{"id":33103,"date":"2017-03-01T09:46:47","date_gmt":"2017-03-01T08:46:47","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=33103"},"modified":"2018-03-06T12:17:59","modified_gmt":"2018-03-06T11:17:59","slug":"le-label-hospitalite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/le-label-hospitalite\/","title":{"rendered":"Le label Hospitalit\u00e9"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 7<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p>Apr\u00e8s diff\u00e9rentes \u00e9tudes men\u00e9es aupr\u00e8s des patients, plusieurs \u00e9l\u00e9ments ont \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9s comme pouvant contribuer \u00e0 informer l\u2019usager sur le niveau de qualit\u00e9 des prises en charge dans les \u00e9tablissements de sant\u00e9 et \u00e0 le rassurer lorsque le choix de l\u2019\u00e9tablissement est fait (<em>figure\u00a01<\/em>). Le label Hospitalit\u00e9 est l\u2019un de ces canaux qui permettront de rassurer le patient.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2017_166_01\">FIGURE \u202f1\u2009<\/button><div id=\"enc_2017_166_01\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure \u202f1\u2009<\/span><\/p>\n<h2>Les canaux identifi\u00e9s pour rassurer le patient<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-33181\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-04-11-\u00e0-12.02.37.png\" alt=\"Capture d\u2019\u00e9cran 2017-04-11 \u00e0 12.02.37\" width=\"600\" height=\"458\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-04-11-\u00e0-12.02.37.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-04-11-\u00e0-12.02.37-300x229.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<h1>Contexte<\/h1>\n<p>Dans le cadre de son plan strat\u00e9gique 2010-2014, l\u2019AP-HP avait d\u00e9j\u00e0 mis en \u0153uvre en 2011 un label h\u00f4telier qui couvrait quatre champs (accueil, confort, environnement et restauration) mais finalement limit\u00e9 \u00e0 deux\u2009: l\u2019accueil et la restauration.\u00a0 Ce label a eu du mal \u00e0 se d\u00e9velopper aupr\u00e8s des \u00e9tablissements en raison de sa lourdeur et de sa complexit\u00e9, m\u00eame si les services labellis\u00e9s en ont \u00e9t\u00e9\u00a0 tr\u00e8s fiers.\u00a0En 2013, le Pr Reach, alors chef du service endocrinologie \u00e0 l\u2019h\u00f4pital Avicenne (AP-HP), a \u00e9t\u00e9 charg\u00e9 par la commission m\u00e9dicale d\u2019\u00e9tablissement de piloter un groupe de r\u00e9flexion sur la th\u00e9matique de l\u2019hospitalit\u00e9. Le professeur travaillait \u00e9galement sur une \u00e9tude men\u00e9e sur l\u2019exp\u00e9rience du patient, bas\u00e9e sur 70 entretiens patients en face \u00e0 face<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">\u2009(1)<\/sup>.<\/p>\n<p>Depuis 2014, les sites d\u2019avis de patients et des \u00e9tudes pr\u00e9conisant la d\u00e9finition de label de qualit\u00e9 de service pour les h\u00f4pitaux se sont multipli\u00e9s. C\u2019est dans ce contexte qu\u2019est n\u00e9 le label Hospitalit\u00e9, gr\u00e2ce au fort soutien du directeur g\u00e9n\u00e9ral et \u00e0 la sensibilisation de la communaut\u00e9 m\u00e9dicale.<\/p>\n<h1>D\u00e9finition du label<\/h1>\n<p>D\u00e9but 2015, l\u2019AP-HP a engag\u00e9 sa d\u00e9marche \u00ab\u2009Qualit\u00e9 Hospitalit\u00e9\u2009\u00bb pour\u00a0 laquelle plus de 120 professionnels pluridisciplinaires des diff\u00e9rents h\u00f4pitaux ainsi que des repr\u00e9sentants usagers\u00a0 ont \u00e9t\u00e9 mobilis\u00e9s, puis r\u00e9partis en groupes de travail par champ. La d\u00e9clinaison th\u00e9matique de l\u2019hospitalit\u00e9 a conduit \u00e0 retenir sept champs, compl\u00e9mentaires du soin technique\u2009: Accueil &#8211; Environnement\/propret\u00e9 &#8211; Linge &#8211; Alimentation &#8211; Prestations de service &#8211; Culture\/mieux-\u00eatre &#8211; Qualit\u00e9 de la relation. Un r\u00e9f\u00e9rentiel a \u00e9t\u00e9 \u00e9labor\u00e9 pour chacun de ces champs.