{"id":25713,"date":"2016-09-05T15:36:28","date_gmt":"2016-09-05T13:36:28","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=25713"},"modified":"2018-03-06T16:18:17","modified_gmt":"2018-03-06T15:18:17","slug":"le-lean-et-les-processus-sequencesnon-cadences","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/le-lean-et-les-processus-sequencesnon-cadences\/","title":{"rendered":"Le lean et les processus s\u00e9quenc\u00e9s\/non cadenc\u00e9s"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 12<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p>S\u2019il existe de nombreuses \u00e9tudes sur l\u2019utilisation de la m\u00e9thode <em>lean<\/em> dans l\u2019am\u00e9lioration des processus s\u00e9quenc\u00e9s et cadenc\u00e9s dans certains services de sant\u00e9 \u2013 urgences <sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(2)<\/sup>, cliniques ambulatoires <sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(3)<\/sup>, pharmacie <sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(4)<\/sup>\u2026 \u2013, elles se font plus rares pour les processus s\u00e9quenc\u00e9s mais non cadenc\u00e9s (5).<\/p>\n<p>Un processus est dit \u00ab s\u00e9quenc\u00e9 \u00bb s\u2019il comporte un certain nombre d\u2019\u00e9tapes r\u00e9alis\u00e9es dans un ordre d\u00e9termin\u00e9. Un processus est dit \u00ab cadenc\u00e9 \u00bb s\u2019il est possible de lisser la charge de travail par rapport \u00e0 un rythme de production d\u00e9fini. La performance des processus s\u00e9quenc\u00e9s et non cadenc\u00e9s repose donc sur le dynamisme des relations entre les intervenants et l\u2019habilet\u00e9 de ceux-ci \u00e0 bien identifier les besoins de leurs clients. Lorsqu\u2019il y a absence de cadence due \u00e0 une trop grande variabilit\u00e9, le pilotage du processus peut difficilement reposer sur la standardisation, un des principes de la m\u00e9thode <em>lean<\/em>. Parmi les autres principes <em>lean<\/em> utilis\u00e9s, on retrouve l\u2019organisation du processus en flux pi\u00e8ce \u00e0 pi\u00e8ce, l\u2019utilisation de syst\u00e8mes tir\u00e9s, le lissage de la charge de travail, l\u2019utilisation de contr\u00f4les visuels et la ma\u00eetrise du travail effectu\u00e9.<\/p>\n<h1>Le contexte<\/h1>\n<p>Le centre de r\u00e9adaptation en d\u00e9ficience physique (CRDP) InterVal, \u00e9tablissement public, est charg\u00e9 par l\u2019agence de sant\u00e9 et des services sociaux de la Mauricie- Centre du Qu\u00e9bec, \u00e0 titre de r\u00e9pondant r\u00e9gional pour le programme minist\u00e9riel d\u2019attribution des aides techniques \u00e0 la communication (PMATCOM), de prendre en charge des personnes pr\u00e9sentant une d\u00e9ficience motrice adulte (DMA), une d\u00e9ficience motrice enfance (DME) ou une d\u00e9ficience du langage ou de la parole (DL).<\/p>\n<p>L\u2019attribution des aides techniques \u00e0 la communication et des contr\u00f4les de l\u2019environnement se fait par le biais de six points de service. Chaque point fonctionne avec un personnel qui lui est propre : un chef de programme, des ergoth\u00e9rapeutes et des orthophonistes. De fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale, les ergoth\u00e9rapeutes s\u2019occupent du volet contr\u00f4le de l\u2019environnement et des montages\/installations d\u2019aides \u00e0 la communication, les orthophonistes interviennent principalement pour l\u2019attribution des aides techniques \u00e0 la communication. Une agente administrative travaille en soutien aux diff\u00e9rents programmes de tous les points de service (bureautique, montage\/plastification des tableaux, programmation des aides techniques \u00e0 la communication, gestion de la banque de mat\u00e9riel) et un technicien en \u00e9lectronique est charg\u00e9 de r\u00e9parer les appareils, de proc\u00e9der \u00e0 des installations au domicile des usagers, de conseiller les intervenants et de concevoir des propositions \u00e0 soumettre aux organismes payeurs des aides techniques \u00e0 la communication et au contr\u00f4le de l\u2019environnement. Il est sous la responsabilit\u00e9 du service des aides techniques (SAT) du CRDP InterVal qui agit \u00e0 titre de service support aux diff\u00e9rentes \u00e9quipes cliniques.