{"id":37644,"date":"2018-04-01T11:12:53","date_gmt":"2018-04-01T09:12:53","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=37644"},"modified":"2023-04-13T11:55:28","modified_gmt":"2023-04-13T09:55:28","slug":"prise-de-rendez-ligne","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/prise-de-rendez-ligne\/","title":{"rendered":"La prise de rendez-vous en ligne"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 6<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><h1>L\u2019exp\u00e9rience Doctolib<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h1>\n<p><em><strong>Quelle est la place de Doctolib dans un CHU\u2009?<\/strong><br \/>\n<\/em>Nous avons cr\u00e9\u00e9 Doctolib il y a un peu plus de quatre ans avec un objectif en t\u00eate\u2009: simplifier l\u2019acc\u00e8s aux soins des Fran\u00e7ais. Pour cela, nous avons d\u00e9velopp\u00e9 un agenda simple et performant pour les professionnels de sant\u00e9, qui permet aux patients de prendre rendez-vous en ligne tr\u00e8s facilement. Si Doctolib s\u2019adressait d\u2019abord aux cabinets lib\u00e9raux, nous avons tr\u00e8s vite vu que les \u00e9tablissements de sant\u00e9 rencontraient des probl\u00e9matiques similaires\u2009: simplifier le quotidien des praticiens et faciliter la prise de rendez-vous pour les patients. La solution de Doctolib entre donc parfaitement dans leurs objectifs.<\/p>\n<p><strong><em>Quels outils proposez-vous pr\u00e9cis\u00e9ment\u2009?<\/em><span class=\"Apple-converted-space\"><br \/>\n<\/span><\/strong>L\u2019outil principal est bien s\u00fbr l\u2019agenda, qui permet de g\u00e9rer les rendez-vous de fa\u00e7on tr\u00e8s simple et personnalis\u00e9e selon les besoins de chaque professionnel de sant\u00e9 et de chaque service de l\u2019h\u00f4pital. Il offre par ailleurs de nombreuses fonctionnalit\u00e9s\u2009: gestion fine et \u00e9volutive des plages de consultation pour g\u00e9rer l\u2019organisation des rendez-vous au motif pr\u00e8s, envoi automatique de SMS et de mails de rappel aux patients pour r\u00e9duire les rendez-vous non honor\u00e9s, possibilit\u00e9 d\u2019adresser des patients \u00e0 des confr\u00e8res en quelques clics\u2026<br \/>\nEn parall\u00e8le, la prise de rendez-vous en ligne permet de diminuer le nombre d\u2019appels aux secr\u00e9tariats, lesquels sont ainsi plus facilement joignables, avec davantage de temps \u00e0 consacrer \u00e0 l\u2019accueil des patients.<\/p>\n<p><strong><em>Quelle est votre exp\u00e9rience avec le monde hospitalier\u2009?<span class=\"Apple-converted-space\"><br \/>\n<\/span><\/em><\/strong>Nous travaillons maintenant avec de nombreux h\u00f4pitaux. Depuis le printemps dernier, nous d\u00e9ployons Doctolib dans les 39 h\u00f4pitaux de l\u2019Assistance publique-H\u00f4pitaux de Paris (AP-HP). Une \u00e9tude men\u00e9e r\u00e9cemment aupr\u00e8s de plusieurs milliers de patients montre qu\u2019ils pl\u00e9biscitent la solution\u2009! C\u2019est un signe tr\u00e8s encourageant. Le CHRU de Nancy s\u2019est \u00e9galement \u00e9quip\u00e9 il y a quelques mois. Au-del\u00e0 des CHU, des dizaines de centres hospitaliers (Arpajon, Voiron, Rives-de-Seine, Rambouillet, Grasse, etc.) et d\u2019\u00e9tablissements de sant\u00e9 priv\u00e9s d\u2019int\u00e9r\u00eat collectif (Espic) \u2013 h\u00f4pital Foch, fondation Adolphe-de-Rothschild, h\u00f4pital Saint-Joseph, etc. \u2013 adoptent Doctolib pour am\u00e9liorer le quotidien de leurs personnels soignants comme administratifs et am\u00e9liorer la prise en charge des patients.