<\/p>\n<h1>Le r\u00e9f\u00e9rentiel<\/h1>\n<p>Les participants aux groupes de travail ont tr\u00e8s vite \u00e9t\u00e9 enthousiasm\u00e9s par la d\u00e9marche et les d\u00e9bats ont \u00e9t\u00e9 nombreux\u2009: les crit\u00e8res sont-ils tous obligatoires\u2009? Comment faire pour que la d\u00e9marche s\u2019applique aux diff\u00e9rents h\u00f4pitaux de l\u2019AP-HP avec une grande diversit\u00e9 de patients\u2009? Comment faire pour que la d\u00e9marche ne soit pas trop lourde\u00a0et ne d\u00e9courage pas les \u00e9quipes ayant d\u00e9j\u00e0 des emplois du temps charg\u00e9s\u2009?\u00a0En s\u2019inspirant des modalit\u00e9s de la certification de la Haute Autorit\u00e9 de sant\u00e9 (HAS), de ce qui avait fonctionn\u00e9 ou pas lors du pr\u00e9c\u00e9dent label ainsi que des aspirations des patients et des \u00e9quipes sur le terrain, une d\u00e9marche a progressivement \u00e9t\u00e9 \u00e9labor\u00e9e<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">\u2009(2)<\/sup>, test\u00e9e et affin\u00e9e au premier semestre 2016.<\/p>\n<p>Les groupes de travail ont d\u00e9fini en premier lieu une s\u00e9rie de crit\u00e8res qui relevaient soit de l\u2019observation, soit du questionnement des patients\u2009. Pour chacun des crit\u00e8res, une valeur a \u00e9t\u00e9 attribu\u00e9e (2 points pour <em>Important<\/em>, 3 points pour <em>Tr\u00e8s important<\/em>). Pour les crit\u00e8res non obligatoires mais concourant \u00e0 une meilleure exp\u00e9rience du patient, une cat\u00e9gorie Bonus (1 point) a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9e pour permettre, comme les options au bac, des points en plus dans le calcul du r\u00e9sultat.\u00a0La notion de label a \u00e9merg\u00e9 au fil des travaux, car la d\u00e9marche se voulait souple, fond\u00e9e sur la perception et le ressenti du patient et compl\u00e9mentaire \u00e0 la certification HAS.<\/p>\n<h1>Calcul de l\u2019attribution du label<\/h1>\n<h2>Une d\u00e9marche it\u00e9rative, alternant\u00a0 tests et corrections<\/h2>\n<p>Le label par champ et par h\u00f4pital s\u2019av\u00e9rant finalement peu pertinent pour le patient, il a fallu privil\u00e9gier un niveau plus parlant, celui du service de soins.\u00a0En se mettant \u00e0 la place du patient qui se rend\u00a0 \u00e0 l\u2019h\u00f4pital dans un service sp\u00e9cifique, onze parcours usagers,\u00a0chacun associ\u00e9 \u00e0 des crit\u00e8res, ont \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9s. Apr\u00e8s les services hospitalisation MCO adulte, MCO p\u00e9diatrie, MCO g\u00e9riatrie, soins longue dur\u00e9e (SLD), soins suite r\u00e9adaptation (SSR), h\u00f4pital de jour, chambre mortuaire, consultation, urgences, services administratifs, espaces communs, il reste \u00e0 d\u00e9finir en 2017 deux nouveaux parcours pour l\u2019hospitalisation \u00e0 domicile et les services accueillant des patients polyhandicap\u00e9s.<\/p>\n<p>Le principe d\u2019une \u00e9valuation faite \u00e0 partir d\u2019une grille d\u2019observation construite sur la base des crit\u00e8res d\u00e9finis par champ, compl\u00e9t\u00e9e par des questions directement pos\u00e9es aux patients, s\u2019est vite impos\u00e9 mais diff\u00e9rents ajustements se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9s n\u00e9cessaires. Il a fallu ainsi identifier et prendre en compte les champs qui constituent chaque parcours (entre deux et sept champs).