{"id":37611,"date":"2018-04-01T15:40:27","date_gmt":"2018-04-01T13:40:27","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=37611"},"modified":"2018-06-14T10:19:47","modified_gmt":"2018-06-14T08:19:47","slug":"nouveaux-services-offerts-aux-patients-professionnels-de-sante","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/nouveaux-services-offerts-aux-patients-professionnels-de-sante\/","title":{"rendered":"Les nouveaux services offerts aux patients et professionnels de sant\u00e9"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 13<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p><strong><em>Article supervis\u00e9 par Pierre-\u00c9tienne Haas, direction du pilotage de la transformation, AP-HP<\/em><\/strong><\/p>\n<h1>De la vision \u00e0 l\u2019action\u2009: m\u00e9thodologie de mise en \u0153uvre<\/h1>\n<h2>Une action articul\u00e9e sur trois pivots\u2009: engagements de service, conditions de travail, performance \u00e9conomique<\/h2>\n<p>La transformation ne se d\u00e9cr\u00e8te pas, et s\u2019impose rarement \u00e0 des \u00e9quipes non convaincues de son bien-fond\u00e9. De m\u00eame, les notions de qualit\u00e9, conditions de travail et performance \u00e9conomique repr\u00e9sentent souvent des \u00e9clairages diff\u00e9rents d\u2019une seule et m\u00eame d\u00e9marche\u2009: il s\u2019agit des m\u00eames organisations cibles \u00e0 mettre en place, des m\u00eames \u00e9quipes mobilis\u00e9es, et donc d\u2019un seul et m\u00eame projet faisant progresser la performance globale d\u2019une organisation.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-37626 aligncenter\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-16.01.11-300x188.png\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"188\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-16.01.11-300x188.png 300w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-16.01.11.png 600w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/p>\n<p>L\u2019AP-HP propose une d\u00e9marche reposant ainsi sur une vision positive de la transformation num\u00e9rique, en premier lieu guid\u00e9e par des engagements de service que l\u2019institution prend aupr\u00e8s de ses usagers, mais \u00e9galement des professionnels y exer\u00e7ant jour apr\u00e8s jour. Ces engagements, au-del\u00e0 de la simple promesse, peuvent \u00eatre chiffr\u00e9s\u2009: taux et d\u00e9lais de d\u00e9croch\u00e9 t\u00e9l\u00e9phonique, nombre de services en ligne disponibles, taux de satisfaction patient mesur\u00e9 en aval d\u2019une prise en charge, etc.<\/p>\n<p>De m\u00eame, les conditions de travail de nos professionnels doivent b\u00e9n\u00e9ficier de l\u2019apport de ces nouveaux outils, qui doivent permettre \u00e0 chacun, dans son c\u0153ur de m\u00e9tier, de recouvrer du temps disponible pour les t\u00e2ches \u00e0 grande valeur ajout\u00e9e\u2009: aupr\u00e8s du patient, aupr\u00e8s des accompagnants, aupr\u00e8s des correspondants, en automatisant tout ce qui peut l\u2019\u00eatre et en offrant des interfaces facilitant les usages au quotidien de leurs utilisateurs.<\/p>\n<p>Enfin, les projets tirent \u00e9galement leur l\u00e9gitimit\u00e9 et leur viabilit\u00e9 en servant l\u2019ensemble des imp\u00e9ratifs de l\u2019institution, notamment sa trajectoire de retour \u00e0 l\u2019\u00e9quilibre\u2009: chaque action ne voit sa feuille de route ent\u00e9rin\u00e9e que si elle apporte un certain nombre de garanties en termes de retour sur investissement.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium wp-image-37620\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-15.57.08-300x188.png\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"188\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-15.57.08-300x188.png 300w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-15.57.08.png 600w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/p>\n<h2>Au-del\u00e0 du portefeuille de projets, une logique de programme<\/h2>\n<p>Plus que sur toute autre d\u00e9marche, les actions port\u00e9es par un programme de bascule num\u00e9rique ne peuvent porter leurs fruits que si elles sont envisag\u00e9es de mani\u00e8re globale, syst\u00e9mique et coordonn\u00e9e\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>le d\u00e9ploiement d\u2019un certain nombre d\u2019outils (reconnaissance vocale, messagerie s\u00e9curis\u00e9e, etc.) ne peut se faire que cons\u00e9cutivement \u00e0 d\u2019autres outils, porteurs (dossier patient informatis\u00e9\u2026)\u2009;<\/li>\n<li>le caract\u00e8re restructurant ne trouve sa pleine envergure qu\u2019en voyant les impacts combin\u00e9s les uns aux autres. \u00c0 titre d\u2019exemple, la fonction secr\u00e9tariats\u2009: davantage de temps pour num\u00e9riser au fil de l\u2019eau et passer au z\u00e9ro papier, en contrepartie du temps d\u00e9gag\u00e9 par l\u2019imprimante virtuelle (massification du courrier), la prise de rendez-vous en ligne, la consultation en ligne du dossier par les patients, etc.