{"id":27698,"date":"2016-10-01T12:27:02","date_gmt":"2016-10-01T10:27:02","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=27698"},"modified":"2018-03-06T15:55:02","modified_gmt":"2018-03-06T14:55:02","slug":"lapproche-par-processus","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/lapproche-par-processus\/","title":{"rendered":"L\u2019approche par processus"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 4<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p>Le d\u00e9ploiement de l\u2019approche processus au CHU de Nantes s\u2019est d\u00e9roul\u00e9 progressivement afin de sensibiliser les acteurs \u00e0 la d\u00e9marche et favoriser leur \u00ab\u2009acculturation\u2009\u00bb. En effet, pour garantir son succ\u00e8s, les professionnels doivent pouvoir percevoir les enjeux de la m\u00e9thode sans craindre une trop grande technicit\u00e9 ou une dimension trop \u00ab\u2009abstraite\u2009\u00bb. En ce sens, une d\u00e9marche projet a \u00e9t\u00e9 structur\u00e9e, permettant de faire preuve de pragmatisme dans le d\u00e9ploiement mais \u00e9galement de responsabiliser les acteurs concern\u00e9s pour mieux les impliquer.<\/p>\n<p>En 2013, une cartographie des processus r\u00e9alis\u00e9e avec les professionnels a \u00e9t\u00e9 l\u2019occasion d\u2019identifier, pour chaque th\u00e9matique transversale, un responsable de processus.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2016_463_02\">figure 1<\/button><div id=\"enc_2016_463_02\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">figure 1<\/span><\/p>\n<h2>Cartographie des processus<\/h2>\n<h3>Syst\u00e8me de management de la qualit\u00e9 du CHU<\/h3>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-27659\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_463_01.png\" alt=\"ill_2016_463_01\" width=\"600\" height=\"341\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_463_01.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_463_01-300x171.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>Chacun de ces responsables a eu une formation commune au management de processus, permettant \u00e0 la fois de d\u00e9couvrir la m\u00e9thode et de favoriser les \u00e9changes entre professionnels. Le d\u00e9ploiement s\u2019est poursuivi en 2014 avec la r\u00e9alisation de fiches descriptives pour chaque processus afin d\u2019en formaliser le p\u00e9rim\u00e8tre, l\u2019organisation, les interfaces, les ressources affect\u00e9es, les grands axes de la politique institutionnelle ainsi qu\u2019une analyse des forces, faiblesses, menaces et opportunit\u00e9s (Swot). Des fiches d\u2019analyse des r\u00e9sultats ont ensuite \u00e9t\u00e9 produites sur chaque processus, permettant un suivi des indicateurs, du plan d\u2019actions, des \u00e9v\u00e9nements ind\u00e9sirables, etc.<\/p>\n<p>Ce travail, r\u00e9alis\u00e9 dans la perspective de la visite de certification de l\u2019\u00e9tablissement d\u00e9but 2015, a permis d\u2019int\u00e9grer des plans d\u2019actions et indicateurs de processus dans le compte qualit\u00e9 du CHU. Au cours de cette ann\u00e9e et au regard des retours positifs des experts-visiteurs, tant sur le travail r\u00e9alis\u00e9 que sur l\u2019acculturation des professionnels, il a \u00e9t\u00e9 d\u00e9cid\u00e9 de franchir une nouvelle \u00e9tape en instituant des revues annuelles de processus sur chaque th\u00e9matique.<\/p>\n<h1>La revue annuelle de processus<\/h1>\n<h2><b>Un d\u00e9ploiement effectif depuis 2016 sur une quinzaine de processus transversaux<\/b><\/h2>\n<p>La revue de processus consiste \u00e0 analyser le processus et \u00e0 d\u00e9terminer les actions \u00e0 d\u00e9velopper, \u00e0 arr\u00eater ou \u00e0 infl\u00e9chir en se basant sur les r\u00e9sultats des indicateurs, sur les diff\u00e9rents incidents ou suggestions d\u2019am\u00e9lioration rapport\u00e9s\u00a0 \u2013 clients, professionnels.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2016_463_01\">encadr\u00e9 1<\/button><div id=\"enc_2016_463_01\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">encadr\u00e9 1<\/span><\/p>\n<h2>D\u00e9roulement de la revue de processus<\/h2>\n<p>La revue de processus se structure autour des principales \u00e9tapes suivantes\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00e9volution du contexte,<\/li>\n<li>point sur l\u2019organisation (pilotage, gestion des interfaces),<\/li>\n<li>suivi du plan d\u2019actions int\u00e9grant les actions du compte qualit\u00e9 et \u00e9carts HAS,<\/li>\n<li>suivi des indicateurs et des \u00e9valuations,<\/li>\n<li>bilan des \u00e9v\u00e9nements ind\u00e9sirables, plaintes et r\u00e9clamations,<\/li>\n<li>point sur le syst\u00e8me documentaire associ\u00e9,<\/li>\n<li>point sur l\u2019ad\u00e9quation des ressources et des comp\u00e9tences,<\/li>\n<li>actions de communication r\u00e9alis\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00c0 l\u2019issue de la revue, les participants statuent ensemble sur\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00a0l\u2019atteinte globale des objectifs,<\/li>\n<li>\u00a0l\u2019efficacit\u00e9 du processus et\/ou de l\u2019organisation,<\/li>\n<li>\u00a0les actions d\u2019am\u00e9lioration \u00e0 conduire en argumentant l\u2019analyse.