une interview dure rarement plus de vingt minutes, la concision est donc le ma\u00eetre mot. Il faut oublier la peur de la \u00ab\u2009copie blanche\u2009\u00bb\u2009: l\u2019\u00e9metteur, qu\u2019il soit directeur, m\u00e9decin reconnu ou responsable de la communication, s\u2019apercevra bien vite que le v\u00e9ritable danger pour un sp\u00e9cialiste est de trop en dire et de se perdre dans ses notes.<\/p>\n

    Rester dans son champ\u00a0de comp\u00e9tences<\/h1>\n

    L\u2019h\u00f4pital est un sujet circonscrit dans trois sph\u00e8res th\u00e9matiques\u2009: la m\u00e9decine (les pratiques m\u00e9dicales), la gestion (ressources humaines, budget) et la recherche (innovation). Il faut donc pouvoir mobiliser des connaissances pr\u00e9cises dans chacun de ces trois domaines. Contrairement au politique, \u00e0 qui l\u2019on va demander de r\u00e9agir sur n\u2019importe quel sujet, le directeur d\u2019h\u00f4pital a l\u2019avantage de rester ma\u00eetre de son th\u00e8me. Peu de chances qu\u2019un journaliste de la presse g\u00e9n\u00e9raliste vienne l\u2019interviewer pour commenter la g\u00e9opolitique du Moyen-Orient. Ici, c\u2019est le sachant qui est recherch\u00e9, celui qui dispose d\u2019un point de vue panoramique sur l\u2019ensemble de l\u2019activit\u00e9 de l\u2019\u00e9tablissement, et qu’il est capable de relier aux grands enjeux du monde m\u00e9dical. Cette remarque ne doit pas pour autant mener \u00e0 une approche na\u00efve de la communication. En 2011, l\u2019Institut de la recherche en sant\u00e9 publique publiait un article fort int\u00e9ressant(1)<\/sup>\u00a0sur les diff\u00e9rentes facettes de la crise sanitaire. Elle y est notamment d\u00e9finie comme une \u00ab\u2009fen\u00eatre d\u2019opportunit\u00e9\u2009\u00bb politique qui r\u00e9inscrit \u00e0 l\u2019agenda certaines probl\u00e9matiques et en ajourne d\u2019autres. Concr\u00e8tement, la crise de la vache folle dans les ann\u00e9es\u00a01990 et plus pr\u00e8s de nous l\u2019\u00e9pid\u00e9mie de grippe H1N1 en 2009 ont eu une port\u00e9e d\u00e9passant de tr\u00e8s loin la question purement m\u00e9dicale\u2009: dans le premier cas, la crise accouche d\u2019une r\u00e9flexion p\u00e9trie d\u2019\u00e9thique sur le cha\u00eene agroalimentaire, dans le second on assiste \u00e0 une v\u00e9ritable crise politique sur la question de la vaccination, \u00e0 tel point que l\u2019on parle davantage de \u00ab\u2009scandale de la grippe H1N1\u2009\u00bb que d\u2019\u00ab\u2009\u00e9pid\u00e9mie\u2009\u00bb. L\u2019interview\u00e9 doit donc s\u2019attendre \u00e0 \u00eatre amen\u00e9 plus ou moins subtilement sur des terrains politiques ou sur une expertise qui le d\u00e9passent. Mieux vaut dans ce cas affirmer ne pas \u00eatre la personne la mieux plac\u00e9e pour r\u00e9pondre. D\u2019autant que le directeur ou le m\u00e9decin ne sont pas libres dans l\u2019expression de leurs opinions personnelles, car tenus \u00e0 un devoir de r\u00e9serve, mais \u00e9galement \u00e0 la discr\u00e9tion et au secret professionnel.<\/p>\n

    Il convient donc de rester sobre dans le propos, mais pas aust\u00e8re pour autant. Transmettre un message implique de ma\u00eetriser le fond mais \u00e9galement la forme. Savoir convaincre est un art qui m\u00e9rite quelques talents d\u2019orateur, mais ceux-ci peuvent \u00eatre compens\u00e9s par des m\u00e9canismes simples.<\/p>\n