<br \/>\nPar ailleurs, il est apparu que certains champs pesaient plus que d\u2019autres par le nombre de crit\u00e8res d\u00e9finis, biaisant ainsi l\u2019\u00e9quilibre du r\u00e9sultat. Il a donc fallu repenser un calcul sur la base d\u2019un poids identique pour chaque champ. Apr\u00e8s avoir test\u00e9 ce calcul sur la base d\u2019un taux d\u2019atteinte du r\u00e9f\u00e9rentiel \u00e0 80\u2009% donnant droit \u00e0 l\u2019octroi du label, un nouvel ajustement en regroupant les champs Prestations de service et Culture a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9 pour les parcours hors SLD, SSR et p\u00e9diatrie. Les r\u00e9actions des patients montraient bien l\u2019importance de ces deux champs, mais principalement en SLD et pour des populations comme les enfants et les personnes \u00e2g\u00e9es.<\/p>\n<p>Cette d\u00e9marche est le fruit d\u2019un travail continu avec les animateurs des groupes, valid\u00e9 au fur et \u00e0 mesure par le comit\u00e9 de pilotage de la d\u00e9marche, lequel devient \u00ab\u2009comit\u00e9 de suivi de la labellisation\u2009\u00bb.<\/p>\n<h1>Le label Hospitalit\u00e9 par service volontaire, attribu\u00e9 pour quatre ans<\/h1>\n<p>Le label Hospitalit\u00e9 est attribu\u00e9 pour quatre ans \u00e0 un service d\u00e8s lors que celui-ci r\u00e9unit, en moyenne sur les sept champs, 80\u2009% des crit\u00e8res.\u00a0La visite de labellisation est organis\u00e9e par la direction des patients, usagers et associations du si\u00e8ge de l\u2019AP-HP, qui fait appel \u00e0 des repr\u00e9sentants d\u2019usagers, des b\u00e9n\u00e9voles \u00e0 l\u2019h\u00f4pital, des volontaires en service civique et des professionnels.\u00a0Avec une cible de 500\u00a0services, l\u2019AP-HP s\u2019est fix\u00e9 un objectif de 125\u00a0services candidats \u00e0 visiter par an, avant de revisiter ceux qui auront obtenu le label pour un renouvellement.<\/p>\n<p>Le service est ce qui parle le plus au patient avec le nom de l\u2019h\u00f4pital. Il est apparu \u00e9vident de privil\u00e9gier ce niveau avant d\u2019envisager l\u2019attribution du label \u00e0 l\u2019\u00e9chelle d\u2019un h\u00f4pital d\u00e8s lors que ce dernier aurait 80\u2009% des services de soins labellis\u00e9s\u2009+\u2009urgences\u2009+\u2009espaces communs +\u2009services administratifs.\u00a0C\u2019est le service qui candidate au label une fois l\u2019autodiagnostic r\u00e9alis\u00e9 avec un r\u00e9sultat de 80\u2009% d\u2019atteinte. Si ce taux n\u2019est pas atteint, il devra fournir son plan d\u2019actions mis en \u0153uvre entretemps.\u00a0En effet, il a \u00e9t\u00e9 d\u00e9cid\u00e9 de ne pas rendre obligatoire cette d\u00e9marche mais de faire adh\u00e9rer les \u00e9quipes en leur donnant envie de s\u2019approprier les outils.\u00a0La labellisation des services est rendue publique au fil des attributions. L\u2019octroi du label Hospitalit\u00e9 est mat\u00e9rialis\u00e9 par un logo, d\u00e9clin\u00e9 \u00e0 l\u2019entr\u00e9e et au sein du service et visible dans l\u2019offre de soins AP-HP\u2009:<\/p>\n<h1>Portage de la d\u00e9marche<\/h1>\n<p>Un comit\u00e9 de pilotage repr\u00e9sentant les sites hospitaliers<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">\u2009(3)<\/sup> et diff\u00e9rentes directions du si\u00e8ge<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">\u2009(4)<\/sup> s\u2019est r\u00e9uni tous les deux \u00e0 trois mois pour suivre l\u2019avanc\u00e9e de la d\u00e9marche et valider les d\u00e9cisions quant \u00e0 l\u2019\u00e9volution de la construction du label.