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><em><strong>D\u00e9ployer une telle solution ne se fait pas simplement. Quelles bonnes pratiques avez-vous rencontr\u00e9es avec vos diff\u00e9rents partenaires\u2009?<span class=\"Apple-converted-space\"><br \/>\n<\/span><\/strong><\/em>Le plus important est d\u2019impliquer au maximum l\u2019ensemble des \u00e9quipes\u2009: secr\u00e9taires, praticiens, chefs de service, directions du syst\u00e8me d\u2019information (DSI), directions\u2026 La technologie n\u2019est utile que si elle simplifie la vie des professionnels. Pour cela, il faut bien entendu comprendre leur quotidien, comprendre ce qui complique leurs t\u00e2ches et trouver une solution qui convienne \u00e0 l\u2019ensemble des \u00e9quipes. D\u00e9ployer un nouvel outil num\u00e9rique est un projet autant organisationnel et humain que technologique. Ainsi, lorsque nous travaillons avec un \u00e9tablissement, nous ne nous contentons \u00e9videmment pas de livrer un logiciel\u2009: nous sommes pr\u00e9sents quasi quotidiennement pour accompagner les \u00e9quipes et les conseiller aussi bien dans l\u2019organisation humaine que dans le param\u00e9trage de l\u2019outil. Nous travaillons au plus pr\u00e8s des op\u00e9rationnels pour renforcer l\u2019adh\u00e9sion au projet et nous assurer que ce soit un succ\u00e8s\u2009!<\/p>\n<h1>L\u2019exp\u00e9rience du CHU de Rouen<\/h1>\n<p><i>Au CHU de Rouen, le projet de modernisation des secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux est port\u00e9 par trois directions\u2009: la direction des relations avec la patient\u00e8le et la m\u00e9decine de ville, la DRH et la DSI. Sous l\u2019impulsion et avec un soutien constant de la direction g\u00e9n\u00e9rale, ce projet institutionnel a pour objectif d\u2019am\u00e9liorer tant le service rendu aux patients que la qualit\u00e9 de vie au travail des professionnels de l\u2019\u00e9tablissement. La transformation num\u00e9rique du m\u00e9tier de secr\u00e9taire ainsi men\u00e9e s\u2019appuie sur des innovations \u00e0 la fois organisationnelles et technologiques.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/i><\/p>\n<p><strong><em>Comment avez-vous d\u00e9velopp\u00e9 ce projet\u2009?<br \/>\n<\/em>Icham Sefion, directeur adjoint en charge de la transformation num\u00e9rique de la DSI<\/strong> \u2013 Au CHU de Rouen, la professionnalisation des secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux a \u00e9t\u00e9 initi\u00e9e par le volet m\u00e9tier. Des formations ont d\u2019abord \u00e9t\u00e9 mises en place afin d\u2019accompagner l\u2019acc\u00e8s au grade d\u2019assistante m\u00e9dico-administrative en vue de valoriser la fonction de secr\u00e9taire m\u00e9dicale. Par ailleurs, la structuration d\u2019une coordination g\u00e9n\u00e9rale \u00e0 l\u2019\u00e9chelle du CHU, puis plus sp\u00e9cifiquement au niveau des p\u00f4les, a permis de d\u00e9velopper un management des secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux plus efficient. Cet encadrement refond\u00e9 simplifie le d\u00e9ploiement actuel des outils num\u00e9riques et leur appropriation par les secr\u00e9taires et les \u00e9quipes m\u00e9dicales impliqu\u00e9es.<span class=\"Apple-converted-space\"><br \/>\n<\/span>Par ailleurs, pour contribuer \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ralisation de ces outils sur l\u2019ensemble du CHU, les coordinatrices des secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux de p\u00f4les se sont aussi vu confier des missions transversales\u2009: chacune est r\u00e9f\u00e9rente sur un outil. Et Carine Guillots a tout naturellement \u00e9t\u00e9 d\u00e9sign\u00e9e r\u00e9f\u00e9rente Doctolib\u2009!