{"id":35191,"date":"2009-11-01T17:10:53","date_gmt":"2009-11-01T16:10:53","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=35191"},"modified":"2018-03-12T17:37:42","modified_gmt":"2018-03-12T16:37:42","slug":"territoire-efficience-economique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/territoire-efficience-economique\/","title":{"rendered":"Territoire et efficience de l\u2019organisation.\u2008Le cas de France T\u00e9l\u00e9com"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 5<\/span> minutes<\/span><\/span>

France T\u00e9l\u00e9com a subi de grandes transformations pour devenir une entreprise. Les r\u00e9flexions \u00e9taient bas\u00e9es autour de la question : \u00ab Comment \u00eatre plus efficient ou efficace ? \u00bb Les ressources utilis\u00e9es \u00e9taient co\u00fbteuses et chacun devrait les utiliser le mieux possible. Comment au fur et \u00e0 mesure France T\u00e9l\u00e9com s\u2019est-elle transform\u00e9e ?<\/p>\n

Un peu d\u2019histoire\u2026<\/h1>\n

Dans les ann\u00e9es 1970, la Direction g\u00e9n\u00e9rale des t\u00e9l\u00e9communications (DGT) du minist\u00e8re des PTT s\u2019est engag\u00e9e dans un immense plan de rattrapage t\u00e9l\u00e9phonique.\u00a0Ce plan Delta LP (pour ligne principale) avait un objectif quantitatif. Pour plus d\u2019efficacit\u00e9, les directions op\u00e9rationnelles (DO) ont \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9es au niveau des d\u00e9partements.\u00a0Nous avons obtenu du gouvernement l\u2019accord d\u2019un autofinancement. Nous nous sommes endett\u00e9s sur le march\u00e9 international et avons cr\u00e9\u00e9 une Caisse nationale des t\u00e9l\u00e9communications garantie par l\u2019\u00c9tat. Les emprunts \u00e9mis par cette caisse finan\u00e7aient le rattrapage t\u00e9l\u00e9phonique, sans aucun co\u00fbt pour les contribuables fran\u00e7ais puisque l\u2019emprunt \u00e9tait rembours\u00e9 par l\u2019organisation.\u00a0Une direction r\u00e9gionale (DR) chapeautait ces directions op\u00e9rationnelles, sans autre r\u00f4le que celui de consolider les donn\u00e9es qui venaient de ces directions op\u00e9rationnelles et de v\u00e9rifier les crit\u00e8res op\u00e9rationnels.\u00a0Les DO \u00e9taient compos\u00e9es de trois structures : le centre de construction des lignes, un autre charg\u00e9 de g\u00e9rer les commutateurs et enfin l\u2019\u00e9quivalent de l\u2019interface commerciale, parent pauvre \u00e0 l\u2019\u00e9poque.\u00a0Pour r\u00e9aliser Delta LP, des recrutements massifs ont \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9s, de fonctionnaires mais aussi des contractuels au Centre de recherche o\u00f9 la mission \u00e9tait en fait de cr\u00e9er l\u2019industrie fran\u00e7aise des t\u00e9l\u00e9communications (devenu plus tard Alcatel et autres entreprises \u00e0 la pointe).\u00a0L\u2019outil de gestion du dirigeant local \u00e9tait le couple objectifs\/moyens, v\u00e9ritable efficience. Deux fois par an, le dirigeant local venait \u00e0 Paris n\u00e9gocier son budget. En fonction de ses r\u00e9sultats, s\u2019il prouvait qu\u2019il en \u00e9tait capable, il repartait dot\u00e9 d\u2019un budget sup\u00e9rieur.<\/p>\n