\u00a0Plusieurs membres du comit\u00e9 de pilotage \u00e9taient animateurs de groupes de travail, ce qui a permis une vraie symbiose entre les groupes de travail et le comit\u00e9. \u00c0 chaque r\u00e9union de celui-ci, des hypoth\u00e8ses \u00e9taient \u00e9mises \u00e0 partir du constat sur le terrain et des d\u00e9cisions prises en cours de r\u00e9union, ce qui a permis de faire avancer tr\u00e8s vite la r\u00e9flexion. Par ailleurs, des visites tests ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9es, puis les premiers autodiagnostics ont \u00e9t\u00e9 accompagn\u00e9s aupr\u00e8s de services avec lesquels des contacts avaient \u00e9t\u00e9 \u00e9tablis (dans le cadre de la politique de culture\/mieux-\u00eatre ou de services) et qui ont accept\u00e9 d\u2019\u00eatre les premiers \u00e0 entrer dans la d\u00e9marche. Les r\u00e9actions ont \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s positives de la part des \u00e9quipes et des chefs de service\u2009; ils ont per\u00e7u la d\u00e9marche non comme un contr\u00f4le, une inspection ou un audit, mais comme l\u2019occasion de b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un regard ext\u00e9rieur bienveillant et sans <em>a priori<\/em>, qui leur permet de rep\u00e9rer et prioriser les actions \u00e0 mettre en place.<\/p>\n<p>Ces services \u00ab\u2009ambassadeurs\u2009\u00bb parlent de la d\u00e9marche de fa\u00e7on positive, en montrent les b\u00e9n\u00e9fices, l\u2019utilisant comme un outil de management partag\u00e9. Ils donnent ainsi envie aux autres d\u2019y recourir\u2009; le pari de cette labellisation volontaire, c\u2019est bien l\u2019\u00e9mulation. Enfin, un r\u00e9seau de r\u00e9f\u00e9rents hospitalit\u00e9 a \u00e9t\u00e9 mis en place. Celui-ci est compos\u00e9 de membres du comit\u00e9 ex\u00e9cutif du groupe hospitalier, \u00e0 charge pour lui de porter le dispositif au sein des diff\u00e9rentes directions du GH, toutes concern\u00e9es, de le promouvoir aupr\u00e8s des services, d\u2019inciter et d\u2019aider les \u00e9quipes de sant\u00e9 \u00e0 s\u2019en emparer. Leurs profils sont multiples (directeurs de site, des services \u00e9conomiques, etc.), avec une majorit\u00e9 de directeurs qualit\u00e9.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2017_166_02\">ENCADR\u00c9 1<\/button><div id=\"enc_2017_166_02\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">encadr\u00e9\u00a01<\/span><\/p>\n<h2>Paroles de professionnels et repr\u00e9sentant d\u2019usagers AP-HP<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Chef du p\u00f4le \u00e0 l\u2019h\u00f4pital Saint-Louis (AP-HP)\u00a0<\/strong><br \/>\n\u00ab\u2009Le label Hospitalit\u00e9 est une d\u00e9marche tout \u00e0 fait int\u00e9ressante et utile. Il s\u2019agit de b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un regard externe, objectif et bienveillant qui nous permet d\u2019identifier les points \u00e0 am\u00e9liorer pour l\u2019accueil des patients. Il s\u2019agit de plus d\u2019un diagnostic \u201cgratuit\u201d. Cette visite test de labellisation est aussi un outil de management qui va nous permettre de solliciter la direction de l\u2019\u00e9tablissement et de mettre en \u0153uvre les actions correctrices nous permettant de candidater officiellement au label.