{"id":15920,"date":"2012-07-01T00:00:00","date_gmt":"2012-06-30T22:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/ricom-web.com\/gestions-hospitalieres\/qualite-percue-et-satisfaction-des-patients\/"},"modified":"2018-03-08T12:18:20","modified_gmt":"2018-03-08T11:18:20","slug":"qualite-percue-et-satisfaction-des-patients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/qualite-percue-et-satisfaction-des-patients\/","title":{"rendered":"Qualit\u00e9 per\u00e7ue et satisfaction des patients"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 15<\/span> minutes<\/span><\/span>

Le d\u00e9veloppement sanitaire public et l\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des soins sont au c\u0153ur des d\u00e9fis du futur et s\u2019av\u00e8rent un enjeu majeur pour les structures hospitali\u00e8res dans les pays de l\u2019Afrique du Nord. En fait, ces pays ne cessent de r\u00e9former, de restructurer et de moderniser leurs secteurs de sant\u00e9 en en faisant l\u2019une des priorit\u00e9s dans leur politique de d\u00e9veloppement\u00a0<\/span>(1)<\/sup><\/span>.<\/span><\/p>\n

Le secteur hospitalier public marocain traverse une phase d\u00e9cisive de son existence. Certes, il enregistre des avanc\u00e9es notoires relatives \u00e0 une couverture sanitaire donnant acc\u00e8s aux soins gratuits \u00e0 environ 30\u00a0% de sa population\u00a0<\/span>(2)<\/sup><\/span>, l\u2019am\u00e9lioration de la situation du corps m\u00e9dical est constante, mais il n\u2019en demeure pas moins que le secteur sanitaire marocain est un syst\u00e8me\u00a0<\/span>ex post<\/span><\/em>\u00a0et caract\u00e9ris\u00e9 par la multiplicit\u00e9 des soins dont les actions ne sont ni coordonn\u00e9es ni r\u00e9parties \u00e9quitablement. Par ailleurs, on constate un d\u00e9s\u00e9quilibre et une quasi-absence de coordination entre les diff\u00e9rents acteurs du service de sant\u00e9, aussi la vocation du secteur priv\u00e9 s\u2019\u00e9tend-elle en raison du manque de qualit\u00e9 des soins offerts par les formations sanitaires publiques.<\/span><\/p>\n

Devant ces contraintes auxquelles se heurtent toutes les tentatives d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des services hospitaliers, nous prposons de rechercher les voies et les moyens pouvant r\u00e9aliser cet objectif, \u00e0 travers une enqu\u00eate qui sera men\u00e9e\u00a0<\/span>in situ<\/span><\/em>\u00a0aupr\u00e8s des patients pour identifier et \u00e9tudier les diff\u00e9rents d\u00e9terminants de la qualit\u00e9 des prestations per\u00e7ues par les int\u00e9ress\u00e9s, ainsi que la mesure de leur satisfaction. <\/span>Si cette \u00e9tude est concluante, elle pourra servir de mod\u00e8le type pour l\u2019ensemble de l\u2019activit\u00e9 m\u00e9dicale, et ce dans le cadre de la r\u00e9alisation des Objectifs du mill\u00e9naire pour le d\u00e9veloppement (OMD) et des projets r\u00e9alis\u00e9s ou en cours d\u2019\u00e9laboration dans les h\u00f4pitaux publics pour la formulation des choix strat\u00e9giques multiples, et qui d\u00e9notent une intention de projeter les \u00e9tablissements sanitaires marocains dans le futur\u00a0<\/span>(3)<\/sup><\/span>.
\n<\/span><\/p>\n