Dans les ann\u00e9es 1990, les choses se sont acc\u00e9l\u00e9r\u00e9es : arriv\u00e9e de la concurrence suivie de la technologie num\u00e9rique. Face \u00e0 cette pression, le gouvernement Balladur entame une premi\u00e8re br\u00e8che en autorisant un certain nombre d\u2019entreprises \u00e0 fournir des services de t\u00e9l\u00e9communication.\u00a0Nous sommes devenus un \u00e9tablissement public autonome (EPA) dot\u00e9 d\u2019une libert\u00e9 de gestion avec le PRD, \u00e9quivalent d\u2019un budget pr\u00e9visionnel de recettes et de d\u00e9penses. La notion d\u2019efficacit\u00e9 ou d\u2019efficience (faire autre chose que de la construction de lignes avec les ressources et qui rapporte de l\u2019argent) est devenue plus importante.\u00a0En 1995, nous sommes devenus une soci\u00e9t\u00e9 anonyme avec une gestion classique, m\u00eame si l\u2019\u00c9tat, majoritaire, s\u2019est d\u00e9sengag\u00e9 progressivement.\u00a0L\u2019\u00e9tape suivante a \u00e9t\u00e9 de supprimer les directions op\u00e9rationnelles et de mettre en place une organisation autour d\u2019un bassin d\u2019emploi ou d\u2019une zone \u00e9conomique, en prenant en compte les donn\u00e9es \u00e9conomiques.\u00a0Ces zones op\u00e9rationnelles ont \u00e9t\u00e9 supprim\u00e9es et regroup\u00e9es en directions r\u00e9gionales (DR). L\u2019accent \u00e9tait mis sur un \u00e9quilibre des tailles critiques pour obtenir des entit\u00e9s comparables.\u00a0La notion de taille critique \u00e9tait une fa\u00e7on de guider l\u2019\u00e9volution. Le directeur r\u00e9gional \u00e9tait responsable local de toutes les activit\u00e9s mais aussi d\u2019agences commerciales, de la production de lignes, de la qualit\u00e9 du service t\u00e9l\u00e9phonique\u2026 et il devait surtout g\u00e9rer le bassin d\u2019emploi.\u00a0Les directions territoriales ont des objectifs de gestion : comparer le chiffre d\u2019affaires et le nombre de personnes et s\u2019assurer que les ressources utilis\u00e9es sont \u00e0 peu pr\u00e8s \u00e9gales. L\u2019\u00e9chelon de gestion est r\u00e9ellement le pays.<\/p>\n

\u00c0 partir de 1995, le plus grand d\u00e9fi a \u00e9t\u00e9 de faire passer des gens du technique vers le commercial, non pas dans un souci de rentabilit\u00e9 mais dans un souci de passer du back office<\/em> au front office<\/em>. Des dizaines de milliers de personnes du technique ont pu \u00eatre d\u00e9plac\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 une qualit\u00e9 extraordinaire du service (d\u00e9rangement d\u2019une ligne t\u00e9l\u00e9phonique une fois tous les treize ans !). La croissance de l\u2019entreprise \u00e9tant termin\u00e9e, tous ces personnels n\u2019avaient plus d\u2019utilit\u00e9. Il fallait donc les reconvertir. C\u2019\u00e9tait un mouvement social tr\u00e8s complexe qui n\u00e9cessitait \u00e9norm\u00e9ment de formations.\u00a0La situation s\u2019est compliqu\u00e9e avec l\u2019arriv\u00e9e du t\u00e9l\u00e9phone mobile. L\u2019entreprise a lanc\u00e9 des entreprises comme Itin\u00e9ris (devenu Orange) qui avait ses propres implantations techniques, ses propres boutiques. Nous avons d\u00e9velopp\u00e9 Wanadoo, le fournisseur du service Internet, avec sa propre logique.\u00a0La m\u00eame entreprise \u00e9tait donc form\u00e9e de trois r\u00e9seaux parall\u00e8les qui fournissaient des services de t\u00e9l\u00e9communications. Le mouvement de concentration s\u2019imposait et nous avons rachet\u00e9 les minoritaires de nos filiales pour les faire fonctionner sous une seule banni\u00e8re et fusionner le fixe et l\u2019Internet dans ce que l\u2019on peut appeler \u00ab t\u00e9l\u00e9coms modernes \u00bb.\u00a0Gr\u00e2ce \u00e0 cet \u00e9norme effort de r\u00e9int\u00e9gration, le t\u00e9l\u00e9com, c\u2019est onze directions territoriales (DT) issues de la fusion des DR : Nord\/Pas-de-Calais, Normandie-Centre, Ouest (Bretagne, Aquitaine et Pays basque), Midi-Pyr\u00e9n\u00e9es, Rh\u00f4ne-Alpes, Franche-Comt\u00e9, Alsace-Lorraine, Champagne-Ardenne, outre-mer…). Cette d\u00e9coupe n\u2019est li\u00e9e ni aux r\u00e9gions administratives ni aux d\u00e9partements mais \u00e0 notre histoire.<\/p>\n

