{"id":38700,"date":"2018-11-01T09:49:59","date_gmt":"2018-11-01T08:49:59","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=38700"},"modified":"2018-12-27T10:53:58","modified_gmt":"2018-12-27T09:53:58","slug":"la-satisfaction-des-usagers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/la-satisfaction-des-usagers\/","title":{"rendered":"La satisfaction des usagers"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 6<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p>Depuis l\u2019ordonnance du 24 avril 1996 sur la r\u00e9forme de l\u2019hospitalisation, les h\u00f4pitaux ont l\u2019obligation de mesurer la satisfaction des patients. Cette disposition en fait un secteur \u00e0 part, tant par la pr\u00e9cocit\u00e9 de ce questionnement que par l\u2019obligation qu\u2019elle pr\u00e9sente.\u00a0Une autre sp\u00e9cificit\u00e9 de ce secteur est que l\u2019autorit\u00e9 de tutelle assure elle-m\u00eame des \u00e9tudes de satisfaction aupr\u00e8s des patients de l\u2019ensemble des \u00e9tablissements, \u00e9tudes dont les r\u00e9sultats sont mis \u00e0 disposition du public sur sa plateforme.\u00a0Cette d\u00e9marche d\u2019analyse a pris de l\u2019importance ces trente\u00a0derni\u00e8res ann\u00e9es et les \u00e9tablissements l\u2019ont adopt\u00e9e comme un des indicateurs de qualit\u00e9 des soins.<\/p>\n<p>La mesure de la satisfaction des patients permet ainsi de d\u00e9crire la prise en charge du point de vue du patient, d\u2019identifier les dysfonctionnements et d\u2019y apporter, le cas \u00e9ch\u00e9ant, des solutions.\u00a0D\u00e9crire la prise en charge du point de vue du patient fait appel \u00e0 plusieurs notions de la qualit\u00e9\u00a0:<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>celle d\u00e9livr\u00e9e au patient par l\u2019\u00e9tablissement,<\/li>\n<li>celle per\u00e7ue par le patient de ce qu\u2019il lui a \u00e9t\u00e9 d\u00e9livr\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cependant, on ne peut restreindre la notion de qualit\u00e9 \u00e0 l\u2019unique qualit\u00e9 des soins au quotidien (douleur, param\u00e9dical\u2026). Lorsque l\u2019on interroge les usagers, ceux-ci s\u2019expriment sur la totalit\u00e9 de leur parcours, notamment sur deux aspects\u00a0:<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>l\u2019aspect technique pour l\u2019ensemble des processus mis en \u0153uvre lors de leur venue,<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li>la dimension humaine et relationnelle des diff\u00e9rents points de contact.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ainsi, classiquement dans les questionnaires de satisfaction, si le patient s\u2019exprime sur sa perception globale de sa venue dans l\u2019\u00e9tablissement, il juge aussi l\u2019aspect technique de la prise en charge (le traitement de sa douleur,<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>l\u2019information qu\u2019il a ou non re\u00e7ue\u2026) et la fa\u00e7on dont il a \u00e9t\u00e9 accueilli (temps d\u2019attente, disponibilit\u00e9 des infirmi\u00e8res et m\u00e9decins\u2026).<\/p>\n<p>Les \u00e9tudes men\u00e9es r\u00e9cemment au CHU de Lille montrent que, quel que soit le parcours \u00e9tudi\u00e9, il y a en tout 14 points d\u2019attention pour une venue r\u00e9ussie du point de vue du patient, dont le curseur d\u2019importance varie en fonction du profil (<i>figure\u00a01<\/i>).<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_555_01\">FIGURE 1<\/button><div id=\"enc_2018_555_01\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 1<\/span><\/p>\n<h2>Les points d\u2019attention du parcours patient<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-38702\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/elements-cl\u00e9s-parcours-patients.jpg\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"450\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/elements-cl\u00e9s-parcours-patients.jpg 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/elements-cl\u00e9s-parcours-patients-300x225.jpg 300w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/elements-cl\u00e9s-parcours-patients-345x259.jpg 345w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<p><i>Source\u00a0: Diagnostic projet d\u2019\u00e9tablissement du CHU de Lille \u2013 Bearing Point<\/i><\/p>\n<\/div>\n<h1>\u00c9valuer la totalit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience patient\u2009?