{"id":36250,"date":"2017-10-01T16:43:18","date_gmt":"2017-10-01T14:43:18","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=36250"},"modified":"2018-03-05T17:41:40","modified_gmt":"2018-03-05T16:41:40","slug":"reinventer-secretariats-medicaux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/reinventer-secretariats-medicaux\/","title":{"rendered":"R\u00e9inventer les secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 10<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p>Le dossier m\u00e9dical informatis\u00e9, en cours de d\u00e9ploiement au sein des groupes hospitaliers de l\u2019AP-HP, offre la possibilit\u00e9 d\u2019un envoi automatique du compte-rendu d\u2019hospitalisation aux correspondants de ville par messagerie s\u00e9curis\u00e9e. Cette automatisation \u2013 qui vient se substituer aux traditionnelles t\u00e2ches de frappe, mise sous pli, adressage\u2026 que les secr\u00e9taires connaissent bien \u2013 suscite la crainte aupr\u00e8s d\u2019un certain nombre d\u2019entre elles d\u2019une \u00e9rosion de leurs missions quotidiennes. En r\u00e9alit\u00e9, les assistantes m\u00e9dico-administratives (AMA) des services pilotes rompues \u00e0 cette nouvelle modalit\u00e9 y ont vu un gain majeur en termes de qualit\u00e9, et surtout de temps alors lib\u00e9r\u00e9 \u00e0 consacrer aux patients et aux m\u00e9decins traitants. Elles ne retourneraient en arri\u00e8re pour rien au monde.<\/p>\n<p>Il en va de cette nouvelle modalit\u00e9 comme pour beaucoup d\u2019autres, notamment issues des perspectives num\u00e9riques\u2009: elles bousculent les habitudes de travail et font sortir temporairement les agents des secr\u00e9tariats de leur zone de confort, provoquant par anticipation craintes et r\u00e9ticences. Forts de ce constat, un certain nombre de groupes hospitaliers de l\u2019AP-HP m\u00e8nent actuellement, \u00e0 des degr\u00e9s divers, des r\u00e9flexions quant \u00e0 la mani\u00e8re de faire \u00e9voluer la physionomie et l\u2019organisation des secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux, tout en m\u00e9nageant, \u00e0 des degr\u00e9s divers \u00e9galement, les appr\u00e9hensions que des changements trop brutaux pourraient susciter aupr\u00e8s des agents.<\/p>\n<p>\u00c0 ce titre, l\u2019initiative du groupe Saint-Louis Lariboisi\u00e8re Fernand-Widal a permis d\u2019affiner ces constats dans le cadre d\u2019une d\u00e9marche associant r\u00e9solument l\u2019ensemble des AMA du groupe hospitalier. Nous mettons \u00e0 profit ce retour d\u2019exp\u00e9rience pour pr\u00e9senter un \u00e9tat des lieux du m\u00e9tier de secr\u00e9tariat, les grands principes d\u2019\u00e9volution des organisations que nous en d\u00e9duisons, ainsi que l\u2019aide que nous souhaitons apporter \u00e0 nos h\u00f4pitaux pour les aider \u00e0 \u00e9valuer les impacts en termes de dimensionnement et red\u00e9ploiement des ressources.<\/p>\n<h1>\u00c9tat des lieux<\/h1>\n<p>Le groupe hospitalier Saint-Louis Lariboisi\u00e8re Fernand-Widal compte 882\u00a0lits d\u2019hospitalisation conventionnelle et 54\u00a0places d\u2019h\u00f4pital de jour, et repr\u00e9sente un effectif de 303\u00a0AMA r\u00e9parties \u00e9quitablement entre les deux principaux sites, Saint-Louis et Lariboisi\u00e8re. La perspective d\u2019un nouveau b\u00e2timent et du prochain d\u00e9ploiement du dossier m\u00e9dical informatis\u00e9 a \u00e9t\u00e9 l\u2019occasion pour la DRH du groupe de mener une grande enqu\u00eate aupr\u00e8s des secr\u00e9tariats pour en pr\u00e9parer la mutation.