{"id":34316,"date":"2010-07-01T10:06:28","date_gmt":"2010-07-01T08:06:28","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=34316"},"modified":"2018-04-05T11:44:35","modified_gmt":"2018-04-05T09:44:35","slug":"cruqpc-instance-parmi-dautres-levain-de-qualite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/cruqpc-instance-parmi-dautres-levain-de-qualite\/","title":{"rendered":"CRUQPC : une instance parmi d\u2019autres ou le levain de la qualit\u00e9 ?"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 21<\/span> minutes<\/span><\/span>

Avec la collaboration de Claudine Martinez, m\u00e9diateur non m\u00e9dical, et Ludivine Destal, responsable contentieux, CHR d\u2019Orl\u00e9ans <\/em><\/p>\n

Introduction<\/h1>\n

Olivier Boyer, directeur g\u00e9n\u00e9ral du\u00a0 CHR d\u2019Orl\u00e9ans<\/p>\n

Il existe dans les \u00e9tablissements de sant\u00e9, publics ou priv\u00e9s, nombre d\u2019instances dont la vocation est de contribuer soit \u00e0 la gestion et au pilotage de la structure, soit \u00e0 des r\u00e9flexions tr\u00e8s techniques et touchant au c\u0153ur des m\u00e9tiers de la sant\u00e9. Le l\u00e9gislateur lui-m\u00eame s\u2019est interrog\u00e9 sur ce foisonnement d\u2019instances qui mobilisent, pour l\u2019essentiel, les professionnels travaillant au sein m\u00eame de l\u2019\u00e9tablissement et qui doivent souvent concilier leur charge de travail aupr\u00e8s des patients et leur participation \u00e0 des d\u00e9bats souvent longs, mais indispensables. La difficult\u00e9 de fonctionnement de ces instances s\u2019exprime parfois par une d\u00e9saffection, notamment m\u00e9dicale, qui p\u00e9jore indubitablement leur efficacit\u00e9. La commission des relations avec les usagers et de la qualit\u00e9 de la prise en charge (CRUQPC) constitue une entit\u00e9 tr\u00e8s sp\u00e9cifique, par sa composition comme par ses missions : la pr\u00e9sence de repr\u00e9sentants des usagers apporte une vision diff\u00e9rente, souvent compl\u00e9mentaire, de celle des professionnels, m\u00eame s\u2019ils sont soignants. Il suffit de relire les textes qui r\u00e9gissaient l\u2019ancienne commission de conciliation, dont la vocation se r\u00e9sumait \u00e0 traiter des situations de pr\u00e9judice et \u00e0 orienter les personnes qui s\u2019en estimaient victimes vers les voies gracieuses ou juridictionnelles possibles, pour mesurer les progr\u00e8s accomplis depuis le d\u00e9cret du 2 novembre 1998. Ce qui est aujourd\u2019hui en jeu, et qui conf\u00e8re \u00e0 la CRUQPC une nouvelle responsabilit\u00e9, c\u2019est l\u2019\u00e9laboration d\u2019une politique, sa mise en \u0153uvre et son \u00e9valuation qui impactent sur la qualit\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 de la prise en charge des patients. Les pouvoirs publics ne s\u2019y sont pas tromp\u00e9s qui, directement dans les textes officiels, ou indirectement par le processus de certification HAS, placent ou replacent cette instance en position majeure et centrale, entre les patients et l\u2019institution qui les accueille.<\/em><\/p>\n

Une instance\u00a0bien install\u00e9e<\/h1>\n

Ce qu\u2019on vise \u00e0 rappeler, c\u2019est tout d\u2019abord la mission d\u00e9volue \u00e0 la CRUQPC, dont on se souvient qu\u2019elle a succ\u00e9d\u00e9 \u00e0 la commission de conciliation. La composition de l\u2019instance m\u00e9rite qu\u2019on s\u2019y attarde quelque peu, car elle est largement tributaire de la mobilisation, notamment des associations de sant\u00e9 agr\u00e9\u00e9es : en d\u00e9pendent tout autant largement l\u2019effectivit\u00e9 des d\u00e9bats qu\u2019elle tient et leur r\u00e9elle prise en compte par l\u2019\u00e9tablissement. Enfin, il est utile de mettre l\u2019accent sur le nouveau rapport annuel de la CRUQPC, \u00e9labor\u00e9 selon les recommandations de la Direction de l\u2019hospitalisation et de l\u2019organisastion des soins (Dhos) \u2013 aujourd\u2019hui la Direction g\u00e9n\u00e9rale de l\u2019offre de soins (Dhos) \u2013 et qui figure parmi les pi\u00e8ces essentielles jointes \u00e0 la proc\u00e9dure de certification par la Haute Autorit\u00e9 de sant\u00e9 (HAS).<\/p>\n

Les missions de la CRUQPC<\/h2>\n

L\u2019article L. 1112-3 du code de la sant\u00e9 publique reprend les dispositions des lois 2002-303 du 4 mars 2002 (art. 16 notamment) et 2004-806 du 9 ao\u00fbt 2004 (art. 4 II notamment) ;<\/p>\n

    \n
  • Dans chaque \u00e9tablissement de sant\u00e9, la commission des relations avec les usagers et de la qualit\u00e9 de la prise en charge a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de l\u2019accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge. Cette commission facilite les d\u00e9marches de ces personnes et veille \u00e0 ce qu\u2019elles puissent, le cas \u00e9ch\u00e9ant, exprimer leurs griefs aupr\u00e8s des responsables de l\u2019\u00e9tablissement, entendre les explications de ceux-ci et \u00eatre inform\u00e9es des suites de leurs demandes.<\/li>\n
  • La commission veille au respect des droits des usagers et facilite leurs d\u00e9marches.<\/li>\n
  • L\u2019ensemble des plaintes et r\u00e9clamations adress\u00e9es \u00e0 l\u2019\u00e9tablissement de sant\u00e9 par les usagers ou leurs proches, ainsi que les r\u00e9ponses qui y sont apport\u00e9es par les responsables de l\u2019\u00e9tablissement, sont tenues \u00e0 la disposition des membres de la commission, selon des modalit\u00e9s d\u00e9finies par le r\u00e8glement int\u00e9rieur de l\u2019\u00e9tablissement. La commission examine celles de ces plaintes et r\u00e9clamations qui ne pr\u00e9sentent pas le caract\u00e8re d\u2019un recours gracieux ou juridictionnel et veille \u00e0 ce que toute personne soit inform\u00e9e sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose. \u00c0 cette fin, elle peut avoir acc\u00e8s aux donn\u00e9es m\u00e9dicales relatives \u00e0 ces plaintes ou r\u00e9clamations, sous r\u00e9serve de l\u2019obtention pr\u00e9alable de l\u2019accord \u00e9crit de la personne concern\u00e9e ou de ses ayants droit si elle est d\u00e9c\u00e9d\u00e9e.<\/li>\n
  • Elle est consult\u00e9e sur la politique men\u00e9e dans l\u2019\u00e9tablissement en ce qui concerne l\u2019accueil et la prise en charge. Elle fait des propositions en ce domaine. Les membres de la commission sont astreints au secret professionnel dans les conditions d\u00e9finies par les articles 226-13 et 226-14 du code p\u00e9nal.<\/li>\n
  • La commission contribue, par ses avis et propositions, \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de la politique d\u2019accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.<\/li>\n<\/ul>\n

    Elle re\u00e7oit toutes les informations n\u00e9cessaires \u00e0 l\u2019exercice de ses missions, notamment\u00a0:<\/p>\n

