{"id":37723,"date":"2018-04-01T16:01:29","date_gmt":"2018-04-01T14:01:29","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=37723"},"modified":"2018-05-29T05:40:35","modified_gmt":"2018-05-29T03:40:35","slug":"concilier-qualite-parcours-patient-qualite-de-travail","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/concilier-qualite-parcours-patient-qualite-de-travail\/","title":{"rendered":"Concilier qualit\u00e9 du parcours patient et qualit\u00e9 de travail"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 7<\/span> minutes<\/span><\/span>

Le dimensionnement des \u00e9quipes et l\u2019ad\u00e9quation des ressources humaines \u00e0 l\u2019activit\u00e9 sont des enjeux majeurs pour la qualit\u00e9 du parcours patient et la qualit\u00e9 de travail des personnels. En effet, d\u2019une part, l\u2019encadrement doit \u00eatre capable de d\u00e9terminer de mani\u00e8re pr\u00e9cise le nombre d\u2019agents \u00e0 affecter par cr\u00e9neaux horaires \u00e0 chaque service, en fonction de la charge d\u2019activit\u00e9, afin de garantir une prise en charge optimale lors de l\u2019admission du patient\u2009; d\u2019autre part, l\u2019organisation du travail doit se conformer \u00e0 la l\u00e9gislation et assurer une qualit\u00e9 de travail am\u00e9lior\u00e9e aux agents.<\/p>\n

Faute d\u2019outils permettant des approches pr\u00e9cises, le dimensionnement et l\u2019organisation du travail sont g\u00e9n\u00e9ralement r\u00e9alis\u00e9s par des extrapolations de type \u00ab\u2009r\u00e8gle de 3\u2009\u00bb, avec des r\u00e9sultats non optimaux.<\/p>\n

L\u2019innovation num\u00e9rique, d\u00e9sormais int\u00e9gr\u00e9e au c\u0153ur de la strat\u00e9gie nationale de sant\u00e9, est en plein essor et apporte de nouveaux outils qui facilitent l\u2019organisation et la gestion des temps dans le secteur hospitalier. Les approches par simulation, en particulier, permettent de trouver facilement et rapidement des solutions adapt\u00e9es aux probl\u00e9matiques quotidiennes des \u00e9tablissements avec, \u00e0 la cl\u00e9, une fluidification du parcours patient, un gain de temps pour les \u00e9quipes et une am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de travail pour les agents.\u00a0<\/span><\/p>\n

Un enjeu majeur\u2009: la gestion du temps \u00a0<\/span><\/h1>\n

Les \u00e9tablissements de sant\u00e9 se restructurent pour r\u00e9pondre aux \u00e9volutions des besoins de sant\u00e9 de leurs territoires, aux exigences de s\u00e9curit\u00e9 et de qualit\u00e9, mais \u00e9galement au respect des \u00e9quilibres financiers. Cette restructuration am\u00e8ne in\u00e9vitablement \u00e0 s\u2019interroger sur l\u2019organisation des ressources en personnels et de la gestion des temps.<\/p>\n

Or, le temps est pr\u00e9cis\u00e9ment le point commun qui relie tous ces objectifs. En effet, les professionnels sont fr\u00e9quemment conduits \u00e0 g\u00e9rer leurs activit\u00e9s en flux tendu, \u00e0 prioriser les t\u00e2ches et \u00e0 travailler dans l\u2019urgence par manque de temps. Cela peut donner l\u2019impression que la gestion du temps est devenue pr\u00e9pond\u00e9rante sur la qualit\u00e9 d\u2019accueil du patient.<\/p>\n

En outre, le d\u00e9veloppement des prises en charge ambulatoires\u00a0implique de concentrer l\u2019ensemble des actes \u00e0 la journ\u00e9e. Il devient ainsi indispensable de resynchroniser les temps m\u00e9dicaux et non m\u00e9dicaux et d\u2019\u00e9viter toutes les pertes de temps pour les praticiens, pour les personnels comme pour les patients.\u00a0<\/span><\/p>\n

Une bonne ma\u00eetrise du temps et des ressources n\u00e9cessite une juste affectation des agents\u2009: en nombre suffisant, au bon endroit et au bon moment afin de garantir la continuit\u00e9 des soins et la qualit\u00e9 de prise en charge des patients.\u00a0<\/span><\/p>\n