<\/p>\n<p>La m\u00e9thode de travail s\u2019est articul\u00e9e autour de trois volets\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>une s\u00e9rie d\u2019entretiens (1\u2009heure \u00e0 1\u2009heure\u200930) avec un panel d\u2019AMA repr\u00e9sentatives et volontaires, afin de recueillir de vive voix les constats, ressentis, et propositions d\u2019am\u00e9lioration, compl\u00e9t\u00e9es par quelques interviews \u00ab\u2009regards crois\u00e9s\u2009\u00bb de cadres et m\u00e9decins pour apporter des compl\u00e9ments sur la perception des AMA par leur environnement\u2009;<\/li>\n<li>un volet qualitatif, propos\u00e9 \u00e0 l\u2019ensemble de la communaut\u00e9 AMA, afin d\u2019\u00e9valuer en termes de statistiques les modes d\u2019organisations des secr\u00e9tariats et facteurs externes impactant leurs activit\u00e9s\u2009;<\/li>\n<li>un volet quantitatif propos\u00e9 \u00e0 l\u2019ensemble de la communaut\u00e9 AMA, les invitant \u00e0 renseigner leurs activit\u00e9s quotidiennes sur 1 semaine de recueil, et ce afin de quantifier la ventilation du temps entre activit\u00e9s, sa r\u00e9partition aux diff\u00e9rents moments de la journ\u00e9e ou de la semaine, etc. Ci-dessous un exemple de fiche de recueil.<\/li>\n<\/ul>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2017_466_01\">FIGURE 1<\/button><div id=\"enc_2017_466_01\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 1<\/span><\/p>\n<h2>Exemple de fiche de recueil (extrait)<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-36341\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-11-09-\u00e0-16.53.47.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"411\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-11-09-\u00e0-16.53.47.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-11-09-\u00e0-16.53.47-300x206.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<h2>Quelques constats<\/h2>\n<p>Quatre-vingt-trois pour cent des AMA s\u2019estiment plut\u00f4t satisfaites de leur travail\u2009: en d\u00e9pit de conditions de travail souvent d\u00e9nonc\u00e9es, elles revendiquent une valeur ajout\u00e9e apport\u00e9e au syst\u00e8me. Pour autant, le m\u00e9tier ne peut \u00eatre appel\u00e9 qu\u2019\u00e0 \u00e9voluer\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>la saisie et l\u2019administration des comptes-rendus repr\u00e9sentent un quart de la mobilisation du temps de secr\u00e9tariat\u2009: les perspectives d\u2019automatisation \u00e0 terme de ces t\u00e2ches doivent \u00eatre anticip\u00e9es\u2009;<\/li>\n<li>sur une semaine de travail d\u2019une AMA, l\u2019activit\u00e9 de prise de rendez-vous repr\u00e9sente plus d\u2019une demi-journ\u00e9e de mobilisation. Ce temps pourrait \u00eatre jug\u00e9 comme raisonnable s\u2019il n\u2019\u00e9tait dispatch\u00e9, par nature, sur l\u2019ensemble de la semaine\u2009: 53\u2009% de la prise de rendez-vous de consultations est une \u00ab\u2009micro-t\u00e2che\u2009\u00bb (&lt;\u20095\u00a0minutes) ou une t\u00e2che venant perturber une autre t\u00e2che en cours. Ce ph\u00e9nom\u00e8ne d\u2019\u00e9miettement et de fr\u00e9quentes interruptions de t\u00e2ches invite \u00e0 engager une vraie r\u00e9flexion sur une organisation du travail plus sereine pour les agents\u2009;<\/li>\n<li>le lien AMA\/m\u00e9decin semble \u00eatre un fondamental de l\u2019organisation actuelle (75\u2009% des m\u00e9decins se rendant disponibles dans une relation bilat\u00e9rale avec \u00ab\u2009leur\u2009\u00bb AMA, 52\u2009% des AMA r\u00e9parties \u00ab\u2009par m\u00e9decin\u2009\u00bb au sein des secr\u00e9tariats). Il heurte pourtant les logiques transversales souvent facilitantes en termes de pure organisation de la ressource. Comment maintenir ce lien pr\u00e9cieux AMA\/m\u00e9decin tout en assurant une fluidit\u00e9 et une souplesse dans la gestion de la ressource de secr\u00e9tariat\u2009? Au-del\u00e0 de l\u2019\u00e9valuation \u00ab\u2009quantitative\u2009\u00bb de la r\u00e9partition d\u2019activit\u00e9 des secr\u00e9tariats, la perception des agents quant \u00e0 cette r\u00e9partition demeure tr\u00e8s ambivalente\u2009: sentiment d\u2019\u00eatre souvent d\u00e9bord\u00e9es, mais craintes quant \u00e0 un r\u00e9am\u00e9nagement des t\u00e2ches leur redonnant plus de latitude.