{"id":15883,"date":"2016-01-01T00:00:00","date_gmt":"2015-12-31T23:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/ricom-web.com\/gestions-hospitalieres\/comprendre-les-journalistes-et-leurs-attentes\/"},"modified":"2018-03-06T17:34:53","modified_gmt":"2018-03-06T16:34:53","slug":"comprendre-les-journalistes-et-leurs-attentes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/comprendre-les-journalistes-et-leurs-attentes\/","title":{"rendered":"Comprendre les journalistes et leurs attentes"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 7<\/span> minutes<\/span><\/span>

Ouverture d\u2019un service, premi\u00e8re m\u00e9dicale, inauguration d\u2019un appareil d\u2019IRM, arriv\u00e9e d\u2019un directeur, cr\u00e9ation d\u2019une communaut\u00e9 hospitali\u00e8re de territoire (CHT) et bient\u00f4t d\u2019un groupement hospitalier de territoire (GHT), mais aussi m\u00e9diatisation d\u2019un accident m\u00e9dical, conflit social interne\u2026, les occasions pour un h\u00f4pital de communiquer se sont multipli\u00e9es ces derni\u00e8res ann\u00e9es.<\/p>\n

Repr\u00e9sent\u00e9s dans les instances hospitali\u00e8res, les usagers veulent, en outre, \u00eatre tenus inform\u00e9s des nouveaut\u00e9s et surveillent leur porte-monnaie, comme pour le paiement des parkings par exemple. Les journalistes se penchent eux-m\u00eames de plus en plus sur les questions de sant\u00e9, pas seulement dans le domaine scientifique, mais aussi dans les domaines \u00e9conomiques et financiers, tentant parfois de se plonger dans les m\u00e9andres de la tarification \u00e0 l\u2019activit\u00e9 (T2A)\u2026<\/p>\n

La question n\u2019est donc pas de savoir si, sur ces diff\u00e9rents sujets, il faut informer la presse\u2009: la r\u00e9ponse est \u00e9vidente. Le sujet est plut\u00f4t de savoir quand, comment, sous quelles formes et avec quel message il convient de communiquer.<\/p>\n

Lorsqu\u2019il prend ses fonctions, un chef d\u2019\u00e9tablissement devrait toujours convier les journalistes de la presse locale \u00e0 une premi\u00e8re rencontre, pour se pr\u00e9senter, d\u00e9crire son parcours, donner un point de vue rapide sur les dossiers qu\u2019il compte traiter en priorit\u00e9 et, surtout, \u00e9tablir un premier lien. Il appara\u00eet clairement que le contact est plus facile \u00e0 \u00e9tablir par la suite lorsqu\u2019on conna\u00eet d\u00e9j\u00e0 les interlocuteurs, surtout en situation de crise. Pour la presse nationale sp\u00e9cialis\u00e9e, comme l\u2019APM, un communiqu\u00e9 annon\u00e7ant l\u2019arriv\u00e9e du directeur et comportant quelques lignes biographiques est le bienvenu. Ce premier lien peut \u00eatre renforc\u00e9 en fournissant les coordonn\u00e9es du directeur (ligne directe, num\u00e9ro de portable ou adresse mail) permettant de le joindre rapidement en cas d\u2019urgence. La personne en charge de la communication doit \u00e9galement faire de m\u00eame.<\/p>\n

Communiquer autour d\u2019\u00e9v\u00e9nements positifs<\/h1>\n

Par la suite, il est b\u00e9n\u00e9fique de communiquer r\u00e9guli\u00e8rement sur des \u00e9v\u00e9nements positifs pour l\u2019h\u00f4pital, comme l\u2019ouverture d\u2019un service ou l\u2019installation d\u2019un \u00e9quipement lourd qui am\u00e9liorera la prise en charge de patients, voire \u00e9largira la patient\u00e8le. Selon la teneur de l\u2019information, il n\u2019est pas forc\u00e9ment n\u00e9cessaire d\u2019organiser une conf\u00e9rence de presse importante. Parfois, un simple communiqu\u00e9 de presse d\u2019une \u00e0 deux pages suffit, \u00e0 condition qu\u2019il contienne suffisamment de d\u00e9tails.<\/p>\n