Tous les services sont concern\u00e9s par ces probl\u00e9matiques. \u00c0 titre d\u2019illustration, les accueils des patients en consultation dans un CHU peuvent \u00eatre r\u00e9alis\u00e9s dans de tr\u00e8s nombreuses zones d\u2019accueil administratif diff\u00e9rentes. Pour l\u2019encadrement des professionnels d\u2019accueil, l\u2019objectif est de disposer de ressources suffisantes au regard des flux patients afin de limiter les temps d\u2019attente lors de ces \u00e9tapes administratives per\u00e7ues souvent sans valeur ajout\u00e9e par le patient. La ma\u00eetrise des activit\u00e9s jalonnant le parcours patient constitue ainsi un enjeu majeur des prochaines ann\u00e9es.<\/p>\n

D\u00e8s lors, une organisation efficiente repose principalement sur\u2009:<\/p>\n

    \n
  • la qualit\u00e9 du dimensionnement des \u00e9quipes et l\u2019affectation des agents par rapport \u00e0 la charge d\u2019activit\u00e9\u2009;<\/li>\n
  • la qualit\u00e9 des cycles de travail, servant de socle \u00e0 la r\u00e9alisation des tableaux de service et participant aux bonnes conditions de travail des agents.<\/li>\n<\/ul>\n

    Les limites des approches traditionnelles\u00a0<\/span><\/h1>\n

    Exemple\u20091\u2009- Le dimensionnement des \u00e9quipes et l\u2019affectation des agents<\/h2>\n

    L\u2019exercice de dimensionnement et d\u2019affectation des ressources devient rapidement inextricable pour les responsables d\u2019\u00e9quipe en raison des multiples param\u00e8tres qui doivent \u00eatre pris en compte, tels que la charge d\u2019activit\u00e9 fluctuante, les plages d\u2019ouverture du service, les horaires des postes de travail du personnel ainsi que les contraintes l\u00e9gislatives.<\/p>\n

    Traditionnellement, une r\u00e8gle de 3 est utilis\u00e9e pour dimensionner les ressources\u00a0: s\u2019il faut quatre agents pour accueillir 100\u00a0patients par jour, il en faudra huit pour 200 patients par jour.<\/p>\n

    Ces estimations ne sont pas optimales et peuvent m\u00eame parfois porter pr\u00e9judice au bon fonctionnement des services. Elles m\u00e8nent \u00e0 des approximations qui ne permettent pas d\u2019atteindre les objectifs souhait\u00e9s en termes de temps d\u2019attente du patient et de qualit\u00e9 de travail des agents. Pour \u00eatre efficace, une approche moderne par simulation est n\u00e9cessaire.<\/p>\n

    Exemple\u20092 – La cr\u00e9ation de cycles de travail<\/h2>\n

    Les cycles de travail sont instaur\u00e9s par le d\u00e9cret n\u00b0\u20092002-9 du 4\u00a0janvier 2002 relatif au temps de travail et \u00e0 l\u2019organisation du travail dans la fonction publique hospitali\u00e8re. Ce d\u00e9cret pr\u00e9cise que le travail est organis\u00e9 selon des p\u00e9riodes de r\u00e9f\u00e9rence d\u00e9nomm\u00e9es \u00ab\u2009cycles de travail\u2009\u00bb, d\u00e9finies par service ou par fonctions (art.\u00a09). Le cycle de travail correspond \u00e0 une p\u00e9riode de r\u00e9f\u00e9rence dont la dur\u00e9e se r\u00e9p\u00e8te \u00e0 l\u2019identique d\u2019un cycle \u00e0 l\u2019autre (art. 9) afin d\u2019assurer la continuit\u00e9 du service pour les patients. Ces cycles assurent aux \u00e9quipes une r\u00e9partition \u00e9quitable des postes de travail, des cong\u00e9s, des week-ends\u2026<\/p>\n

    Or, la cr\u00e9ation de cycles de travail au sein de bureaux des entr\u00e9es rev\u00eat un caract\u00e8re extr\u00eamement complexe du fait de la combinatoire tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9e. En premi\u00e8re approche, la construction d\u2019un cycle de quatre semaines, pour quatre postes par jour, profile un peu plus de 4,5 milliards de combinaisons potentielles. Un cycle de cinq semaines, avec cinq\u00a0postes \u00e0 affecter, comptabilise plus de 358\u2009300 milliards de combinaisons, qu\u2019il faut analyser pour s\u2019assurer du respect des contraintes r\u00e9glementaires ainsi que des souhaits des agents.<\/p>\n