<br \/>\nLa prise de rendez-vous est un exemple symptomatique\u2009: si 72\u2009% des AMA estiment cette t\u00e2che relever de leurs attributions, nul doute que ce soit en r\u00e9f\u00e9rence aux cas complexes qu\u2019elles seules \u2013 avec raison \u2013 sont en capacit\u00e9 de traiter efficacement (demande confuse \u00e0 bien interpr\u00e9ter, connaissance fine de l\u2019offre pour une orientation ad\u00e9quate, etc.). Pour m\u00e9nager ce temps disponible pour les prises de rendez-vous r\u00e9ellement complexes, un filtre en amont du secr\u00e9tariat, permettant de traiter en 1\u00e8re intention les demandes simples, apparait salutaire. \u00c0 ce titre, un bureau central des rendez-vous existe d\u2019ores et d\u00e9j\u00e0 sur le site de Saint-Louis, mais l\u00e0 encore s\u2019inscrit dans une vision relativement ambivalente des AMA\u2009: d\u00e9crit par elles comme non satisfaisant \u00e0 ce stade, contribuent-elles pour autant \u00e0 son succ\u00e8s\u2009?\u2009;<\/li>\n<li>60\u2009% des secr\u00e9tariats disent ne pas avoir \u00e9tabli de proc\u00e9dures claires de fonctionnement\u2009: comment un bureau central de rendez-vous pourrait-il alors suivre rigoureusement des proc\u00e9dures qui n\u2019existent pas\u2009? (et qu\u2019il a alors plus exactement formalis\u00e9 lui-m\u00eame en l\u2019absence de soutien venant des \u00e9tages\u2009?)\u2009;<\/li>\n<li>43\u2009% du temps consacr\u00e9 \u00e0 la prise de rendez-vous pour les consultants est apr\u00e8s 15\u2009h, et 30\u2009% des secr\u00e9tariats sont ferm\u00e9s le midi\u2009: une r\u00e9partition de la charge anticipant les pics d\u2019activit\u00e9 a-t-elle \u00e9t\u00e9 conjointement r\u00e9fl\u00e9chie entre le bureau central et les secr\u00e9tariats des services\u2009?<\/li>\n<\/ul>\n<h1>L\u2019organisation cible\u2009: une vision articul\u00e9e autour de six grands principes<\/h1>\n<p>Forte de la d\u00e9marche du groupe Saint-Louis Lariboisi\u00e8re Fernand-Widal, mais \u00e9galement de multiples autres actions mises en place et \u00e9changes infra et hors AP-HP, la direction du pilotage de la transformation (DPT) a \u00e9tabli un certain nombre de principes quant \u00e0 ce que pourrait \u00eatre une organisation vertueuse des secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux. Loin d\u2019\u00eatre prescriptives, ces recommandations ont vocation \u00e0 mettre en perspective les diverses initiatives men\u00e9es ici et l\u00e0 pour offrir une vision globale, dont elle invite les diff\u00e9rents groupes hospitaliers de l\u2019AP-HP \u00e0 s\u2019inspirer dans leurs d\u00e9marches locales.<\/p>\n<h2>L\u2019installation d\u2019une coordinatrice des secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux, au niveau de la direction d\u2019\u00e9tablissement<\/h2>\n<p>Les secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux sont aujourd\u2019hui sous l\u2019autorit\u00e9 des cadres, et il n\u2019appara\u00eet pas d\u2019actualit\u00e9 de remettre en cause ce principe. Le constat est que cette organisation ne permet pas \u00e0 elle seule de mettre en place une dynamique propre au m\u00e9tier. Le r\u00f4le de la coordinatrice est alors :<\/p>\n<ul>\n<li>d\u2019animer la communaut\u00e9 des AMA et de faciliter les \u00e9changes\u2009;<\/li>\n<li>de soutenir l\u2019am\u00e9lioration continue du fonctionnement des secr\u00e9tariats\u2009;<\/li>\n<li>d\u2019optimiser les process centraux (recrutements, remplacements, etc.).<\/li>\n<\/ul>\n<h2>L\u2019installation d\u2019un pool de remplacement,\u00a0pilot\u00e9 par la coordinatrice<\/h2>\n<p>Notoirement, l\u2019un des premiers sujets tr\u00e8s op\u00e9rationnels sur lequel la coordinatrice est interpell\u00e9e par les services concerne la gestion des absences, cristallisant les critiques, parfois justifi\u00e9es\u2009: le non-remplacement d\u2019une AMA en cas d\u2019absence ponctuelle fait soit l\u2019objet d\u2019une interruption de service, soit reporte la charge sur les autres AMA du secr\u00e9tariat, d\u00e9sorganisant et d\u00e9gradant globalement le service rendu. L\u2019installation d\u2019un pool d\u2019AMA nomades donne alors \u00e0 la coordinatrice l\u2019agilit\u00e9 pour pallier rapidement des probl\u00e8mes tr\u00e8s ponctuels, mais fortement irritants pour les professionnels cadres ou m\u00e9decins.