{"id":35724,"date":"2017-07-01T11:04:55","date_gmt":"2017-07-01T09:04:55","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=35724"},"modified":"2018-03-26T14:41:10","modified_gmt":"2018-03-26T12:41:10","slug":"ameliorer-laccessibilite-consultations","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/ameliorer-laccessibilite-consultations\/","title":{"rendered":"Am\u00e9liorer l\u2019accessibilit\u00e9 des consultations"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 4<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p>La gestion des rendez-vous de consultations repr\u00e9sente un enjeu d\u2019am\u00e9lioration fort pour les patients et pour l\u2019AP-HP. La prise de rendez-vous constitue en effet un motif r\u00e9current d\u2019insatisfaction et de plaintes de la part des patients. Il s\u2019explique en grande partie par un taux de d\u00e9croch\u00e9s tr\u00e8s insuffisant (parfois inf\u00e9rieur \u00e0 50\u2009%) dans de nombreux services, par d\u2019importants d\u00e9lais pour obtenir un rendez-vous et par un acc\u00e8s particuli\u00e8rement difficile pour les primo-consultants (environ 25\u2009% des consultants), avec des variations importantes selon les services.<\/p>\n<p>Cette situation est par ailleurs source de d\u00e9sorganisation pour les services et synonyme de perte d\u2019activit\u00e9 pour l\u2019AP-HP\u2009: la part de rendez-vous non honor\u00e9s se monte \u00e0 entre 15\u2009% et 25\u2009% selon les services, du fait de patients qui ne parviennent pas \u00e0 joindre les services pour signaler un emp\u00eachement ou qui n\u00e9gligent un rendez-vous trop \u00e9loign\u00e9 dans le temps. Les non-venues repr\u00e9sentent un co\u00fbt pour la collectivit\u00e9 non n\u00e9gligeable, estim\u00e9 \u00e0 53 \u202f\u20ac par rendez-vous perdu.<\/p>\n<p>Un pilote men\u00e9 en 2015 sur le groupe hospitalier Paris-Sud a permis de confirmer l\u2019int\u00e9r\u00eat de la prise de rendez-vous en ligne pour l\u2019AP-HP sur ces enjeux. Il a en particulier montr\u00e9 que les patients qui prennent rendez-vous en ligne ne sont pas moins pertinents que les autres et que ce t\u00e9l\u00e9service est un moyen efficace de r\u00e9duire les non-venues en consultations.\u00a0\u00c0 l\u2019issue d\u2019un appel d\u2019offres, l\u2019AP-HP a retenu en juin\u202f2016 la soci\u00e9t\u00e9 Doctolib, qui permet d\u00e9j\u00e0 de prendre rendez-vous avec plus 20\u2009000 praticiens dans toute la France, toutes sp\u00e9cialit\u00e9s et types d\u2019\u00e9tablissements confondus.<\/p>\n<h1>Le principe de fonctionnement<\/h1>\n<p>La prise de rendez-vous en ligne permet \u00e0 un patient de prendre ses rendez-vous par Internet 24\u2009h\/24 et 7j\/7, depuis le site aphp.fr, sur les sites Web des h\u00f4pitaux d\u00e9j\u00e0 concern\u00e9s, sur le site de Doctolib ou via les applications mobiles \u00ab\u2009AP-HP patient\u2009\u00bb et \u00ab\u2009Doctolib\u2009\u00bb. Elle est \u00e9galement ouverte aux professionnels de ville qui peuvent prendre rendez-vous pour le compte de leurs patients. Ce service gratuit permet au patient d\u2019acc\u00e9der directement aux plages de rendez-vous disponibles d\u2019un praticien et de g\u00e9rer de fa\u00e7on autonome son rendez-vous, pour le prendre, l\u2019annuler ou le reprogrammer.<\/p>\n<h1>La mise en \u0153uvre du projet<\/h1>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignright size-medium wp-image-35726\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/PriseRDV_AP-HP-263x300.png\" alt=\"\" width=\"263\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/PriseRDV_AP-HP-263x300.png 263w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/PriseRDV_AP-HP-768x876.png 768w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/PriseRDV_AP-HP-898x1024.png 898w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/PriseRDV_AP-HP-600x684.