      \n
    • les mesures relatives \u00e0 la politique d\u2019am\u00e9lioration continue de la qualit\u00e9 pr\u00e9par\u00e9es par la commission m\u00e9dicale d\u2019\u00e9tablissement ainsi que les avis, v\u0153ux ou recommandations formul\u00e9s dans ce domaine par les diverses instances consultatives de l\u2019\u00e9tablissement\u00a0;<\/li>\n
    • une synth\u00e8se des r\u00e9clamations et plaintes adress\u00e9es \u00e0 l\u2019\u00e9tablissement de sant\u00e9 par les usagers ou leurs proches au cours des douze mois pr\u00e9c\u00e9dents\u00a0;<\/li>\n
    • le nombre de demandes de communication d\u2019informations m\u00e9dicales formul\u00e9es ainsi que les d\u00e9lais dans lesquels l\u2019\u00e9tablissement satisfait \u00e0 ces demandes\u00a0;<\/li>\n
    • le r\u00e9sultat des enqu\u00eates concernant l\u2019\u00e9valuation de la satisfaction des usagers, en particulier les appr\u00e9ciations formul\u00e9es par les patients dans les questionnaires de sortie\u00a0;<\/li>\n
    • le nombre, la nature et l\u2019issue des recours gracieux ou juri\u00addictionnels form\u00e9s contre l\u2019\u00e9tablissement par les usagers.<\/li>\n<\/ul>\n

      \u00c0 partir notamment de ces informations, la commission\u00a0proc\u00e8de \u00e0 une appr\u00e9ciation des pratiques de l\u2019\u00e9tablissement concernant les droits des usagers et la qualit\u00e9 de l\u2019accueil et de la prise en charge, fond\u00e9e sur une analyse de l\u2019origine et des motifs des plaintes, des r\u00e9clamations et des t\u00e9moignages de satisfaction re\u00e7us dans les diff\u00e9rents services ainsi que des suites qui leur ont \u00e9t\u00e9 apport\u00e9es.<\/p>\n

      Elle recense les mesures adopt\u00e9es au cours de l\u2019ann\u00e9e \u00e9coul\u00e9e par l\u2019instance d\u00e9lib\u00e9rante (le conseil d\u2019administration devenu conseil de surveillance dans les \u00e9tablissements publics) ou l\u2019organe coll\u00e9gial qui en tient lieu en ce qui concerne les droits des usagers et la qualit\u00e9 de l\u2019accueil et de la prise en charge et \u00e9value l\u2019impact de leur mise en \u0153uvre. Elle formule des recommandations, notamment en mati\u00e8re de formation des personnels, destin\u00e9es \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019accueil et la qualit\u00e9 de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches et \u00e0 assurer le respect des droits des usagers.<\/p>\n

      La CRUQPC est une entit\u00e9 tr\u00e8s sp\u00e9cifique, par sa composition comme par ses missions : la pr\u00e9sence de repr\u00e9sentants des usagers apporte une vision diff\u00e9rente, souvent compl\u00e9mentaire, de celle des professionnels\u2026<\/p><\/blockquote>\n

      La composition de la CRUQPC<\/h2>\n

      L\u2019article R. 1112-81 du code de la sant\u00e9 publique d\u00e9taille la composition de la CRUQPC. Dans sa forme d\u00e9lib\u00e9rante minimale et obligatoire, elle est compos\u00e9e :<\/p>\n

        \n
      • du repr\u00e9sentant l\u00e9gal de l\u2019\u00e9tablissement ou de la personne qu\u2019il d\u00e9signe \u00e0 cet effet, en tant que pr\u00e9sident\u00a0;<\/li>\n
      • de deux m\u00e9diateurs et de leurs suppl\u00e9ants, d\u00e9sign\u00e9s par le repr\u00e9sentant l\u00e9gal de l\u2019\u00e9tablissement ;<\/li>\n
      • de deux repr\u00e9sentants des usagers et de leurs suppl\u00e9ants, d\u00e9sign\u00e9s par le directeur de l\u2019agence r\u00e9gionale de sant\u00e9 (ARS). Il convient de rappeler le d\u00e9cret du 8 avril 2010 et sa circulaire d\u2019application, qui pr\u00e9voient que le pr\u00e9fet du d\u00e9partement dans lequel se situe l\u2019\u00e9tablissement de sant\u00e9 d\u00e9signe d\u00e9sormais les repr\u00e9sentants des usagers au conseil de surveillance, en puisant dans la liste des associations agr\u00e9\u00e9es. L\u2019intervention du directeur de l\u2019agence r\u00e9gionale officialise ensuite la composition d\u2019ensemble dudit conseil.<\/li>\n<\/ul>\n

        Le r\u00e8glement int\u00e9rieur de l\u2019\u00e9tablissement peut compl\u00e9ter la composition de la commission dans les conditions pr\u00e9vues par les textes, en formation dite \u00ab \u00e9largie \u00bb, mais \u00e9galement d\u00e9lib\u00e9rante.\u00a0En cons\u00e9quence, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres suivants\u00a0:<\/p>\n

          \n
        • le pr\u00e9sident de la commission m\u00e9dicale d\u2019\u00e9tablissement ou du comit\u00e9 consultatif m\u00e9dical, ou de la conf\u00e9rence m\u00e9dicale ou le repr\u00e9sentant qu\u2019il d\u00e9signe parmi les m\u00e9decins membres de cette commission ou instance\u00a0;<\/li>\n
        • un repr\u00e9sentant de la commission du service de soins infirmiers ou de la commission locale de soins infirmiers et son suppl\u00e9ant, d\u00e9sign\u00e9s par le directeur du service de soins infirmiers ou un repr\u00e9sentant du personnel infirmier\u00a0;<\/li>\n
        • un repr\u00e9sentant du personnel et son suppl\u00e9ant, choisis par les membres du comit\u00e9 technique d\u2019\u00e9tablissement en son sein pour les \u00e9tablissements publics de sant\u00e9\u00a0;<\/li>\n
        • un repr\u00e9sentant de l\u2019instance d\u00e9lib\u00e9rante et son suppl\u00e9ant, choisis parmi les repr\u00e9sentants des collectivit\u00e9s locales et les personnalit\u00e9s qualifi\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n

          Les repr\u00e9sentants des usagers et leurs suppl\u00e9ants sont d\u00e9sign\u00e9s pour trois ans par le directeur de l\u2019ARS parmi les personnes propos\u00e9es par les associations de sant\u00e9 agr\u00e9\u00e9es en application du code de la sant\u00e9 publique. Toutefois, lorsque les personnes si\u00e9geant en qualit\u00e9 de repr\u00e9sentants des usagers au sein de l\u2019instance d\u00e9lib\u00e9rante (le conseil d\u2019administration, devenu conseil de surveillance dans les \u00e9tablissements publics) ou de l\u2019organe coll\u00e9gial qui en tient lieu dans l\u2019\u00e9tablissement consid\u00e9r\u00e9 demandent \u00e0 si\u00e9ger \u00e0 ce titre au sein de la commission, le directeur de l\u2019agence est dispens\u00e9 de solliciter de telles propositions. Ces dispositions excluent toute d\u00e9signation ad hoc<\/em> de membres de la CRUQPC \u00e0 l\u2019initiative de la direction, et ce notamment pour pr\u00e9server l\u2019ind\u00e9pendance et l\u2019impartialit\u00e9 des travaux de la CRUQPC.<\/p>\n