<\/p>\n<h2>La d\u00e9signation de personnes relais,\u00a0au niveau des p\u00f4les et des services<\/h2>\n<p>Les AMA font remonter un fort sentiment d\u2019isolement, au sein de leurs services pour partie, mais \u00e9galement entre elles. Il ne semble pas exister de v\u00e9ritable \u00ab\u2009ommunaut\u00e9 AMA\u2009\u00bb, qui se retrouverait autour de s\u00e9quences d\u2019informations communes, de partages d\u2019outils, de passerelles entre \u00e9quipes, et plus g\u00e9n\u00e9ralement de dialogues au sein d\u2019espaces d\u2019\u00e9changes qui leur seraient d\u00e9di\u00e9s. La question des canaux de communication s\u2019av\u00e8re ainsi \u00eatre une v\u00e9ritable probl\u00e9matique \u00e0 part enti\u00e8re. Pour dialoguer avec l\u2019ensemble des AMA du groupe hospitalier, la coordinatrice doit alors s\u2019appuyer sur un r\u00e9seau (informel, sans lien hi\u00e9rarchique), qu\u2019elle peut mobiliser \u00e0 la fois pour transmettre l\u2019information, mais \u00e9galement assurer les remont\u00e9es de terrain\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>les AMA relais de p\u00f4les\u2009: spontan\u00e9ment l\u2019AMA du chef de p\u00f4le, mais pas n\u00e9cessairement,<\/li>\n<li>les AMA relais en services de soins\u2009: <em>idem<\/em>.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>La centralisation de la frappe, au niveau des p\u00f4les<\/h2>\n<p>La frappe de comptes-rendus \u00ab\u2009standard\u2009\u00bb peut \u00eatre une t\u00e2che \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e, lorsque le degr\u00e9 de complexit\u00e9 ne n\u00e9cessite pas le niveau d\u2019expertise dont disposent les AMA. Pour les soulager sur cette t\u00e2che pr\u00e9cise, lorsqu\u2019elle prend le pas sur les autres missions, des actions de soutien doivent \u00eatre envisag\u00e9es : mutualisation au sein d\u2019un pool de frappe, externalisation, renfort ponctuel externe (cf. pool de remplacement), etc. Compte-tenu des sp\u00e9cificit\u00e9s de chaque sp\u00e9cialit\u00e9, l\u2019\u00e9chelon le plus pertinent pour envisager ces synergies est le p\u00f4le\u00a0: \u00e0 terme, les outils \u00e0 venir de reconnaissance vocale marginaliseront de plus en plus ce type d\u2019activit\u00e9.<\/p>\n<h2>La centralisation de la prise\u00a0de rendez-vous, au niveau des p\u00f4les<\/h2>\n<p>Le m\u00eame raisonnement peut \u00eatre tenu pour les t\u00e2ches de prise de rendez-vous que pour les t\u00e2ches de frappe\u2009: les rendez-vous \u00ab\u2009simples\u2009\u00bb, ne n\u00e9cessitant pas le niveau d\u2019expertise dont disposent les AMA, doivent \u00eatre trait\u00e9s en premi\u00e8re intention par un guichet commun au niveau du p\u00f4le, qui ne rebascule la demande vers le secr\u00e9tariat du service qu\u2019en cas de n\u00e9cessit\u00e9 (connaissance plus fine de l\u2019offre, cas sp\u00e9cifique et complexe, urgence n\u00e9cessitant de bousculer le programme \u00e9tabli, etc.). Loin d\u2019\u00eatre une d\u00e9possession de leurs pr\u00e9rogatives, il s\u2019agit bel et bien de d\u00e9lester les secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux de la charge sans valeur ajout\u00e9e, pour au contraire leur permettre d\u2019\u00eatre plus disponible pour les demandes de rendez-vous n\u00e9cessitant r\u00e9ellement l\u2019exploitation de leurs comp\u00e9tences. Notons que la prise de rendez-vous en ligne, en cours de d\u00e9ploiement \u00e0 l\u2019AP-HP, constituera \u00e9galement un nouveau vecteur de prise de rendez-vous pour les patients qui redonnera de l\u2019oxyg\u00e8ne aux secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux.<\/p>\n<p>\u00c0 titre d\u2019illustration, la figure\u00a02 pr\u00e9sente le logigramme de prise de rendez-vous \u00e9tabli par les AMA du service d\u2019urologie de Saint-Louis, devant aider les agents d\u2019un bureau central des rendez-vous (BCRV) \u00e0 bien aiguiller les patients, chaque branche de l\u2019arbre se terminant soit par une case verte (<em>OK pour prendre le rendez-vous<\/em>), soit par une case rouge (<em>Merci de rebasculer la demande vers le secr\u00e9tariat, le cas \u00e9ch\u00e9ant les urgences<\/em>).<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2017_466_02\">FIGURE 2<\/button><div id=\"enc_2017_466_02\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 2<\/span><\/p>\n<h2>Logigramme de prise de RDV en urologie<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-36339\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-11-09-\u00e0-16.50.55.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"396\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-11-09-\u00e0-16.50.55.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-11-09-\u00e0-16.50.55-300x198.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<h2>Le recentrage des secr\u00e9tariats\u00a0vers l\u2019accueil\/orientation du patient\u00a0et l\u2019assistanat m\u00e9dical<\/h2>\n<p>Les r\u00e9organisations et autres facilit\u00e9s offertes par la bascule num\u00e9rique devront permettre aux AMA d\u2019allouer davantage de temps aux t\u00e2ches sur lesquelles elles apportent une haute valeur ajout\u00e9e. En effet, les secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux assument une activit\u00e9 intimement li\u00e9e \u00e0 l\u2019activit\u00e9 m\u00e9dicale et de soins des \u00e9tablissements de sant\u00e9, et \u00e0 ce titre s\u2019impr\u00e8gnent de sa complexit\u00e9\u2009: \u00eatre en premi\u00e8re interface avec un public fragile (touch\u00e9 par la maladie), en demande d\u2019attention personnalis\u00e9e, et p\u00e9n\u00e9trant un univers peu lisible pour lui (sursp\u00e9cialisation de la m\u00e9decine, multidisciplinarit\u00e9 des parcours, faibles coordinations, etc.). Le niveau d\u2019exigence des patients port\u00e9 sur tous les professionnels rencontr\u00e9s, <em>a fortiori<\/em> les premiers d\u2019entre eux, \u00e0 savoir les AMA, rencontre celui des m\u00e9decins envers les AMA, eux aussi en attente d\u2019un niveau de r\u00e9ponse \u00e9lev\u00e9 de la part de collaboratrices devant les soulager dans leur exercice quotidien.<\/p>\n<p>Il s\u2019agit donc de privil\u00e9gier dans les \u00e9volutions et futures d\u00e9finitions de poste:<\/p>\n<ul>\n<li>l\u2019assistanat m\u00e9dical et la vie du service\u2009: pour faciliter l\u2019activit\u00e9 des m\u00e9decins, et plus globalement le quotidien du service\u2009;<\/li>\n<li>les t\u00e2ches d\u2019accueil\/orientation du patient : pour accueillir, guider et soutenir le patient dans son parcours de soins.<\/li>\n<\/ul>\n<h1>Mise en \u0153uvre\u2009:\u00a0le juste dimensionnement\u00a0des secr\u00e9tariats r\u00e9interrog\u00e9<\/h1>\n<p>Le r\u00e9am\u00e9nagement de l\u2019organisation des secr\u00e9tariats suivant les lignes directrices \u00e9nonc\u00e9es ci-dessus passe n\u00e9cessairement par une r\u00e9\u00e9valuation ou r\u00e9affectation des ressources, prenant en compte la nouvelle r\u00e9partition des t\u00e2ches (entre secr\u00e9tariats, structures mutualis\u00e9es, taux de p\u00e9n\u00e9tration de la prise de rendez-vous en ligne, etc.).<\/p>\n<p>Pour autant, l\u2019appr\u00e9ciation du dimensionnement des secr\u00e9tariats peut s\u2019av\u00e9rer complexe, tant l\u2019existant en termes de configurations, missions, et organisations de chaque entit\u00e9 est vari\u00e9. C\u2019est dans cet esprit qu\u2019un outil de simulation est mis \u00e0 disposition des coordinatrices locales des secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux, afin de les aider \u00e0 ouvrir une r\u00e9flexion globale \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de leur \u00e9tablissement, tout en int\u00e9grant les sp\u00e9cificit\u00e9s revendiqu\u00e9es par chaque secr\u00e9tariat\u2009: l\u2019outil Babar secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux (Bien adapter les besoins \u00e0 l\u2019activit\u00e9 r\u00e9elle).