Probl\u00e9matique\u00a0et axes de recherche\u00a0<\/span>
\n<\/span><\/h1>\n

L\u2019implication du facteur humain dans le processus d\u2019\u00e9valuation de la qualit\u00e9 des produits s\u2019est \u00e9largie \u00e0 d\u2019autres domaines d\u2019activit\u00e9, en l\u2019occurrence le service de sant\u00e9, gr\u00e2ce \u00e0 une s\u00e9rie d\u2019enqu\u00eates ayant mis en \u00e9vidence l\u2019int\u00e9r\u00eat de la perception et de la satisfaction, comme indicateurs d\u00e9terminants de la qualit\u00e9 des soins\u00a0<\/span>(4)<\/sup><\/span>. <\/span>En effet, le secteur de la sant\u00e9 publique conna\u00eet d\u2019importantes mutations via le lancement d\u2019un nouveau r\u00e8glement int\u00e9rieur des h\u00f4pitaux, donnant aux patients la priorit\u00e9 aux traitements gratuits. Car, depuis juillet 1993\u00a0<\/span>(5)<\/sup><\/span>, plusieurs sondages de perception ont \u00e9t\u00e9 organis\u00e9s au Maroc par diff\u00e9rents d\u00e9partements et services sanitaires publics et ont concern\u00e9 exclusivement le staff m\u00e9dical.<\/span><\/p>\n

Toutefois, les patients qui repr\u00e9sentent un maillon faible dans cette cha\u00eene sant\u00e9 n\u2019ont pas b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 de cette attention et se trouvent dans une situation pr\u00e9caire. D\u2019o\u00f9 la pertinence de d\u00e9velopper une approche consultative aupr\u00e8s de ces patients d\u00e9munis par le biais d\u2019un questionnaire ciblant leurs besoins et leurs attentes, comme \u00e9tant des citoyens \u00e0 part enti\u00e8re sans consid\u00e9ration d\u2019ordre social ou culturel. <\/span>Or, on constate dans les milieux hospitaliers marocains une n\u00e9gligence au niveau de la prise en charge des patients, voire une exclusion dans certaines situations. De ce fait, ces malades se voient l\u00e9s\u00e9s dans leurs droits vitaux et n\u2019ont d\u2019autres alternatives que d\u2019attendre et subir les cons\u00e9quences sans pouvoir \u00e9mettre la moindre revendication.<\/span><\/p>\n

Cette situation s\u2019est aggrav\u00e9e lors des vagues de protestations des m\u00e9decins du secteur public, qui a provoqu\u00e9 une quasi-paralysie et caus\u00e9 de grands pr\u00e9judices aux consultants et hospitalis\u00e9s \u00e0 tous les niveaux, la victime \u00e9tant sans conteste le patient, ce qui a pouss\u00e9 certains usagers \u00e0 d\u00e9poser une plainte pour recouvrer leur droit aux soins\u00a0<\/span>(6)<\/sup><\/span>. <\/span>Bien qu\u2019elles puissent para\u00eetre diff\u00e9rentes dans leurs lettres, les dol\u00e9ances des patients sont cependant identiques dans leur esprit. Celles-ci ne traduisent qu\u2019un seul espoir et ne d\u00e9bouchent que sur un seul et unique but\u00a0: se sentir entre de bonnes mains pour \u00eatre trait\u00e9s et soign\u00e9s dans la dignit\u00e9 et le respect de l\u2019\u00e9thique, de la d\u00e9ontologie et du devoir de chacun.<\/span><\/p>\n

\n

Le service public hospitalier est tenu de r\u00e9pondre aux besoins de la population, notamment en ce qui concerne la qualit\u00e9 des soins et les mesures d\u2019accompagnement, de la consultation \u00e0 la gu\u00e9rison.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Dans cette optique, l\u2019approche th\u00e9orique de notre travail soutient que la qualit\u00e9 ne repose pas uniquement sur des normes dites \u00ab\u00a0objectives\u00a0\u00bb (normes techniques, cliniques, professionnelles ou administratives) mais qu\u2019elle doit aussi tenir compte des perceptions et des attentes des patients \u00e0 partir de leur propre point de vue. Cela permettra d\u2019apporter une contribution significative dans l\u2019\u00e9valuation de la qualit\u00e9 des services. <\/span>De mani\u00e8re plus pointue, il est important, pour les professionnels de la sant\u00e9, de conna\u00eetre les opinions et les perceptions de leurs patients \u00e0 l\u2019\u00e9gard des traitements administr\u00e9s afin de mieux adapter leur offre de prestations et d\u2019assurer ainsi leur mission dans des conditions optimales. Le patient devient ainsi la source m\u00eame de l\u2019\u00e9valuation en termes de qualit\u00e9 de soins, de la pertinence de certaines prescriptions, examens ou consultations et, au-del\u00e0, d\u2019hospitalisation, et le service public hospitalier est tenu de r\u00e9pondre aux besoins de la population, notamment en ce qui concerne la qualit\u00e9 des soins et les mesures d\u2019accompagnement, de la consultation \u00e0 la gu\u00e9rison.<\/span><\/p>\n