    Pour contourner cette complexit\u00e9, les \u00e9quipes encadrantes font appel \u00e0 leur exp\u00e9rience m\u00e9tier. Les cycles de travail existants sont g\u00e9n\u00e9ralement r\u00e9utilis\u00e9s et adapt\u00e9s manuellement pour trouver une solution convenable r\u00e9pondant aux besoins en effectifs et, dans la mesure du possible, aux souhaits des collaborateurs. L\u2019encadrement dispose souvent des feuilles Excel pour v\u00e9rifier a posteriori<\/i> la conformit\u00e9 r\u00e9glementaire des cycles de travail. Or, cet outil n\u2019apporte pas d\u2019aide dans la recherche de solutions. Sans visibilit\u00e9 sur l\u2019optimalit\u00e9 des cycles, il est impossible d\u2019anticiper la juste planification des ressources. \u00c0 ces difficult\u00e9s s\u2019ajoute l\u2019obligation de pr\u00e9sentation des cycles aux comit\u00e9s techniques d\u2019\u00e9tablissement (CTE) avant validation par le chef d\u2019\u00e9tablissement. L\u2019ensemble de ces exigences fait de la cr\u00e9ation des cycles une t\u00e2che chronophage, \u00e0 forts enjeux pour le patient, pour les \u00e9quipes et pour l\u2019efficience des services, qui peut rapidement devenir source de tensions et de stress.<\/p>\n

    Simuler pour trouver rapidement une solution optimale<\/h1>\n

    \u00c9valuer le temps d\u2019attente des patients en fonction des ressources affect\u00e9es<\/h2>\n

    Depuis 2016, l\u2019encadrement administratif du plateau de consultations de m\u00e9decine d\u2019un grand CHU utilise le logiciel Orchiday afin de dimensionner et piloter les activit\u00e9s d\u2019accueil potentiellement g\u00e9n\u00e9ratrices de files d\u2019attente. Ces bureaux des admissions assurent simultan\u00e9ment des missions d\u2019accueil des patients et de facturation en back office<\/i>.<\/p>\n

    Orchiday est un logiciel de simulation qui permet d\u2019\u00e9valuer le temps d\u2019attente des patients en fonction du nombre d\u2019agents affect\u00e9s aux guichets. Les calculs s\u2019appuient sur les horaires d\u2019ouverture du service, la description des postes de travail et la fluctuation du nombre de patients programm\u00e9s par tranche horaire sur la journ\u00e9e. Aucune donn\u00e9e \u00e0 caract\u00e8re personnel n\u2019est n\u00e9cessaire.<\/p>\n

    En sortie de simulation, les cadres peuvent faire varier le nombre d\u2019agents affect\u00e9s jour par jour et visualiser tr\u00e8s rapidement les impacts sur le temps d\u2019attente des patients sur chaque cr\u00e9neau horaire de la journ\u00e9e.<\/p>\n

    Les retours d\u2019exp\u00e9riences sur ce plateau de consultations montrent l\u2019int\u00e9r\u00eat d\u2019une approche par simulation num\u00e9rique. Cet outil apporte des donn\u00e9es chiffr\u00e9es et factuelles qui permettent de r\u00e9pondre \u00e0 plusieurs objectifs\u2009:<\/p>\n

      \n
    • dimensionner finement le nombre d\u2019agents n\u00e9cessaire pour ma\u00eetriser le flux patient tout au long de la journ\u00e9e selon des param\u00e8tres \u00e0 d\u00e9terminer par l\u2019\u00e9tablissement\u00a0;\u00a0<\/span><\/li>\n
    • organiser au mieux la prise en charge et respecter l\u2019horaire auquel le patient est attendu\u00a0;<\/li>\n
    • pr\u00e9voir l\u2019ouverture ou la fermeture des guichets\u00a0;<\/li>\n
    • anticiper le nombre d\u2019heures disponibles pour la gestion des t\u00e2ches de back office<\/i>, telle la facturation\u00a0;<\/li>\n
    • communiquer aux agents la charge de la semaine\u00a0;<\/li>\n
    • pr\u00e9voir et annoncer les pics d\u2019activit\u00e9 et, le cas \u00e9ch\u00e9ant, ajuster l\u2019organisation des postes de travail\u00a0;<\/li>\n
    • f\u00e9d\u00e9rer les agents par un pilotage d\u2019activit\u00e9 visible et partag\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n

      En situation d\u2019absent\u00e9isme, l\u2019outil facilite consid\u00e9rablement la prise de d\u00e9cision du cadre quant au besoin ou non de renforcer l\u2019\u00e9quipe d\u2019accueil ou de simplement ajuster un horaire d\u2019un membre de l\u2019\u00e9quipe.<\/p>\n

      Par exemple, l\u2019utilisation du logiciel par l\u2019encadrement du plateau de consultations de m\u00e9decine de ce CHU a permis de diminuer l\u2019attente des patients gr\u00e2ce \u00e0 une meilleure r\u00e9partition des agents entre les missions d\u2019accueil et les missions administratives. Les indicateurs de pilotage, objectifs, visibles et partag\u00e9s permettent aux agents d\u2019\u00eatre plus autonomes en s\u2019adaptant d\u2019eux-m\u00eames aux besoins mis en exergue. La prise de d\u00e9cision est ainsi facilit\u00e9e et adapt\u00e9e en temps r\u00e9el \u00e0 la charge d\u2019activit\u00e9.<\/p>\n