<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2017_466_03\">FIGURE 3<\/button><div id=\"enc_2017_466_03\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 3<\/span><\/p>\n<h2>Principes de l'outil Babar<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-36342\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-11-09-\u00e0-17.02.53.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"252\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-11-09-\u00e0-17.02.53.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-11-09-\u00e0-17.02.53-300x126.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>Aucun r\u00e9f\u00e9rentiel ni ratios pr\u00e9\u00e9tablis\u2009: l\u2019outil se nourrit uniquement des donn\u00e9es qui y sont renseign\u00e9es, et propose une nouvelle r\u00e9partition des ressources de mani\u00e8re \u00e9quitable sur l\u2019ensemble de l\u2019\u00e9tablissement. Pour assurer cette \u00e9quit\u00e9, il est demand\u00e9 \u00e0 chaque service d\u2019\u00e9valuer sur une \u00e9chelle de couleur la charge que repr\u00e9sente une t\u00e2che de secr\u00e9tariat (\u00a0<img decoding=\"async\" class=\"wp-image-36259 alignnone\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-11-08-\u00e0-17.44.57-300x59.png\" alt=\"\" width=\"81\" height=\"16\" \/>\u00a0), permettant alors \u00e0 l\u2019outil de consolider et re-r\u00e9partir les effectifs selon le volume d\u2019activit\u00e9 alors pond\u00e9r\u00e9 par la charge, pour coller au plus pr\u00e8s de la r\u00e9alit\u00e9 de chaque service. Le dimensionnement th\u00e9orique rend alors compte des caract\u00e9ristiques de chacun en termes de volum\u00e9trie et de complexit\u00e9 des t\u00e2ches.<\/p>\n<p>Par ailleurs, la r\u00e9partition des t\u00e2ches peut \u00e9galement \u00eatre corrig\u00e9e selon les \u00e9volutions que l\u2019on souhaite imprimer au sein des secr\u00e9tariats (davantage d\u2019accueil, moins de gestion du dossier m\u00e9dical, etc.\u2009: <img decoding=\"async\" class=\" wp-image-36260 alignnone\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-11-08-\u00e0-17.45.26-300x146.png\" alt=\"\" width=\"37\" height=\"18\" \/> ). Le recentrage des missions vers les t\u00e2ches \u00e0 haute valeur ajout\u00e9e pourra ainsi \u00eatre pris en compte dans la simulation.<\/p>\n<p>Deux r\u00e9sultats sont alors produits\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li><img decoding=\"async\" class=\" wp-image-36261 alignnone\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-11-08-\u00e0-17.45.42-300x185.png\" alt=\"\" width=\"34\" height=\"21\" \/>\u00a0: l\u2019effectif cible de chaque secr\u00e9tariat\u2009: reventilation de l\u2019existant, donc iso-ressources \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019\u00e9tablissement\u2009;<\/li>\n<li><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-36262\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-11-08-\u00e0-17.46.06-300x149.png\" alt=\"\" width=\"34\" height=\"17\" \/>\u2009: l\u2019effectif cible incluant les \u00e9volutions souhaitables\u2009: selon l\u2019ampleur de ces \u00e9volutions estim\u00e9es (d\u00e9ploiement d\u2019outils, installation d\u2019un organe centralis\u00e9 sur la frappe, la prise de rendez-vous, etc.), le dimensionnement global propos\u00e9 pourra alors varier.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cet outil n\u2019est pas la panac\u00e9e\u2009: s\u2019il produit des chiffres pr\u00e9cis, ces derniers sont issus d\u2019une \u00e9valuation qualitative des charges de travail, et doivent donc \u00eatre mani\u00e9s avec pr\u00e9caution. Ce sont surtout les ordres de grandeurs, les grands \u00e9quilibres ou d\u00e9s\u00e9quilibres qu\u2019il s\u2019agit d\u2019identifier, et la synth\u00e8se ne fera bien souvent que confirmer et objectiver des situations d\u2019ores et d\u00e9j\u00e0 bien connues des services.