Aucun moyen efficace n\u2019ayant \u00e9t\u00e9 mis en \u0153uvre pour l\u2019\u00e9valuation de la qualit\u00e9 per\u00e7ue ainsi que pour la mesure du degr\u00e9 de satisfaction des patients dans les services hospitaliers publics\u00a0<\/span>(7)<\/sup><\/span>, il nous appartient, \u00e0 partir des tendances du marketing des services, d\u2019explorer le terrain et d\u2019\u0153uvrer dans ce sens \u00e0 travers une consultation directe et syst\u00e9matique avec les usagers de tout bord. La question de base qui sera le fil conducteur de notre recherche peut d\u00e8s lors \u00eatre formul\u00e9e comme suit\u00a0: quels seraient les d\u00e9terminants par lesquels les patients \u00e9valueraient la qualit\u00e9 des services hospitaliers\u00a0? Une question qui peut \u00eatre divis\u00e9e en\u00a0deux s\u00e9ries de questionnements\u00a0:\u00a0<\/span><\/p>\n

    \n
  • comment les patients per\u00e7oivent-ils la qualit\u00e9 des prestations sanitaires\u00a0? Quelles sont leurs attentes\u00a0? Quels sont les outils de mesure de la qualit\u00e9 per\u00e7ue pour une meilleure gestion de la relation h\u00f4pital\/staff m\u00e9dical\/patients\u00a0? Quel impact aura cette perception sur la satisfaction des patients\u00a0?
    \n<\/span>\u00c0 noter que cette \u00e9tude s\u2019inscrit dans un programme sp\u00e9cifique chapeaut\u00e9 par le plan d\u2019action 2008-2014, dont l\u2019un des principaux objectifs vise \u00e0 promouvoir un service plus concentr\u00e9 sur les usagers malades. Cela consiste \u00e0 identifier chez ces derniers les d\u00e9terminants capables de produire un mod\u00e8le \u00e9difiant de la qualit\u00e9 per\u00e7ue des soins re\u00e7us pour l\u2019extrapoler dans tous les \u00e9tablissements hospitaliers nationaux\u00a0;<\/li>\n
  • la satisfaction peut-elle \u00eatre un construit mesurable \u00e0 partir des composantes de la qualit\u00e9 per\u00e7ue du service et diff\u00e8re-t-elle selon les cat\u00e9gories de patients\u00a0?\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

    Le processus de notre th\u00e8se se base sur la formulation de plusieurs questionnements qui restent \u00e0 peaufiner et \u00e0 compl\u00e9ter au fur et \u00e0 mesure de l\u2019avancement de notre travail de recherche\u00a0<\/span>(8)<\/sup><\/span>.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Approche th\u00e9orique<\/span>\u00a0
    \n<\/span><\/h1>\n

    Concept des services\u00a0<\/span><\/h2>\n

    Bien qu\u2019il soit difficile de cerner la d\u00e9finition d\u2019un service, d\u2019\u00e9minents auteurs s\u2019accordent \u00e0 dire qu\u2019il diff\u00e8re du produit de par sa nature intangible. Selon Berry\u00a0<\/span>(9)<\/sup><\/span>, \u00ab<\/span>\u00a0le service est une performance, un effort, contrairement au produit qui s\u2019assimile \u00e0 un objet, une chose ou une invention<\/span><\/em>\u00a0\u00bb.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Sp\u00e9cificit\u00e9s des services :\u00a0application au secteur hospitalier<\/span>\u00a0<\/strong>
    \n<\/strong><\/span>Les services se caract\u00e9risent par leurs dissemblances, globalement r\u00e9pertori\u00e9es comme suit\u00a0: intangibilit\u00e9, h\u00e9t\u00e9rog\u00e9n\u00e9it\u00e9, indivisibilit\u00e9 et p\u00e9rissabilit\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n