          Le repr\u00e9sentant l\u00e9gal de l\u2019\u00e9tablissement arr\u00eate la liste nominative des membres de la commission. Cette liste actualis\u00e9e est affich\u00e9e dans l\u2019\u00e9tablissement et transmise au directeur de l\u2019agence r\u00e9gionale. Elle est remise \u00e0 chaque patient avec le livret d\u2019accueil et rappelle les dispositions l\u00e9gales et r\u00e9glementaires applicables au sein de l\u2019\u00e9tablissement.\u00a0La commission se r\u00e9unit sur convocation de son pr\u00e9sident au moins une fois par trimestre et aussi souvent que n\u00e9cessaire pour proc\u00e9der \u00e0 l\u2019examen des plaintes et r\u00e9clamations qui lui sont transmises. L\u2019ordre du jour est arr\u00eat\u00e9 par le pr\u00e9sident et communiqu\u00e9 aux membres de la commission au moins huit jours avant la r\u00e9union. En cas d\u2019urgence, le d\u00e9lai peut \u00eatre r\u00e9duit, sans pouvoir \u00eatre inf\u00e9rieur \u00e0 un jour franc.\u00a0Le pr\u00e9sident ne prend pas part aux votes. Il peut se faire accompagner des collaborateurs de son choix. Le responsable de la politique de la qualit\u00e9 assiste aux s\u00e9ances de la commission avec voix consultative.\u00a0La commission peut entendre toute personne comp\u00e9tente sur les questions \u00e0 l\u2019ordre du jour. Ces dispositions excluent toute extension permanente de la CRUQPC au-del\u00e0 des possibilit\u00e9s d\u2019\u00e9largissement d\u00e9coulant du code de la sant\u00e9 publique.<\/p>\n

          Une participation croissante<\/h2>\n

          On peut mettre en parall\u00e8le la mont\u00e9e en charge des CRUQPC et la mise en place des d\u00e9marches d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 et de la s\u00e9curit\u00e9 de soins, avec le temps fort qu\u2019a constitu\u00e9 le dispositif n\u00e9 de la loi Kouchner.<\/p>\n

          La premi\u00e8re proc\u00e9dure d\u2019accr\u00e9ditation HAS int\u00e9grait un chapitre \u00ab Droits et information des patients \u00bb qui rappelait la n\u00e9cessit\u00e9 de fixer une politique et de mettre en \u0153uvre les actions correspondantes garantissant la r\u00e9alit\u00e9 de ces droits. Elle comprenait la rencontre avec les usagers, patients souvent choisis par l\u2019\u00e9tablissement, ou avec les repr\u00e9sentants des usagers \u00e0 la CRUQPC, et impliquait la participation effective des repr\u00e9sentants des usagers \u00e0 l\u2019auto\u00e9valuation version 1. Pour autant, le rapport d\u2019accr\u00e9ditation, structurellement, ne permettait pas une vision concr\u00e8te du niveau de qualit\u00e9 atteint par l\u2019\u00e9tablissement en la mati\u00e8re, faute d\u2019outils d\u2019objectivation et d\u2019\u00e9valuation de ses pratiques. Plus fondamentalement, les \u00e9tablissements de sant\u00e9 \u00e9taient peu nombreux \u00e0 pouvoir pr\u00e9senter non seulement une politique globale pluriannuelle d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 et de la s\u00e9curit\u00e9 des soins, mais une cartographie des risques, notamment ceux affectant la s\u00e9curit\u00e9 des patients, et un plan d\u2019am\u00e9lioration recensant, hi\u00e9rarchisant et d\u00e9finissant les outils d\u2019\u00e9valuation des actions retenues par l\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n

          L\u2019exercice a prouv\u00e9 ses limites et n\u2019a pas permis de nourrir, autant qu\u2019il l\u2019e\u00fbt fallu, le travail de la CRUQPC, en amont ou en aval.<\/p>\n

          La seconde proc\u00e9dure HAS, dite \u00ab de certification \u00bb, a volontairement ax\u00e9 l\u2019ensemble du dispositif sur une meilleure mesure de la qualit\u00e9 du service m\u00e9dical rendu, entendu au sens large, et sur une am\u00e9lioration de la lisibilit\u00e9 pour les usagers. \u00c9largissant le champ des crit\u00e8res ciblant les repr\u00e9sentants des usagers ou la CRUQPC, elle n\u2019a pas pour autant d\u00e9bouch\u00e9 sur un rapport pleinement lisible, quoique am\u00e9lior\u00e9 dans sa structuration et recentr\u00e9 sur la prise en charge des patients, notamment avec un distinguo \u00e9tabli entre le MC0, les SSR, les SLD, la psychiatrie et la dialyse. Elle a par ailleurs oblig\u00e9 les \u00e9tablissements de sant\u00e9 \u00e0 s\u2019engager profond\u00e9ment dans l\u2019\u00e9valuation des pratiques professionnelles, m\u00eame si la partie essentielle, l\u2019am\u00e9lioration de la prise en charge des patients et la mesure des impacts, n\u2019\u00e9tait pas toujours visible dans les projets conduits. On verra plus loin que la V2010 marque \u00e0 la fois une \u00e9volution et un tournant pour les repr\u00e9sentants des usagers, et donc pour le r\u00f4le de la CRUQPC.<\/p>\n

          Le rapport annuel de la CRUQPC :\u00a0une nouvelle mine d\u2019informations pour les usagers<\/h2>\n

          Certes, toutes les instances constitu\u00e9es ont obligation ou vocation \u00e0 se prononcer sur leur activit\u00e9 dans un rapport annuel, parfois standardis\u00e9 comme le bilan social ou le bilan du comit\u00e9 de lutte contre les infections nosocomiales (Clin).<\/p>\n

          En ce qui concerne la CRUQPC, la conception du rapport annuel, ses modalit\u00e9s d\u2019\u00e9laboration ont fait l\u2019objet de recommandations tr\u00e8s pr\u00e9cises de la part de la Dhos (1)<\/sup>, avec la pr\u00e9conisation d\u2019une association tr\u00e8s large des repr\u00e9sentants des usagers \u00e0 la pr\u00e9paration du rapport, qui ne peut plus se r\u00e9sumer \u00e0 une approbation rapide en s\u00e9ance pl\u00e9ni\u00e8re. Le contenu du rapport s\u2019est \u00e9galement notablement enrichi. Outre le rappel de la composition de l\u2019instance, il analyse les donn\u00e9es sur les pratiques de l\u2019\u00e9tablissement, particuli\u00e8rement sur l\u2019\u00e9volution des plaintes et r\u00e9clamations, \u00e0 caract\u00e8re indemnitaire ou non, les recours gracieux et juridictionnels, l\u2019am\u00e9lioration de la prise en charge des patients, la communication des dossiers m\u00e9dicaux, la gestion des \u00e9v\u00e9nements ind\u00e9sirables et les m\u00e9diations, m\u00e9dicales ou non m\u00e9dicales. Toutes ces donn\u00e9es, pr\u00e9sent\u00e9es en perspective et analys\u00e9es, donnent une image assez fid\u00e8le de l\u2019\u00e9tablissement, de ses pratiques et de ses points de fragilit\u00e9, confirm\u00e9es par les diff\u00e9rentes enqu\u00eates de satisfaction men\u00e9es sur la m\u00eame p\u00e9riode.
          \nLe rapport int\u00e8gre aussi l\u2019interface de la CRUQPC et des repr\u00e9sentants des usagers avec les autres instances techniques avec lesquelles ils sont amen\u00e9s \u00e0 collaborer\u00a0: les repr\u00e9sentants des usagers si\u00e8gent au Clin, souvent au comit\u00e9 de pilotage de la qualit\u00e9 et de la gestion des risques, parfois au comit\u00e9 de liaison alimentation nutrition (Clan), dans la commission de l\u2019activit\u00e9 lib\u00e9rale des h\u00f4pitaux\u2026 La CRUQPC est amen\u00e9e \u00e0 prendre connaissance du bilan de ces m\u00eames instances et des perspectives de leur action.
          \nEnfin, le rapport comporte les orientations que la CRUQPC propose \u00e0 l\u2019\u00e9tablissement afin d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de la prise en charge des patients et la s\u00e9curit\u00e9 des soins.<\/p>\n