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2017_466_04\">FIGURE 4<\/button><div id=\"enc_2017_466_04\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 4<\/span><\/p>\n<h2>Les r\u00e9sultats\u2009: une vision globale de la r\u00e9partition des ressources<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-36340\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-11-09-\u00e0-16.53.03.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"230\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-11-09-\u00e0-16.53.03.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2017-11-09-\u00e0-16.53.03-300x115.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>Tirant sa l\u00e9gitimit\u00e9 d\u2019une comparaison objective et r\u00e9aliste des charges d\u2019un secr\u00e9tariat \u00e0 l\u2019autre, il est conseill\u00e9 que ce soit la m\u00eame personne qui en fasse l\u2019appr\u00e9ciation et renseigne l\u2019ensemble des champs du tableau.\u00a0D\u00e9velopp\u00e9 dans le cadre des travaux de l\u2019AP-HP, l\u2019outil est naturellement \u00e0 disposition de l\u2019ensemble de la communaut\u00e9 hospitali\u00e8re sur demande.<\/p>\n<h1>Perspectives\u2009: des secr\u00e9tariats adapt\u00e9s \u00e0 l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me de l\u2019h\u00f4pital v2.0<\/h1>\n<p>Ouvrir les r\u00e9flexions sur l\u2019avenir et l\u2019\u00e9volution des secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux en\u00a0 simple r\u00e9action au d\u00e9ploiement d\u2019outils num\u00e9riques impactant le m\u00e9tier serait r\u00e9ducteur\u2009: elles doivent s\u2019inscrire dans une d\u00e9marche plus globale de projection de ce que devrait \u00eatre l\u2019h\u00f4pital du futur, et en miroir la place des secr\u00e9tariats dans son fonctionnement. \u00c0 titre d\u2019illustration\u00a0\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>la transition \u00e9pid\u00e9miologique\u2009: des patients aujourd\u2019hui majoritairement chroniques pour qui l\u2019h\u00f4pital devient un lieu de vie, en attente d\u2019une attention plus soutenue de la part des \u00e9quipes\u2009;<\/li>\n<li>des parcours de plus en plus complexes, reposant sur des structures multiples, infra et hors h\u00f4pital\u2009: la fluidit\u00e9 de la transmission d\u2019information entre acteurs qui deviendra critique\u2009;<\/li>\n<li>\u00ab\u2009l\u2019exp\u00e9rience client\u2009\u00bb, pour des patients qui ne comprendront plus \u00e0 terme pourquoi ils ne disposent pas des m\u00eames facilit\u00e9s \u00e0 l\u2019h\u00f4pital que dans leur vie quotidienne (d\u00e9marches en ligne, personnalisation du contact, r\u00e9activit\u00e9 et disponibilit\u00e9 des \u00e9quipes).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Sur chacun de ces axes, comme sur d\u2019autres, les secr\u00e9tariats ont un r\u00f4le \u00e0 jouer. Que ce soit en renfor\u00e7ant ce qu\u2019elles font d\u00e9j\u00e0 ou en endossant de nouvelles missions au regard de l\u2019\u00e9volution des besoins, les AMA ont toute leur place dans l\u2019h\u00f4pital de demain\u00a0: reste \u00e0 les accompagner dans cette formidable mutation \u00e0 venir, d\u00e9j\u00e0 entam\u00e9e par de multiples h\u00f4pitaux, aujourd\u2019hui aux portes de l\u2019AP-HP.<\/p>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le dossier m\u00e9dical informatis\u00e9, en cours de d\u00e9ploiement au sein des groupes hospitaliers de l\u2019AP-HP, offre la possibilit\u00e9 d\u2019un envoi automatique du compte-rendu d\u2019hospitalisation aux correspondants de ville par messagerie s\u00e9curis\u00e9e. Cette automatisation \u2013 qui vient se substituer aux traditionnelles t\u00e2ches de frappe, mise sous pli, adressage\u2026 que les secr\u00e9taires connaissent bien \u2013 suscite la crainte aupr\u00e8s d\u2019un certain nombre d\u2019entre elles d\u2019une \u00e9rosion de leurs missions quotidiennes. 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