      \n
    • L\u2019intangibilit\u00e9 cr\u00e9e une certaine incompr\u00e9hension r\u00e9ciproque<\/span>\u00a0entre le patient et le corps m\u00e9dical. D\u2019une part, l\u2019usager ne con\u00e7oit pas souvent la nature exacte d\u2019un service aussi abstrait qu\u2019une visite chez un psychiatre par exemple. D\u2019autre part, le m\u00e9decin se heurte \u00e0 un patient dont la psychologie est parfois difficile \u00e0 interpr\u00e9ter. Pour se rapprocher, les deux int\u00e9ress\u00e9s, en particulier le praticien, doivent \u00e9tablir un dialogue franc et sinc\u00e8re et multiplier les contacts pour un meilleur rendement et une synergie totale.\u00a0<\/span><\/li>\n
    • L\u2019h\u00e9t\u00e9rog\u00e9n\u00e9it\u00e9\u00a0: aucun service n\u2019est identique \u00e0 un autre. Ainsi, m\u00eame si un patient subit une intervention chirurgicale ou simplement consulte un m\u00e9decin, rien ne laisse pr\u00e9sager que la prochaine visite se d\u00e9roulera dans les m\u00eames circonstances et aura des r\u00e9sultats identiques.\u00a0<\/span><\/li>\n
    • L\u2019indivisibilit\u00e9\u00a0: c\u2019est au moment o\u00f9 le corps m\u00e9dical prodigue ses services que le patient \u00ab\u00a0consomme\u00a0\u00bb. Cette simultan\u00e9it\u00e9 a pour corollaire la pr\u00e9sence physique et effective du patient au sein de l\u2019h\u00f4pital et peut engendrer des files d\u2019attente dans le cas o\u00f9 la demande exc\u00e9derait l\u2019offre.\u00a0<\/span><\/li>\n
    • La p\u00e9rissabilit\u00e9\u00a0: un service qui n\u2019est pas utilis\u00e9 au moment de sa disponibilit\u00e9 est un service sans valeur. Allusion faite aux chambres inoccup\u00e9es dans des services suffisamment desservis en personnel et en \u00e9quipement. D\u2019o\u00f9 une bonne gestion des ressources humaines et du potentiel mat\u00e9riel cons\u00e9quent.\u00a0<\/span><\/li>\n
    • La complexit\u00e9\u00a0: l\u2019h\u00f4pital offre des services de natures tr\u00e8s diff\u00e9rentes, regroupant un personnel sp\u00e9cialis\u00e9 et un \u00e9quipement sophistiqu\u00e9. Il appara\u00eet d\u00e8s lors opportun d\u2019utiliser toutes les techniques d\u2019\u00e9valuation qui permettront d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des services hospitaliers.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

      La qualit\u00e9 des services hospitaliers<\/span>
      \n<\/strong>Le concept de qualit\u00e9 a fait l\u2019objet d\u2019innombrables ouvrages dont il est utile de pr\u00e9ciser la port\u00e9e. Il est devenu un \u00e9l\u00e9ment d\u00e9terminant dans le succ\u00e8s de toute entreprise. En l\u2019occurrence, Derbaix et Br\u00e9e confirment que \u00ab<\/span>\u00a0proposer un service de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure \u00e0 celle de ses concurrents est incontestablement un facteur cl\u00e9 de r\u00e9ussite, voire une garantie pour la notori\u00e9t\u00e9 d\u2019une quelconque entreprise\u00a0<\/span><\/em>(10)<\/sup><\/span>\u00bb. <\/span>N\u00e9anmoins, la d\u00e9finition qui nous para\u00eet tr\u00e8s pertinente dans notre contexte est celle avanc\u00e9e par Parasuraman, Berry et Zeithmal car elle englobe la n\u00e9cessit\u00e9 de prendre en consid\u00e9ration les attentes et la satisfaction des usagers\u00a0<\/span>(11)<\/sup><\/span>. Ces m\u00eames auteurs pr\u00e9sentent les quatre formes de la qualit\u00e9 et indiquent combien le point de vue des patients est inclusif.<\/span><\/p>\n