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/PriseRDV_AP-HP.png 877w\" sizes=\"(max-width: 263px) 100vw, 263px\" \/>Sur le plan technique, le dispositif a d\u2019abord fait l\u2019objet d\u2019une adaptation de la \u00ab\u2009solution\u2009\u00bb Doctolib aux besoins de l\u2019AP-HP. L\u2019AP-HP a ainsi fait le choix d\u2019interfacer Doctolib avec les outils de gestion internes des consultations\u2009: les professionnels de sant\u00e9 de l\u2019AP-HP continuent \u00e0 utiliser leur outil habituel et un connecteur informatique a \u00e9t\u00e9 construit avec le module de gestion des rendez-vous d\u2019Orbis, le dossier patient informatis\u00e9 de l\u2019AP-HP.\u00a0Les plages de rendez-vous disponibles peuvent ainsi \u00eatre r\u00e9serv\u00e9es soit en ligne directement par le patient lui-m\u00eame, soit par t\u00e9l\u00e9phone ou sur place par l\u2019interm\u00e9diaire de bureaux de rendez-vous et secr\u00e9tariats. Un rendez-vous pris ou annul\u00e9 en ligne met automatiquement \u00e0 jour Orbis-RDV (et inversement).<\/p>\n<p>Par ailleurs, un certain nombre de chantiers ont \u00e9t\u00e9 engag\u00e9s en amont du d\u00e9ploiement\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>mise en place d\u2019un r\u00e9f\u00e9rentiel unifi\u00e9 de motifs de consultations pour l\u2019AP-HP\u2009;<\/li>\n<li>int\u00e9gration de la prise de rendez-vous en ligne aux portails Internet de l\u2019AP-HP\u2009;<\/li>\n<li>t\u00e9l\u00e9phonie pour l\u2019envoi des SMS\u2009;<\/li>\n<li>mise \u00e0 jour des pr\u00e9d\u00e9croch\u00e9s et des messages d\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phoniques\u2009;<\/li>\n<li>formalisation des fiches profils des praticiens, services et h\u00f4pitaux\u2009;<\/li>\n<li>aspects juridiques et d\u00e9marches aupr\u00e8s de la Cnil.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les d\u00e9ploiements ont d\u00e9but\u00e9 \u00e0 l\u2019automne 2016, avec une phase de pr\u00e9lancement sur quatre services de l\u2019h\u00f4pital europ\u00e9en Georges-Pompidou, et se poursuivent depuis \u00e0 un rythme d\u2019environ un groupe hospitalier par mois. Chaque d\u00e9ploiement donne lieu \u00e0 la rencontre individuelle de chaque chef de service, \u00e0 l\u2019issue d\u2019une rencontre pr\u00e9paratoire avec les cadres r\u00e9f\u00e9rents du service et bureaux de rendez-vous, et avant la formation de l\u2019ensemble des praticiens du service.<\/p>\n<p>D\u00e9but 2018, il sera possible de prendre rendez-vous pour les 12\u2009000 consultations propos\u00e9es par les professionnels de sant\u00e9 de l\u2019AP-HP. Ce d\u00e9ploiement est une premi\u00e8re de par son ampleur. En cible, 1,2\u00a0million de rendez-vous devrait \u00eatre pris en ligne chaque ann\u00e9e, soit environ 30\u2009% des consultations de l\u2019AP-HP.<\/p>\n<h1>Les b\u00e9n\u00e9fices<\/h1>\n<p>La prise de rendez-vous en ligne contribue \u00e0 am\u00e9liorer les services rendus aux patients, aux professionnels de sant\u00e9 et aux m\u00e9decins de ville. Le service permet ainsi\u2009:<\/p>\n<p>aux patients de prendre rendez-vous avec un m\u00e9decin pour une consultation. Cette offre ne se substitue pas, elle vient en compl\u00e9ment des modes de prise de rendez-vous habituels. Elle permet de les rendre plus accessibles, particuli\u00e8rement pour les patients vuln\u00e9rables ou les demandes complexes. Cela permet aussi, gr\u00e2ce aux SMS ou emails de rappel, de modifier ou d\u2019annuler les rendez-vous, m\u00eame au dernier moment. Enfin, et c\u2019est une premi\u00e8re, la prise de rendez-vous en ligne depuis aphp.fr permet de visualiser en un clic le premier rendez-vous disponible sur l\u2019ensemble de l\u2019AP-HP dans une sp\u00e9cialit\u00e9 donn\u00e9e\u2009;<\/p>\n<ul>\n<li>aux professionnels de sant\u00e9 de gagner du temps et de r\u00e9duire le nombre de rendez-vous non honor\u00e9s\u2009;<\/li>\n<li>aux m\u00e9decins de ville de prendre un rendez-vous \u00e0 l\u2019h\u00f4pital pour le compte de leurs patients. La mise en place de cr\u00e9neaux d\u00e9di\u00e9s pour les m\u00e9decins partenaires de l\u2019AP-HP est \u00e0 l\u2019\u00e9tude.