<\/p>\n<p>Les demandes d\u2019attribution des aides techniques peuvent provenir de sources externes \u2013 commissions scolaires, centre de sant\u00e9 et des services sociaux (CSSS), professionnels des \u00e9tablissements de sant\u00e9 priv\u00e9s et publics, usagers, commissions scolaires, etc. \u2013 et internes (via les intervenants aupr\u00e8s des usagers qui requi\u00e8rent une aide technique dans le cadre d\u2019un plan d\u2019intervention individualis\u00e9). Les demandes sont formul\u00e9es directement au point de service concern\u00e9. L\u2019entr\u00e9e d\u2019une demande constitue le point de d\u00e9part du processus d\u2019attribution des aides techniques. La demande passe g\u00e9n\u00e9ralement par le programme Accueil-\u00c9valuation-Orientation (AEO) pour ensuite \u00eatre redirig\u00e9e vers un intervenant qui prendra en charge le dossier. Suite \u00e0 l\u2019\u00e9valuation de l\u2019usager et de ses besoins, les intervenants identifient la meilleure aide technique. Cette \u00e9tape exige plusieurs essais avant le choix final. La complexit\u00e9 des besoins des usagers peut n\u00e9cessiter un travail d\u2019\u00e9quipe et le support du service d\u2019aide technique (SAT). Une fois les besoins identifi\u00e9s, une demande est envoy\u00e9e \u00e0 l\u2019organisme payeur. L\u2019approbation de cet organisme est exig\u00e9e avant que l\u2019aide technique soit command\u00e9e. L\u2019\u00e9tape suivante consiste \u00e0 recevoir l\u2019appareil ou les \u00e9quipements et \u00e0 proc\u00e9der au montage ou \u00e0 la programmation si n\u00e9cessaire. Le processus se termine avec la remise \u00e0 l\u2019usager de l\u2019appareil ou des \u00e9quipements.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2016_407_01\">Figure 1<\/button><div id=\"enc_2016_407_01\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 1<\/span><\/p>\n<h2>Processus d\u2019attribution des aides techniques<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-25962\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_407_01.png\" alt=\"ill_2016_407_01\" width=\"600\" height=\"73\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_407_01.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_407_01-300x37.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>Les principaux organismes payeurs avec lesquels le CRDP InterVal transige sont le PMATCOM, la Soci\u00e9t\u00e9 d\u2019assurance automobile du Qu\u00e9bec (Saaq), la R\u00e9gie de l\u2019assurance maladie du Qu\u00e9bec (Ramq), le minist\u00e8re de l\u2019\u00c9ducation, du Loisir et du Sport (Mels) et quelques fondations. Le PMATCOM est l\u2019organisme payeur principal pour les usagers adultes et les enfants d\u2019\u00e2ge pr\u00e9scolaire. Lorsque les enfants sont d\u2019\u00e2ge scolaire, le Mels prend la rel\u00e8ve. Le centre de r\u00e9adaptation Marie-Enfant de Montr\u00e9al est le fiduciaire du programme minist\u00e9riel d\u2019attribution PMATCOM et est d\u00e9sign\u00e9 comme centre ressource dans ce domaine.<\/p>\n<h1>Probl\u00e9matiques<\/h1>\n<p>Le processus actuel pour l\u2019attribution des aides techniques \u00e0 la communication et au contr\u00f4le de l\u2019environnement pr\u00e9sente certaines probl\u00e9matiques qui ont \u00e9t\u00e9 not\u00e9es par les gestionnaires et les intervenants d\u2019InterVal.<\/p>\n<h2>Maintien d\u2019un niveau d\u2019expertise ad\u00e9quat<\/h2>\n<p>Le volume des demandes trait\u00e9es pour 2009-2010 et 2010-2011 par chaque point de service n\u2019est pas tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2016_407_02\">tableau 1<\/button><div id=\"enc_2016_407_02\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">tableau 1<\/span><\/p>\n<h2>Nombre de demandes par point de service<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-25963\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_407_02.png\" alt=\"ill_2016_407_02\" width=\"600\" height=\"229\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_407_02.