          Adopt\u00e9 par la CRUQPC, le rapport annuel est pr\u00e9sent\u00e9 devant les instances d\u00e9lib\u00e9rantes et consultatives de la structure\u00a0: conseil de surveillance ou instance qui en tient lieu, commission ou conf\u00e9rence m\u00e9dicale d\u2019\u00e9tablissement, commission des soins, CHSCT, d\u00e9l\u00e9gu\u00e9s du personnel, CTE. L\u2019apport essentiel du document est d\u2019offrir une vision usagers, externe \u00e0 la vision habituelle qui est celle des professionnels, et c\u2019est le croisement de ces regards qui peut \u00eatre cr\u00e9ateur d\u2019am\u00e9liorations. La CRUQPC ne se r\u00e9sume donc ni \u00e0 une chambre d\u2019enregistrement, ni \u00e0 un forum de revendications \u00e9mises par des membres qui seraient otages des lobbys et associations d\u2019usagers.<\/p>\n

          Les pouvoirs publics ne se sont pas m\u00e9pris sur l\u2019importance du rapport de la CRUQPC puisque ce document doit \u00eatre transmis \u00e0 l\u2019agence r\u00e9gionale et \u00e0 la conf\u00e9rence r\u00e9gionale de sant\u00e9 et de l\u2019autonomie\u00a0: il ne s\u2019agit pas tant de v\u00e9rifier si les \u00e9tablissements s\u2019astreignent \u00e0 la r\u00e9daction d\u2019un rapport, que de croiser des donn\u00e9es, \u00e0 partir d\u2019un canevas homog\u00e8ne, pour en tirer de grandes lignes et contribuer \u00e0 la d\u00e9finition d\u2019orientations r\u00e9gionales en mati\u00e8re de droits des patients. Certes, les donn\u00e9es sont frustres, les indicateurs encore grossiers, mais on sait que d\u2019autres indicateurs, scientifiquement d\u00e9finis et exploit\u00e9s, compl\u00e8tent d\u00e9j\u00e0 le dispositif en place.<\/p>\n

          Un renfort r\u00e9cent pour les usagers\u00a0:\u00a0le m\u00e9diateur de la R\u00e9publique<\/h2>\n

          D\u00e9but 2009, quand a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 le p\u00f4le sant\u00e9 et s\u00e9curit\u00e9 des soins aupr\u00e8s du m\u00e9diateur de la R\u00e9publique, chacun a pu s\u2019interroger sur l\u2019articulation de cette nouvelle mission avec les dispositifs n\u00e9s de la loi du 4 mars 2002. Parmi les constats pr\u00e9alables \u00e0 cette cr\u00e9ation figuraient en effet les difficult\u00e9s des usagers en situation de blocage \u00e0 conna\u00eetre l\u2019existence et \u00e0 saisir le m\u00e9diateur m\u00e9dical de la CRUQPC : \u00ab\u00a0Fort de son exp\u00e9rience sur d\u2019autres terrains de conflits potentiels, le m\u00e9diateur de la R\u00e9publique offre aux r\u00e9clamants, depuis un an, un lieu d\u2019\u00e9coute et d\u2019information, et \u00e0 tous les acteurs de la sant\u00e9 des moyens de renouer le dialogue l\u00e0 o\u00f9 il \u00e9tait rompu.<\/em>\u00a0\u00bb (2)<\/sup><\/p>\n

          Apr\u00e8s un an d\u2019exercice, le m\u00e9diateur de la R\u00e9publique met en \u00e9vidence \u00ab\u00a0l\u2019accroissement des demandes d\u2019information concernant l\u2019acc\u00e8s au droit des usagers, et plus g\u00e9n\u00e9ralement, une exigence plus grande de transparence. En regard de ce comportement nouveau, les professionnels de sant\u00e9 manifestent parfois une tendance \u00e0 la r\u00e9tention d\u2019information et au repli\u00a0\u00bb. Il est vrai que, par exemple, le domaine de la communication du dossier m\u00e9dical conna\u00eet parfois un nouveau motif de ralentissement, celui d\u2019un usager qui prendrait des risques personnels en diffusant lui-m\u00eame inconsid\u00e9r\u00e9ment les donn\u00e9es de son dossier, notamment aux assureurs\u2026 La judiciarisation\u00a0 du nombre d\u2019affaires engageant les professionnels de sant\u00e9 amplifie encore les blocages observ\u00e9s, et la multiplication des sources d\u2019informations, fiables ou fantaisistes, valid\u00e9es ou sans fondement scientifique, contribue \u00e0 la d\u00e9sinformation du nombre d\u2019usagers \u00ab\u00a0qui opposent au corps m\u00e9dical des certitudes fond\u00e9es sur des \u00e9l\u00e9ments de connaissances parcellaires, inadapt\u00e9s \u00e0 la situation ou mal interpr\u00e9t\u00e9s<\/em>\u00a0\u00bb. (3)<\/sup><\/p>\n

          Le second constat, compl\u00e9mentaire du premier, qui a contribu\u00e9 \u00e0 la cr\u00e9ation du p\u00f4le sant\u00e9 et s\u00e9curit\u00e9 des soins, est celui de l\u2019information insuffisante des citoyens dans le domaine de la sant\u00e9. Le m\u00e9diateur rappelle l\u2019accroissement flagrant des demandes d\u2019informations concernant l\u2019acc\u00e8s aux droits des usagers du syst\u00e8me de sant\u00e9 et indique que \u00ab\u00a0les personnes qui soup\u00e7onnent une erreur m\u00e9dicale ou th\u00e9rapeutique et\u00a0 contactent le m\u00e9diateur de la R\u00e9publique reconnaissent souvent n\u2019avoir pas pos\u00e9 de question au m\u00e9decin ou au chirurgien qui les avaient prises en charge, encore moins saisi le m\u00e9decin m\u00e9diateur de l\u2019h\u00f4pital [\u2026]. On se r\u00e9sout difficilement \u00e0 exprimer son m\u00e9contentement \u00e0 un m\u00e9decin car, en ce domaine, les tabous sont encore forts [\u2026]. M\u00eame vis-\u00e0-vis du m\u00e9decin m\u00e9diateur de l\u2019\u00e9tablissement, les patients n\u2019ont pas en effet un sentiment d\u2019ind\u00e9pendance totale<\/em>\u00a0\u00bb. (4)<\/sup><\/p>\n