\u2009;<\/li>\n<li>le simple d\u00e9ploiement d\u2019outils num\u00e9riques, non accompagn\u00e9 de r\u00e9am\u00e9nagements ambitieux de nos organisations et de r\u00e9flexions en profondeur sur l\u2019\u00e9volution d\u2019un certain nombre de m\u00e9tiers (administratifs et m\u00e9dico-administratifs), rendrait les perspectives d\u2019am\u00e9lioration caduques. Toute d\u00e9marche de transformation doit marcher sur ses deux jambes\u2009: l\u2019outil num\u00e9rique, au service d\u2019une organisation de travail repens\u00e9e en cons\u00e9quence.<\/li>\n<\/ul>\n<h1>Le programme de travail\u2009: huit engagements de service<\/h1>\n<p>La multiplicit\u00e9 des projets \u0153uvrant pour la bascule num\u00e9rique peut possiblement faire perdre le sens des priorit\u00e9s et des hi\u00e9rarchies tant elle embrasse des probl\u00e9matiques diff\u00e9rentes, mobilise des directions m\u00e9tiers et supports diverses, parfois au contraire repose sur les m\u00eames \u00e9quipes alors en demande de priorisation, etc. Pour s\u2019en pr\u00e9venir, une vision autour de huit engagements de service a \u00e9t\u00e9 d\u00e9finie, qui doit guider notre action (<i>figure\u20091<\/i>). Nous souhaitons que nos patients puissent joindre facilement l\u2019h\u00f4pital (1), le cas \u00e9ch\u00e9ant acc\u00e9der \u00e0 l\u2019offre (2) et b\u00e9n\u00e9ficier de facilit\u00e9s administratives (3), pour ensuite \u00eatre parfaitement pris en charge et orient\u00e9s par nos \u00e9quipes\u00a0(4), sans perdre le lien avec l\u2019h\u00f4pital en aval de leur passage en nos murs (5). En parall\u00e8le, nous souhaitons offrir \u00e0 nos professionnels de sant\u00e9 un outil de travail performant\u00a0(6), des conditions d\u2019utilisation favorisant la rapidit\u00e9 du partage d\u2019information (7) et les moyens n\u00e9cessaires pour piloter l\u2019activit\u00e9 de mani\u00e8re pertinente et r\u00e9active (8).<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_204_01\">Figure 1<\/button><div id=\"enc_2018_204_01\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 1\u2009<\/span><\/p>\n<h2>Patients\/professionnels\u2009: huit engagements pour un service optimal<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-37621\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-15.57.23.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"411\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-15.57.23.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-15.57.23-300x206.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<h3><strong><span style=\"color: #005ca9;\">1<\/span> Joindre l\u2019h\u00f4pital<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"color: #005ca9;\">La capacit\u00e9 de l\u2019h\u00f4pital \u00e0 \u00eatre compr\u00e9hensible et joignable par les patients, accompagnants ou correspondants de ville est un premier marqueur t\u00e9moignant de l\u2019hospitalit\u00e9 dont il fait preuve \u00e0 l\u2019\u00e9gard de ses usagers. \u00c0 ce titre, cet \u00ab\u2009accueil avant l\u2019accueil\u2009\u00bb doit \u00eatre repens\u00e9 pour \u00eatre plus efficace, plus pertinent, plus humain.<\/span><\/p>\n<h3>Lisibilit\u00e9 de l\u2019offre de soins<\/h3>\n<p>L\u2019offre de soins que propose l\u2019AP-HP est par nature riche, complexe et fortement \u00e9volutive. Pouvoir la restituer de mani\u00e8re fiable et lisible via les multiples canaux et portails de communication aujourd\u2019hui en ligne (internet aphp.fr, ROR \u00cele-de-France, hopital.fr, site FHF, etc.) est une exigence des patients comme, plus largement, de l\u2019ensemble de la communaut\u00e9. Il s\u2019agit donc pour l\u2019AP-HP d\u2019\u00e9tablir un r\u00e9f\u00e9rentiel commun, complet, structur\u00e9 et fiable, adoss\u00e9 \u00e0 des proc\u00e9dures de tenue qui garantissent la mise \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8re de son contenu.<\/p>\n<h3>Standards t\u00e9l\u00e9phoniques<\/h3>\n<p>Chaque mois, 500\u2009000 appels sont pris en charge par les standards locaux de l\u2019AP-HP. Cette \u00ab\u2009porte d\u2019entr\u00e9e\u2009\u00bb vers l\u2019offre de soins souffre aujourd\u2019hui d\u2019un d\u00e9ficit de qualit\u00e9 (taux de d\u00e9croch\u00e9 de 15\u2009% parfois observ\u00e9s) en raison d\u2019organisations tr\u00e8s diverses et peu performantes et d\u2019une fonction standardiste largement sous-valoris\u00e9e.<\/p>\n<p>Un certain nombre de freins techniques sont aujourd\u2019hui en passe d\u2019\u00eatre lev\u00e9s (interop\u00e9rabilit\u00e9 des autocom, choix d\u2019un annuaire institutionnel commun, etc.) ouvrant le champ des possibles sur des pistes d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>repenser les canaux de contact pour recentrer les standards sur leur c\u0153ur de m\u00e9tier\u2009;<\/li>\n<li>mettre en place un v\u00e9ritable management des standards\u2009: outils de pilotage, tableaux de bord temps r\u00e9el, indicateurs de qualit\u00e9 (d\u00e9lais de r\u00e9ponse, qualit\u00e9 de l\u2019orientation, etc.), formation des agents\u2009;<\/li>\n<li>r\u00e9allouer les ressources en meilleure ad\u00e9quation avec la courbe d\u2019activit\u00e9\u2009: \u00e9ventuellement, si pertinent, mutualisation de standards de sites.