Par exemple, dans le cas d\u2019un service d\u2019urgences r\u00e9nov\u00e9 et agrandi, le communiqu\u00e9 doit indiquer la nature des travaux, leur dur\u00e9e, leur co\u00fbt, les modalit\u00e9s de financement, le nombre de passages enregistr\u00e9s par an (ou par jour si c\u2019est significatif), l\u2019\u00e9volution de ce nombre au fil des ann\u00e9es et, surtout, le but de l\u2019investissement\u2009: simple r\u00e9novation, agrandissement ou nouveau circuit des flux de patients, en particulier pour les personnes \u00e2g\u00e9es, ouverture de lits d\u2019hospitalisation de tr\u00e8s courte dur\u00e9e, positionnement par rapport au reste de l\u2019h\u00f4pital, cr\u00e9ation de nouveaux m\u00e9tiers\u2026<\/p>\n

Plus le communiqu\u00e9 sera pr\u00e9cis et concret, plus il sera repris dans des articles et moins il suscitera de questions. Nombre d\u2019auteurs de communiqu\u00e9s n\u2019indiquent pas le montant d\u2019un investissement alors que ce peut \u00eatre une information essentielle, par exemple en ce qui concerne l\u2019acquisition d\u2019un scanner de derni\u00e8re g\u00e9n\u00e9ration. Cette information devrait syst\u00e9matiquement figurer dans le communiqu\u00e9 diffus\u00e9 \u00e0 la presse, ne serait-ce que pour montrer l\u2019engagement important d\u2019un h\u00f4pital ou d\u2019une clinique dans le renforcement de son offre\u2026<\/p>\n

Pour attirer l\u2019attention des journalistes, le communiqu\u00e9 doit donner l\u2019information principale d\u00e8s son titre et ses premi\u00e8res lignes. Combien de fois a-t-on vu des communiqu\u00e9s o\u00f9 l\u2019information figurait \u00e0 la fin\u2009! Il doit faire au maximum une\u00a0page et demie et \u00eatre accompagn\u00e9 de visuels si le sujet le n\u00e9cessite. S\u2019il est envoy\u00e9 par mail, il convient de ne pas mettre \u00ab\u2009communiqu\u00e9 de presse\u2009\u00bb en objet, mais de donner l\u2019information principale dans le titre\u2009: un journaliste qui re\u00e7oit de nombreux communiqu\u00e9s fera ainsi tout de suite la diff\u00e9rence de contenu.<\/p>\n

Pour les sujets de plus grande ampleur, comme l\u2019adoption d\u2019un nouveau projet d\u2019\u00e9tablissement, un dossier de presse peut \u00eatre \u00e9labor\u00e9. Mais, l\u00e0 aussi, inutile de noyer les journalistes sous un flot d\u2019informations indigestes. La communication sur le projet d\u2019\u00e9tablissement ne doit pas chercher \u00e0 tout d\u00e9crire mais \u00eatre ax\u00e9e sur quelques grands aspects, par exemple l\u2019\u00e9volution pr\u00e9vue de l\u2019organisation m\u00e9dicale \u2013 d\u00e9veloppement de nouvelles activit\u00e9s ou, \u00e0 l\u2019inverse, r\u00e9duction de certaines \u2013, les coop\u00e9rations externes, l\u2019ouverture sur la ville, les projets d\u2019investissement, le projet social\u2026<\/p>\n

Lorsqu\u2019il prend ses fonctions,\u00a0un chef d\u2019\u00e9tablissement devrait toujours convier les journalistes de la presse locale \u00e0 une premi\u00e8re rencontre, pour se pr\u00e9senter,\u00a0d\u00e9crire son parcours, donner un point de vue rapide sur les dossiers\u00a0qu\u2019il compte traiter en priorit\u00e9 et, surtout, \u00e9tablir un premier lien.<\/p><\/blockquote>\n