          N\u00e9anmoins, dit le m\u00e9diateur de la R\u00e9publique, l\u2019objectif est de renforcer la compl\u00e9mentarit\u00e9 entre les dispositifs existants : \u00ab\u00a0S\u2019il est un domaine o\u00f9 la m\u00e9diation physique a su s\u2019imposer avec succ\u00e8s, c\u2019est bien celui de la sant\u00e9.<\/em> \u00bb Dans cet esprit, les plaignants sont r\u00e9orient\u00e9s vers les structures de m\u00e9diation locales (les CRUQPC cr\u00e9\u00e9es au niveau des \u00e9tablissements de sant\u00e9) et r\u00e9gionales (les commissions r\u00e9gionales de conciliation et d\u2019indemnisation [CRCI]). Quand on rappelle que les CRCI effectuent peu de m\u00e9diations et ont une tendance de plus en plus nette \u00e0 renvoyer sur la CRUQPC de l\u2019\u00e9tablissement dans lequel le contentieux s\u2019est cr\u00e9\u00e9, on mesure bien les responsabilit\u00e9s croissantes qui p\u00e8sent sur cette instance et la n\u00e9cessit\u00e9 de la structurer pour lui permettre un travail efficace, professionnel et r\u00e9actif, afin d\u2019apporter une r\u00e9ponse adapt\u00e9e aux plaignants.<\/p>\n

          Un r\u00f4le renforc\u00e9<\/h1>\n

          La CRUQPC voit son r\u00f4le \u00e9voluer en m\u00eame temps que l\u2019arsenal l\u00e9gislatif et r\u00e9glementaire qui r\u00e9git les \u00e9tablissements de sant\u00e9, et on pense principalement \u00e0 la loi H\u00f4pital, patients, sant\u00e9, territoires (HPST) derni\u00e8rement adopt\u00e9e par le Parlement (5)<\/sup>. Mais on doit aussi insister sur la perc\u00e9e progressive, mais d\u00e9termin\u00e9e de la mise sous indicateurs des \u00e9tablissements, indicateurs qui ont vocation non seulement \u00e0 quantifier et objectiver l\u2019appr\u00e9ciation port\u00e9e sur tel ou tel point de leur fonctionnement, mais aussi \u00e0 permettre une mise en perspective \u00e0 la fois dans le temps (les indicateurs \u00e9tant suivis d\u2019ann\u00e9e en ann\u00e9e) et dans l\u2019espace (les comparaisons inter\u00e9tablissements deviennent possibles).\u00a0Ces m\u00eames indicateurs nourrissent d\u2019ailleurs la proc\u00e9dure de certification V2010 de la HAS et nombre de ses crit\u00e8res.<\/p>\n

          Les nouvelles exigences\u00a0issues de la loi HPST<\/h2>\n

          Il ne s\u2019agit pas ici de reprendre l\u2019immense chantier de restructuration que recouvre ce texte l\u00e9gislatif dont les controverses sont encore bien dans les m\u00e9moires, mais de mettre l\u2019accent sur quelques-unes de ses dispositions qui int\u00e9ressent directement la CRUQPC, m\u00eame si celle-ci n\u2019est que tr\u00e8s ponctuellement cit\u00e9e dans le texte.<\/p>\n

            \n
          • Dans chaque \u00e9tablissement de sant\u00e9, la CME contribue \u00e0 l\u2019\u00e9laboration de la politique d\u2019am\u00e9lioration continue de la qualit\u00e9 et de la s\u00e9curit\u00e9 des soins ainsi que des conditions d\u2019accueil et de prise en charge des usagers. Elle propose au pr\u00e9sident du directoire un programme d\u2019actions assorti d\u2019indicateurs de suivi. Ce programme prend en compte les informations contenues dans le rapport annuel de la CRUQPC (art. L. 6144-1).<\/li>\n
          • Le conseil de surveillance se prononce sur la strat\u00e9gie et exerce le contr\u00f4le permanent sur la gestion de l\u2019\u00e9tablissement\u2026 Il donne son avis sur la politique d\u2019am\u00e9lioration continue de la qualit\u00e9, de la s\u00e9curit\u00e9 de soins et de la gestion des risques ainsi que les conditions d\u2019accueil et de prise en charge des usagers (art. L. 6143-1).<\/li>\n
          • Les contrats (CPOM) d\u00e9finissent des objectifs en mati\u00e8re de qualit\u00e9 et de s\u00e9curit\u00e9 des soins et comportent les engagements d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 et de la s\u00e9curit\u00e9 des soins qui font suite \u00e0 la proc\u00e9dure de certification (art. L. 6114-3).<\/li>\n
          • Le directeur d\u00e9cide, conjointement avec le pr\u00e9sident de la CME, de la politique d\u2019am\u00e9lioration continue de la qualit\u00e9 et de la s\u00e9curit\u00e9 des soins ainsi que des conditions d\u2019accueil et de prise en charge des usagers (art. L. 6143-7).<\/li>\n
          • L\u2019agence r\u00e9gionale de sant\u00e9 peut proposer aux \u00e9tablissements de sant\u00e9\u00a0 d\u2019adh\u00e9rer \u00e0 des contrats ayant pour objet d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 et la coordination des soins (art. L. 1453-4).<\/li>\n
          • Le d\u00e9cret du 8 avril 2010, bien que n\u2019\u00e9voquant pas sp\u00e9cifiquement la CRUQPC, rappelle que les repr\u00e9sentants des usagers sont des \u00ab\u00a0personnalit\u00e9s qualifi\u00e9es\u00a0\u00bb, qui si\u00e8gent \u00e0 ce titre dans le conseil de surveillance et, innovation de taille, font partie des membres qui peuvent pr\u00e9tendre \u00e0 l\u2019\u00e9lection en tant que pr\u00e9sident dudit conseil, puisque d\u00e9sormais cette pr\u00e9sidence n\u2019\u00e9choit pas de plein droit au maire de la collectivit\u00e9 territoriale de rattachement.<\/li>\n<\/ul>\n

            On mesure, en lisant ces quelques extraits de la loi HPST, que le paysage de la qualit\u00e9, de la s\u00e9curit\u00e9 des soins, de la gestion des risques, des conditions d\u2019accueil et de prise en charge des usagers est en train de se modifier profond\u00e9ment, et de se donner du corps.<\/p>\n

            La qualit\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 des soins :\u00a0de nouveaux indicateurs<\/h2>\n

            Il ne s\u2019agit pas ici d\u2019entrer dans les probl\u00e9matiques complexes qui pr\u00e9sident \u00e0 la construction et au choix d\u2019indicateurs, mais de montrer en quoi ils peuvent impacter sur la compr\u00e9hension du fonctionnement de l\u2019\u00e9tablissement de sant\u00e9, compromettre ou renforcer la confiance des usagers dans ses pratiques, objectiver les points positifs ou \u00e0 am\u00e9liorer dans ses organisations. C\u2019est donc opportun\u00e9ment que les pouvoirs publics ont d\u00e9cid\u00e9 de mettre en place et de suivre, selon un plan \u00e9tabli de longue date, ces indicateurs qui sont d\u00e9j\u00e0 retrouv\u00e9s par les usagers dans le classement des \u00e9tablissements de sant\u00e9 op\u00e9r\u00e9 par diff\u00e9rents organes de presse (Le Point<\/em>, L\u2019Express<\/em>\u2026), affich\u00e9s ou publi\u00e9s par les \u00e9tablissements eux-m\u00eames sur leur site Internet, et utilis\u00e9s de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale dans leur communication interne et externe. Apr\u00e8s avoir \u00e9t\u00e9 souvent contest\u00e9s dans leur existence m\u00eame par les \u00e9tablissements de sant\u00e9, qui critiquaient tout \u00e0 la fois les comp\u00e9tences des journalistes, la m\u00e9thodologie et les sources d\u2019information, force a \u00e9t\u00e9 de leur reconna\u00eetre progressivement une valeur qui se traduit par l\u2019utilisation de ces classements par les \u00e9tablissements eux-m\u00eames.<\/p>\n