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_407_02-300x115.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>Certaines demandes peuvent avoir chemin\u00e9 au cours des deux ann\u00e9es. Tous les dossiers analys\u00e9s ont fait l\u2019objet d\u2019une demande pour une aide technique \u00e0 la communication ou au contr\u00f4le \u00e0 l\u2019environnement. Certaines aides \u00e0 la communication sont des appareils qui doivent \u00eatre programm\u00e9s, d\u2019o\u00f9 une certaine expertise appel\u00e9e \u00e0 s\u2019affiner lorsqu\u2019il faut le faire fr\u00e9quemment. Ces appareils ne constituent qu\u2019une faible proportion des demandes. La programmation des appareils peut \u00eatre faite par l\u2019agente administrative ou par les intervenants eux-m\u00eames, g\u00e9n\u00e9ralement les orthophonistes. Le peu de demandes de ce type fait que, chaque fois qu\u2019une aide \u00e0 la communication doit \u00eatre command\u00e9e, l\u2019intervenant passe beaucoup de temps \u00e0 rechercher l\u2019appareil convenant le mieux parmi les plus r\u00e9cents et \u00e0 apprendre ou r\u00e9apprendre \u00e0 le programmer. Si c\u2019est l\u2019agente administrative qui fait la programmation, elle doit \u00e9galement passer un temps important \u00e0 comprendre comment le faire. En effet, la plus r\u00e9cente programmation peut remonter \u00e0 loin ou la programmation peut devoir \u00eatre faite pour de nouveaux appareils qu\u2019elle ne conna\u00eet pas.<\/p>\n<p>Le faible volume de demandes pour des aides \u00e0 la communication (principalement pour des appareils devant \u00eatre programm\u00e9s), la d\u00e9centralisation des services et l\u2019\u00e9volution tr\u00e8s rapide des \u00e9quipements sp\u00e9cialis\u00e9s occasionnent des difficult\u00e9s de mise \u00e0 jour des connaissances et, par cons\u00e9quent, un r\u00e9apprentissage pour chaque nouvel appareil. Le maintien de l\u2019expertise dans ce domaine, c\u2019est-\u00e0-dire l\u2019identification de la meilleure aide technique selon les technologies actuelles, demeure un d\u00e9fi de premier plan.<\/p>\n<h2>D\u00e9lai pour l\u2019obtention d\u2019une aide technique<\/h2>\n<p>Le d\u00e9lai pour l\u2019obtention d\u2019une aide technique est souvent trop long : deux ans en moyenne.<\/p>\n<h2>D\u00e9su\u00e9tude et gestion de la banque de pr\u00eat<\/h2>\n<p>Le CRDP InterVal dispose d\u2019une banque de mat\u00e9riel pouvant \u00eatre pr\u00eat\u00e9 aux usagers des diff\u00e9rents points de service pour effectuer des essais avant de passer la commande d\u00e9finitive. Cette banque de mat\u00e9riel est d\u00e9su\u00e8te depuis plusieurs ann\u00e9es, et il est donc difficile de trouver l\u2019\u00e9quipement pour les essais en vue d\u2019une recommandation \u00e0 l\u2019usager. Le CRDP r\u00e9cup\u00e8re certains appareils pour enrichir sa banque de pr\u00eat mais ils ne suffisent pas aux besoins. Cette probl\u00e9matique est externe au fonctionnement du centre et sera travaill\u00e9e dans le cadre d\u2019un nouveau comit\u00e9 provincial des gestionnaires responsables du PMATCOM dans chaque \u00e9tablissement. Le centre de r\u00e9adaptation Marie-Enfant de Montr\u00e9al est responsable de la r\u00e9paration des appareils utilis\u00e9s par les usagers. Selon plusieurs intervenants et certains chefs de programme, les d\u00e9lais de r\u00e9paration sont longs. Pour les diminuer, les r\u00e9parations sont parfois effectu\u00e9es par le technicien en \u00e9lectronique d\u2019InterVal, contrairement \u00e0 ce qui est pr\u00e9vu par le PMATCOM. Les ergoth\u00e9rapeutes et les orthophonistes ont souvent besoin de tester les appareils pr\u00eat\u00e9s sur une p\u00e9riode de temps qui exc\u00e8de la p\u00e9riode de pr\u00eat, p\u00e9riode g\u00e9n\u00e9ralement de courte dur\u00e9e pour l\u2019\u00e9valuation et l\u2019essai pratique. La banque de mat\u00e9riel \u00e0 l\u2019interne \u00e9tant plut\u00f4t d\u00e9su\u00e8te, ils font appel directement \u00e0 des fournisseurs pour tester des appareils r\u00e9cents.