\u2009\u00bb<\/li>\n<li><strong>Cadre de sant\u00e9 consultation \u00e0 l\u2019h\u00f4pital Corentin-Celton (AP-HP)<\/strong><br \/>\n\u00ab\u2009Suite aux visites, nous avons modifi\u00e9 nos outils de communication (t\u00e9l\u00e9phones) et retravaill\u00e9 la mani\u00e8re dont nous r\u00e9pondons aux communications t\u00e9l\u00e9phoniques (questions types, r\u00e9cup\u00e9ration syst\u00e9matique des coordonn\u00e9es des patients\u2026). Ces visites mettent aussi en \u00e9vidence les points positifs (accueil souriant, personnel disponible\u2026) qui permettent de valoriser les \u00e9quipes et le travail des soignants. Une bonne exp\u00e9rience donc, qui impulse une dynamique nouvelle.\u2009\u00bb<\/li>\n<li><strong>Faisant fonction cadre sup\u00e9rieur de sant\u00e9 dans un SAU\u00a0<\/strong><br \/>\n\u00ab\u2009Le service s\u2019est port\u00e9 volontaire pour la visite test du label Hospitalit\u00e9. Les soignants ont appr\u00e9ci\u00e9 l\u2019int\u00e9r\u00eat port\u00e9 \u00e0 leur savoir-\u00eatre. La visite a apport\u00e9 un regard ext\u00e9rieur b\u00e9n\u00e9fique sur l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019accueil des patients et la qualit\u00e9 de leur prise en charge.\u2009\u00bb<\/li>\n<li><strong>Cadre de sant\u00e9 \u00e0 l\u2019h\u00f4pital Necker-Enfants malades (AP-HP)<\/strong><br \/>\n\u00ab\u2009En tant que cadre de sant\u00e9 responsable de secteur de soins, acteur engag\u00e9 dans le label pour l\u2019am\u00e9lioration des soins et de leur s\u00e9curit\u00e9, j\u2019ai accueilli cette visite de labellisation comme le prolongement \u00e9vident de cette d\u00e9marche. L\u2019int\u00e9r\u00eat de cette visite a port\u00e9 sur deux points essentiels, \u00e0 la fois compl\u00e9mentaires et nouveaux\u2009: recueillir des donn\u00e9es du point de vue de l\u2019exp\u00e9rience et du v\u00e9cu du patient de son s\u00e9jour hospitalier et s\u2019int\u00e9resser de plus pr\u00e8s au lieu de vie o\u00f9 s\u2019op\u00e8re la prestation de soins. Sur le plan pratique, le d\u00e9roulement de cette visite, bienveillante, s\u2019est d\u00e9roul\u00e9e en trois temps\u2009: un temps d\u2019\u00e9change avec les visiteurs et l\u2019\u00e9quipe d\u2019encadrement, temps de visite des lieux et de rencontre avec les patients par les visiteurs et un temps d\u00e9di\u00e9 au retour de cette visite et des premiers r\u00e9sultats aupr\u00e8s des cadres du service. En tant que responsable de secteur de soins, ce retour s\u2019est traduit pour moi comme un outil de management additionnel.\u2009\u00bb<\/li>\n<li><strong>Responsable des services de soins des chambres mortuaires<\/strong><br \/>\n\u00ab\u2009Au moment o\u00f9 j\u2019ai annonc\u00e9 \u00e0 mon \u00e9quipe que nous allions \u00eatre le service visit\u00e9 pour tester \u00e0 blanc la grille d\u2019\u00e9valuation en vue de l\u2019obtention du label Hospitalit\u00e9 j\u2019ai ressenti une l\u00e9g\u00e8re inqui\u00e9tude. Le personnel de la chambre mortuaire est parfaitement qualifi\u00e9, comp\u00e9tent et \u00e0 l\u2019aise dans le travail effectu\u00e9 au quotidien aupr\u00e8s des patients d\u00e9c\u00e9d\u00e9s et des proches, mais ce qui inqui\u00e9tait l\u2019\u00e9quipe, c\u2019\u00e9tait d\u2019\u00eatre jug\u00e9 sur les locaux du service, son emplacement et l\u2019anciennet\u00e9 des lieux, qui restent pour autant fonctionnels. Cette \u00e9valuation a au contraire permis de faire repeindre l\u2019acc\u00e8s \u00e0 la chambre mortuaire depuis les ascenseurs et de programmer la construction de toilettes accessibles aux personnes \u00e0 mobilit\u00e9 r\u00e9duite. Ce label va permettre \u00e0 chacun de valoriser un travail difficile et mal connu, de faire prendre conscience \u00e0 l\u2019ensemble des usagers et des personnels soignants de l\u2019existence d\u2019un v\u00e9ritable service de soins au sein de la chambre mortuaire\u2026 Nous sommes donc ravis d\u2019y avoir particip\u00e9 et attendons avec impatience notre labellisation officielle.