<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><strong><em>Quels sont les challenges d\u2019un tel projet\u2009?<span class=\"Apple-converted-space\"><br \/>\n<\/span><\/em>I. S.<\/strong> \u2013 Le CHU de Rouen poss\u00e8de une forte exp\u00e9rience dans la gestion des rendez-vous avec le d\u00e9veloppement d\u2019un outil \u00ab\u00a0maison\u00a0\u00bb depuis le d\u00e9but des ann\u00e9es 2000. Les attentes \u00e9taient donc tr\u00e8s fortes pour l\u2019atteinte des objectifs.<span class=\"Apple-converted-space\"><br \/>\n<\/span>Le second challenge intimement li\u00e9 au premier est la conduite du changement et la mobilisation de tous les acteurs afin de construire cette nouvelle organisation et param\u00e9trer ce nouveau logiciel. Pour favoriser cette conduite du changement, le CHU de Rouen a fait appel \u00e0 un cabinet, sp\u00e9cialis\u00e9 notamment dans l\u2019agilit\u00e9 et l\u2019am\u00e9lioration continue en int\u00e9grant l\u2019exp\u00e9rience patient.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><strong><em>Comment avez-vous fait pour faire adh\u00e9rer tous les professionnels\u2009?<span class=\"Apple-converted-space\"><br \/>\n<\/span><\/em>I. S.<\/strong> \u2013 Nous les avons compl\u00e8tement int\u00e9gr\u00e9s au projet, dans une v\u00e9ritable d\u00e9marche participative. Par exemple, d\u00e8s le d\u00e9but, nous avons organis\u00e9 deux amphis avec plus de 300\u00a0secr\u00e9taires pour leur pr\u00e9senter le projet et la m\u00e9thodologie. L\u2019accueil a \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s positif et les \u00e9changes tr\u00e8s constructifs\u2009! En amont et en aval de ces pr\u00e9sentations, de nombreux ateliers ont \u00e9t\u00e9 organis\u00e9s pour mod\u00e9liser nos processus m\u00e9tiers, identifier les dysfonctionnements comme les points forts, etc. Tout cela dans le but de construire notre organisation future avec les secr\u00e9taires, les m\u00e9decins du CHU et les m\u00e9decins de ville, les soignants et, bien s\u00fbr, les patients\u00a0!<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_218_01\">encadr\u00e9<\/button><div id=\"enc_2018_218_01\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">encadr\u00e9<\/span><\/p>\n<h2>Doctolib, chiffres cl\u00e9s<\/h2>\n<p>\u2022 45 000\u00a0professionnels de sant\u00e9 (chirurgiens et sp\u00e9cialistes, g\u00e9n\u00e9ralistes, dentistes, param\u00e9dicaux\u2026).<br \/>\n\u2022 1 000 \u00e9tablissements de sant\u00e9 dans toute la France : les \u00e9tablissements des principaux groupes de cliniques priv\u00e9s, les h\u00f4pitaux de l\u2019AP-HP, deux CHU suppl\u00e9mentaires, des centaines de centres hospitaliers et d\u2019Espic, pr\u00e8s de 300 centres de sant\u00e9.<br \/>\n\u2022 16 millions de visites par mois sur le site et l\u2019application.<\/p>\n<\/div>\n<p><strong><em>Avez-vous rencontr\u00e9 des challenges techniques\u2009?<span class=\"Apple-converted-space\"><br \/>\n<\/span><\/em>I. S.