Un article de presse \u00e9tant toujours de taille limit\u00e9e (y compris en agence), il faut aider le journaliste \u00e0 d\u00e9gager ce qu\u2019il est important de retenir. Si des pr\u00e9cisions compl\u00e9mentaires sont demand\u00e9es par t\u00e9l\u00e9phone, il est n\u00e9cessaire que la personne en charge de la communication puisse r\u00e9pondre \u00e0 quelques questions simples ou qu\u2019elle mette le journaliste en contact avec un directeur ou un m\u00e9decin, selon les sujets. Il ne faut donc pas h\u00e9siter \u00e0 demander au journaliste ses d\u00e9lais pour la r\u00e9ponse et \u00e0 lui donner vos propres possibilit\u00e9s en la mati\u00e8re. Il saura alors \u00e0 quel moment il pourra boucler son article.<\/p>\n

Pour un \u00e9v\u00e9nement jug\u00e9 important, organiser une conf\u00e9rence de presse avec le directeur, le chef de service et \u00e9ventuellement d\u2019autres m\u00e9decins ou soignants appara\u00eet judicieux. Les conf\u00e9rences de presse t\u00e9l\u00e9phoniques ont tendance \u00e0 se d\u00e9velopper\u2009; elles permettent un gain de temps pour tous, journalistes et organisateurs. En revanche, un nombre limit\u00e9 d\u2019intervenants et de journalistes doit \u00eatre pr\u00e9vu. Chacun doit penser \u00e0 se pr\u00e9senter au d\u00e9but, puis lorsqu\u2019il prend la parole.<\/p>\n

Il arrive que des h\u00f4pitaux s\u2019appuient sur deux supports pour communiquer autour d\u2019une initiative\u2009: un communiqu\u00e9 d\u2019une page et un dossier de presse. Cela a \u00e9t\u00e9 le cas r\u00e9cemment d\u2019un h\u00f4pital du Nord qui a souhait\u00e9 informer les journalistes de l\u2019initiative prise par son directeur et son \u00e9quipe m\u00e9dicale d\u2019aller \u00e0 la rencontre de m\u00e9decins g\u00e9n\u00e9ralistes et sp\u00e9cialistes lib\u00e9raux pour conna\u00eetre leurs attentes et y r\u00e9pondre. Il s\u2019agissait de nouer des liens durables avec ces derniers dans le but d\u2019am\u00e9liorer la prise en charge de patients d\u2019une zone dont les indicateurs de sant\u00e9 sont en dessous des moyennes nationale et r\u00e9gionale. En termes de communication, le communiqu\u00e9 r\u00e9sumait cette op\u00e9ration et d\u00e9crivait succinctement les actions engag\u00e9es\u2009; le dossier comprenait une partie sur les indicateurs r\u00e9gionaux de sant\u00e9 et les besoins, et une partie sur toutes les initiatives et r\u00e9unions organis\u00e9es. Une bonne d\u00e9marche\u2009!<\/p>\n

Anticiper\u00a0la communication\u00a0sous contrainte<\/h1>\n

Il existe des cas dans lesquels l\u2019h\u00f4pital se voit contraint de communiquer. Cela va de situations difficiles \u2013 panne \u00e9lectrique obligeant \u00e0 utiliser des blocs \u00e9lectrog\u00e8nes, d\u00e9but d\u2019incendie ou inondation menant \u00e0 l\u2019\u00e9vacuation des patients, fugue d\u2019une personne atteinte de la maladie d\u2019Alzheimer\u2026 \u2013 \u00e0 de v\u00e9ritables crises \u2013 d\u00e9clenchement d\u2019un plan blanc en raison d\u2019un accident faisant un grand nombre de bless\u00e9s dans la r\u00e9gion, accident m\u00e9dical qui conduit une famille \u00e0 porter plainte contre un m\u00e9decin ou un \u00e9tablissement\u2026 Pour g\u00e9rer ces situations, qui risquent fort d\u2019\u00eatre m\u00e9diatis\u00e9es, il convient de respecter quelques r\u00e8gles en mati\u00e8re de communication.<\/p>\n