<\/p>\n<h1>M\u00e9thodologie, recueil des donn\u00e9es et analyse<\/h1>\n<p>Afin d\u2019analyser le processus d\u2019attribution des aides techniques \u00e0 la communication et au contr\u00f4le de l\u2019environnement, nous avons suivi la m\u00e9thodologie DMAAC : D\u00e9finir, Mesurer, Analyser, Am\u00e9liorer et Contr\u00f4ler l\u2019ensemble des activit\u00e9s du processus.<\/p>\n<h2>\u00c9tude de temps<\/h2>\n<p>Pour la p\u00e9riode 2009 \u00e0 2011, nous avons analys\u00e9 65 dossiers pour un total de 135 demandes. Certains dossiers comprenaient plus d\u2019une demande. Chaque dossier a fait l\u2019objet de 2,07 demandes en moyenne. Nous avons divis\u00e9 les demandes en trois types\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>aide \u00e0 la communication (nombre de demandes : 66),<\/li>\n<li>contr\u00f4le de l\u2019environnement (nombre de demandes : 18),<\/li>\n<li>r\u00e9paration\/modification\/adaptation (nombre de demandes : 51).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pour chaque type de demande, une grille a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e pour collecter les dates requises et mesurer les d\u00e9lais. Il est important de noter que plusieurs dates n\u2019ont pas \u00e9t\u00e9 not\u00e9es sur la grille d\u2019analyse, soit parce que la date n\u2019\u00e9tait pas disponible dans le dossier, soit parce que l\u2019intervenant n\u2019a pas r\u00e9ussi \u00e0 trouver cette date. Par cons\u00e9quent, la taille de l\u2019\u00e9chantillon \u00ab n \u00bb pr\u00e9sente sur les figures 2, 3 et 4 est rarement \u00e9gale \u00e0 135. Parfois, le nombre de dossiers pour lesquels nous avons obtenu les donn\u00e9es recherch\u00e9es \u00e9tait assez faible. Dans ce cas, un devoir de prudence s\u2019impose lorsqu\u2019il faut \u00e9tablir des constats.<\/p>\n<h3>Nouvelles demandes d\u2019aide technique \u00e0 la communication<\/h3>\n<p>Ces demandes \u00e9taient au nombre de 66. Afin d\u2019identifier \u00e0 quelles \u00e9tapes du processus se trouvent les principaux d\u00e9lais, nous avons compil\u00e9 les statistiques sur le d\u00e9lai entre chacune des \u00e9tapes de la cartographie pr\u00e9sent\u00e9e \u00e0 la figure 2. Les d\u00e9lais correspondant au troisi\u00e8me quartile ont \u00e9t\u00e9 indiqu\u00e9s entre les diverses \u00e9tapes ainsi que le nombre de dossiers pour lesquels nous avions les informations.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2016_407_03\">Figure 2<\/button><div id=\"enc_2016_407_03\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 2<\/span><\/p>\n<h2>Processus d\u2019une nouvelle demande d\u2019aide technique \u00e0 la communication<\/h2>\n<h3>(75\u2009% \u2264 196 jours)<\/h3>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-25964\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_407_03.png\" alt=\"ill_2016_407_03\" width=\"600\" height=\"80\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_407_03.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_407_03-300x40.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>Le premier constat est que le d\u00e9lai global entre l\u2019\u00e9valuation des besoins et la remise de l\u2019AT \u00e0 l\u2019usager est de 196 jours ou moins pour 75 % des demandes, avec un \u00e9cart type de 169,5 jours. Le d\u00e9lai entre l\u2019\u00e9valuation du besoin et le d\u00e9but de la recherche de l\u2019aide technique est de 30 jours pour 75 % des dossiers analys\u00e9s (\u00e9cart type de 69,1 jours). Lorsqu\u2019il est identifi\u00e9 que l\u2019usager aura besoin d\u2019une aide technique \u00e0 la communication, d\u00e9bute la recherche pour l\u2019aide appropri\u00e9e. Par la suite, un formulaire est envoy\u00e9 \u00e0 l\u2019organisme payeur pour obtenir son approbation. Ce d\u00e9lai est de 159 jours ou moins pour 75 % des demandes (\u00e9cart type de 236,7 jours). Les intervenants percevaient un long d\u00e9lai entre l\u2019envoi du