{"id":25658,"date":"2016-09-04T18:07:26","date_gmt":"2016-09-04T16:07:26","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=25658"},"modified":"2018-04-04T17:21:09","modified_gmt":"2018-04-04T15:21:09","slug":"renover-la-prise-de-rendez-vous","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/renover-la-prise-de-rendez-vous\/","title":{"rendered":"R\u00e9nover la prise de rendez-vous"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 5<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><h1>L\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique \u00e0 l\u2019HEGP<\/h1>\n<p>\u00c0 l\u2019h\u00f4pital europ\u00e9en Georges-Pompidou, 80\u2009% des s\u00e9jours d\u00e9butent par un \u00e9change t\u00e9l\u00e9phonique. Il s\u2019agit soit d\u2019un correspondant qui souhaite joindre un praticien hospitalier pour lui adresser un malade, soit du patient lui-m\u00eame qui cherche \u00e0 prendre rendez-vous en consultation.<\/p>\n<p>Ce premier contact initie la prise en charge et constitue donc un moment cl\u00e9 dont les enjeux sont multiples\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>acc\u00e8s aux soins<\/strong>\u2009: d\u00e9crocher le t\u00e9l\u00e9phone est un pr\u00e9requis pour garantir \u00e0 tout malade l\u2019acc\u00e8s au professionnel de sant\u00e9 comp\u00e9tent\u2009;<\/li>\n<li><strong>qualit\u00e9\u2009<\/strong>: il s\u2019agit d\u2019orienter le malade dans la bonne fili\u00e8re de soin et dans le bon d\u00e9lai\u2009;<\/li>\n<li><strong>\u00e9conomiques<\/strong>\u2009: garantir le recrutement de tout malade souhaitant \u00eatre pris en charge au sein de l\u2019\u00e9tablissement.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Confront\u00e9 \u00e0 des taux de d\u00e9croch\u00e9s insuffisants et \u00e0 des plaintes (l\u2019accessibilit\u00e9 t\u00e9l\u00e9phonique pour la prise de RDV constituait le premier motif de plaintes des usagers), l\u2019HEGP a entrepris \u00e0 l\u2019automne 2015 une refonte de l\u2019organisation de la prise de RDV qui lui permet aujourd\u2019hui de mieux r\u00e9pondre \u00e0 la demande de ses patients.<\/p>\n<h1>Les causes des dysfonctionnements<\/h1>\n<p>Les taux de d\u00e9croch\u00e9s insuffisants s\u2019expliquaient en premier lieu par des facteurs organisationnels.<\/p>\n<p>Les professionnels en charge de la prise de RDV t\u00e9l\u00e9phonique sont historiquement rattach\u00e9s aux sp\u00e9cialit\u00e9s et assurent la double mission d\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique et physique du malade en consultation. Ce mode d\u2019organisation g\u00e9n\u00e8re\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>une forte complexit\u00e9 pour le malade\u2009: plus de 100 lignes t\u00e9l\u00e9phoniques diff\u00e9rentes ouvertes \u00e0 la prise de rendez-vous (deux \u00e0 trois par sp\u00e9cialit\u00e9)\u2009;<\/li>\n<li>des conditions d\u2019accueil insatisfaisantes\u2009: au-del\u00e0 d\u2019une certaine volum\u00e9trie d\u2019appels et de venues en consultation, il est impossible pour les agents d\u2019accueil d\u2019assurer simultan\u00e9ment des accueils physique et t\u00e9l\u00e9phonique de qualit\u00e9\u2009;<\/li>\n<li>une inefficacit\u00e9 caract\u00e9ris\u00e9e par des taux de d\u00e9croch\u00e9s trop faibles induisant une multiplication des appels et un effet boule de neige qui rendent l\u2019h\u00f4pital inaccessible par t\u00e9l\u00e9phone.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Par ailleurs, sur les plans culturel et manag\u00e9rial, la professionnalisation de l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique en h\u00f4pital fait l\u2019objet d\u2019une attention r\u00e9cente et en \u00e9mergence.<\/p>\n<h1>Le mod\u00e8le organisationnel retenu<\/h1>\n<p>Des mod\u00e8les math\u00e9matiques (loi d\u2019Erlang) permettent de dimensionner les effectifs cibles en op\u00e9rateurs en fonction de la volum\u00e9trie et de la dur\u00e9e des appels attendus ainsi que des param\u00e8tres de performance vis\u00e9s (taux de d\u00e9croch\u00e9, temps d\u2019attente). En moyenne, un service g\u00e9n\u00e8re 20 appels par heure. La loi d\u2019Erlang \u00e9tablit ainsi que trois op\u00e9rateurs sont n\u00e9cessaires pour absorber ce flux avec un taux de d\u00e9croch\u00e9 de 90\u2009%.