<\/li>\n<\/ul>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_204_02\">Figure 2<\/button><div id=\"enc_2018_204_02\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 2<\/span><\/p>\n<h2>Accessibilit\u00e9\u2009: joindre l\u2019h\u00f4pital<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-37622\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-15.57.37.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"301\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-15.57.37.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-15.57.37-300x151.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<h3><b><span style=\"color: #005ca9;\">2<\/span>\u00a0Prendre rendez-vous<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"color: #005ca9;\">Prendre rendez-vous \u00e0 l\u2019AP-HP, que ce soit pour une primo&#8211;consultation, une consultation de suivi, un suivi de grossesse, etc., peut \u00eatre per\u00e7u comme particuli\u00e8rement complexe par des patients d\u00e9sireux de se voir offrir les m\u00eames facilit\u00e9s qu\u2019ils connaissent dans d\u2019autres secteurs d\u2019activit\u00e9. La capacit\u00e9 de l\u2019AP-HP \u00e0 rendre son offre disponible en ligne participe de son accessibilit\u00e9.<\/span><\/p>\n<h3>Inscription en maternit\u00e9 en ligne<\/h3>\n<p>L\u2019inscription en maternit\u00e9 est tr\u00e8s h\u00e9t\u00e9rog\u00e8ne au sein des treize maternit\u00e9s de l\u2019AP-HP (39\u2009000 accouchements par an)\u2009: certaines proposent des formulaires papier, d\u2019autres inscrivent sur simple appel t\u00e9l\u00e9phonique, certaines ont d\u00e9velopp\u00e9 un outil en ligne, sans qu\u2019il y ait d\u2019harmonisation dans le contenu et dans le processus. Cette forte h\u00e9t\u00e9rog\u00e9n\u00e9it\u00e9 a des cons\u00e9quences en termes d\u2019image de l\u2019institution, d\u2019inscriptions en parall\u00e8le sur les diverses structures, et de perte potentielle de patient\u00e8le par mauvaise appr\u00e9ciation de la demande.<br \/>\n\u00c0 terme, il s\u2019agit de consolider un processus commun d\u2019inscription, bas\u00e9 sur un formulaire unique de demande d\u2019inscription en ligne, avec acceptation ou refus (et r\u00e9orientation) instantan\u00e9s et de fa\u00e7on automatique, suivant des crit\u00e8res \u00e9tablis par chaque maternit\u00e9 selon ses sp\u00e9cificit\u00e9s, crois\u00e9s avec les disponibilit\u00e9s pr\u00e9visionnelles. Ainsi, \u00e0 l\u2019exception de celles dont la complexit\u00e9 du dossier ne permettra pas un traitement automatique, les futures mamans ne conna\u00eetront plus les f\u00e2cheuses listes d\u2019attente.<\/p>\n<h3>Prise de rendez-vous en ligne<\/h3>\n<p>La prise de rendez-vous m\u00e9dicaux via Internet est une pratique tr\u00e8s d\u00e9mocratis\u00e9e pour les consultations de ville, qui se d\u00e9ploie aujourd\u2019hui massivement au sein des \u00e9tablissements de sant\u00e9. Dans le cadre d\u2019un march\u00e9 avec le prestataire Doctolib, l\u2019AP-HP se mobilise pour ouvrir un certain nombre de plages de consultations \u00e0 l\u2019inscription en ligne\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>pr\u00e8s de 30\u2009000 rendez-vous pris en ligne depuis l\u2019ouverture du service en d\u00e9cembre\u202f2016\u2009;<\/li>\n<li>un planning de d\u00e9ploiement sur l\u2019ensemble de l\u2019AP-HP \u00e0 horizon mi-2018, avec un travail constant de conviction pour que les m\u00e9decins continuent de mettre en ligne leurs disponibilit\u00e9s.<\/li>\n<li>Une r\u00e9cente enqu\u00eate utilisateurs a montr\u00e9 un taux de 85\u2009% de satisfaction \u00e0 grande satisfaction de ce t\u00e9l\u00e9service aupr\u00e8s de nos usagers.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong><span style=\"color: #005ca9;\">3<\/span>\u00a0R\u00e9aliser ses d\u00e9marches administratives<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"color: #005ca9;\">Une personne malade, en situation de fragilit\u00e9, porte avant tout \u2013 et c\u2019est bien naturel \u2013 son attention sur sa prise en charge et son \u00e9tat de sant\u00e9, plut\u00f4t que sur les d\u00e9marches administratives auxquelles on lui demande de s\u2019astreindre. Lui rendre la s\u00e9quence administrative de son passage \u00e0 l\u2019h\u00f4pital le moins p\u00e9nible possible est une r\u00e9solution \u00e0 laquelle l\u2019AP-HP souhaite aujourd\u2019hui r\u00e9pondre.