formulaire \u00e0 l\u2019organisme payeur et la r\u00e9ception de sa d\u00e9cision. Dans 75 % des cas pour lesquels cette donn\u00e9e \u00e9tait disponible, le d\u00e9lai \u00e9tait de 21,75 jours ou moins avec un \u00e9cart type de 45,4 jours. La mesure de ce d\u00e9lai vient donc invalider la perception des intervenants. Pour seulement 14 demandes sur les 66, le d\u00e9lai entre la d\u00e9cision de l\u2019organisme payeur et la r\u00e9ception de l\u2019aide technique \u00e9tait disponible. Pour 75 % de ces cas, le d\u00e9lai \u00e9tait \u00e9gal ou inf\u00e9rieur \u00e0 14 jours (\u00e9cart type de 31,6 jours). Finalement, le dernier d\u00e9lai du processus est celui entre la r\u00e9ception de l\u2019aide technique et la remise \u00e0 l\u2019usager. Pour 75 % des cas pour lesquels nous avions cette information (16 cas), ce d\u00e9lai \u00e9tait de 35,25 jours ou moins avec un \u00e9cart type de 24,7 jours. Ce d\u00e9lai comprend les temps requis pour faire la programmation et le montage des tableaux. Une des probl\u00e9matiques concernant les aides techniques \u00e0 la communication \u00e9tait reli\u00e9e \u00e0 la programmation des appareils. Parmi les 66 cas \u00e9tudi\u00e9s, seuls 10 appareils ont n\u00e9cessit\u00e9 une programmation. Les statistiques sur le nombre de jours n\u00e9cessaires pour effectuer la programmation n\u2019\u00e9taient disponibles que pour cinq demandes, ce qui est tr\u00e8s peu. Le d\u00e9lai, tr\u00e8s variable, s\u2019\u00e9chelonnait de 8 \u00e0 91 jours. Sur les dix cas de programmation, l\u2019agente administrative en a fait deux. Pour trois d\u2019entre eux, le programmeur n\u2019avait pas \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9. Il semble donc que l\u2019agente administrative n\u2019est pas la programmeuse principale.<\/p>\n<h3>Nouvelles demandes pour le contr\u00f4le de l\u2019environnement<\/h3>\n<p>Des donn\u00e9es pour 18 nouvelles demandes pour le contr\u00f4le de l\u2019environnement ont \u00e9t\u00e9 collect\u00e9es. La <em>figure 3<\/em> montre les d\u00e9lais moyens entre les diverses \u00e9tapes du processus ainsi que le nombre de dossiers pour lesquels nous avions les informations.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2016_407_04\">Figure 3<\/button><div id=\"enc_2016_407_04\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 3<\/span><\/p>\n<h2>Processus suivi d\u2019une nouvelle demande d\u2019aide technique pour le contr\u00f4le de l\u2019environnement<\/h2>\n<h3>(75\u2009% \u2264 379 jours)<\/h3>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-25965\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_407_04.png\" alt=\"ill_2016_407_04\" width=\"600\" height=\"80\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_407_04.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_407_04-300x40.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>Le d\u00e9lai global entre l\u2019\u00e9valuation des besoins et la remise de l\u2019aide en contr\u00f4le de l\u2019environnement est dans 75 % des cas (9 cas) de 379 jours ou moins (\u00e9cart type de 211,5 jours), soit plus d\u2019un an. Dans 75 % de ces cas, le d\u00e9lai entre l\u2019\u00e9valuation du besoin et le d\u00e9but de la recherche de l\u2019AT est de 137 jours ou moins (\u00e9cart type de 93,1 jours), soit un peu plus de 4,5 mois. Rappelons qu\u2019il \u00e9tait de 30 jours pour les aides techniques \u00e0 la communication avec un \u00e9cart type de 69,1 jours. Nous avons obtenu le d\u00e9lai entre le d\u00e9but des recherches de l\u2019AT et l\u2019envoi du formulaire \u00e0 l\u2019organisme payeur pour seulement huit cas. Dans 75 % de ces cas, le d\u00e9lai \u00e9tait de 293,5 jours ou moins, avec un \u00e9cart type de 113,9 jours (155 jours pour les aides techniques \u00e0 la communication adulte). Il faut noter que ce d\u00e9lai comprend la p\u00e9riode des essais. Nos statistiques sur le d\u00e9lai entre l\u2019envoi du formulaire \u00e0 l\u2019organisme payeur et la r\u00e9ception de la d\u00e9cision indiquent que dans 75 % des cas, il \u00e9tait de 22 jours ou moins (\u00e9cart type de 12,6 jours), ce qui est tr\u00e8s similaire \u00e0 celui obtenu pour les aides techniques \u00e0 la communication. Les donn\u00e9es sur le d\u00e9lai entre la r\u00e9ception de la d\u00e9cision de l\u2019organisme payeur et la r\u00e9ception de l\u2019aide pour le contr\u00f4le de l\u2019environnement ne sont disponibles que pour 5 demandes. Il faut donc \u00eatre prudent dans l\u2019analyse de ces r\u00e9sultats. Les cinq d\u00e9lais s\u2019\u00e9chelonnent comme suit : 5, 19, 51, 74 et 149 jours. Il y a donc une tr\u00e8s grande variabilit\u00e9 (\u00e9cart type de 56,8 jours). Les donn\u00e9es sur le d\u00e9lai entre la r\u00e9ception de l\u2019aide pour le contr\u00f4le de l\u2019environnement et la remise \u00e0 l\u2019usager ne sont disponibles que pour quatre demandes. Les quatre d\u00e9lais s\u2019\u00e9chelonnent comme suit : 1, 2, 45 et 425 jours. Encore une fois, la variabilit\u00e9 est tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9e (\u00e9cart type de 203,7 jours).<\/p>\n<h3>Demandes de r\u00e9paration\/modification\/adaptation<\/h3>\n<p>Nous avons amass\u00e9 les donn\u00e9es pour 51 demandes de r\u00e9paration\/modification\/adaptation. Le processus suivi par une demande de r\u00e9paration\/modification\/adaptation est r\u00e9sum\u00e9 \u00e0 la <em>figure 4<\/em>.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2016_407_05\">Figure 4<\/button><div id=\"enc_2016_407_05\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 4<\/span><\/p>\n<h2>Processus suivi d\u2019une demande de r\u00e9paration\/modification\/adaptation<\/h2>\n<h3>(75\u2009% \u2264 116 jours)<\/h3>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-25966\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_407_05.png\" alt=\"ill_2016_407_05\" width=\"600\" height=\"83\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_407_05.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_407_05-300x42.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>Les d\u00e9lais moyens entre les diverses \u00e9tapes y ont \u00e9t\u00e9 indiqu\u00e9s ainsi que le nombre de dossiers pour lesquels nous avions les informations.<\/p>\n<p>Le d\u00e9lai global entre l\u2019\u00e9valuation des besoins et la remise de l\u2019\u00e9quipement r\u00e9par\u00e9 \u00e0 l\u2019usager est de 116 jours ou moins pour 75 % des demandes avec un \u00e9cart type de 78,4 jours (n = 16). Le d\u00e9lai entre l\u2019\u00e9valuation des besoins et l\u2019envoi du formulaire \u00e0 l\u2019organisme payeur est dans 75 % des cas, de moins de 31,5 jours. L\u2019organisme payeur est le PMATCOM pour 37 des 51 demandes. Dans 75 % des cas, le d\u00e9lai entre l\u2019envoi du formulaire \u00e0 l\u2019organisme payeur et la r\u00e9ception de la d\u00e9cision est de 26 jours ou moins (\u00e9cart type de 18,9 jours). Nous constatons donc que ce d\u00e9lai demeure relativement stable pour les trois types de demandes. Le d\u00e9lai entre la r\u00e9ception de la d\u00e9cision de l\u2019organisme payeur et la r\u00e9ception de l\u2019\u00e9quipement r\u00e9par\u00e9 est, dans 75 % des cas (13 demandes pour lesquelles les donn\u00e9es \u00e9taient disponibles), de moins de 20 jours avec un \u00e9cart type de 40,9 jours. Finalement, le d\u00e9lai entre la r\u00e9ception de l\u2019\u00e9quipement r\u00e9par\u00e9 et la remise \u00e0 l\u2019usager est, dans 75 % des cas (17 demandes pour lesquelles les donn\u00e9es \u00e9taient disponibles), de moins de 9 jours avec un \u00e9cart type de 5,9 jours. L\u2019analyse des dossiers nous a permis d\u2019identifier o\u00f9 se trouvent les principaux d\u00e9lais et ainsi de permettre aux gestionnaires et aux intervenants de se questionner sur ceux o\u00f9 ils devraient intervenir afin de les r\u00e9duire. En est ressorti que, contrairement aux perceptions, les organismes payeurs, dont le PMATCOM, n\u2019\u00e9taient pas les principaux responsables des d\u00e9lais.