La diffusion d\u2019un communiqu\u00e9 de presse, donnant suffisamment de pr\u00e9cisions, se r\u00e9v\u00e8le g\u00e9n\u00e9ralement fort utile, surtout si l\u2019\u00e9v\u00e9nement a lieu le week-end. Ce communiqu\u00e9 ne doit pas \u00eatre r\u00e9serv\u00e9 \u00e0 un seul m\u00e9dia, comme le journal local ou une agence de presse\u2009: il doit \u00eatre adress\u00e9 \u00e0 tous les m\u00e9dias locaux et nationaux s\u2019int\u00e9ressant \u00e0 la sant\u00e9. Cela peut \u00eatre judicieux de l\u2019ins\u00e9rer dans l\u2019espace presse du site Internet de l\u2019h\u00f4pital pour \u00e9viter un afflux d\u2019appels de journalistes qui le demandent. Ainsi, en juillet 2015, \u00e0 la suite d\u2019un incendie qui s\u2019\u00e9tait d\u00e9clar\u00e9 dans un pavillon d\u2019hospitalisation en d\u00e9but de week-end, un centre hospitalier du sud de la France a diffus\u00e9 dans la journ\u00e9e du samedi un communiqu\u00e9 d\u2019une dizaine de lignes, donnant toutes les premi\u00e8res informations n\u00e9cessaires\u2009: moment et lieu, absence de victimes, n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019\u00e9vacuer des patients vers d\u2019autres services ou \u00e9tablissements, origine du sinistre, enqu\u00eate, informations sur l\u2019\u00e9tendue des dommages, poursuite des activit\u00e9s dans les autres services\u2026 Le responsable de la communication avait \u00e9galement indiqu\u00e9 son num\u00e9ro de portable permettant de le joindre pour des pr\u00e9cisions suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n

Devenir la source principale<\/h1>\n

Un tel processus permet au journaliste d\u2019obtenir des informations exactes provenant d\u2019une tr\u00e8s bonne source. Il aura alors moins besoin d\u2019interroger d\u2019autres personnes (personnel, patients, famille, \u00e9lus, voire police\u2026) pour en apprendre davantage.<\/p>\n

Parfois, en situation de crise, les \u00e9tablissements se retrouvent dans l\u2019obligation de communiquer rapidement. Ce fut le cas d\u2019un important h\u00f4pital de la r\u00e9gion Rh\u00f4ne-Alpes qui, un vendredi soir, s\u2019est retrouv\u00e9 \u00e0 devoir r\u00e9diger un communiqu\u00e9 apr\u00e8s l\u2019annonce du procureur de la R\u00e9publique de l\u2019ouverture d\u2019une enqu\u00eate judiciaire suite \u00e0 des d\u00e9p\u00f4ts de plaintes concernant des d\u00e9c\u00e8s suspects de nouveau-n\u00e9s pr\u00e9matur\u00e9s. L\u2019affaire a pris une telle ampleur que toutes les cha\u00eenes de t\u00e9l\u00e9vision ont pass\u00e9 le week-end sur place pour essayer d\u2019interviewer des membres de l\u2019h\u00f4pital ou des parents de victimes. Le directeur, entour\u00e9 de m\u00e9decins, a donn\u00e9 une conf\u00e9rence de presse le samedi, retransmise ensuite par les cha\u00eenes nationales de t\u00e9l\u00e9vision d\u2019information continue. Autant dire que malgr\u00e9 les tentatives de l\u2019\u00e9tablissement de contenir la m\u00e9diatisation au niveau local \u2013 le communiqu\u00e9 du vendredi n\u2019ayant \u00e9t\u00e9 adress\u00e9 qu\u2019aux m\u00e9dias locaux \u2013, l\u2019\u00e9v\u00e9nement a largement d\u00e9pass\u00e9 les fronti\u00e8res de la r\u00e9gion.<\/p>\n

Avec les cha\u00eenes d\u2019information continue et Internet, l\u2019information\u00a0ne peut plus \u00eatre contenue,\u00a0voire cach\u00e9e. Il faut communiquer.<\/p><\/blockquote>\n

Il faut absolument prendre conscience qu\u2019avec les cha\u00eenes d\u2019information continue et Internet, l\u2019information ne peut plus \u00eatre contenue, voire cach\u00e9e. Si un communiqu\u00e9 est r\u00e9dig\u00e9, il doit fournir suffisamment d\u2019informations. Sont notamment attendus la date de l\u2019accident ou de l\u2019\u00e9v\u00e9nement, le service concern\u00e9, le nombre de victimes, l\u2019\u00e9volution de leur \u00e9tat de sant\u00e9, les sympt\u00f4mes, les causes, l\u2019ouverture \u00e9ventuelle d\u2019une enqu\u00eate interne\u2026 Un entretien avec un m\u00e9decin peut compl\u00e9ter le communiqu\u00e9, notamment pour les journalistes sp\u00e9cialis\u00e9s. Dans tous les cas, comme on a pu le voir dans certaines affaires, l\u2019absence totale de communication de la part de l\u2019\u00e9tablissement en cas de plainte d\u2019une famille est n\u00e9faste pour son image et entretient le soup\u00e7on.<\/p>\n