\u2009\u00bb<\/li>\n<li><strong>Repr\u00e9sentant des usagers<\/strong><br \/>\n\u00ab\u00a0Au regard des audits \u00e0 blanc destin\u00e9s \u00e0 tester ces grilles, ils m\u2019ont permis de d\u00e9couvrir d\u2019autres \u00e9tablissements et de rencontrer et d\u2019\u00e9changer avec des professionnels d\u2019autres secteurs, de r\u00e9aliser des comparatifs avec d\u2019autres services et d\u2019autres \u00e9tablissements et aussi de rencontrer tous ces professionnels qui semblent avoir cette m\u00eame pr\u00e9occupation de la qualit\u00e9 de l\u2019accueil et de l\u2019am\u00e9lioration de la prise en charge du patient. Je souhaite sinc\u00e8rement que cette labellisation Hospitalit\u00e9 trouve de nombreux adeptes et qu\u2019elle permette aux \u00e9tablissements de l\u2019AP-HP d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de prise en charge.\u2009\u00bb<\/li>\n<li><strong>Directrice qualit\u00e9 et r\u00e9f\u00e9rente hospitalit\u00e9, GH (AP-HP)<\/strong><br \/>\n\u00ab\u2009L\u2019hospitalit\u00e9, cela parle \u00e0 tout le monde et toutes les directions fonctionnelles du GH sont concern\u00e9es\u2009: cela redonne du sens aux fonctions supports.\u2009\u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<h1>Mise en \u0153uvre<\/h1>\n<p>Le r\u00e9f\u00e9rentiel a \u00e9t\u00e9 finalis\u00e9 l\u2019\u00e9t\u00e9 2016 et les services ont proc\u00e9d\u00e9 \u00e0 des autodiagnostics pour mettre en place d\u2019\u00e9ventuelles actions d\u2019am\u00e9lioration afin de postuler au label Hospitalit\u00e9 d\u00e8s janvier 2017.<\/p>\n<p>Durant le second semestre 2016, la direction des patients, usagers et associations a accompagn\u00e9 les services qui le souhaitaient pour former les cadres et repr\u00e9sentants d\u2019usagers \u00e0 effectuer ces visites d\u2019autodiagnostics. Fin 2016, plus d\u2019une centaine de services \u00e9taient engag\u00e9s dans la d\u00e9marche. La plupart a mis\u00a0 en place un plan d\u2019actions \u00e0 communiquer avant de candidater.\u00a0En aidant \u00e0 l\u2019autodiagnostic, des pistes d\u2019am\u00e9lioration ont \u00e9t\u00e9 propos\u00e9es pour aller encore plus loin, avec deux niveaux\u2009: celles assez faciles \u00e0 mettre en \u0153uvre tr\u00e8s vite et celles n\u00e9cessitant l\u2019intervention de la direction ou d\u2019un prestataire. C\u2019est ce qui est le plus fortement appr\u00e9ci\u00e9 par les services\u2009!<\/p>\n<p>Les documents sont partag\u00e9s sur un outil commun en ligne\u2009: le r\u00e9f\u00e9rentiel \u00e0 jour, les diff\u00e9rents parcours et une \u00ab\u2009bo\u00eete \u00e0 outils\u2009\u00bb qui fait part, par champ, d\u2019actions d\u00e9j\u00e0 mises en place par les \u00e9quipes sur le terrain ou des r\u00e9sultats des exp\u00e9rimentations. \u00a0Il s\u2019agit l\u00e0 d\u2019une excellente fa\u00e7on de partager les bonnes pratiques et de communiquer notamment sur les gagnants des Troph\u00e9es Patients organis\u00e9s chaque ann\u00e9e par l\u2019AP-HP pour r\u00e9compenser les actions qui am\u00e9liorent la qualit\u00e9 de vie \u00e0 l\u2019h\u00f4pital.