    Faire vivre le r\u00e9cit<\/h1>\n

    Communiquer, c\u2019est aussi raconter une histoire, et celle-ci se pr\u00e9pare. La r\u00e9f\u00e9rence au story-telling<\/em> ne doit pas effrayer les plus m\u00e9diato-sceptiques des lecteurs\u2009: il ne s\u2019agit pas d\u2019employer tous les artifices langagiers utilis\u00e9s par les professionnels de la communication, les politiques en premier lieu. Le story-telling<\/em> est ici employ\u00e9 dans son sens \u00ab\u2009macro\u2009\u00bb et fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 l\u2019articulation du propos, afin de les rendre plus intelligibles, plus visibles et plus coh\u00e9rents. \u00c0 titre d\u2019exemple, le journal t\u00e9l\u00e9vis\u00e9 est une histoire\u2009: une entr\u00e9e en mati\u00e8re fracassante (les breaking news<\/em>), le corps du r\u00e9cit (les reportages en long format), le d\u00e9nouement heureux (les sujets plus l\u00e9gers, comme le sport). La sant\u00e9 est un sujet froid, technique, par essence, c\u2019est donc au communicant de le faire vivre au travers d\u2019exemples concrets, d\u2019explications limpides et de chiffres percutants.<\/p>\n

    L\u2019un des imp\u00e9ratifs pour se faire bien comprendre est d\u2019illustrer son discours, d\u2019\u00e9tablir des comparaisons et d\u2019avancer quelques chiffres qui parlent au plus grand nombre. Dire \u00ab Le prix d\u2019une op\u00e9ration complexe est tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9 \u00bb n\u2019a pas grand int\u00e9r\u00eat en soi\u2009; \u00ab Le prix d\u2019une op\u00e9ration complexe \u00bb est de 200\u2009000\u00a0euros en a davantage. Comparer le prix d\u2019une op\u00e9ration au \u00ab prix moyen d\u2019un bien immobilier en France, soit 200\u2009000\u00a0euros en moyenne \u00bb, c\u2019est encore mieux. Comme avec le message cl\u00e9 \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter inlassablement, le directeur d\u2019h\u00f4pital saura s\u00e9lectionner deux ou trois chiffres compar\u00e9s \u2013 gu\u00e8re plus \u2013 sur lesquels appuyer sa d\u00e9monstration.<\/p>\n

    \u00c0 l\u2019inverse, la comparaison ne doit pas \u00eatre d\u00e9plac\u00e9e. La sp\u00e9cificit\u00e9 de l\u2019acte m\u00e9dical, surtout en temps de crise, est qu\u2019il peut rarement s\u2019offrir le luxe de l\u2019\u00e9motion et a fortiori<\/em> de la l\u00e9g\u00e8ret\u00e9. Faire preuve de simplicit\u00e9 est g\u00e9n\u00e9ralement le meilleur moyen de se montrer concis et d\u2019\u00e9viter les d\u00e9rapages.<\/p>\n

    Le langage non verbal a aussi son importance\u2009: se tenir droit, utiliser ses mains pour appuyer le discours, fixer le journaliste (et non la cam\u00e9ra)\u2026, autant de r\u00e9flexes qui impactent l\u2019\u00e9locution, renvoient une image d\u2019assurance et servent finalement le discours.<\/p>\n

    Parce qu\u2019il combine un savoir complexe qu\u2019il doit vulgariser, mais qu\u2019il est aussi au plus proche de l\u2019action publique, le directeur d\u2019h\u00f4pital se situe \u00e0 la fronti\u00e8re du savant et du politique. Pour \u00eatre percutant sans outrepasser ses attributions, il ne doit \u00eatre ni l\u2019un ni l\u2019autre. En cela, le directeur d\u2019h\u00f4pital s\u2019apparente \u00e0 un expert, au sens o\u00f9 l\u2019entendait Dominique Wolton, chercheur au CNRS sp\u00e9cialiste de la communication, dans un fameux article. Parce qu\u2019il est \u00ab\u2009trop proche de l\u2019action pour s\u2019identifier \u00e0 un universitaire [et] trop sensible aux arguments du type intellectuel \u2013 et tenu \u00e0 r\u00e9serve pourrait-on ajouter \u2013 pour sacrifier totalement \u00e0 la logique politique<\/em>(2) <\/sup>\u00bb, le directeur d\u2019h\u00f4pital doit chercher un entre-deux. Un r\u00f4le qui ne se d\u00e9cr\u00e8te pas, mais qui se pr\u00e9pare. Le r\u00f4le du directeur de la communication est ici essentiel, d\u2019autant plus s\u2019il n\u2019est pas du \u00ab\u2009s\u00e9rail\u2009\u00bb\u2009: en offrant un regard ext\u00e9rieur critique et constructif, en d\u00e9busquant les erreurs que l\u2019on commet toujours dans ce genre d\u2019exercice, il s\u2019av\u00e8re \u00eatre le meilleur alli\u00e9 du directeur d\u2019h\u00f4pital pour construire un discours clair, convaincant et compatible avec les exigences de la haute fonction publique.<\/p>\n