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>Temps structurant dans l\u2019animation des d\u00e9marches qualit\u00e9\/risques\/\u00e9valuation du CHU, elle se d\u00e9roule en pr\u00e9sence de tous les responsables du processus, la direction r\u00e9f\u00e9rente du processus et la direction de la qualit\u00e9. Elle est pr\u00e9par\u00e9e en amont par les r\u00e9f\u00e9rents du processus, en collaboration avec le qualiticien charg\u00e9 d\u2019accompagner la th\u00e9matique. Ce travail permet de proc\u00e9der \u00e0 une premi\u00e8re analyse des indicateurs, des plaintes\/r\u00e9clamations, du suivi du plan d\u2019actions. Les revues annuelles de processus ont \u00e9t\u00e9 mises en place progressivement entre 2015 et 2016 pour chacun des 18 processus\/th\u00e9matiques identifi\u00e9s par la HAS.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2016_463_03\">figure 2<\/button><div id=\"enc_2016_463_03\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">figure 2<\/span><\/p>\n<h2>Plan de d\u00e9ploiement<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-27660\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_463_02.png\" alt=\"ill_2016_463_02\" width=\"600\" height=\"240\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_463_02.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_463_02-300x120.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>L\u2019ann\u00e9e 2015 a permis d\u2019\u00e9laborer les outils de suivi pour chaque processus, d\u2019\u00e9laborer la m\u00e9thodologie du projet de d\u00e9ploiement des revues annuelles de processus, de le pr\u00e9senter aux instances de l\u2019\u00e9tablissement ainsi qu\u2019aux principaux acteurs concern\u00e9s. Un kit m\u00e9thodologique comprenant les tableaux de bord de th\u00e9matiques leur a \u00e9t\u00e9 diffus\u00e9 et un r\u00e9pertoire partag\u00e9 entre tous les responsables de processus et la direction de la qualit\u00e9 a \u00e9t\u00e9 mis en place.<\/p>\n<p>D\u00e9but janvier 2016, une d\u00e9cision cosign\u00e9e du directeur g\u00e9n\u00e9ral et du pr\u00e9sident de la CME a officialis\u00e9 la liste des responsables et r\u00e9f\u00e9rents de processus.\u00a0 Elle a \u00e9t\u00e9 diffus\u00e9e \u00e0 tous les personnels du CHU, au m\u00eame titre que l\u2019organigramme de direction de l\u2019\u00e9tablissement. Une d\u00e9cision similaire sera d\u00e9sormais prise chaque d\u00e9but d\u2019ann\u00e9e afin de r\u00e9actualiser la liste des responsables. Cette officialisation \u2013 et publicit\u00e9 \u2013 est importante dans la mesure o\u00f9 elle l\u00e9gitime la place des responsables de processus, leur donnant ainsi toute capacit\u00e9 \u00e0 prendre des d\u00e9cisions dans leur champ de responsabilit\u00e9 et \u00e0 repr\u00e9senter le processus vis-\u00e0-vis des autres acteurs de l\u2019\u00e9tablissement (p\u00f4les et directions).<\/p>\n<p>Les deux premi\u00e8res phases de d\u00e9ploiement (14 th\u00e9matiques concern\u00e9es) mettent en \u00e9vidence l\u2019int\u00e9r\u00eat de cette d\u00e9marche, et ce m\u00eame aupr\u00e8s d\u2019acteurs parfois sceptiques <i>a priori<\/i> sur cette approche consid\u00e9r\u00e9e comme trop abstraite pour les professionnels de terrain.<\/p>\n<h1>Une acculturation \u00e0 la d\u00e9marche r\u00e9ussie<\/h1>\n<h2><b>Un temps d\u2019analyse collectif pour \u00e9tablir un diagnostic partag\u00e9<\/b><\/h2>\n<p>Avec le d\u00e9veloppement progressif de l\u2019approche par processus, et plus sp\u00e9cifiquement la mise en place des revues annuelles de processus, l\u2019objectif d\u2019une acculturation des professionnels a \u00e9t\u00e9 atteint. L\u2019un des int\u00e9r\u00eats le plus largement per\u00e7u est celui de la pertinence de l\u2019analyse coll\u00e9giale et objective permise par la revue de processus. Les acteurs appr\u00e9cient de prendre un temps d\u2019\u00e9tude, sur la base de donn\u00e9es factuelles et partag\u00e9es, pour d\u00e9finir les actions \u00e0 conduire. \u00c0 titre d\u2019exemple, sur le processus droits des patients, l\u2019analyse collective des r\u00e9sultats a permis