<\/span><\/p>\n<h3>Soutien GAM<\/h3>\n<p>Le processus d\u2019admission\/facturation \u00e0 l\u2019AP-HP doit aujourd\u2019hui se mettre en conformit\u00e9 avec les termes du programme national Simphonie, visant par un ensemble de mesures \u00e0 simplifier le parcours du patient\u2009: facturation individuelle (Fides), consultation des droits en temps r\u00e9el pour la couverture maladie obligatoire (CDRi), <i>idem<\/i> pour les compl\u00e9mentaires (ROC). Face \u00e0 ces exigences, le d\u00e9ploiement d\u2019une nouvelle gestion administrative des malades (GAM) a \u00e9t\u00e9 initi\u00e9 sur l\u2019ensemble de l\u2019AP-HP, reposant sur deux pr\u00e9requis\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>un outil m\u00e9tier plus performant \u00e0 disposition des agents des admissions (une base patient unique, des listes de travail, une gestion d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9e des documents, un interfa\u00e7age avec le dossier patient informatis\u00e9 pour le volet soins et le logiciel comptable pour le volet encaissement, etc.)\u2009;<\/li>\n<li>des agents des admissions, eux-m\u00eames revaloris\u00e9s et soutenus dans l\u2019optimisation de leurs modes de travail, par une r\u00e9interrogation des organisations locales, notamment en termes de flux patients.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Pr\u00e9admission en ligne<\/h3>\n<p>En cas d\u2019hospitalisation programm\u00e9e ou de rendez-vous de consultation, le patient doit pouvoir r\u00e9aliser une admission en amont de sa venue. Il s\u2019agit pour lui de d\u00e9livrer ou mettre \u00e0 jour par avance les informations et\/ou documents qui permettront \u00e0 l\u2019AP-HP d\u2019instruire et d\u2019alimenter le dossier administratif, sans que le patient ait \u00e0 se rendre au bureau des entr\u00e9es le jour J.<br \/>\n\u00c0 terme, entre 600\u2009000\u202fet 700\u2009000\u202fpr\u00e9-admissions par an sont attendues.<\/p>\n<h3>Paiement en ligne<\/h3>\n<p>Le paiement en ligne des soins et des prestations via l\u2019interface Tipi (titres payables par Internet), mise \u00e0 disposition par la Direction g\u00e9n\u00e9rale des finances publiques (DGFIP), est d\u2019ores et d\u00e9j\u00e0 en place en mode \u00ab\u2009non connect\u00e9\u2009\u00bb (accessible au tout-venant) depuis juin\u202f2015 via une application web autonome. Ce module est appel\u00e9 \u00e0 \u00eatre renforc\u00e9 au sein d\u2019un t\u00e9l\u00e9service plus large, qui apportera des niveaux de s\u00e9curit\u00e9, d\u2019ergonomie et de fonctionnalit\u00e9s suppl\u00e9mentaires par rapport \u00e0 l\u2019interface actuelle (ensemble des factures et devis, moyens diversifi\u00e9s de paiement, etc.).<\/p>\n<h3><b><span style=\"color: #005ca9;\">4<\/span>\u00a0\u00catre accueilli et orient\u00e9<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"color: #005ca9;\">Le premier contact entre un usager et l\u2019h\u00f4pital est souvent consid\u00e9r\u00e9 d\u00e9j\u00e0 comme un acte de soins\u2009: il est majoritairement assur\u00e9 par un agent d\u2019accueil, une assistante, un brancardier, etc. Ce constat invite plus que jamais l\u2019AP-HP \u00e0 repenser ses organisations m\u00e9dico-administratives pour les rendre plus efficaces, et ainsi recouvrer du temps r\u00e9solument ax\u00e9 sur les besoins des patients.<\/span><\/p>\n<h3>Secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux<\/h3>\n<p>Les secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux, principalement compos\u00e9s d\u2019assistantes m\u00e9dico-administratives (AMA), se trouvent \u00e0 la confluence de multiples attentes de la part\u2009\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>des patients, en demande d\u2019un renfort de l\u2019accueil, d\u2019une grande disponibilit\u00e9 et d\u2019aide \u00e0 l\u2019orientation au sein de l\u2019h\u00f4pital (voire au-del\u00e0)\u2009;<\/li>\n<li>des m\u00e9decins, en attente d\u2019une fonction secr\u00e9tariat performante, assurant efficacit\u00e9 dans le traitement des demandes et continuit\u00e9 de service\u2009;<\/li>\n<li>de l\u2019administration, qui reprend naturellement \u00e0 son compte les pr\u00e9occupations pr\u00e9c\u00e9dentes, auxquelles s\u2019ajoute une pr\u00e9occupation d\u2019efficience et de management de cette activit\u00e9 support.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00c0 ce titre, trois axes de transformation sont aujourd\u2019hui propos\u00e9s au sein de nos groupes hospitaliers (GH)\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>le renforcement d\u2019un management d\u00e9di\u00e9 (coordinatrice niveaux GH, interp\u00f4les, p\u00f4les\u2009?)\u2009: 86\u2009% des secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux de l\u2019AP-HP sont aujourd\u2019hui des micro-\u00e9quipes inf\u00e9rieures \u00e0 cinq\u00a0\u00e9quivalents temps plein (ETP)\u2009; une ligne hi\u00e9rarchique claire doit \u00eatre \u00e9tablie pour manager les \u00e9quipes et leur activit\u00e9, et relayer les actions de transformation\u2009;<\/li>\n<li>la centralisation de la prise de rendez-vous et de la saisie (niveau p\u00f4les\u2009?)