      Nous avons d\u2019un c\u00f4t\u00e9 le patient qui a des attentes (qualit\u00e9 attendue), de l\u2019autre le m\u00e9decin qui \u00e9coute et interpr\u00e8te (qualit\u00e9 voulue). Ce prestataire tente de r\u00e9pondre \u00e0 cette demande en transformant la qualit\u00e9 d\u00e9sir\u00e9e en qualit\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e, sous forme de soins et recommandations prodigu\u00e9s. \u00c0 partir de l\u00e0, le patient construit sa perception (qualit\u00e9 per\u00e7ue) qui impacte favorablement ou d\u00e9favorablement le degr\u00e9 de sa satisfaction.\u00a0<\/span><\/p>\n

      Le concept de qualit\u00e9 per\u00e7ue<\/h2>\n

      Dans le but de pr\u00e9senter une vision globale de cette notion, nous nous sommes inspir\u00e9s des apports de l\u2019approche exp\u00e9rientielle afin de cerner le processus de formation de la perception durant l\u2019exp\u00e9rience de consommation d\u2019un service. <\/span>Selon cette approche, la qualit\u00e9 per\u00e7ue est un terme g\u00e9n\u00e9ral qui englobe les r\u00e9ponses subjectives, \u00e9motionnelles et hautement personnelles aux diff\u00e9rents aspects du service fourni. C\u2019est une \u00e9valuation que le consommateur effectue \u00e0 partir de l\u2019ensemble des dimensions intrins\u00e8ques du service. <\/span>\u00c0 ce stade, Parasuraman et Taylor se sont int\u00e9ress\u00e9e \u00e0 la qualit\u00e9 per\u00e7ue dans le domaine qui nous occupe\u00a0<\/span>(12)<\/sup><\/span>. Ces auteurs d\u00e9finissent ce construit comme \u00e9tant un hiatus fondamental entre les perceptions et les attentes des patients \u00e0 l\u2019\u00e9gard des services de soins. La qualit\u00e9 per\u00e7ue repr\u00e9sente un jugement global de type attitudinal qui concerne les diff\u00e9rents \u00e9l\u00e9ments des services hospitaliers, ind\u00e9pendamment des attentes initiales.<\/span><\/p>\n

      \u00c0 partir de ces th\u00e9ories, nous pouvons pr\u00e9tendre \u00e0 une d\u00e9finition univoque de la qualit\u00e9 per\u00e7ue. Cette derni\u00e8re est consid\u00e9r\u00e9e comme un concept multidimensionnel qui refl\u00e8te le mode de perception qu\u2019ont les usagers de la qualit\u00e9 des services qu\u2019ils ont re\u00e7us. C\u2019est une \u00e9valuation globale dont il faudrait conceptualiser comme une attitude que les patients expriment spontan\u00e9ment \u00e0 travers un questionnaire.\u00a0<\/span><\/p>\n

      Le concept de satisfaction\u00a0des patients
      \n<\/span><\/h2>\n

      Dans la litt\u00e9rature relevant du secteur de la sant\u00e9, la satisfaction des patients a \u00e9t\u00e9 rarement trait\u00e9e ou bien utilis\u00e9e. On peut dire que cet outil n\u2019est pas valoris\u00e9 dans ce genre d\u2019organisation. Ce sont bien souvent les staffs m\u00e9dicaux, soignants, voire administratifs, qui d\u00e9terminent les attentes de leur client\u00e8le et, par cons\u00e9quent, les d\u00e9terminants de cette satisfaction.<\/span><\/p>\n