<\/p>\n<h2>\u00c9tude \u00e0 valeur ajout\u00e9e et \u00e0 non-valeur ajout\u00e9e<\/h2>\n<p>Une analyse des t\u00e2ches des intervenants, de l\u2019agente administrative et du technicien en \u00e9lectronique a \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9e afin de mieux cerner la r\u00e9partition de leurs t\u00e2ches dans une journ\u00e9e.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2016_407_06\">tableau 2<\/button><div id=\"enc_2016_407_06\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">tableau 2<\/span><\/p>\n<h2>R\u00e9partition du temps au travail du personnel<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-25967\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_407_06.png\" alt=\"ill_2016_407_06\" width=\"600\" height=\"250\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_407_06.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_407_06-300x125.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>Pour les intervenants, l\u2019analyse des t\u00e2ches a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e \u00e0 partir des donn\u00e9es obtenues du syst\u00e8me informatis\u00e9 (Sipad). Les cinq points de service ont \u00e9t\u00e9 couverts. Au total, les donn\u00e9es ont \u00e9t\u00e9 obtenues pour 9 orthophonistes, 12 ergoth\u00e9rapeutes et un technicien en \u00e9ducation sp\u00e9cialis\u00e9e. L\u2019analyse des t\u00e2ches de l\u2019agente administrative et d\u2019un technicien en \u00e9lectronique a \u00e9t\u00e9 faite \u00e0 partir des grilles d\u00e9taill\u00e9es de leurs t\u00e2ches qu\u2019ils ont remplies sur une p\u00e9riode de trois semaines, en mai 2012.<\/p>\n<p>Nous constatons que les activit\u00e9s en relation avec un usager repr\u00e9sentent, pour les orthophonistes, 76 % de l\u2019ensemble du temps de travail tandis que, pour les ergoth\u00e9rapeutes, ce pourcentage est de 64 %. Ce constat s\u2019applique pour tous les points de service sauf pour le point de service de Drummondville, o\u00f9 pour les ergoth\u00e9rapeutes, 79 % des activit\u00e9s sont en relation avec l\u2019usager, 72\u00a0% pour les orthophonistes. L\u2019\u00e9cart le plus \u00e9lev\u00e9 est pour le point de service de Shawinigan, o\u00f9 le pourcentage est de 90 % pour les orthophonistes, de 49 % pour les ergoth\u00e9rapeutes. La nature du travail de chacun des intervenants peut expliquer cette diff\u00e9rence. Certains \u00e9carts \u00e9tant relativement importants entre les cat\u00e9gories d\u2019intervenants ou les points de service, laissent \u00e0 penser qu\u2019il y aurait place \u00e0 am\u00e9lioration ou \u00e0 une standardisation des pratiques.<\/p>\n<p>La compilation et l\u2019analyse des donn\u00e9es recueillies sur les t\u00e2ches de l\u2019agente administrative permettent de constater que :<\/p>\n<ul>\n<li>la programmation ne repr\u00e9sente que 11,6 % des t\u00e2ches ;<\/li>\n<li>les pauses repr\u00e9sentent 23,5 % de ses t\u00e2ches alors qu\u2019elles devraient repr\u00e9senter 18,75 % du temps pass\u00e9 au travail ;<\/li>\n<li>la majorit\u00e9 des t\u00e2ches sont de la cat\u00e9gorie \u00ab Impression de documents, plastification, d\u00e9coupage, correction \u00bb avec 40,7 %.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La compilation et l\u2019analyse des donn\u00e9es recueillies sur les t\u00e2ches du technicien, nous permettent de constater que la cat\u00e9gorie de t\u00e2ches la plus importante est \u00abTravail technique \u00bb pour 40 % de son temps et que les pauses repr\u00e9sentent 17,2 % de ses t\u00e2ches, ce qui est moindre que le pourcentage de 18,75 % auquel les employ\u00e9s ont droit.<\/p>\n<p>L\u2019\u00e9tude de temps a d\u00e9montr\u00e9 que les demandes pour des aides techniques n\u00e9cessitant de la programmation sont peu nombreuses. Il est donc vrai qu\u2019il devient alors difficile de maintenir une expertise ad\u00e9quate. Notre analyse d\u00e9montre \u00e9galement que l\u2019agente administrative n\u2019est pas tellement sollicit\u00e9e pour effectuer ce genre de t\u00e2ches (12 %). Il y aurait donc lieu de se questionner sur la pertinence de centraliser la programmation afin de d\u00e9velopper une expertise reconnue et avoir une personne ressource pouvant r\u00e9pondre aux questions des intervenants.