\u2009: 29\u2009% du temps des AMA pr\u00e9sente des interruptions de t\u00e2ches\u2009; mutualiser et ainsi recouvrer des tailles d\u2019\u00e9quipes seuil permettra d\u2019assurer une continuit\u00e9 de service et de limiter les interruptions de t\u00e2ches pour gagner en efficacit\u00e9 sur ces t\u00e2ches pr\u00e9cises\u2009;<\/li>\n<li>le recentrage vers l\u2019accueil et l\u2019orientation des patients\u2009: 14\u2009% du temps de secr\u00e9tariat est consacr\u00e9 \u00e0 la prise de rendez-vous, 43\u2009% \u00e0 la gestion du dossier patient. Les nouveaux outils de la bascule num\u00e9rique (prise de rendez-vous en ligne, messagerie s\u00e9curis\u00e9e, reconnaissance vocale, etc.) vont permettre de redistribuer du temps utile sur ces t\u00e2ches \u00e0 haute valeur ajout\u00e9e, se r\u00e9v\u00e9lant \u00eatre autant un besoin des patients qu\u2019une attente des m\u00e9decins et correspondants de ville.<\/li>\n<\/ul>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_204_03\">Figure 3<\/button><div id=\"enc_2018_204_03\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 3<\/span><\/p>\n<h2>Secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux\u2009: r\u00e9partition du temps et \u00e9volution souhait\u00e9e<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-37623\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-15.57.54.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"637\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-15.57.54.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-15.57.54-283x300.png 283w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<h3>G\u00e9olocalisation<\/h3>\n<p>L\u2019orientation au sein des sites AP-HP (parcs, b\u00e2timents, \u00e9tages, etc.) est souvent v\u00e9cue comme probl\u00e9matique par les patients, parfois d\u00e9rout\u00e9s par un manque de lisibilit\u00e9 et de justesse de la signal\u00e9tique locale. Forte de ce constat, l\u2019AP-HP souhaite permettre \u00e0 ses patients de se rep\u00e9rer plus facilement et en temps r\u00e9el via un service de g\u00e9olocalisation mobile (potentiellement int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 l\u2019application mobile patient), prenant notamment en compte les aspects 3D des b\u00e2timents (circulations verticales, escaliers\/ascenseurs, etc.).<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_204_04\">Figure 4<\/button><div id=\"enc_2018_204_04\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 4<\/span><\/p>\n<h2>Orientation\u2009: la g\u00e9olocalisation mobile<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-37624\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-15.58.11.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"378\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-15.58.11.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-15.58.11-300x189.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<h3><b><span style=\"color: #005ca9;\">5<\/span>\u00a0Suivre sa prise en charge hors les murs<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"color: #005ca9;\">Les prises en charge ne se cantonnent plus \u00e0 l\u2019enceinte de l\u2019h\u00f4pital. Liens avec la ville, retours \u00e0 domicile acc\u00e9l\u00e9r\u00e9s, patients au long cours porteurs de maladies chroniques\u2009: l\u2019AP-HP souhaite mettre \u00e0 disposition des professionnels de sant\u00e9 des outils facilitant les liens \u00e0 distance avec leurs patients.<\/span><\/p>\n<h3>Consultation du dossier en ligne<\/h3>\n<p>La capacit\u00e9 \u00e0 pouvoir disposer de ses donn\u00e9es personnelles, <i>a fortiori<\/i> de sant\u00e9, est un droit que les patients font de plus en plus valoir. Dans cet esprit, afin de faciliter leurs d\u00e9marches, il sera possible dans le cadre d\u2019un futur portail patient AP-HP de permettre un acc\u00e8s s\u00e9curis\u00e9 par les patients \u00e0 leurs propres informations de sant\u00e9 disponibles au sein du dossier informatis\u00e9.<\/p>\n<h3>Formulaires m\u00e9dicaux en ligne<\/h3>\n<p>Face \u00e0 l\u2019acc\u00e9l\u00e9ration du d\u00e9veloppement des prises en charge ambulatoires, les m\u00e9decins sont demandeurs de disposer d\u2019outils leur permettant de collecter \u00e0 distance des informations sur leurs patients. Un t\u00e9l\u00e9service de formulaires en ligne est en cours d\u2019\u00e9laboration, qui permettra \u00e0 chaque coll\u00e9giale de l\u2019AP-HP de b\u00e2tir et administrer des questionnaires \u00ab\u2009standard\u2009\u00bb qui leur seront propres. Les usages pourront \u00eatre multiples\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>en amont\u2009: certaines consultations font syst\u00e9matiquement l\u2019objet d\u2019une s\u00e9quence de questions\/r\u00e9ponses tr\u00e8s standardis\u00e9es en d\u00e9but de rendez-vous, qui pourraient ais\u00e9ment \u00eatre d\u00e9port\u00e9es vers un questionnaire \u00e0 l\u2019attention du patient adress\u00e9 la veille\u2009;<\/li>\n<li>en cours ou en aval\u2009: certaines hospitalisations pourront d\u00e9clencher automatiquement des questionnaires qui permettront de recueillir des informations utiles, type Prom (<i>patient reported outcome measures<\/i>), permettant de qualifier la qualit\u00e9 de soins d\u00e9livr\u00e9s au patient.