\u00c0 cette p\u00e9riode, nous sommes devenus une entreprise internationale : l\u2019op\u00e9rateur fixe ou mobile qui sert les entreprises dans pratiquement tous les pays et territoires du monde et des laboratoires de recherche partout dans le monde (France, \u00c9tats-Unis, Japon).\u00a0Dans ces activit\u00e9s, la France repr\u00e9sente 40 % de notre chiffre d\u2019affaires et 50 % de l\u2019ensemble du personnel de France T\u00e9l\u00e9com. La langue de travail est l\u2019anglais.\u00a0La pr\u00e9dominance du front office<\/em> (service apr\u00e8s-vente [SAV] et service aux utilisateurs [SAU]) a \u00e9t\u00e9 le moteur de cette transformation. Avec la complexit\u00e9 de la technologie, nous avons mis en place Hotline, l\u2019assistance t\u00e9l\u00e9phonique aux utilisateurs regroup\u00e9e sur des plateaux. L\u2019autre point important est la mont\u00e9e du selfcare<\/em> : un client peut g\u00e9rer, sans assistance, ses lignes et ses services en allant sur un portail gr\u00e2ce \u00e0 un acc\u00e8s informatique.\u00a0Notre leitmotiv est l\u2019adaptation permanente, faire \u00e9voluer la structure et son organisation \u00e0 tout moment.\u00a0Nous sommes soucieux du fait que, dans deux ans, de nombreux employ\u00e9s vont partir \u00e0 la retraite. Une organisation s\u2019impose donc. Les managers et les directeurs territoriaux doivent se munir d\u2019une \u00ab m\u00e9thodologie du changement \u00bb, d\u2019un travail de communication aupr\u00e8s des cadres, des populations concern\u00e9es, du personnel, des organisations syndicales et des instances repr\u00e9sentatives du personnel (comit\u00e9 d\u2019entreprise, comit\u00e9 d\u2019\u00e9tablissement\u2026).\u00a0La fusion de l\u2019Internet, du fixe et du mobile est une \u00e9tape cl\u00e9 de l\u2019\u00e9volution de l\u2019entreprise. Aujourd\u2019hui, nous sommes organis\u00e9s en d\u00e9partements : marketing, commercial, grand public, client\u00e8le entreprise, technique, qualit\u00e9 du service client, activit\u00e9s territoriales, RH, fonctions supports. Les directions r\u00e9gionales ont toujours le r\u00f4le principal des relations avec les collectivit\u00e9s locales.\u00a0Les centres d\u2019appel constituent un \u00e9l\u00e9ment vital de notre m\u00e9tier. C\u2019est l\u00e0 o\u00f9 se passe la relation avec le client. L\u2019objectif est de constituer des centres avec une taille optimale de 50 \u00e0 100 personnes pour s\u2019assurer de la rentabilit\u00e9.<\/p>\n