      Selon Evrard, il s\u2019agit d\u2019un \u00e9tat psychologique, post\u00e9rieur \u00e0 l\u2019achat \u2013 ou \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience \u2013 et relatif\u00a0<\/span>(13)<\/sup><\/span>. C\u2019est un concept unidimensionnel, tel un jugement de valeur qui peut fluctuer au gr\u00e9 des exp\u00e9riences v\u00e9cues. <\/span>Parsuraman et Pascoe ont d\u00e9fini le concept en vigueur comme un ensemble de r\u00e9actions \u00e0 l\u2019\u00e9gard des soins qui font ressortir son exp\u00e9rience personnelle d\u2019un service quelconque\u00a0<\/span>(14)<\/sup><\/span>. Selon ces auteurs, ces exp\u00e9riences rassemblent les services que le patient a exp\u00e9riment\u00e9s et pour lesquels il a acquis un savoir ou une connaissance qui le conduit \u00e0 modifier ses attentes en rapport avec le service qu\u2019il vient chercher. <\/span>Suite \u00e0 l\u2019expos\u00e9 des diff\u00e9rentes caract\u00e9ristiques de la satisfaction patient, nous proposons de d\u00e9finir cette notion comme un construit unidimensionnel bas\u00e9 sur la r\u00e9action aux aspects marquants des soins tels que l\u2019usager en a fait l\u2019exp\u00e9rience. C\u2019est la r\u00e9sultante d\u2019une \u00e9valuation\u00a0<\/span>a posteriori<\/span><\/em>\u00a0de l\u2019utilisation d\u2019un service hospitalier.
      \n<\/span><\/p>\n

      Segmentation hospitali\u00e8re\u00a0<\/span><\/h2>\n

      Le secteur du service et notamment celui de la sant\u00e9 sont caract\u00e9ris\u00e9s par de longues files d\u2019attente. Pour r\u00e9guler ce flux, il s\u2019agit d\u2019\u00e9laborer une strat\u00e9gie permettant d\u2019instaurer un ordre qui tienne compte des priorit\u00e9s selon les cat\u00e9gories de patients et l\u2019urgence des cas. C\u2019est ce que l\u2019on appelle la segmentation. Sarel et Marmorstein pr\u00e9tendent que cette derni\u00e8re favorise la compr\u00e9hension des attentes d\u00e9velopp\u00e9es par les patients dans leur diversit\u00e9 et permet leur regroupement en fonction des besoins sociom\u00e9dicaux\u00a0<\/span>(15)<\/sup><\/span>. <\/span><\/p>\n

      Nous analyserons donc les crit\u00e8res et proc\u00e9d\u00e9s de tri des patients, dans le temps et dans l\u2019espace, d\u2019identification et de cat\u00e9gorisation (les plus souffrants et les cas minimes). Ce syst\u00e8me contribuera efficacement \u00e0 structurer et harmoniser l\u2019activit\u00e9 hospitali\u00e8re vis-\u00e0-vis du personnel de sant\u00e9 et des malades.
      \n<\/span><\/p>\n

      Mod\u00e8les de mesure de la qualit\u00e9 per\u00e7ue\u00a0<\/span><\/h2>\n

      D\u2019apr\u00e8s le mod\u00e8le d\u2019Eiglier et Langeard, la qualit\u00e9 d\u2019un service s\u2019\u00e9value selon trois dimensions\u00a0: l\u2019<\/span>output<\/span><\/em>, les \u00e9l\u00e9ments de servuction et le processus lui-m\u00eame\u00a0<\/span>(16)<\/sup><\/span>. N\u00e9anmoins, ce mod\u00e8le n\u2019est pas appropri\u00e9 \u00e0 notre contexte, car ces auteurs soutiennent que la qualit\u00e9 per\u00e7ue doit \u00eatre mesur\u00e9e objectivement. <\/span>Si le mod\u00e8le de Gr\u00f6nroos propose trois facteurs d\u00e9terminants de la qualit\u00e9, il n\u2019offre aucune information suppl\u00e9mentaire sur la nature et le r\u00f4le des facteurs explicatifs de la perception du client \u00e0 l\u2019\u00e9gard de la qualit\u00e9 du service qu\u2019il consomme\u00a0<\/span>(17)<\/sup><\/span>.<\/span><\/p>\n

      Nous proposons d\u2019\u00e9tudier le mod\u00e8le Servqual de la qualit\u00e9 per\u00e7ue des services dans sa version revue. Cette mod\u00e9lisation se concentre sur le concept de perception de qualit\u00e9 de service et sur l\u2019interface les reliant, entre le service offert et le service per\u00e7u. Ses composantes\u00a0: fiabilit\u00e9, tangibilit\u00e9, attention, disponibilit\u00e9 et assurance. La m\u00e9thodologie d\u2019enqu\u00eate est fond\u00e9e sur l\u2019\u00e9valuation des attentes et perceptions des usagers \u00e0 l\u2019\u00e9gard des cinq composantes \u00e0 l\u2019aide de deux fois 22 items sur une \u00e9chelle de Likert.<\/span><\/p>\n