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Supports d\u2019\u00e9ducation aux soins en ligne<\/h3>\n<p>L\u2019\u00e9ducation en sant\u00e9 est aujourd\u2019hui reconnue comme l\u2019un des d\u00e9terminants de la qualit\u00e9 des soins, repositionnant le patient comme acteur \u00e9clair\u00e9 de sa prise en charge. L\u2019AP-HP, en tant que premier producteur de soins en France, porte une responsabilit\u00e9 pour faire progresser l\u2019\u00e9ducation aux soins. Son portail patient en sera un vecteur majeur, en relayant un certain nombre de contenus et messages g\u00e9n\u00e9raux, ou cibl\u00e9s (comptes patients personnalis\u00e9s), \u00e9tablis avec les coll\u00e9giales de sp\u00e9cialit\u00e9s.<\/p>\n<h3>Chirurgie ambulatoire\u2009: suivi\u00a0pr\u00e9 et postop\u00e9ratoire par SMS<\/h3>\n<p>L\u2019amont et l\u2019aval d\u2019une intervention chirurgicale sont des s\u00e9quences cl\u00e9s pour la r\u00e9ussite globale de la prise en charge. Pour autant, avec l\u2019acc\u00e9l\u00e9ration des parcours, et <i>a fortiori<\/i> en chirurgie ambulatoire, il n\u2019est pas toujours possible d\u2019avoir un \u00e9change direct et physique avec le patient. Pour renforcer ces liens, \u00e0 distance, l\u2019AP-HP d\u00e9ploie actuellement dans vingt-trois unit\u00e9s de chirurgie ambulatoire (six d\u2019ores et d\u00e9j\u00e0 \u00e9quip\u00e9es) un outil de suivi \u00e0 distance sous la forme d\u2019un robot conversationnel (<i>chatbot<\/i>), capable d\u2019\u00e9changer par SMS avec les patients avant et apr\u00e8s leur intervention.<br \/>\nUn protocole \u00e9labor\u00e9 par les \u00e9quipes m\u00e9dicales, qui peuvent le revoir \u00e0 tout moment, d\u00e9finit\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>les recommandations \u00e0 transmettre en amont et en aval de l\u2019op\u00e9ration\u2009;<\/li>\n<li>les questions envoy\u00e9es en fonction du jour et de l\u2019heure\u2009;<\/li>\n<li>les r\u00e9ponses devant g\u00e9n\u00e9rer une alerte aupr\u00e8s des \u00e9quipes m\u00e9dicales\u2009: en fonction de la r\u00e9ponse (alarmante ou incomprise), le robot alerte les \u00e9quipes qui peuvent suivre, via une plateforme s\u00e9curis\u00e9e, les \u00e9changes en temps r\u00e9el. En cas d\u2019anomalie, le patient re\u00e7oit un appel des \u00e9quipes soignantes.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><b><span style=\"color: #005ca9;\">6<\/span>\u00a0Faciliter l\u2019acc\u00e8s\u00a0au dossier patient<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"color: #005ca9;\">L\u2019informatisation du dossier patient est une \u00e9volution naturelle, en phase avec les usages modernes en termes de gestion de l\u2019information. L\u2019AP-HP a fait le choix du dossier Orbis et entend stimuler et amplifier son d\u00e9ploiement sur l\u2019ensemble de ses sites.<\/span><\/p>\n<h3>Module \u00ab\u2009urgences\u2009\u00bb<\/h3>\n<p>La probl\u00e9matique du premier recours, et plus particuli\u00e8rement de l\u2019acc\u00e8s aux services d\u2019urgence, est une pr\u00e9occupation majeure de l\u2019AP-HP, qui suit dans le cadre de son plan strat\u00e9gique un certain nombre de marqueurs assortis d\u2019objectifs de progression, telle la dur\u00e9e m\u00e9diane de passage aux urgences. Le d\u00e9veloppement de sa strat\u00e9gie \u00ab\u2009urgences\u2009\u00bb passe ainsi par un accompagnement sur site et mise fortement sur le d\u00e9ploiement et l\u2019enrichissement du module \u00ab\u2009urgences\u2009\u00bb\u2009 du dossier patient informatis\u00e9 en lien avec la coll\u00e9giale des urgentistes, qui seront poursuivis dans les mois \u00e0 venir.<\/p>\n<h3>Module \u00ab\u2009blocs\u2009\u00bb<\/h3>\n<p>\u00c0 l\u2019instar des urgences, l\u2019utilisation des plateaux techniques et plus particuli\u00e8rement des blocs op\u00e9ratoires fait partie des points d\u2019attention de l\u2019AP-HP mis en exergue dans son plan strat\u00e9gique. Le d\u00e9ploiement du module \u00ab\u2009blocs op\u00e9ratoires\u2009\u00bb du dossier patient informatis\u00e9 est un facteur d\u2019am\u00e9lioration des pratiques, dont des possibles \u00e9volutions sont explor\u00e9es en lien avec le groupe de pr\u00e9sidents de conseils de blocs, afin notamment d\u2019enrichir le volet d\u00e9cisionnel de l\u2019outil.