<\/strong> \u2013 En plus des repr\u00e9sentants m\u00e9tiers, notre groupe projet op\u00e9rationnel int\u00e8gre plusieurs experts de la DSI sur les aspects gestion de projets, les aspects fonctionnels et l\u2019int\u00e9gration. Le premier challenge concernait le niveau des fonctionnalit\u00e9s offertes compte tenu de notre outil historique. Doctolib offre un niveau de param\u00e9trage permettant de r\u00e9pondre \u00e0 ce besoin. Le second enjeu concernait l\u2019int\u00e9gration de Doctolib \u00e0 notre syst\u00e8me d\u2019information. Nos exigences ont \u00e9t\u00e9 enti\u00e8rement satisfaites\u2009! Les \u00e9quipes de Doctolib sont tr\u00e8s en pointe sur ces sujets et tr\u00e8s r\u00e9actives. Les relations entre les diff\u00e9rentes \u00e9quipes ont donc \u00e9t\u00e9 excellentes, ce qui a grandement facilit\u00e9 le d\u00e9veloppement de l\u2019ensemble des interfaces.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><em><strong>Quelles sont les prochaines \u00e9tapes\u2009?<span class=\"Apple-converted-space\"><br \/>\n<\/span><\/strong><\/em>I. S. \u2013 Apr\u00e8s huit mois de travail, le service de gyn\u00e9cologie utilise l\u2019agenda Doctolib en interne et propose donc la prise de rendez-vous en ligne aux patients. Nous avons h\u00e2te d\u2019avoir les retours des patients, mais nous sommes tr\u00e8s confiants sur le fait que nos deux objectifs (simplifier le quotidien des professionnels et am\u00e9liorer le service rendu aux patients) sont atteints. Apr\u00e8s cette premi\u00e8re \u00e9tape, il ne nous reste \u00ab\u2009plus\u2009\u00bb qu\u2019\u00e0 d\u00e9ployer Doctolib dans les autres p\u00f4les de l\u2019\u00e9tablissement. Notre objectif est de finaliser le d\u00e9ploiement courant 2019.<\/p>\n<p><i>Le service de gyn\u00e9cologie obst\u00e9trique du CHU de Rouen, service pilote pour le d\u00e9ploiement de Doctolib, fait partie du p\u00f4le femme-m\u00e8re-enfant (FME).<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/i><\/p>\n<p><em><strong>Comment \u00e9tiez-vous organis\u00e9s jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent\u2009?<\/strong><\/em><span class=\"Apple-converted-space\"><br \/>\n<\/span><strong>Carine Guillots, coordinatrice des secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux du p\u00f4le femme-m\u00e8re-enfant<\/strong> \u2013 Le service compte 15\u00a0agents (secr\u00e9taires m\u00e9dicales, agent de consultation, agent d\u2019archive), avec des missions diff\u00e9rentes, dont la gestion des appels t\u00e9l\u00e9phoniques. L\u2019organisation pr\u00e9existante du service de rendez-vous n\u2019\u00e9tait pas optimale, au sens o\u00f9 notre taux de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique \u00e9tait tr\u00e8s faible. Trop de patients ne pouvaient pas obtenir le secr\u00e9tariat pour prendre leurs rendez-vous. Pour \u00eatre plus efficients, nous avons d\u2019abord cr\u00e9\u00e9 un service d\u00e9di\u00e9 \u00e0 l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique mutualis\u00e9 entre les diff\u00e9rents secr\u00e9tariats du service de gyn\u00e9cologie obst\u00e9trique.<\/p>\n<p><em><strong>Comment Doctolib va vous aider dans cette r\u00e9organisation\u2009?<br \/>\n<\/strong><\/em><strong>C. G.<\/strong> \u2013 Nous avons travaill\u00e9 en \u00e9troite collaboration avec l\u2019\u00e9quipe Doctolib et avons capitalis\u00e9 sur leur exp\u00e9rience dans d\u2019autres maternit\u00e9s et d\u2019autres services hospitaliers de gyn\u00e9cologie obst\u00e9trique. Notre objectif commun est de pr\u00e9server une qualit\u00e9 d\u2019accueil telle que l\u2019orientation des patients soit la plus pertinente possible et que les patientes prennent rendez-vous sur le motif le plus adapt\u00e9 \u00e0 leur besoin r\u00e9el. Gr\u00e2ce aux diff\u00e9rents outils disponibles dans l\u2019agenda Doctolib, nous avons pu concevoir ensemble des consignes tr\u00e8s pr\u00e9cises pour les