      En d\u00e9pit du fait que ce mod\u00e8le a \u00e9t\u00e9 appliqu\u00e9 dans divers secteurs de services (banque, sant\u00e9, r\u00e9paration automobile\u2026), certains auteurs mentionnent des lacunes inh\u00e9rentes \u00e0 l\u2019utilisation de cette \u00e9chelle, li\u00e9es \u00e0 la condensation des dix dimensions originales en cinq seulement, induisant une perte d\u2019informations importante. <\/span>Pour pallier ces limites, Taylor et Cronin proposent d\u2019utiliser les m\u00eames composantes et de v\u00e9rifier l\u2019importance des attributs pour l\u2019usager et la performance de l\u2019organisation sur ces attributs (mod\u00e8le de performance per\u00e7ue)\u00a0<\/span>(18)<\/sup><\/span>. Cette fa\u00e7on de faire permet de mieux analyser sur quels \u00e9l\u00e9ments le r\u00e9pondant s\u2019appuie pour \u00e9valuer la qualit\u00e9 per\u00e7ue.\u00a0<\/span><\/p>\n

      Mod\u00e8les de mesure de la satisfaction des patients\u00a0<\/span><\/h2>\n

      Oliver initie le paradigme de disconfirmation comme mod\u00e8le de mesure de la satisfaction\u00a0<\/span>(19)<\/sup><\/span>. Toutefois, dans le secteur hospitalier, l\u2019instrument de mesure est par excellence le questionnair. On en distingue deux types\u00a0:\u00a0<\/span><\/p>\n

        \n
      • questionnaire orient\u00e9 \u00e9valuation, avec des questions plut\u00f4t g\u00e9n\u00e9rales et une \u00e9chelle d\u2019\u00e9valuation comme format de r\u00e9ponse (<\/span>Excellent<\/em>, Tr\u00e8s bien<\/em>, Bien<\/em>, Passable<\/em>, Mauvais<\/em><\/span>)\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n
      • questionnaire dirig\u00e9 vers le constat, avec des questions sp\u00e9cifiques et des r\u00e9ponses\u00a0<\/span>Oui<\/em>\/Non<\/em>\/Ne sait pas<\/em><\/span>\u00a0ou une \u00e9chelle de fr\u00e9quence (<\/span>Toujours<\/em>, Tr\u00e8s souvent<\/em>, Souvent<\/em>, Parfois<\/em>, Jamais<\/em><\/span>).\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

        Donc, afin de mesurer la satisfaction des patients, il nous semble indispensable d\u2019\u00e9laborer un questionnaire contenant des items sp\u00e9cifiques qui ont pour finalit\u00e9 de permettre aux professionnels concern\u00e9s d\u2019interpr\u00e9ter plus facilement la nature du probl\u00e8me li\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9valuation des services de sant\u00e9 et au processus de soins. Car le questionnaire rassemblant des items g\u00e9n\u00e9raux constitue un instrument orient\u00e9 plut\u00f4t vers la comparaison inter\u00e9tablissements.\u00a0<\/span><\/p>\n

        D\u00e9marche m\u00e9thodologique<\/span>\u00a0
        \n<\/span><\/h1>\n

        Une des contraintes de cette recherche est la raret\u00e9 sinon l\u2019absence des travaux portant sur la qualit\u00e9 per\u00e7ue et la satisfaction en termes de sant\u00e9. Une \u00e9tude empirique s\u2019impose donc, ax\u00e9e sur une d\u00e9marche abductive dans la mesure o\u00f9 elle est bas\u00e9e sur des observations sur le terrain.<\/span><\/p>\n