<\/p>\n<h1>Kaizen et r\u00e9sultats<\/h1>\n<p>Suite \u00e0 cette analyse, une activit\u00e9<em> kaizen<\/em> \u2013 processus d\u2019am\u00e9lioration continue \u2013 a \u00e9t\u00e9 organis\u00e9e afin d\u2019inviter chaque participant \u00e0 identifier les irritants et les activit\u00e9s \u00e0 non-valeur ajout\u00e9e du processus actuel et \u00e0 proposer un nouveau processus qui contribuera \u00e0 am\u00e9liorer le processus des demandes d\u2019attribution des aides techniques. L\u2019activit\u00e9 <em>kaizen<\/em> s\u2019est \u00e9tal\u00e9e sur trois jours. L\u2019objectif \u00e0 atteindre \u00e0 la fin de l\u2019activit\u00e9 <em>kaizen<\/em> \u00e9tait de r\u00e9duire de 50 % le d\u00e9lai entre l\u2019\u00e9valuation du besoin de l\u2019usager et l\u2019envoi du formulaire \u00e0 l\u2019organisme payeur, d\u00e9lai ayant \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9 comme un des plus importants et sur lequel les intervenants pouvaient agir plus facilement. La nouvelle trajectoire du processus des demandes d\u2019attribution des aides techniques a \u00e9t\u00e9 d\u00e9termin\u00e9e durant le <em>kaizen<\/em>. Cette nouvelle trajectoire consiste en une centralisation de la banque d\u2019\u00e9quipements sur les lieux du SAT et en la mise en place d\u2019une \u00e9quipe sp\u00e9cialis\u00e9e qui prendra en charge les demandes d\u2019attribution des aides techniques \u00e0 la communication et au contr\u00f4le de l\u2019environnement. Cette \u00e9quipe favorisera la concentration de l\u2019expertise et sera form\u00e9e d\u2019un orthophoniste, d\u2019un ergoth\u00e9rapeute, du technicien en \u00e9lectronique et d\u2019autres membres du SAT. Par cette \u00e9quipe sp\u00e9cialis\u00e9e, le temps pass\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9valuation des besoins, \u00e0 la recherche de l\u2019AT qui convient, \u00e0 la p\u00e9riode d\u2019essais, etc., devrait \u00eatre grandement diminu\u00e9 puisque ses membres, devenus des sp\u00e9cialistes gr\u00e2ce au plus grand nombre de demandes \u00e9tudi\u00e9es, seront en mesure de prendre des d\u00e9cisions plus rapidement. Ce nouveau processus centralis\u00e9 est le reflet de l\u2019application de certains principes <em>lean<\/em> comme la standardisation des t\u00e2ches, le lissage de la charge de travail au sein de l\u2019\u00e9quipe sp\u00e9cialis\u00e9e et la ma\u00eetrise du travail effectu\u00e9 par les membres de l\u2019\u00e9quipe.<\/p>\n<h1>Conclusion<\/h1>\n<p>Notre \u00e9quipe de recherche a analys\u00e9 un processus s\u00e9quenc\u00e9 mais non cadenc\u00e9 par la m\u00e9thode <em>lean<\/em>. Nous devions prendre en consid\u00e9ration les probl\u00e9matiques identifi\u00e9s par InterVal au sujet du maintien d\u2019un niveau d\u2019expertise ad\u00e9quat, du d\u00e9lai pour l\u2019obtention d\u2019une aide technique et de la d\u00e9su\u00e9tude et de la gestion de la banque de pr\u00eat des aides techniques. Les r\u00e9sultats montrent que m\u00eame si les donn\u00e9es \u00e9taient difficilement accessibles ou manquantes, nous avons pu proposer des modifications au processus afin de l\u2019am\u00e9liorer. Les intervenants sont en train de mettre en pratique ces nouvelles fa\u00e7ons de faire. Les principes de la m\u00e9thode lean \u00e9tant flexibles, ils peuvent donc \u00eatre utilis\u00e9s pour am\u00e9liorer des processus s\u00e9quenc\u00e9s non cadenc\u00e9s.<\/p>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>S\u2019il existe de nombreuses \u00e9tudes sur l\u2019utilisation de la m\u00e9thode lean dans l\u2019am\u00e9lioration des processus s\u00e9quenc\u00e9s et cadenc\u00e9s dans certains services de sant\u00e9 \u2013 urgences (2), cliniques ambulatoires (3), pharmacie (4)\u2026 \u2013, elles se font plus rares pour les processus s\u00e9quenc\u00e9s mais non cadenc\u00e9s (5). 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