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2017_166_03\">FIGURE\u202f 2\u2009<\/button><div id=\"enc_2017_166_03\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure\u202f 2\u2009<\/span><\/p>\n<h2>Le label Hospitalit\u00e9<\/h2>\n<h3>L\u2019un des leviers pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience patient<\/h3>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-33182\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-04-11-\u00e0-12.02.50.png\" alt=\"Capture d\u2019\u00e9cran 2017-04-11 \u00e0 12.02.50\" width=\"600\" height=\"466\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-04-11-\u00e0-12.02.50.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-04-11-\u00e0-12.02.50-300x233.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<h1>Conclusion<\/h1>\n<p>Une dizaine de services ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 labellis\u00e9s en f\u00e9vrier et mars\u00a02017. Cette d\u00e9marche innovante, qui tient dans la volont\u00e9 de se mettre \u00e0 la place du patient, \u00e0 travers une grille d\u2019observation (perception) et des questionnaires patients administr\u00e9s au cours de la visite (ressenti), vient compl\u00e9ter\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>la d\u00e9marche de certification qui veille au respect des processus et protocoles d\u00e9finis par la HAS\u2009;<\/li>\n<li>le recueil de la satisfaction des patients, d\u00e9sormais obligatoire dans tous les \u00e9tablissements, et que l\u2019AP-HP a g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9 au cours de l\u2019\u00e9t\u00e9 2015.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le label Hospitalit\u00e9 r\u00e9pond aux attentes des patients en mati\u00e8re de qualit\u00e9 de service et valorise le travail r\u00e9alis\u00e9 par les \u00e9quipes au sein de leur service. Les \u00e9tudes montrent que les patients ont des attentes au-del\u00e0 des soins\u2009: quand ils sont stress\u00e9s en arrivant \u00e0 l\u2019h\u00f4pital, ils souhaitent \u00eatre rassur\u00e9s et retrouver des usages qu\u2019ils ont \u00e0 la ville. Cette d\u00e9marche de labellisation commence \u00e0 cr\u00e9er une vraie dynamique car elle a \u00e9t\u00e9 construite pour les patients, en collaboration avec les \u00e9quipes sur le terrain et repr\u00e9sentants d\u2019usagers, en tenant compte des \u00e9tudes et retours patients et diff\u00e9rentes configurations de parcours usagers existantes.<\/p>\n<p>Le label Hospitalit\u00e9 met les patients en confiance tout en faisant la fiert\u00e9 des \u00e9quipes qui l\u2019obtiennent. C\u2019est une mise en valeur du service de soins, entit\u00e9 plus proche du patient que la notion de p\u00f4le ou m\u00eame de groupement hospitalier. Ce label devient un des leviers compl\u00e9mentaires pour tenir compte et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience patient. La d\u00e9marche t\u00e9moigne de l\u2019int\u00e9r\u00eat que l\u2019AP-HP porte \u00e0 l\u2019hospitalit\u00e9, au m\u00eame titre qu\u2019\u00e0 la qualit\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 des soins. Elle la reconna\u00eet comme une valeur.<\/p>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Apr\u00e8s diff\u00e9rentes \u00e9tudes men\u00e9es aupr\u00e8s des patients, plusieurs \u00e9l\u00e9ments ont \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9s comme pouvant contribuer \u00e0 informer l\u2019usager sur le niveau de qualit\u00e9 des prises en charge dans les \u00e9tablissements de sant\u00e9 et \u00e0 le rassurer lorsque le choix de l\u2019\u00e9tablissement est fait (figure\u00a01). Le label Hospitalit\u00e9 est l\u2019un de ces canaux qui permettront de rassurer le patient. 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