Quelques chiffres<\/h1>\n

France T\u00e9l\u00e9com est une entreprise pr\u00e9sente sur le territoire fran\u00e7ais, avec plus de 600 agences dont l\u2019emplacement est r\u00e9guli\u00e8rement revu en fonction des zones de chalandise. Nous avons des participations dans les r\u00e9seaux partenaires (Photo Station, Photo Service, Mobistore).\u00a0Quant au niveau de l\u2019emploi, pr\u00e8s de 30 000 personnes travaillent dans le domaine commercial grand public (quelques milliers avant) et 36 000 dans le domaine technique.<\/p>\n

France T\u00e9l\u00e9com\/Orange\u00a0et les collectivit\u00e9s locales :\u00a0une relation complexe<\/h1>\n

Ces relations sont parfois difficiles \u00e0 cause des nombreux objectifs (am\u00e9nagement du territoire, rentabilit\u00e9\u2026).\u00a0Dans chaque direction r\u00e9gionale, le directeur traite avec les collectivit\u00e9s locales (conseils g\u00e9n\u00e9raux ou mairies). Depuis une dizaine d\u2019ann\u00e9es, cette relation est difficile : un objectif d\u2019am\u00e9nagement du territoire face \u00e0 un objectif de rentabilit\u00e9.\u00a0La loi permet aux collectivit\u00e9s de cr\u00e9er des r\u00e9seaux de t\u00e9l\u00e9coms et l\u2019infrastructure selon leurs moyens financiers. Elles peuvent vendre ces t\u00e9l\u00e9communications \u00ab en gros \u00bb \u00e0 d\u2019autres acteurs sans souci de rentabilit\u00e9 que nous, op\u00e9rateurs, subissons. Parfois, nous h\u00e9sitons \u00e0 mettre des t\u00e9l\u00e9communications, de l\u2019ADSL dans un coin recul\u00e9 pour deux abonn\u00e9s car l\u2019investissement ne serait jamais rentabilis\u00e9. Les collectivit\u00e9s locales peuvent devenir op\u00e9rateurs \u00e0 part enti\u00e8re, cr\u00e9er une DSP et proposer leur r\u00e9seau. Toutefois, elles utilisent des fonds publics pour une op\u00e9ration concurrente \u00e0 nous qui utilisons des fonds priv\u00e9s. \u00a0Aujourd\u2019hui, certains projets vont encore plus loin dans les partenariats priv\u00e9s\/publics (PPP), plus dans le domaine informatique que dans les t\u00e9l\u00e9coms (projets actuels de wifi municipaux gratuits).<\/p>\n

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Dans l\u2019avenir, les t\u00e9l\u00e9coms \u00e9tudient trois axes dans le domaine de la sant\u00e9 :<\/p>\n

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  • l\u2019acc\u00e8s aux soins : probl\u00e8me assez similaire qu\u2019a eu \u00e0 r\u00e9soudre France T\u00e9l\u00e9com\/Orange avec le front office<\/em> et le back office<\/em>. L\u2019acc\u00e8s aux soins repr\u00e9sente l\u2019organisation du front office<\/em>. Quelle interface choisir entre le syst\u00e8me et le patient (syst\u00e8me \u00e9cossais de triage) ?<\/li>\n
  • la liaison ville\/h\u00f4pital : \u00e0 cause des maladies chroniques et du vieillissement de la population, la dur\u00e9e de s\u00e9jour \u00e0 l\u2019h\u00f4pital va raccourcir, les patients seront accompagn\u00e9s \u00e0 leur domicile. Comment envoyer l\u2019information au domicile et aux gens qui encadrent des patients, notamment pour les personnes \u00e2g\u00e9es et d\u00e9pendantes ?<\/li>\n
  • la coordination des acteurs sera n\u00e9cessaire. L\u2019ensemble des acteurs de la cha\u00eene de soins (soignants, h\u00f4pital, professionnels de sant\u00e9) forment un \u00ab carrousel \u00bb autour du malade qui n\u00e9cessite une coordination. Comment g\u00e9rer la surabondance d\u2019information, acc\u00e8s \u00e0 un dossier m\u00e9dical informatique du patient ?<\/li>\n<\/ul>\n