<\/h1>\n<p>Que le patient juge l\u2019amabilit\u00e9 et l\u2019attention que lui porte le personnel, cela para\u00eet l\u00e9gitime, mais est-il r\u00e9ellement en capacit\u00e9 de se prononcer sur la qualit\u00e9 des soins ou la pertinence du traitement qu\u2019on lui prodigue, voire la comp\u00e9tence du m\u00e9decin\u2009?<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Cette question r\u00e9currente n\u2019est pas sp\u00e9cifique \u00e0 la sant\u00e9, elle l\u2019est pour tout secteur \u00e0 forte technicit\u00e9. Demander au patient de s\u2019exprimer, c\u2019est accepter de prendre en compte sa subjectivit\u00e9\u2009: c\u2019est une perception des services et prestations de soins qui sont propos\u00e9s, il s\u2019agit d\u2019un ressenti et non d\u2019une analyse de normes ou de performance.<\/p>\n<p>Le parcours du patient peut d\u00e8s lors se d\u00e9composer dans toutes ses phases, de la prise de rendez-vous initiale \u00e0 la sortie et la mise en relation avec la m\u00e9decine de ville. Chaque moment de la relation peut \u00eatre analys\u00e9 pour voir o\u00f9 sont les points de dysfonctionnement ou de satisfecit aux yeux des usagers.<\/p>\n<p>Les \u00e9l\u00e9ments recueillis permettent \u00e0 la fois de d\u00e9finir une feuille de route pour l\u2019am\u00e9lioration du parcours du patient et de prioriser les chantiers dans une perspective vertueuse d\u2019am\u00e9lioration permanente.<\/p>\n<p>L\u2019exp\u00e9rience patient est ainsi form\u00e9e de l\u2019ensemble des interactions avant, pendant et apr\u00e8s la venue dans l\u2019\u00e9tablissement.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h1>Analyse des attentes des usagers et connaissance patients<\/h1>\n<p>Il faut cependant noter que de nombreux facteurs peuvent influencer la satisfaction des patients, notamment leur \u00e2ge\u00a0(les plus jeunes des adultes ont un niveau d\u2019attente plus \u00e9lev\u00e9) ou leur habitude de fr\u00e9quentation de l\u2019\u00e9tablissement (des diff\u00e9rences notables se r\u00e9v\u00e8lent entre les patients qui fr\u00e9quentent plusieurs \u00e9tablissements \u2013 \u00ab\u00a0les zappeurs\u00a0\u00bb \u2013<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>et les primo-consultants). Enfin, certains facteurs priment sur d\u2019autres et influencent le niveau de satisfaction globale quel que soit le profil du patient comme le fait d\u2019\u00eatre re\u00e7u par un m\u00e9decin junior ou un m\u00e9decin senior, l\u2019annonce du diagnostic ou la programmation du parcours par exemple.<\/p>\n<p>Ces \u00ab\u2009moments de v\u00e9rit\u00e9\u2009\u00bb du parcours sont d\u00e9terminants dans l\u2019appr\u00e9hension que le patient aura de sa venue dans l\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n<p>Une connaissance accrue des patients et de leurs attentes est un des leviers de mise en \u0153uvre tr\u00e8s op\u00e9rationnelle de l\u2019am\u00e9lioration de la prise en charge.<\/p>\n<p>Cette connaissance joue principalement \u00e0 deux niveaux\u2009:<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>les \u00e9l\u00e9ments influen\u00e7ant l\u2019insatisfaction, qui sont les points critiques \u00e0 traiter prioritairement,<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li>les \u00e9l\u00e9ments influen\u00e7ant la satisfaction, qui sont les \u00ab\u2009plus\u2009\u00bb, les \u00e9l\u00e9ments additionnels qui surprennent agr\u00e9ablement.