<\/p>\n<h3>Ambudem chirurgie ambulatoire<\/h3>\n<p>Les \u00e9quipes locales AP-HP ont mis au point un dossier informatis\u00e9 de prise en charge des patients de chirurgie ambulatoire, Ambudem (Ambulatoire dossier \u00e9lectronique m\u00e9dical), proposant des <i>check-lists<\/i> adapt\u00e9es aux diff\u00e9rentes \u00e9tapes du patient en chirurgie ambulatoire\u2009: appel \u00e0 J\u2009-\u20091, accueil, pr\u00e9paration, surveillance, sortie, appel \u00e0 J\u2009+\u20091, \u00e9v\u00e9nements post-UCA. Son int\u00e9gration au dossier patient Orbis permet la r\u00e9cup\u00e9ration automatique sans ressaisie par les soignants des donn\u00e9es issues d\u2019autres modules, tels l\u2019identit\u00e9 et la prise en charge administrative, les interventions et leur planification au bloc, les actions de soins et, \u00e0 terme, l\u2019ensemble des donn\u00e9es d\u2019anesth\u00e9sie en pr\u00e9, per et postop\u00e9ratoire.<br \/>\nAmbudem couvre aujourd\u2019hui 85\u2009% des actes de chirurgie ambulatoire\u2009; son d\u00e9ploiement se poursuit.<\/p>\n<h3>D\u00e9marche \u00ab\u2009adoption\u2009\u00bb<\/h3>\n<p>L\u2019installation d\u2019un dossier patient informatis\u00e9 au sein d\u2019un \u00e9tablissement bouscule les pratiques de la communaut\u00e9 soignante, m\u00e9decins, param\u00e9dicaux et \u00e9galement personnels m\u00e9dico-administratifs, et les b\u00e9n\u00e9fices de ce nouvel outil n\u2019apparaissent pas n\u00e9cessairement imm\u00e9diatement aux yeux des professionnels. Bascule informatique au sein d\u2019organisations historiquement marqu\u00e9es par la culture papier, \u00e9quipes en tension n\u2019accordant (ne pouvant accorder) trop peu de temps \u00e0 la mont\u00e9e en comp\u00e9tence sur les nouveaux outils, craintes (l\u00e9gitimes ou non) sur la s\u00e9curit\u00e9 et la confidentialit\u00e9 des informations dont on ma\u00eetriserait moins la propagation, etc.\u2009: les freins sont nombreux quant \u00e0 l\u2019adoption du dossier informatis\u00e9, qu\u2019il convient d\u2019identifier, d\u2019appr\u00e9hender et de contre-argumenter pour mieux les lever.<\/p>\n<h3><b><span style=\"color: #005ca9;\">7<\/span>\u00a0Acc\u00e9l\u00e9rer la transmission d\u2019informations<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"color: #005ca9;\">La transversalit\u00e9 et la pluridisciplinarit\u00e9 des parcours de soins font aujourd\u2019hui du partage d\u2019informations entre professionnels une composante essentielle du succ\u00e8s d\u2019une prise en charge. \u00c0 ce titre, les outils num\u00e9riques sont porteurs de progr\u00e8s substantiels en termes de c\u00e9l\u00e9rit\u00e9 avec laquelle l\u2019information est consign\u00e9e et circularis\u00e9e.<\/span><\/p>\n<h3>Reconnaissance vocale<\/h3>\n<p>L\u2019objectif est de permettre \u00e0 un maximum de m\u00e9decins de capturer l\u2019information m\u00e9dicale directement et instantan\u00e9ment dans le dossier patient, \u00e0 la voix. Un certain nombre de solutions aux performances et usages tr\u00e8s divers existent d\u00e9j\u00e0 au sein de l\u2019AP-HP, qu\u2019il convient aujourd\u2019hui de rassembler au sein d\u2019une d\u00e9marche coordonn\u00e9e\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>choix d\u2019un outil \u00ab\u2009institutionnel\u2009\u00bb d\u00e9ploy\u00e9 massivement aupr\u00e8s des services\u2009;<\/li>\n<li>accompagnement du d\u00e9ploiement et adoption de l\u2019outil aupr\u00e8s des professionnels\u2009: pour un certain nombre de m\u00e9decins, cette d\u00e9marche peut \u00eatre vue comme un transfert de charge d\u2019activit\u00e9s de secr\u00e9tariat \u00e0 leur endroit, d\u2019autres consid\u00e8rent au contraire qu\u2019il s\u2019agit de raccourcir les \u00e9tapes entre le producteur du compte-rendu (eux-m\u00eames) et le destinataire (patient, \u00e9quipe de soins, m\u00e9decin correspondant, etc.) permettant un gain d\u2019efficacit\u00e9 pour l\u2019h\u00f4pital.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Messagerie s\u00e9curis\u00e9e<\/h3>\n<p>Le d\u00e9ploiement de la messagerie s\u00e9curis\u00e9e n\u00e9cessite un fort investissement initial pour atteindre un niveau d\u2019op\u00e9rationnalit\u00e9 conforme aux attentes de ses utilisateurs\u2009: le r\u00e9pertoire de praticiens hospitaliers comme de ville doit \u00eatre suffisamment \u00e9toff\u00e9 pour rendre son usage attractif. Les efforts de conviction, de communication et d\u2019ouverture automatique de bo\u00eetes mail sont donc essentiels pour amorcer et forcer la bascule.