de percevoir que les actions prioritaires ne devaient plus porter sur l\u2019\u00e9laboration de nouveaux protocoles mais sur la sensibilisation et la mise en \u0153uvre d\u2019actions de p\u00e9dagogie \u00e0 destination des professionnels. Depuis, plusieurs courts-m\u00e9trages relatifs aux droits des patients ont \u00e9t\u00e9 con\u00e7us et seront diffus\u00e9s dans l\u2019ensemble de l\u2019\u00e9tablissement. De la m\u00eame fa\u00e7on, concernant le risque infectieux, la revue de processus a permis de mettre en \u00e9vidence la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019am\u00e9liorer l\u2019interface avec les personnes responsables des contrats de nettoyage externalis\u00e9s. Les tableaux de bord sont d\u00e9sormais partag\u00e9s et des temps d\u2019\u00e9change r\u00e9guliers sont mis en place pour s\u00e9curiser cette interface. La revue de processus est donc porteuse de sens quant aux actions d\u2019am\u00e9lioration conduites sur le processus et contribue \u00e0 une repr\u00e9sentation plus concr\u00e8te pour les professionnels de ce qu\u2019est un processus. Elle repr\u00e9sente \u00e9galement un relais suppl\u00e9mentaire \u00e0 disposition des responsables de th\u00e9matiques permettant de faciliter \u00e0 la fois le lien avec les p\u00f4les hospitalo-universitaires et le niveau institutionnel puisque les constats sont partag\u00e9s par un ensemble d\u2019acteurs et recens\u00e9s par la direction des usagers, des risques et de la qualit\u00e9.<\/p>\n<p>De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, la revue de processus structure le pilotage du processus et s\u2019inscrit, en ce sens, dans l\u2019objectif port\u00e9 par la HAS avec la mise en place du compte qualit\u00e9 d\u2019une d\u00e9marche continue que les acteurs de terrain se sont appropri\u00e9s. Le management transversal qu\u2019elle impulse contribue \u00e0 d\u00e9cloisonner les r\u00e9flexions conduites et \u00e0 identifier des actions d\u2019am\u00e9lioration portant sur les interfaces, points parmi les plus sensibles dans les organisations complexes des \u00e9tablissements de sant\u00e9.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2016_463_04\">figure 3<\/button><div id=\"enc_2016_463_04\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">figure 3<\/span><\/p>\n<h2>Revue de processus et qualit\u00e9<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-27661\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_463_03.png\" alt=\"ill_2016_463_03\" width=\"600\" height=\"476\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_463_03.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/ill_2016_463_03-300x238.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>Au CHU de Nantes, les revues de processus sont totalement int\u00e9gr\u00e9es dans le pilotage strat\u00e9gique de l\u2019\u00e9tablissement puisqu\u2019elles s\u2019articulent avec les conf\u00e9rences et contrats de p\u00f4les qui permettent la d\u00e9clinaison en proximit\u00e9 des actions d\u00e9finies sur les th\u00e9matiques transversales et la remont\u00e9e d\u2019initiatives innovantes.<\/p>\n<h1>Conclusion<\/h1>\n<p>La d\u00e9marche conduite au CHU de Nantes est d\u2019autant plus int\u00e9ressante que les organisations hospitali\u00e8res actuelles se caract\u00e9risent par un fonctionnement \u00e0 flux tendu dans lequel les acteurs ont peu l\u2019occasion de prendre du recul sur l\u2019action. En ce sens, la mise en place de la revue de processus permet de sanctuariser et de structurer un temps d\u2019\u00e9change. Relativement simple \u00e0 mettre en \u0153uvre et con\u00e7ue pour ne pas engendrer une charge de travail suppl\u00e9mentaire trop importante, la revue de processus est un moyen de structurer la d\u00e9marche qualit\u00e9. Elle permet dans ce cadre d\u2019identifier des actions d\u2019am\u00e9lioration structurelles, sur une base objective et \u00e0 la suite d\u2019un diagnostic partag\u00e9 de la situation. Enfin, elle est source d\u2019une r\u00e9elle appropriation par les acteurs de terrain de la politique qualit\u00e9 d\u00e9finie au niveau de l\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le d\u00e9ploiement de l\u2019approche processus au CHU de Nantes s\u2019est d\u00e9roul\u00e9 progressivement afin de sensibiliser les acteurs \u00e0 la d\u00e9marche et favoriser leur \u00ab\u2009acculturation\u2009\u00bb. En effet, pour garantir son succ\u00e8s, les professionnels doivent pouvoir percevoir les enjeux de la m\u00e9thode sans craindre une trop grande technicit\u00e9 ou une dimension trop \u00ab\u2009abstraite\u2009\u00bb. 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