{"id":15877,"date":"2016-01-01T00:00:00","date_gmt":"2015-12-31T23:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/ricom-web.com\/gestions-hospitalieres\/communiquer-en-situation-de-crise-une-question-dadaptation\/"},"modified":"2020-06-22T09:56:24","modified_gmt":"2020-06-22T07:56:24","slug":"communiquer-en-situation-de-crise-une-question-dadaptation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/communiquer-en-situation-de-crise-une-question-dadaptation\/","title":{"rendered":"Communiquer en situation de crise"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 5<\/span> minutes<\/span><\/span>

Qu\u2019est-ce qui caract\u00e9rise les situations relevant\u00a0de ce que l\u2019on appelle la communication de crise\u2009?<\/h3>\n

Quelle que soit sa nature, la crise, par d\u00e9finition, surprend et appelle des d\u00e9cisions rapides, voire imm\u00e9diates. Elle peut arriver partout, y compris dans les petits centres hospitaliers. Nous vivons une p\u00e9riode de risque accru du fait des nouveaux modes de communication. Les r\u00e9seaux sociaux notamment acc\u00e9l\u00e8rent la propagation de la crise. Les crises actuelles sont plus rapides et plus intenses.<\/p>\n

La crise ouvre un espace m\u00e9diatique dans lequel il faut se positionner rapidement et imposer son message pour \u00e9viter l\u2019emballement m\u00e9diatique. En termes de communication comme ailleurs, la crise appelle des d\u00e9cisions. Un imp\u00e9ratif pr\u00e9vaut\u2009: communiquer\u2009!<\/p>\n

Comment \u00e9tablir des relations de confiance\u00a0avec les m\u00e9dias\u2009?<\/h3>\n

Mieux vaut ne pas attendre la crise pour tisser des liens avec les m\u00e9dias. La presse locale est un partenaire privil\u00e9gi\u00e9. L\u2019h\u00f4pital doit communiquer r\u00e9guli\u00e8rement, sans pour autant noyer les r\u00e9dactions, \u00e0 l\u2019occasion d\u2019\u00e9v\u00e9nements positifs. Il faut favoriser une relation de confiance en proposant des rencontres formelles, hors demandes de reportage. Ces derni\u00e8res vont permettre de pr\u00e9senter la politique de l\u2019\u00e9tablissement, son fonctionnement et d\u2019\u00e9changer avec les journalistes sur leurs attentes. L\u2019habitude et le respect du principe de transparence facilitent ensuite le travail de la direction de la communication. Cela permet de disposer d\u2019un canal de diffusion d\u2019informations efficace.<\/p>\n

Au cours de ma carri\u00e8re,\u00a0et malgr\u00e9 mon exp\u00e9rience en gestion\u00a0de crise, je n\u2019ai jamais eu \u00e0 g\u00e9rer\u00a0une pression m\u00e9diatique aussi intense que celle provoqu\u00e9e par la prise\u00a0en charge de Michael Schumacher.\u00a0Elle restera grav\u00e9e dans ma m\u00e9moire.\u2009\u00bb (Brigitte\u00a0Polikar)<\/p><\/blockquote>\n

Concr\u00e8tement, des relations de confiance conduisent \u00e0 des \u00e9changes d\u2019informations parfois tr\u00e8s utiles. Au cours de l\u2019hospitalisation de Michael Schumacher, un journaliste local m\u2019a un jour pr\u00e9venue de l\u2019arriv\u00e9e imminente d\u2019un afflux massif de supporters de l\u2019\u00e9curie Ferrari pour l\u2019anniversaire du champion, ce qui a permis d\u2019anticiper des mesures de s\u00e9curit\u00e9.<\/p>\n

Peut-on anticiper\u00a0une temp\u00eate m\u00e9diatique\u2009?<\/h3>\n

Les relations de confiance entretenues r\u00e9guli\u00e8rement avec les journalistes, tout au long de l\u2019ann\u00e9e, vont faciliter le travail du service de communication. Pour autant, cela ne va pas emp\u00eacher que, dans un fait divers au retentissement international, les m\u00e9dias nationaux et internationaux exercent une forte pression sur le service de communication.<\/p>\n

En p\u00e9riode de crise, il faut communiquer. S\u2019il n\u2019y a pas d\u2019information officielle, la presse trouvera une information par un autre canal, au risque que cette information soit d\u00e9form\u00e9e, voire erron\u00e9e.<\/p>\n