        D\u2019une mani\u00e8re claire, notre probl\u00e9matique se rapporte aux d\u00e9terminants de la qualit\u00e9 per\u00e7ue dans un cadre des services, comme \u00e9tant des facteurs qui influencent le niveau de satisfaction des usagers, qui seront soumis au test en secteur hospitalier. <\/span>Elle a pour objectifs, d\u2019une part d\u2019\u00e9laborer un mod\u00e8le conceptuel qui sera appliqu\u00e9 au contexte marocain, d\u2019autre part de proposer une \u00e9chelle de mesure de satisfaction des patients, l\u2019int\u00e9r\u00eat \u00e9tant de fournir aux professionnels de la sant\u00e9 les crit\u00e8res les plus viables, selon le v\u0153u des malades, pour une dynamique plus perceptible dudit secteur.\u00a0<\/span><\/p>\n

        Hypoth\u00e8ses du travail\u00a0<\/span><\/h2>\n
          \n
        • Hypoth\u00e8se1 (H1)\u00a0: cinq dimensions influencent positivement la qualit\u00e9 per\u00e7ue des services hospitaliers\u00a0: tangibilit\u00e9, attention, disponibilit\u00e9, fiabilit\u00e9 et assurance. En effet, comme il a \u00e9t\u00e9 d\u00e9taill\u00e9 dans le cadre conceptuel, la plupart des auteurs pr\u00e9sentent la qualit\u00e9 per\u00e7ue comme un concept multidimensionnel qui regroupe au minimum deux dimensions. Ces dimensions issues du mod\u00e8le Servqual, ayant d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 appliqu\u00e9es dans divers services, restent tout de m\u00eame \u00e0 prouver dans le contexte hospitalier marocain\u00a0;
          \n<\/span><\/li>\n
        • Hypoth\u00e8se 2 (H2)\u00a0: la qualit\u00e9 per\u00e7ue a une influence positive sur la satisfaction des patients. Plusieurs recherches confirment l\u2019existence d\u2019une relation positive entre la qualit\u00e9 per\u00e7ue et la satisfaction des clients finaux. Par exemple, dans les travaux d\u00e9velopp\u00e9s par Parasuraman et Berry\u00a0<\/span>(20)<\/sup><\/span>, la satisfaction des patients est devenue une variable incontournable de la mesure de la qualit\u00e9 d\u2019un service\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n
        • Hypoth\u00e8se 3 (H3)\u00a0: il existe des facteurs de segmentation concernant la qualit\u00e9 de service et la satisfaction des patients. Ces crit\u00e8res auront un coefficient de pond\u00e9ration sur la relation identifi\u00e9e entre ces concepts.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

          Nous avons choisi de travailler sur certaines caract\u00e9ristiques issues de la litt\u00e9rature: sociod\u00e9mographiques et psychosanitaires. Les premi\u00e8res ont \u00e9t\u00e9 \u00e9tudi\u00e9es par Soliman et Gasquet\u00a0<\/span>(21)<\/sup><\/span>, les secondes ont \u00e9t\u00e9 cit\u00e9es par Bielen, Hall et al.<\/em>\u00a0<\/span>(22)<\/sup><\/span>. Ces variables feront l\u2019objet d\u2019une recherche exploratoire afin d\u2019\u00e9valuer la pertinence de ce postulat.\u00a0<\/span><\/p>\n

          Mod\u00e8le conceptuel du bin\u00f4me qualit\u00e9 per\u00e7ue\/satisfaction\u00a0<\/span><\/h2>\n

          Le mod\u00e8le conceptuel que nous cherchons \u00e0 justifier s\u2019inspire des travaux de Parsuraman, Berry et Zeithmal\u00a0<\/span>(23)<\/sup><\/span>\u00a0et reste tributaire de la r\u00e9alit\u00e9 sur le terrain pour confirmer ou infirmer les hypoth\u00e8ses devant d\u00e9boucher sur le mod\u00e8le type. Nous allons adapter Servperf, appel\u00e9 commun\u00e9ment Servqual, ajust\u00e9 sur la base des critiques avanc\u00e9es et dont le nombre de dimensions reste \u00e0 prouver et \u00e0 v\u00e9rifier dans le contexte hospitalier marocain. <\/span>Le sch\u00e9ma de notre mod\u00e8le conceptuel (graphique 1<\/em><\/span>) met en relation les composantes de la qualit\u00e9 per\u00e7ue, la satisfaction et les caract\u00e9ristiques de segmentation.<\/span><\/p>\n