<\/p>\n<h3>Z\u00e9ro papier<\/h3>\n<p>Si l\u2019AP-HP est en cours de d\u00e9ploiement de son dossier patient informatis\u00e9, l\u2019ensemble des documents inh\u00e9rents aux prises en charge n\u2019est pas totalement int\u00e9gr\u00e9 au dossier num\u00e9rique\u2009: archives et historique pr\u00e9-informatisation du dossier, documents v\u00e9hicul\u00e9s par le patient lui-m\u00eame (courrier du m\u00e9decin traitant, r\u00e9sultats d\u2019examens en ville, etc.), documents papier toujours produits au sein du s\u00e9jour hospitalier (consentements, annotations de m\u00e9decins, documents produits par des logiciels m\u00e9tiers autonomes non interfac\u00e9s, etc.). La d\u00e9marche \u00ab\u2009z\u00e9ro papier\u2009\u00bb consiste \u00e0 basculer au format num\u00e9rique la totalit\u00e9 des documents li\u00e9s aux soins et utiles \u00e0 la prise en charge, et \u00e0 permettre aux m\u00e9decins de disposer de l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 du dossier de leur patient, num\u00e9ris\u00e9, instantan\u00e9ment et en quelques clics au sein de leur logiciel m\u00e9tier.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_204_05\">Figure 5<\/button><div id=\"enc_2018_204_05\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 5<\/span><\/p>\n<h2>Processus\u2009: la d\u00e9marche \u00ab\u2009z\u00e9ro papier\u2009\u00bb<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-37625\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-15.58.24.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"273\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-15.58.24.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-05-16-\u00e0-15.58.24-300x137.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<h3>Massification du courrier<\/h3>\n<p>\u00c0 ce jour, l\u2019AP-HP ne met pas en \u0153uvre toutes les \u00e9conomies d\u2019\u00e9chelle que la volum\u00e9trie des 11\u202fmillions de courriers annuels qu\u2019elle g\u00e9n\u00e8re lui permettrait. Pour progresser, deux principales pistes de transformation\u2009\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>la massification\u2009: les courriers ne sont plus imprim\u00e9s\/mis sous pli\/affranchis localement, mais centralis\u00e9s (via une \u00ab\u2009imprimante virtuelle\u2009\u00bb sur les postes de travail) pour \u00eatre trait\u00e9s globalement. Ce principe permet de supprimer ces t\u00e2ches manuelles au sein des secr\u00e9tariats et de b\u00e9n\u00e9ficier de tarifs d\u2019affranchissement pr\u00e9f\u00e9rentiels aupr\u00e8s de la Poste\u2009;<\/li>\n<li>la d\u00e9mat\u00e9rialisation\u2009: l\u2019envoi de courriers est progressivement cannibalis\u00e9 par un envoi \u00e9lectronique (via e-mail, portail web, etc.), lorsque pertinent et l\u00e9galement possible, et le cas \u00e9ch\u00e9ant consenti par le patient.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><b><span style=\"color: #005ca9;\">8<\/span>\u00a0Outiller les gestionnaires<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"color: #005ca9;\">Garantir un pilotage d\u2019activit\u00e9 efficace et suffisamment r\u00e9actif pour permettre des d\u00e9cisions rapides et \u00e9clair\u00e9es, <i>a fortiori<\/i> dans une p\u00e9riode de grande tension \u00e0 l\u2019h\u00f4pital, est primordial. L\u2019AP-HP ouvre un certain nombre de chantiers en ce sens.<\/span><\/p>\n<h3>Assistance au codage<\/h3>\n<p>La qualit\u00e9 du codage des actes est une probl\u00e9matique sensible, puisque conditionnant la juste r\u00e9mun\u00e9ration de l\u2019h\u00f4pital au regard de l\u2019activit\u00e9 de soins qu\u2019il produit. Afin de soutenir les personnels m\u00e9dicaux et professionnels du codage, des solutions exploitant les nouvelles possibilit\u00e9s offertes par l\u2019intelligence artificielle peuvent \u00eatre envisag\u00e9es\u2009: la promesse est de quasi automatiser la production de GHM\/GHS, la machine proposant d\u2019elle-m\u00eame, pour chaque s\u00e9jour, les diagnostics (principal et associ\u00e9s) et\/ou les actes (en CCAM) \u00e0 partir des \u00e9l\u00e9ments documentaires du dossier clinique et des r\u00e9sultats de biologie. Une validation humaine \u2013 obligatoire \u2013 des propositions de codage r\u00e9alis\u00e9es par la machine finalisera le processus de codage.<\/p>\n<h3>Indicateurs de pilotage<\/h3>\n<p>La construction d\u2019indicateurs au sein d\u2019une structure de l\u2019envergure de l\u2019AP-HP, multipliant les sources, r\u00e9f\u00e9rentiels, et disposant d\u2019un SI encore peu urbanis\u00e9, est une gageure\u2009: le renforcement des outils d\u00e9cisionnels pour en garantir la fiabilit\u00e9, la robustesse, mais \u00e9galement la souplesse pour s\u2019adapter au plus pr\u00e8s des besoins des managers est un chantier sur lequel l\u2019AP-HP entend se mobiliser avec une attention toute particuli\u00e8re \u00e0 moyen\/long terme.<\/p>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Article supervis\u00e9 par Pierre-\u00c9tienne Haas, direction du pilotage de la transformation, AP-HP De la vision \u00e0 l\u2019action\u2009: m\u00e9thodologie de mise en \u0153uvre Une action articul\u00e9e sur trois pivots\u2009: engagements de service, conditions de travail, performance \u00e9conomique La transformation ne se d\u00e9cr\u00e8te pas, et s\u2019impose rarement \u00e0 des \u00e9quipes non convaincues de son bien-fond\u00e9. 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