Les conflits sociaux conduisent \u00e9galement les directions d\u2019h\u00f4pital \u00e0 devoir communiquer. C\u2019est m\u00eame un imp\u00e9ratif pour donner une vision objective de la situation et permettre au journaliste d\u2019\u00e9quilibrer son article en donnant les diff\u00e9rents points de vue sur les raisons du conflit. De leur c\u00f4t\u00e9, les syndicats savent tr\u00e8s bien se faire entendre. Dans ce cas, outre la diffusion d\u2019un communiqu\u00e9, il appara\u00eet n\u00e9cessaire que le chef d\u2019\u00e9tablissement r\u00e9ponde lui-m\u00eame, ou son adjoint selon l\u2019importance du mouvement social. Il devra pr\u00e9voir des \u00e9l\u00e9ments de langage adapt\u00e9s \u00e0 ses interlocuteurs, tous les journalistes n\u2019ayant pas le m\u00eame niveau de connaissances, par exemple concernant les subtilit\u00e9s du statut des fonctionnaires ou de la T2A.<\/p>\n

Bien s\u00fbr, tous les h\u00f4pitaux n\u2019ont pas les moyens de disposer d\u2019une cellule communication pilot\u00e9e par des sp\u00e9cialistes en la mati\u00e8re (parfois d\u2019anciens journalistes). Un CHU a souvent une vraie \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e, tandis qu\u2019un CH de grande taille se contente d\u2019une seule personne. En cas d\u2019absence de responsable de la communication, il appara\u00eet n\u00e9cessaire qu\u2019un directeur adjoint soit charg\u00e9 de cette mission \u2013 en plus d\u2019autres dossiers, par exemple les affaires g\u00e9n\u00e9rales \u2013 et qu\u2019il soit identifi\u00e9 par les m\u00e9dias en tant que tel.<\/p>\n

Du bon usage des r\u00e9seaux sociaux<\/h1>\n

La tentation peut \u00eatre forte de surinvestir les r\u00e9seaux sociaux. Ils permettent, en effet, d\u2019atteindre les journalistes sans avoir \u00e0 mettre \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8rement un fichier de presse, puisque ce sont eux qui fournissent leurs coordonn\u00e9es personnelles \u00e0 Facebook ou Twitter. Ce type de communication n\u2019est toutefois pas sans inconv\u00e9nients. Tout d\u2019abord, les journalistes ne peuvent pas se permettre de consacrer trop de temps au suivi des r\u00e9seaux sociaux. Ensuite, parce que Facebook choisit de pr\u00e9f\u00e9rence d\u2019afficher dans le journal d\u2019actualit\u00e9s les posts qui recueillent d\u2019embl\u00e9e le plus de \u00ab\u2009J\u2019aime\u2009\u00bb et de commentaires en cha\u00eene. Une information hospitali\u00e8re tr\u00e8s int\u00e9ressante peut donc passer totalement inaper\u00e7ue en raison des crit\u00e8res subjectifs des algorithmes de ce r\u00e9seau social. De la m\u00eame mani\u00e8re, un tweet peut \u00eatre noy\u00e9 dans le flux de Twitter. Le seul moyen d\u2019alerter personnellement et rapidement des journalistes de son choix consiste \u00e0 les interpeller nomm\u00e9ment via les r\u00e9seaux sociaux (par message priv\u00e9 ou en twittant \u00e0 l\u2019adresse d\u2019un journaliste, @untel par exemple). En tout \u00e9tat de cause, mieux vaut doublonner les canaux de diffusion\u2009: un post ou un tweet ne doit pas \u00eatre un pr\u00e9texte pour faire l\u2019\u00e9conomie d\u2019un mailing ou d\u2019une actualisation du fil RSS de son site Web.<\/p>\n