<\/p>\n<p>Le <em>tableau\u00a01<\/em> indique le nombre d\u2019op\u00e9rateurs requis en fonction du nombre d\u2019appels re\u00e7us.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2016_397_01\">tableau 1<\/button><div id=\"enc_2016_397_01\" class=\"encadre collapse\"><h1><span class=\"surtitre_enc\">tableau 1<\/span><\/h1>\n<h2>Dimensionnement en op\u00e9rateurs<\/h2>\n<h3>Taux de d\u00e9croch\u00e9 90\u2009%, temps moyen d\u2019attente 30\u00a0s<\/h3>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-25955\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_397_02.png\" alt=\"ill_2016_397_02\" width=\"600\" height=\"216\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_397_02.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_397_02-300x108.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>Dans le cas d\u2019une \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e par service, en maintenant des accueils t\u00e9l\u00e9phoniques d\u00e9di\u00e9s, six op\u00e9rateurs sont n\u00e9cessaires pour couvrir deux services, neuf op\u00e9rateurs pour trois services et\u2026 soixante \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019\u00e9tablissement\u2009! Dans le cas d\u2019une \u00e9quipe mutualis\u00e9e, cinq op\u00e9rateurs sont en mesure de couvrir quatre services et seize peuvent assurer l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique de l\u2019ensemble de l\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n<p>En conclusion, seule la mutualisation et le juste dimensionnement d\u2019une \u00e9quipe d\u2019op\u00e9rateurs unique permettent d\u2019apporter une r\u00e9ponse efficace dans des conditions \u00e9conomiques supportables. Il a donc \u00e9t\u00e9 d\u00e9cid\u00e9 la cr\u00e9ation d\u2019un centre d\u2019appels mutualis\u00e9 d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la prise de RDV avec un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone unique. Le principe cl\u00e9 de la nouvelle organisation est que tout op\u00e9rateur doit \u00eatre en mesure de traiter tout appel quelle que soit la sp\u00e9cialit\u00e9 concern\u00e9e.<\/p>\n<p>Un centre d\u2019appels pour la prise de RDV en consultation r\u00e9unissant trois puis six services m\u00e9dicaux et chirurgicaux a \u00e9t\u00e9 mis en place. Il couvre aujourd\u2019hui la cardiologie, l\u2019orthop\u00e9die, la chirurgie plastie, la chirurgie digestive, l\u2019h\u00e9pato-gastro-ent\u00e9rologie, la nutrition.<\/p>\n<h1>Les points d\u2019attention lors de la mise en \u0153uvre<\/h1>\n<p>Trois axes ont fait l\u2019objet d\u2019une attention particuli\u00e8re durant la mise en \u0153uvre de l\u2019organisation mutualis\u00e9e\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>une priorit\u00e9 donn\u00e9e \u00e0 la qualit\u00e9 de service aux patients, \u00e0 travers un accompagnement dans l\u2019acquisition des connaissances n\u00e9cessaires \u00e0 la prise de RDV sur chaque sp\u00e9cialit\u00e9\u00a0 et un outillage des op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9phoniques\u2009;<\/li>\n<li>la mise en place d\u2019un dispositif imm\u00e9diatement op\u00e9rationnel\u2009;<\/li>\n<li>la mesure instantan\u00e9e des r\u00e9sultats obtenus.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>La priorit\u00e9 donn\u00e9e \u00e0 la qualit\u00e9 de service aux patients<\/h2>\n<p>Pour assurer la qualit\u00e9 de la r\u00e9ponse apport\u00e9e aux patients, un dispositif d\u2019accompagnement des op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9phoniques a \u00e9t\u00e9 mis en place avec\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>la formalisation des pratiques de prise de RDV au sein de chaque service (logigrammes\u2026), permettant \u00e0 chaque t\u00e9l\u00e9phoniste de conna\u00eetre la marche \u00e0 suivre \u2013 type de rendez-vous \u00e0 donner et d\u00e9lai, en fonction du besoin du patient\u2009;<\/li>\n<li>un dispositif de formation des op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9phoniques au sein des services.