      Concevoir des cycles de travail \u00e9quilibr\u00e9s<\/h2>\n

      Un autre module du logiciel permet de cr\u00e9er des cycles de travail. Les utilisateurs d\u00e9finissent les postes de travail, les besoins journaliers et les \u00e9ventuelles contraintes connues. Cet outil int\u00e8gre les principes et les r\u00e8gles de gestion des temps de travail. Les obligations r\u00e9glementaires sont prises en compte, et certains crit\u00e8res peuvent \u00eatre ajust\u00e9s manuellement par l\u2019utilisateur. En quelques secondes, un panel de solutions est propos\u00e9 \u00e0 l\u2019utilisateur. Des indicateurs permettent de v\u00e9rifier le respect des contraintes r\u00e9glementaires (temps de travail journaliers et hebdomadaires, nombre de jours de repos\u2026). L\u2019utilisateur d\u00e9cide des solutions \u00e0 \u00e9carter ou \u00e0 conserver puis choisit celle(s) qui correspond(ent) \u00e0 ses attentes.<\/p>\n

      Ces outils de simulation num\u00e9rique permettent de diminuer le temps consacr\u00e9 par les cadres \u00e0 l\u2019\u00e9laboration des cycles, des plannings et du pilotage des \u00e9quipes. Ce temps pouvant \u00eatre r\u00e9investi sur des activit\u00e9s au plus pr\u00e8s du patient.<\/p>\n

      Ces outils sont des aides \u00e0 la d\u00e9cision. Ils fournissent un panel de solutions objectives et \u00e9quilibr\u00e9es entre les besoins du service, les souhaits individuels et les crit\u00e8res d\u00e9finis par les utilisateurs. Mais, in fine<\/i>, ce sont les d\u00e9cideurs qui choisissent les solutions qui leur conviennent le mieux. Ces solutions peuvent par ailleurs \u00eatre ajust\u00e9es et discut\u00e9es avec les \u00e9quipes et les repr\u00e9sentants du personnel dans le cadre d\u2019un dialogue plus large. L\u2019outil num\u00e9rique diminue ainsi la charge de tension et de stress li\u00e9s \u00e0 l\u2019ensemble de ces t\u00e2ches.<\/p>\n

      Des outils accessibles aux professionnels de la sant\u00e9<\/h1>\n

      Pour garantir l\u2019efficience de ces solutions, elles doivent r\u00e9pondre aux attentes et aux pratiques de l\u2019h\u00f4pital. Par ailleurs, c\u2019est l\u2019opportunit\u00e9 de rendre les personnels des \u00e9tablissements de sant\u00e9 autonomes dans l\u2019utilisation de ces outils. Pour ce faire, ces outils doivent \u00eatre faciles d\u2019acc\u00e8s par leur ergonomie et ne doivent n\u00e9cessiter aucune connaissance en informatique. Ils doivent permettre, par exemple, de dimensionner les \u00e9quipes et de cr\u00e9er facilement des cycles de travail sans avoir recours \u00e0 un expert en simulation. Les interfaces con\u00e7ues par des designers sp\u00e9cialistes de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur (UX design) sont adapt\u00e9es au langage m\u00e9tier du secteur hospitalier et leur simplicit\u00e9 facilite l\u2019utilisation de l\u2019outil. Sur le plan technique, il existe des solutions pouvant \u00eatre h\u00e9berg\u00e9es sur des serveurs de calculs d\u00e9di\u00e9s, qui permettent des temps de r\u00e9ponse tr\u00e8s courts. Accessibles en mode software as a service<\/i> (SaaS), ces solutions requi\u00e8rent une simple connexion et un navigateur web. Elles peuvent ainsi \u00eatre utilis\u00e9es directement sur les postes informatiques des cadres administratifs et de sant\u00e9, sans aucune modification du sch\u00e9ma des syst\u00e8mes d\u2019information hospitaliers.<\/p>\n

      Comme le montre l\u2019exemple du plateau des consultations de m\u00e9decine, l\u2019innovation num\u00e9rique a d\u00e9pass\u00e9 le stade de la preuve de concept et offre aujourd\u2019hui des solutions op\u00e9rationnelles pour aider les \u00e9tablissements de sant\u00e9 \u00e0 concilier am\u00e9lioration du parcours patient et qualit\u00e9 de travail.\u00a0<\/span><\/p>\n