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Lorsque l\u2019on analyse les questionnaires re\u00e7us annuellement au CHU de Lille, globalement, les patients sont tr\u00e8s satisfaits de la mani\u00e8re dont ils sont pris en charge.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Des quatre grandes dimensions mesur\u00e9es, ce sont les soins qui obtiennent le meilleur score. Pour l\u2019accueil, la note de satisfaction est consid\u00e9r\u00e9e comme moyenne, non pas parce que le personnel administratif n\u2019est pas \u00e0 la hauteur, mais parce que les patients estiment que l\u2019accessibilit\u00e9 physique (acc\u00e8s, parking, signal\u00e9tique) laisse \u00e0 d\u00e9sirer.\u00a0Les informations et l\u2019h\u00f4tellerie sont les deux dimensions les moins bien not\u00e9es.\u00a0L\u2019organisation de la sortie est la dimension qui reste \u00e0 am\u00e9liorer, en d\u00e9pit de nombreuses actions entreprises pour r\u00e9pondre aux attentes des patients.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0\u00a0<\/span>Enfin, les notes de satisfaction concernant les chambres et les repas ne sont pas excellentes et, sans grande surprise, c\u2019est la qualit\u00e9 des repas qui est critiqu\u00e9e.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Alors qu\u2019il y a encore peu de temps, ce sujet \u00e9tait consid\u00e9r\u00e9 comme secondaire par les patients hospitalis\u00e9s, il ne fait pas de doute qu\u2019aujourd\u2019hui, cela compte beaucoup et contribue \u00e0 la satisfaction globale\u2026<\/p>\n<h2>Ne pas se tromper sur les attentes des patients<\/h2>\n<p>Les \u00e9tablissements ont donc \u00e0 leur disposition une pr\u00e9cieuse ressource\u2009: les enqu\u00eates de satisfaction et, surtout, les verbatims des patients. C\u2019est la mati\u00e8re premi\u00e8re de l\u2019exp\u00e9rience patient. Encore faut-il faire l\u2019effort de l\u2019exploiter pour identifier les irritants r\u00e9currents et y rem\u00e9dier, en hi\u00e9rarchisant les priorit\u00e9s.<\/p>\n<p>Les \u00e9tudes quantitatives peuvent \u00eatre utilement compl\u00e9t\u00e9es par des \u00e9tudes qualitatives et des dispositifs d\u2019\u00e9coute (focus groups, entretiens, analyse de l\u2019expression sur les r\u00e9seaux sociaux, courriers de m\u00e9contentement\u2026).<\/p>\n<blockquote><p>Une connaissance accrue des patients et de leurs attentes est un des leviers de mise en \u0153uvre tr\u00e8s op\u00e9rationnelle de l\u2019am\u00e9lioration de la prise en charge.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h1>De la satisfaction des usagers \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience patient<\/h1>\n<p>L\u2019exp\u00e9rience patient est strat\u00e9gique, car si elle s\u2019av\u00e8re positive, l\u2019\u00e9tablissement de sant\u00e9 peut gagner la fid\u00e9lisation du patient et profiter du bouche-\u00e0-oreille positif. En cas d\u2019exp\u00e9rience d\u00e9cevante, le patient saura \u00e9galement le faire savoir\u2026<\/p>\n<p>Parmi les crit\u00e8res forts reconnus comme ayant un impact sur l\u2019exp\u00e9rience client, on trouve notamment\u00a0la satisfaction, la fid\u00e9lisation, le taux d\u2019effort.<\/p>\n<p>La question est donc de savoir g\u00e9rer cette exp\u00e9rience patient\u2009:\u00a0quelles solutions pour personnaliser l\u2019exp\u00e9rience du patient\u2009? Comment et quelle(s) partie(s) de l\u2019exp\u00e9rience renouveler\u2009? Etc.<\/p>\n<p>Les leviers concernent des champs d\u2019actions multiples : veiller \u00e0 l\u2019engagement des salari\u00e9s, former les \u00e9quipes en contact, prendre en compte les r\u00e9actions des patients, mettre le patient au centre des organisations,<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>organiser l\u2019ensemble de l\u2019exp\u00e9rience client de fa\u00e7on \u00e0 limiter l\u2019effort du patient lors de ses contacts avec la structure.