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En compl\u00e9ment, un nouvel outil de planification des RDV a \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9 de mani\u00e8re concomitante \u00e0 la mise en place du centre d\u2019appels. Cet outil, qui est une base d\u2019information int\u00e9gr\u00e9e au SIH, guide les t\u00e9l\u00e9phonistes parmi les diff\u00e9rentes prises en charge sp\u00e9cifiques \u00e0 chaque praticien. Cela permet de r\u00e9duire le risque d\u2019erreur, d\u2019attribuer les rendez-vous rapidement et ainsi de ma\u00eetriser la dur\u00e9e de conversation qui est un param\u00e8tre cl\u00e9 pour le fonctionnement optimal du centre d\u2019appels.<\/p>\n<h2>Un dispositif efficace d\u00e8s l\u2019ouverture du centre d\u2019appels<\/h2>\n<p>L\u2019objectif \u00e9tait de soulager le standard, les secr\u00e9tariats et bien \u00e9videmment le patient d\u00e8s l\u2019ouverture du centre d\u2019appels. Il fallait \u00e9viter toute phase de transition au cours de laquelle secr\u00e9taires et standard auraient eu \u00e0 r\u00e9ceptionner puis r\u00e9orienter les appels vers le centre d\u2019appels.<\/p>\n<p>La contrainte a \u00e9t\u00e9 de n\u2019avoir aucun num\u00e9ro \u00e0 communiquer avant d\u00e9marrage. Le choix a \u00e9t\u00e9 fait de raccorder toutes les lignes t\u00e9l\u00e9phoniques connues des malades et des correspondants \u00e0 un serveur vocal qui permet d\u2019orienter les appels. Une seule question et deux choix sont propos\u00e9s quelle que soit la sp\u00e9cialit\u00e9 concern\u00e9e.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2016_397_02\">Figure 1<\/button><div id=\"enc_2016_397_02\" class=\"encadre collapse\"><h1><span class=\"surtitre_enc\">Figure 1<\/span><\/h1>\n<h2>Un serveur vocal pour orienter les appels<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-25956\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_397_03.png\" alt=\"ill_2016_397_03\" width=\"600\" height=\"361\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_397_03.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_397_03-300x181.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2016_397_03\">Figure 2<\/button><div id=\"enc_2016_397_03\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 2<\/span><\/p>\n<h2>Structure de l\u2019appel<\/h2>\n<h3 style=\"text-align: left;\">La technique de l\u2019escalier<\/h3>\n<h3 style=\"text-align: left;\"><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-25957\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_397_04.png\" alt=\"ill_2016_397_04\" width=\"600\" height=\"507\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_397_04.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_397_04-300x254.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<p>Ce dispositif a permis de d\u00e9marrer sans changer le moindre num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone et donc sans op\u00e9ration de communication \u00e0 mener aupr\u00e8s des patients et correspondants.<\/p>\n<h2>La mesure imm\u00e9diate des r\u00e9sultats obtenus<\/h2>\n<p>Les r\u00e9sultats obtenus ont permis de valider l\u2019efficacit\u00e9 de cette organisation qui a d\u00e9sormais vocation \u00e0 se d\u00e9ployer progressivement sur 2016 et 2017.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2016_397_04\">tableau 2<\/button><div id=\"enc_2016_397_04\" class=\"encadre collapse\"><h1>tableau 2<\/h1>\n<h2>Mesure imm\u00e9diate des r\u00e9sultats obtenus<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-25958\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_397_05.png\" alt=\"ill_2016_397_05\" width=\"600\" height=\"190\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_397_05.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_397_05-300x95.