patientes, par exemple pour aider celles-ci \u00e0 identifier \u00e0 quelle \u00e9tape de leur grossesse chaque \u00e9chographie doit \u00eatre prise. Nous avons aussi int\u00e9gr\u00e9 des r\u00e8gles afin de r\u00e9server notamment les consultations de suivi exclusivement \u00e0 celles qui \u00e9taient d\u00e9j\u00e0 suivies au sein de notre service. L\u2019ensemble des outils num\u00e9riques que nous mettons en place au CHU dans le cadre du projet de modernisation des secr\u00e9tariats m\u00e9dicaux vise, en plus d\u2019am\u00e9liorer ce taux de d\u00e9croch\u00e9, \u00e0 privil\u00e9gier l\u2019accueil des patients et d\u2019autres missions \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e, dont l\u2019assistanat des m\u00e9decins.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><strong><em>Comment avez-vous men\u00e9 le projet avec votre \u00e9quipe ?<br \/>\n<\/em>C. G.<\/strong> \u2013 Nous avons commenc\u00e9 \u00e0 travailler sur ce projet au mois de septembre 2017. Tr\u00e8s vite, nous avons tenu des r\u00e9unions de travail avec toutes les secr\u00e9taires du p\u00f4le pour pr\u00e9senter le projet puis le construire ensemble. Il \u00e9tait tr\u00e8s important d\u2019associer l\u2019ensemble des \u00e9quipes ! Pour simplifier le travail, nous avons nomm\u00e9 deux secr\u00e9taires r\u00e9f\u00e9rentes. Cela a permis un travail efficace et constructif<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>avec les \u00e9quipes de Doctolib, mais aussi et surtout avec les \u00e9quipes de la DSI. Gr\u00e2ce \u00e0 cette coop\u00e9ration, il n\u2019y avait pas de d\u00e9cision impos\u00e9e d\u2019un service \u00e0 l\u2019autre, et nous nous sommes assur\u00e9s que la transition vers Doctolib \u00e9tait aussi naturelle que possible. Les secr\u00e9taires ont notamment appr\u00e9ci\u00e9 que leur avis et leur exp\u00e9rience soient pris en compte. L\u2019implication du chef de service dans le projet, le Pr Eric Verspyck, a \u00e9t\u00e9 d\u00e9terminante et constructive, notamment dans la d\u00e9termination des motifs de consultations ouverts \u00e0 la prise de rendez-vous en ligne.<\/p>\n<p><strong><em>Quelles sont les prochaines \u00e9tapes\u2009?<span class=\"Apple-converted-space\"><br \/>\n<\/span><\/em>C. G.<\/strong> \u2013 Le d\u00e9ploiement des autres services du p\u00f4le FME\u2009! Apr\u00e8s la phase pilote avec le service de gyn\u00e9cologie obst\u00e9trique, nous allons d\u00e9ployer Doctolib dans les autres services du p\u00f4le, puis dans les autres p\u00f4les.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><strong><i>Propos\u00a0recueillis\u00a0par<\/i><span class=\"Apple-converted-space\" style=\"font-style: italic;\">\u00a0<\/span><i>Ariane\u00a0de Carheil,\u00a0responsable des relations institutionnelles h\u00f4pital Doctolib<\/i><\/strong><\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_218_02\">encadr\u00e9<\/button><div id=\"enc_2018_218_02\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">encadr\u00e9<\/span><\/p>\n<h2>Le CHU de Rouen, chiffres cl\u00e9s (2017)<\/h2>\n<p>\u2022 512\u00a0000 consultations (270\u00a0000 au moins une fois).<br \/>\n\u2022 Lits et places : 2 420.<br \/>\n\u2022 Personnel : 2 497 personnels m\u00e9dicaux et 7 831 personnels non m\u00e9dicaux.<br \/>\n\u2022 Budget : 747 millions d\u2019euros.<\/p>\n<\/div>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019exp\u00e9rience Doctolib\u00a0 Quelle est la place de Doctolib dans un CHU\u2009? 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