            La HAS a accompagn\u00e9 le mouvement en donnant aux indicateurs officiels une tr\u00e8s large place dans la V2010\u00a0: il s\u2019agit pour elle d\u2019utiliser les indicateurs dont le recueil est obligatoire en France pour les activit\u00e9s de m\u00e9decine\/chirurgie\/obst\u00e9trique et pour les soins de suite et r\u00e9adaptation depuis 2009 (en 2010 pour la psychiatrie et l\u2019hospitalisation \u00e0 domicile [HAD]). L\u2019objectif est clairement annonc\u00e9\u00a0: contribuer \u00e0 la mesure de la qualit\u00e9 \u00e0 travers les crit\u00e8res de la certification, objectif qui se d\u00e9cline dans trois directions\u00a0:<\/p>\n

              \n
            • d\u00e9velopper la culture de la mesure de la qualit\u00e9 des soins, ce qui constitue un renversement \u00e9thique et culturel consid\u00e9rable par rapport au vieil adage selon lequel la sant\u00e9 n\u2019a pas de prix et ne saurait donc se mesurer, ni se quantifier ;<\/li>\n
            • disposer de mesures factuelles de la qualit\u00e9\u00a0: l\u2019appr\u00e9ciation sur le niveau de qualit\u00e9 atteint devient objective, appuy\u00e9e sur des outils valid\u00e9s par les professionnels eux-m\u00eames, exp\u00e9riment\u00e9s et amend\u00e9s avant d\u2019\u00eatre g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9s ;<\/li>\n
            • renforcer l\u2019effet levier sur l\u2019am\u00e9lioration\u00a0: disposer d\u2019indicateurs quantitatifs permet de porter une appr\u00e9ciation sur la dynamique d\u2019am\u00e9lioration, dynamique elle-m\u00eame plac\u00e9e sous le regard de la collectivit\u00e9 tout enti\u00e8re et non plus r\u00e9serv\u00e9e \u00e0 quelques sp\u00e9cialistes.<\/li>\n<\/ul>\n

              Neuf indicateurs correspondant \u00e0 neuf th\u00e9matiques ont \u00e9t\u00e9 inscrits dans le manuel de certification HAS V2010\u00a0:<\/p>\n

                \n
              • le pilotage de l\u2019\u00e9tablissement (2.e)<\/strong>\u00a0: il consid\u00e8re l\u2019activit\u00e9 de la structure, l\u2019emploi des ressources qu\u2019il mobilise et le domaine de la qualit\u00e9 ;<\/li>\n
              • la ma\u00eetrise du risque infectieux (8.g)<\/strong>\u00a0: la th\u00e9matique sous-jacente est celle des infections nosocomiales et du dispositif mis en place dans chaque \u00e9tablissement pour les pr\u00e9venir ;<\/li>\n
              • le bon usage des antibiotiques (8.h)<\/strong>\u00a0: l\u2019indicateur couvre l\u2019ensemble des pathologies et des activit\u00e9s et concerne toutes les populations accueillies ;<\/li>\n
              • la prise en charge de la douleur (12.a)<\/strong>\u00a0: th\u00e9matique forte, elle n\u2019int\u00e9resse pas seulement les prises en charge les plus lourdes mais tout patient dont la douleur doit \u00eatre surveill\u00e9e, r\u00e9guli\u00e8rement mesur\u00e9e et trait\u00e9e ;<\/li>\n
              • la gestion du dossier patient (14.a)<\/strong>\u00a0: point de convergence de toutes les informations concernant le patient, le dossier est \u00e0 la fois m\u00e9moire fid\u00e8le de tous les actes et diagnostics pos\u00e9s, histoire de la prise en charge mais aussi outil de communication et de transmission permanente de donn\u00e9es entre les diff\u00e9rents professionnels qui suivent le patient ;<\/li>\n
              • le d\u00e9pistage des troubles de l\u2019\u00e9tat nutritionnel\u00a0(19.b)\u00a0<\/strong>: on vise ici toute malnutrition, qu\u2019elle s\u2019exprime par la d\u00e9nutrition ou par l\u2019ob\u00e9sit\u00e9 ;<\/li>\n
              • la d\u00e9marche qualit\u00e9 de la prise en charge m\u00e9dicamenteuse du patient (20.a)<\/strong>\u00a0: le nombre d\u2019erreurs m\u00e9dicamenteuses recens\u00e9es, probablement sous-estim\u00e9, les cons\u00e9quences dramatiques parfois pour les patients, relay\u00e9es par les m\u00e9dias, ont conduit les pouvoirs publics \u00e0 rendre obligatoire la d\u00e9marche qualit\u00e9 sur l\u2019ensemble du processus m\u00e9dicamenteux de la prescription \u00e0 l\u2019administration ;<\/li>\n
              • la sortie du patient\u00a0(24.a)<\/strong> : acte important, tant pour le patient que pour l\u2019institution qui l\u2019a accueilli, la sortie doit \u00eatre organis\u00e9e pour s\u2019inscrire en continuit\u00e9 harmonieuse avec la prise en charge de ville ;<\/li>\n
              • la d\u00e9marche d\u2019\u00e9valuation des pratiques professionnelles li\u00e9e aux indicateurs de pratique clinique (28.c)<\/strong>\u00a0: ces indicateurs de pratique clinique int\u00e9ressent notamment la prise en charge de l\u2019infarctus du myocarde ou le dossier anesth\u00e9sique\u00a0: l\u2019attente formul\u00e9e est \u00e0 la fois de rendre possibles les comparaisons entre \u00e9quipes et d\u2019am\u00e9liorer leurs pratiques cliniques.<\/li>\n<\/ul>\n

                Le r\u00e9sultat de ces indicateurs est, pour chaque \u00e9tablissement de sant\u00e9, totalement int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 l\u2019analyse des crit\u00e8res correspondants et impacte sur leur \u00e9valuation (cotations et recommandations ou r\u00e9serves qui en d\u00e9coulent).<\/p>\n

                Dans le droit-fil de la loi HPST, successivement, un d\u00e9cret du 30 d\u00e9cembre 2009 (6)<\/sup> et son arr\u00eat\u00e9 d\u2019application sont venus rappeler \u00e0 tous les \u00e9tablissements de sant\u00e9 concern\u00e9s l\u2019obligation qui leur est faite de publier les r\u00e9sultats officiels de leurs indicateurs et qui recouvrent, \u00e0 l\u2019exception de l\u2019indicateur infarctus du myocarde, les indicateurs inscrits par la HAS dans la certification V2010.\u00a0Rien n\u2019interdit, bien s\u00fbr, aux \u00e9tablissements de sant\u00e9 de communiquer sur les indicateurs qu\u2019ils suivent \u00e0 titre volontaire, en plus des indicateurs dont le suivi leur est impos\u00e9.<\/p>\n

                On mesure bien tout le parti que la CRUQPC, les repr\u00e9sentants des usagers, les usagers vont pouvoir tirer de tels indicateurs dont le contenu, mais encore plus l\u2019\u00e9volution d\u2019ann\u00e9e en ann\u00e9e, signe la situation exacte des \u00e9tablissements de sant\u00e9 sur des th\u00e9matiques essentielles aux yeux des patients.<\/p>\n

                S\u2019il est des r\u00e9volutions visibles, qui marquent les contemporains, la lente, patiente, mais in\u00e9luctable mont\u00e9e en charge des repr\u00e9sentants des usagers et des CRUQPC marque une \u00e9volution majeure dans le pilotage des \u00e9tablissements\u2026<\/p><\/blockquote>\n