L\u2019absence d\u2019information laisse place aux fausses rumeurs imm\u00e9diatement reprises sur les r\u00e9seaux sociaux. Occuper le terrain permet de d\u00e9samorcer la crise et d\u2019en limiter la dur\u00e9e.<\/p>\n

Il est important de mettre en place une veille m\u00e9diatique, sur tous les supports possibles. Les simples alertes Google, par exemple, peuvent \u00eatre un tr\u00e8s bon outil, parmi d\u2019autres. Elles permettent de d\u00e9tecter tout d\u00e9but de pol\u00e9mique et d\u2019am\u00e9liorer notre r\u00e9activit\u00e9.<\/p>\n

Pouvez-vous tracer une typologie\u00a0des crises que rencontre un h\u00f4pital\u2009?<\/h3>\n

Les \u00e9tablissements de la taille du CHU de Grenoble sont amen\u00e9s \u00e0 \u00eatre confront\u00e9s \u00e0 tout le spectre des crises possibles. De l\u2019afflux de patients, comme lors du terrible accident d\u2019un car de tourisme polonais en 2007, \u00e0 la visite de personnalit\u00e9s de premier plan, comme celle du pr\u00e9sident de la R\u00e9publique ou du Premier ministre, en passant par l\u2019agression d\u2019un agent aux urgences, le risque sanitaire, l\u2019accident m\u00e9dical ou tout simplement la crise sociale et les mouvements de gr\u00e8ve.<\/p>\n

La pr\u00e9sence des m\u00e9dias\u00a0met un coup de projecteur\u00a0sur l\u2019\u00e9tablissement, soudainement\u00a0en situation de vuln\u00e9rabilit\u00e9.\u00a0Elle amplifie la port\u00e9e des erreurs mais elle peut aussi \u00eatre b\u00e9n\u00e9fique.<\/p><\/blockquote>\n

Faut-il mettre en place une cellule de crise, notamment face \u00e0 une situation qui dure\u2009?<\/h3>\n

Oui, la mise en place d\u2019une cellule de crise fait partie des premiers r\u00e9flexes. Elle devient le centre de d\u00e9cision et de gestion de la crise. Elle est d\u2019ailleurs pr\u00e9vue dans les plans blancs. Sa g\u00e9om\u00e9trie et la qualit\u00e9 de ses membres d\u00e9pendent \u00e9videmment du type de crise rencontr\u00e9e, mais la direction g\u00e9n\u00e9rale et le responsable de communication en font toujours partie. La direction g\u00e9n\u00e9rale arbitre et prend les d\u00e9cisions, la direction de la communication devient le porte-parole de l\u2019\u00e9tablissement. Dans le cas de l\u2019hospitalisation de Michael Schumacher, l\u2019\u00e9quipe m\u00e9dicale de neurochirurgie y participait \u00e9galement. De m\u00eame, nous \u00e9tions en \u00e9troite collaboration d\u00e8s le d\u00e9but de sa prise en charge avec son attach\u00e9e de presse, qui a elle-m\u00eame parfois communiqu\u00e9 directement, mais en concertation avec le CHU. L\u2019\u00e9quipe de Michael Schumacher nous a aid\u00e9s dans la gestion de la communication. Une relation de confiance et d\u2019amiti\u00e9 s\u2019est nou\u00e9e avec sa famille et son entourage.<\/p>\n

Toutefois, chaque crise est diff\u00e9rente et chaque communication de crise est diff\u00e9rente. Il y a toujours une part d\u2019improvisation li\u00e9e au climat d\u2019urgence. C\u2019est l\u00e0 qu\u2019une bonne exp\u00e9rience professionnelle se r\u00e9v\u00e8le le plus efficace. De ce point de vue, il peut \u00eatre utile de former les professionnels de sant\u00e9 \u00e0 la communication de crise. Les journalistes appr\u00e9cient de pouvoir s\u2019adresser \u00e0 l\u2019\u00e9quipe m\u00e9dicale, \u00e0 un m\u00e9decin r\u00e9f\u00e9rent dans le domaine. L\u2019essentiel est que toute la communication soit correctement coordonn\u00e9e en interne, que tout passe par la direction de la communication ou, le cas \u00e9ch\u00e9ant, la cellule de crise.<\/p>\n