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<h1>Le fonctionnement du centre d\u2019appels au quotidien<\/h1>\n<h2>Deux points cl\u00e9s\u2009: le management et la professionnalisation de la fonction de t\u00e9l\u00e9phoniste<\/h2>\n<p>L\u2019\u00e9quipe du centre d\u2019appels compte aujourd\u2019hui six op\u00e9rateurs. Le management du centre d\u2019appels se structure autour\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>d\u2019un superviseur qui assure la double mission\u2009:<br \/>\n&#8211; d\u2019encadrement de proximit\u00e9 (production quotidienne des indicateurs cl\u00e9s de performance, contr\u00f4le de la contribution de chacun, ajustement des pratiques et reporting hebdomadaire aupr\u00e8s de la direction des op\u00e9rations du groupe hospitalier),<br \/>\n&#8211; de participation au d\u00e9croch\u00e9 dans les phases de pics d\u2019activit\u00e9\u2009;<\/li>\n<li>d\u2019une d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration continue collective et individuelle des agents dans l\u2019acquisition des techniques de relation t\u00e9l\u00e9phonique anim\u00e9e par un consultant sp\u00e9cialis\u00e9 dans les centres de relation client.<\/li>\n<\/ul>\n<h1>Quels enseignements\u2009?<\/h1>\n<p>Pr\u00e8s d\u2019un an apr\u00e8s l\u2019ouverture du centre d\u2019appels, plusieurs enseignements se d\u00e9gagent.<\/p>\n<ul>\n<li>L\u2019exp\u00e9rience des professionnels et la stabilit\u00e9 de l\u2019\u00e9quipe sont des facteurs de performance bien plus significatifs que les proc\u00e9dures, quand bien m\u00eame ces derni\u00e8res sont indispensables en formation initiale sur une sp\u00e9cialit\u00e9 donn\u00e9e.<\/li>\n<li>Il est aussi illusoire que contre-productif de viser \u00e0 une standardisation des \u00e9changes via des scripts ferm\u00e9s de prise de RDV dans la mesure o\u00f9, d\u2019une part, tous les patients sont diff\u00e9rents et expriment plus ou moins d\u2019anxi\u00e9t\u00e9 et o\u00f9, d\u2019autre part, l\u2019op\u00e9rateur doit \u00ab\u2009exister\u2009\u00bb et s\u2019exprimer avec ses mots dans son interaction avec le malade.<\/li>\n<li>Les situations conflictuelles avec les malades sont, dans leur quasi-totalit\u00e9, \u00e9vitables par l\u2019application de techniques de gestion d\u2019appels dont l\u2019application au quotidien contribue \u00e9galement au bien-\u00eatre et \u00e0 la satisfaction des op\u00e9rateurs.<\/li>\n<li>L\u2019entraide doit \u00eatre cultiv\u00e9e, le sentiment d\u00e9l\u00e9t\u00e8re et souvent injustifi\u00e9 d\u2019iniquit\u00e9 (\u00ab\u00a0<em>Je d\u00e9croche plus que le voisin<\/em>\u00a0\u00bb) doit \u00eatre combattu ouvertement.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"color: #333399;\">L\u2019AP-HP se transforme<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"color: #333399;\">Sous l\u2019impulsion de la direction du pilotage de la transformation, l\u2019AP-HP proposera d\u00e9sormais chaque mois une chronique des transformations en cours au sein de ses 37 h\u00f4pitaux. Ce retour d\u2019exp\u00e9rience permettra de partager son expertise et de contribuer au progr\u00e8s de la r\u00e9flexion autour de la gestion hospitali\u00e8re.<\/span><br \/>\n<span style=\"color: #333399;\"> <strong>Contact :<\/strong> Laure Tharel, adjointe au directeur du pilotage de la transformation &#8211; <a style=\"color: #333399;\" href=\"mailto:laure.tharel@aphp.fr\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">laure.tharel@aphp.fr<\/a><\/span><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-25954\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_397_01.png\" alt=\"ill_2016_397_01\" width=\"212\" height=\"216\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_397_01.png 574w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_397_01-295x300.png 295w\" sizes=\"(max-width: 212px) 100vw, 212px\" \/><\/p>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique \u00e0 l\u2019HEGP \u00c0 l\u2019h\u00f4pital europ\u00e9en Georges-Pompidou, 80\u2009% des s\u00e9jours d\u00e9butent par un \u00e9change t\u00e9l\u00e9phonique. 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