<\/p>\n<p>Dans les faits, cela peut se traduire par un descriptif pr\u00e9cis des parcours des patients, de l\u2019identification des irritants ou des dysfonctionnements, puis \u00e0 une simplification des process et une digitalisation de certaines<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>dimensions \u00ab\u2009m\u00e9tiers\u2009\u00bb pour favoriser les dimensions humaines\u2009: relation, convivialit\u00e9, compr\u00e9hension des attentes, confiance&#8230;<\/p>\n<p>Une enqu\u00eate men\u00e9e en 2017 par l\u2019Association fran\u00e7aise de la relation clients (AFRC) montre que l\u2019effort clients dans le monde de la sant\u00e9 est moyennement \u00e9lev\u00e9 compar\u00e9 par exemple \u00e0 la t\u00e9l\u00e9phonie ou aux transports, mais qu\u2019il porte essentiellement sur le temps pass\u00e9 dans l\u2019\u00e9tablissement (le temps d\u2019attente) et l\u2019effort relationnel que le patient\u00a0doit fournir\u2009; le canal le plus efficace pour la recherche d\u2019information est l\u2019entourage (32\u2009%).<\/p>\n<p>Une autre \u00e9tude plus r\u00e9cente de cette association a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e aupr\u00e8s de 5\u2009000 personnes de diff\u00e9rents secteurs d\u2019activit\u00e9<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(1)<\/sup>. Le chapitre \u00ab\u2009Secteur public sant\u00e9\u2009\u00bb mentionne que \u00ab\u2009<i>les concepts de relations client et d\u2019exp\u00e9rience d\u2019utilisation deviennent de plus en plus pertinents. Les principaux points de contacts avec l\u2019organisme r\u00e9pondent \u00e0 un besoin ponctuel \u00e0 la mani\u00e8re d\u2019un service client, ce qui induit un niveau d\u2019attente important [\u2026] Cependant, la digitalisation des services et la plus grande autonomie donn\u00e9e aux usagers semblent ne pas \u00eatre suffisantes pour assurer leur satisfaction<\/i>\u2009\u00bb. Les usagers t\u00e9moignent d\u2019une r\u00e9elle frustration. \u00ab<i>\u2009Il semble que la simplification ne doive pas se limiter \u00e0 la num\u00e9risation de processus mais bien s\u2019accompagner d\u2019une profonde r\u00e9flexion sur le parcours de l\u2019usager.\u2009<\/i>\u00bb<\/p>\n<p>Cette \u00e9tude conclut sur 27 bonnes pratiques transposables dans le domaine hospitalier\u2009: \u00ab\u2009<i>Informer le client du d\u00e9lai n\u00e9cessaire \u00e0 l\u2019atteinte de son objectif\u2009; fluidifier l\u2019ensemble des d\u00e9marches et \u00e9liminer syst\u00e9matiquement les d\u00e9marches inutiles\u2009; accompagner rapidement et efficacement les clients d\u00e8s le premier contact\u2009<\/i>\u00bb, pour n\u2019en citer que quelques-unes.<\/p>\n<p>Un \u00e9cueil serait d\u2019id\u00e9aliser ce que veut le patient, notamment en s\u2019imaginant qu\u2019il veut des choses \u00ab\u2009extraordinaires\u2009\u00bb. En r\u00e9alit\u00e9, les patients, dans leur immense majorit\u00e9, ne demandent rien d\u2019extraordinaire : ils veulent que la prise en charge corresponde \u00e0 ce qui est attendu et que les processus \u2013 prise de rendez-vous, information, sortie, r\u00e9clamation\u2026 \u2013 soient simples, rapides et efficaces.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>L\u2019extraordinaire n\u2019a de sens que si l\u2019\u00ab\u2009ordinaire\u2009\u00bb est assur\u00e9.<\/p>\n<p>La venue d\u00e9clenche l\u2019exp\u00e9rience, et cette exp\u00e9rience est v\u00e9cue de fa\u00e7on plus ou moins satisfaisante \u2013 ce que le patient ou sa famille ne manque jamais de faire savoir, que ce soit autour de lui, sur des sites sp\u00e9cialis\u00e9s ou sur les r\u00e9seaux sociaux. De fait, les \u00e9tablissements hospitaliers, publics comme priv\u00e9s, sont jug\u00e9s et recommand\u00e9s par les patients, d\u2019o\u00f9 l\u2019obligation pour eux d\u2019exploiter au maximum les r\u00e9sultats des enqu\u00eates de satisfaction.<\/p>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Depuis l\u2019ordonnance du 24 avril 1996 sur la r\u00e9forme de l\u2019hospitalisation, les h\u00f4pitaux ont l\u2019obligation de mesurer la satisfaction des patients. 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