                Le renforcement de la pr\u00e9sence\u00a0des usagers au sein de la proc\u00e9dure de certification HAS V2010<\/h2>\n

                Encore une fois, l\u2019objectif est clairement \u00e9nonc\u00e9, et il est double en ce qui les concerne\u00a0: tout d\u2019abord renforcer l\u2019efficacit\u00e9 de la proc\u00e9dure de certification en termes d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 et de la s\u00e9curit\u00e9, et ensuite accro\u00eetre et pr\u00e9ciser la garantie fournie aux usagers et \u00e0 l\u2019environnement.<\/p>\n

                Cet objectif est \u00e0 mettre en coh\u00e9rence avec l\u2019objectif plus ancien, et qui a irrigu\u00e9 la plupart des r\u00e9formes hospitali\u00e8res, de renforcement de la d\u00e9mocratie sanitaire, afin de rapprocher les \u00e9tablissements de sant\u00e9, leurs professionnels et les patients qu\u2019ils prennent en charge. Il consid\u00e8re aussi l\u2019attente, elle aussi ancienne, des d\u00e9cideurs de la sant\u00e9 publique, que la certification contribue \u00e0 la r\u00e9gulation de l\u2019offre de soins.\u00a0Plus d\u2019une douzaine de crit\u00e8res du manuel de certification V2010 mentionnent la CRUQPC, explicitement ou en tant qu\u2019instance \u00e0 part enti\u00e8re des \u00e9tablissements de sant\u00e9, ou les repr\u00e9sentants des usagers, et les th\u00e9matiques dans lesquels ils interviennent touchent aussi bien au management de l\u2019\u00e9tablissement qu\u2019\u00e0 la prise en charge du patient.\u00a0\u00c0 noter que certaines exigences sont formul\u00e9es sous forme de pratiques exigibles prioritaires (PEP) (7)<\/sup>.<\/p>\n

                  \n
                • Le fonctionnement des instances (2.c)<\/strong>\u00a0:\u00a0les instances consultatives et d\u00e9lib\u00e9rantes sont r\u00e9unies \u00e0 p\u00e9riodicit\u00e9 d\u00e9finie et saisies sur toutes les questions qui rel\u00e8vent de leur comp\u00e9tence. Les ordres du jour et proc\u00e8s-verbaux des instances sont communiqu\u00e9s au sein de l\u2019\u00e9tablissement. Les instances sont inform\u00e9es des suites donn\u00e9es \u00e0 leurs avis et d\u00e9cisions. Au titre des instances dont la constitution est obligatoire figure la CRUQPC.\u00a0Le fonctionnement des instances est \u00e9valu\u00e9 (bilan, programme d\u2019actions, suivi des actions, etc.).<\/li>\n
                • L\u2019implication des usagers, de leurs repr\u00e9sentants et des associations (2.b)<\/strong>\u00a0: La repr\u00e9sentation des usagers au sein de l\u2019\u00e9tablissement est organis\u00e9e. Une politique de coop\u00e9ration avec les acteurs associatifs est d\u00e9finie. Les repr\u00e9sentants d\u2019usagers participent \u00e0 l\u2019\u00e9laboration et la mise en \u0153uvre de la politique d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 et de s\u00e9curit\u00e9 des soins, notamment dans le cadre de la CRUQPC. L\u2019intervention des associations dans les secteurs d\u2019activit\u00e9 est facilit\u00e9e.<\/li>\n
                • La politique des droits des patients (1.d)<\/strong>\u00a0: les patients sont inform\u00e9s de leurs droits et des missions de la commission des relations avec les usagers et de la qualit\u00e9 de la prise en charge (CRUQPC). Des actions d\u2019\u00e9valuation et d\u2019am\u00e9lioration en mati\u00e8re de respect des droits des patients sont mises en \u0153uvre dans chaque secteur d\u2019activit\u00e9, en lien avec la CRUQPC.<\/li>\n
                • L\u2019accueil et accompagnement de l\u2019entourage (10.d)<\/strong>\u00a0: des modalit\u00e9s d\u2019accueil et d\u2019accompagnement de l\u2019entourage sont d\u00e9finies. L\u2019\u00e9valuation de la satisfaction de l\u2019entourage donne lieu \u00e0 des actions d\u2019am\u00e9lioration en lien avec la CRUQPC.<\/li>\n
                • Le dispositif d\u2019accueil du patient (16.a)<\/strong>\u00a0: le dispositif d\u2019accueil du patient est \u00e9valu\u00e9. Des actions d\u2019am\u00e9lioration sont mises en \u0153uvre en lien avec la CRUQPC.<\/li>\n
                • La pr\u00e9vention de la maltraitance et promotion de la bientraitance (10.a)<\/strong>\u00a0: un \u00e9tat des lieux permettant d\u2019identifier les situations, les risques et les facteurs de maltraitance est r\u00e9alis\u00e9 en lien avec la CRUQPC. Des actions visant la pr\u00e9vention de la maltraitance et la promotion de la bientraitance sont mises en \u0153uvre.\u00a0Les actions visant la pr\u00e9vention de la maltraitance et la promotion de la bientraitance sont suivies et \u00e9valu\u00e9es. Il s\u2019agit l\u00e0 d\u2019une th\u00e9matique sensible sur laquelle la HAS formule des exigences croissantes, r\u00e9pondant aux attentes du public comme celle des d\u00e9cideurs publics.<\/li>\n
                • La gestion des mesures de restriction de libert\u00e9 (10.e)<\/strong>\u00a0: le respect des bonnes pratiques en mati\u00e8re de restriction de libert\u00e9 est \u00e9valu\u00e9 \u00e0 p\u00e9riodicit\u00e9 d\u00e9finie, en lien avec les structures concern\u00e9es (espace de r\u00e9flexion \u00e9thique ou \u00e9quivalent, CRUQPC, CME, CSIRMT, etc.). Des actions d\u2019am\u00e9lioration sont mises en place.<\/li>\n
                • La prise en charge et droits des patients en fin de vie PEP (13.a)<\/strong>\u00a0: la prise en charge des patients en fin de vie fait l\u2019objet d\u2019une \u00e9valuation pluriprofessionnelle et en lien avec les structures concern\u00e9es (comit\u00e9 d\u2019\u00e9thique ou \u00e9quivalent, CRUQPC, CME, commission de soins, etc.).<\/li>\n
                • La politique d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 et de la s\u00e9curit\u00e9 des soins (1.e)<\/strong>\u00a0: la politique d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 et de la s\u00e9curit\u00e9 des soins est r\u00e9vis\u00e9e \u00e0 p\u00e9riodicit\u00e9 d\u00e9finie en fonction des r\u00e9sultats obtenus et sur la base du rapport de la CRUQPC.<\/li>\n
                • Le syst\u00e8me de gestion des plaintes et r\u00e9clamations PEP (9.a)<\/strong>\u00a0: la gestion des plaintes et r\u00e9clamations est organis\u00e9e (la CRUQPC en place, une proc\u00e9dure\u00a0 est formalis\u00e9e, les responsabilit\u00e9s de gestion de ces plaintes sont d\u00e9finies). L\u2019exploitation quantitative et qualitative des plaintes et r\u00e9clamations incluant le suivi du d\u00e9lai de r\u00e9ponse au plaignant contribue \u00e0 l\u2019\u00e9laboration du programme d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de l\u2019accueil et de la prise en charge.<\/li>\n
                • L\u2019\u00e9valuation de la satisfaction des usagers (9.b)<\/strong>\u00a0: une strat\u00e9gie d\u2019\u00e9valuation de la satisfaction des usagers est d\u00e9finie en lien avec la CRUQPC. Les secteurs d\u2019activit\u00e9 et les instances, dont la CRUQPC, sont inform\u00e9s des r\u00e9sultats des \u00e9valuations de la satisfaction. Des actions d\u2019am\u00e9lioration sont mises en \u0153uvre au niveau des secteurs d\u2019activit\u00e9 et font l\u2019objet d\u2019un suivi. La politique d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 et de la s\u00e9curit\u00e9 des soins est revue \u00e0 partir des r\u00e9sultats de l\u2019\u00e9valuation.<\/li>\n
                • L\u2019acc\u00e8s du patient \u00e0 son dossier PEP (14.b)<\/strong>\u00a0: la CRUQPC est inform\u00e9e du nombre de demandes, des d\u00e9lais de transmission et du suivi des actions d\u2019am\u00e9lioration mises en \u0153uvre.<\/li>\n
                • La prise en charge des urgences et des soins non programm\u00e9s PEP (25.a)<\/strong>\u00a0: les actions d\u2019am\u00e9lioration sont d\u00e9finies avec les professionnels et les repr\u00e9sentants des usagers, et mises en \u0153uvre.<\/li>\n<\/ul>\n