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Plus largement, la prise de rendez-vous en ligne s\u2019inscrit dans la strat\u00e9gie num\u00e9rique de l\u2019AP-HP qui vise \u00e0 simplifier l\u2019h\u00f4pital pour tous. Elle vient ainsi compl\u00e9ter d\u2019autres services en ligne propos\u00e9s par l\u2019AP-HP\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>la pr\u00e9admission administrative, qui permet de remplir son dossier avant une hospitalisation ou une consultation\u2009;<\/li>\n<li>le paiement des frais m\u00e9dicaux\u2009;<\/li>\n<li>le wifi patient gratuit disponible dans 36 des 39 sites de l\u2019AP-HP, en compl\u00e9ment du wifi pour les professionnels\u2009;<\/li>\n<li>des applications mobiles disponibles sur les boutiques en ligne\u2009: \u00ab\u2009AP-HP Patient\u2009\u00bb, \u00ab\u2009AP-HP Pro\u2009\u00bb, \u00ab\u2009Livret douleur\u2009\u00bb, \u00ab\u2009Chirurgie du foie\u2009\u00bb, \u00ab\u2009Reco thromboses\u2009\u00bb\u2009;<\/li>\n<li>le nouveau site \u00ab\u2009Concours\u2009\u00bb, qui permet d\u2019enregistrer et de valider sa demande d\u2019inscription aux concours organis\u00e9s par l\u2019AP-HP.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Contacts<br \/>\n<\/strong>Pascaline Villi\u00e9 &#8211; <em>Directrice de projet, direction du pilotage de la transformation<\/em> <a href=\"mailto:pascaline.villie@aphp.fr\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">pascaline.villie@aphp.fr<\/a><br \/>\nRapha\u00ebl Beaufret &#8211; <em>Directeur du d\u00e9partement web innovation donn\u00e9es, DSI<\/em>\u00a0 <a href=\"mailto:raphael.beaufret@aphp.fr\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">raphael.beaufret@aphp.fr<\/a><\/p>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p><span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 4<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span>La gestion des rendez-vous de consultations repr\u00e9sente un enjeu d\u2019am\u00e9lioration fort pour les patients et pour l\u2019AP-HP. 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Il s\u2019explique en grande partie par un taux de d\u00e9croch\u00e9s tr\u00e8s insuffisant (parfois inf\u00e9rieur \u00e0 50\u2009%) dans de nombreux services, par d\u2019importants d\u00e9lais pour obtenir un rendez-vous et par un acc\u00e8s particuli\u00e8rement difficile pour&hellip;","og_url":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/ameliorer-laccessibilite-consultations\/","og_site_name":"Gestions hospitali\u00e8res","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/gestionshospitalieres\/","article_published_time":"2017-07-01T09:04:55+00:00","article_modified_time":"2018-03-26T12:41:10+00:00","og_image":[{"url":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/PriseRDV_AP-HP-263x300.png","type":"","width":"","height":""}],"author":"Gestions hospitali\u00e8res","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@revue_GH","twitter_site":"@revue_GH","twitter_misc":{"\u00c9crit par":"Gestions hospitali\u00e8res","Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e":"6 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/ameliorer-laccessibilite-consultations\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/ameliorer-laccessibilite-consultations\/"},"author":{"name":"Gestions hospitali\u00e8res","@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/#\/schema\/person\/3ba9fe913190dfe9507feb621e902c1f"},"headline":"Am\u00e9liorer l\u2019accessibilit\u00e9 des consultations","datePublished":"2017-07-01T09:04:55+00:00","dateModified":"2018-03-26T12:41:10+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/ameliorer-laccessibilite-consultations\/"},"wordCount":1109,"commentCount":0,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/ameliorer-laccessibilite-consultations\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/PriseRDV_AP-HP-263x300.png","keywords":["accessibilit\u00e9","AP-HP","consultations","Orbis","rendez-vous en ligne"],"articleSection":["AP-HP","Gestions Hospitali\u00e8res"],"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/ameliorer-laccessibilite-consultations\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/ameliorer-laccessibilite-consultations\/","url":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/ameliorer-laccessibilite-consultations\/","name":"Am\u00e9liorer l\u2019accessibilit\u00e9 des consultations - 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