                  Le rapport de certification V2010 lui-m\u00eame est structur\u00e9 de sorte que les th\u00e9matiques s\u00e9lectionn\u00e9es par les associations d\u2019usagers repr\u00e9sent\u00e9es \u00e0 la HAS sont significativement mises en \u00e9vidence, pour chaque prise en charge assur\u00e9e par les \u00e9tablissements de sant\u00e9\u00a0: pr\u00e9vention de la maltraitance, bientraitance, respect de la dignit\u00e9 et de la confidentialit\u00e9, information du patient \u00e0 toutes les \u00e9tapes de sa prise en charge, consentement, identification du patient (gage de s\u00e9curit\u00e9 des soins), \u00e9valuation continue de son \u00e9tat de sant\u00e9, continuit\u00e9 et coordination de sa prise en charge.<\/p>\n

                  Les nouvelles exigences\u00a0qui p\u00e8sent sur les repr\u00e9sentants des usagers<\/h2>\n

                  Au prix de l\u2019efficacit\u00e9 de la CRUQPC, il est important de ne pas sous-estimer les exigences qui s\u2019attachent \u00e0 la qualit\u00e9 de repr\u00e9sentant des usagers\u00a0: souvent issus d\u2019associations qui gravitent autour des questions de sant\u00e9, parfois anciens professionnels de sant\u00e9, anciens malades ou parents de malades, leur r\u00f4le au sein de la CRUQPC implique qu\u2019ils fassent abstraction de la maladie et de son histoire, surtout si elle leur est propre. Cela implique qu\u2019ils oublient \u00e9galement quelquefois l\u2019association qu\u2019ils repr\u00e9sentent, association ax\u00e9e sur une pathologie, un type de prise en charge\u2026\u00a0Repr\u00e9sentants des usagers, ils doivent acqu\u00e9rir et conserver une vision \u00e0 la fois g\u00e9n\u00e9raliste et pertinente, savoir se positionner entre besoins en croissance constante qui sont ceux des consommateurs de sant\u00e9, et la veille inflexible et sans complaisance sur les droits de l\u2019homme hospitalis\u00e9\u00a0: en clair, une position de funambule permanent, adapt\u00e9e \u00e0 chaque cas rencontr\u00e9, mais funambule en mouvement au m\u00eame rythme que la structure \u00e9volue.<\/p>\n

                  L\u2019\u00e9volution tr\u00e8s r\u00e9cente du mouvement associatif, notamment \u00e0 partir des \u00ab\u00a0ann\u00e9es sida\u00a0\u00bb, a permis d\u2019enregistrer, d\u2019ailleurs, l\u2019\u00e9mancipation de nombre de ses composantes, autrefois plus utilis\u00e9es qu\u2019utiles \u00e0 la promotion des droits des patients, revendiquant ou n\u00e9gociant avec les pouvoirs publics un partenariat plus \u00e9quilibr\u00e9, en clair un positionnement qui les associe mieux \u00e0 la gouvernance des institutions de sant\u00e9.\u00a0\u00ab En France, les associations de patients n\u2019ont pas h\u00e9sit\u00e9 \u00e0 adopter une attitude\u2026revendicative, en tirant partie de l\u2019existence de diff\u00e9rents scandales sanitaires.<\/em> \u00bb (8)<\/sup> Le Collectif interassociatif sur la sant\u00e9 en est une bonne illustration. Il insiste d\u2019ailleurs particuli\u00e8rement sur son r\u00f4le dans la formation des repr\u00e9sentants des usagers, eu \u00e9gard \u00e0 leur implication dans les instances\u00a0: l\u2019acquisition de comp\u00e9tences leur permet ainsi d\u2019\u00eatre des partenaires importants et compl\u00e9mentaires des structures internes aux \u00e9tablissements.<\/p>\n

                  Certes, la participation des usagers reste encore formelle, et le d\u00e9bat souvent accapar\u00e9, \u00e0 leur corps d\u00e9fendant ou en pleine conscience, par les experts et les administrations, qu\u2019elles soient publiques ou priv\u00e9es, le langage technique m\u00e9dical jouant le r\u00f4le de frein aux \u00e9changes, aussi bien de la part des participants insuffisamment form\u00e9s que des professionnels qui h\u00e9sitent \u00e0 montrer leur pratique, ou au moins \u00e0 la rendre accessible aux non-sp\u00e9cialistes.<\/p>\n

                  Conclusion<\/h1>\n

                  S\u2019il est des r\u00e9volutions visibles, qui marquent les contemporains, la lente, patiente, mais in\u00e9luctable mont\u00e9e en charge des repr\u00e9sentants des usagers et des CRUQPC marque une \u00e9volution majeure dans le pilotage des \u00e9tablissements : leur positionnement dans le fonctionnement quotidien, l\u2019interface qu\u2019ils constituent avec la patient\u00e8le, leur int\u00e9gration dans la d\u00e9finition, la mise en \u0153uvre et le suivi d\u2019une politique d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 et de la s\u00e9curit\u00e9 des soins d\u00e9sormais majeure, en font les garants, aux yeux des usagers, des droits qui leur sont reconnus par le l\u00e9gislateur, non seulement par le regard qu\u2019ils portent mais par les leviers qui sont d\u00e9sormais dans leurs mains.<\/p>\n

                  Lorsque les \u00e9tablissements ont \u0153uvr\u00e9 pour la mise en place d\u2019une maison ou d\u2019un espace des usagers, la prise de conscience des repr\u00e9sentants des usagers prend toute sa valeur dans le fonctionnement de ceux-ci, mais elle contribue surtout \u00e0 une approche compl\u00e9mentaire indispensable pour la promotion de la qualit\u00e9 et de la s\u00e9curit\u00e9 des soins.<\/p>\n

                  Reste \u00e0 mesurer si les structures associatives dont ils sont issus seront \u00e0 m\u00eame de relever le formidable d\u00e9fi qui leur est propos\u00e9 en mobilisant non plus les seules bonnes volont\u00e9s, mais aussi les comp\u00e9tences indispensables, en passant d\u2019une culture de la revendication, parfois cat\u00e9gorielle, \u00e0 une approche globale des organisations, pour pouvoir assumer les responsabilit\u00e9s qui seront d\u00e9sormais les leurs dans l\u2019\u00e9valuation et donc la r\u00e9gulation des \u00e9tablissements.<\/p>\n