{"id":38704,"date":"2018-11-01T15:24:48","date_gmt":"2018-11-01T14:24:48","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=38704"},"modified":"2018-12-17T09:50:16","modified_gmt":"2018-12-17T08:50:16","slug":"labellisation-de-fonction-accueil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/labellisation-de-fonction-accueil\/","title":{"rendered":"La labellisation de la fonction accueil"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 5<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p>En 2014, au CHU de Tours, un groupe projet est mis en place, anim\u00e9 par la direction de la qualit\u00e9, de la patient\u00e8le et des politiques sociales. Compos\u00e9 de professionnels de chaque site (cadres de sant\u00e9, infirmi\u00e8re, aide-soignant, standardiste, agent de s\u00e9curit\u00e9 accueil, agent des admissions, m\u00e9decins\u2026) et de repr\u00e9sentants du forum des usagers, ce groupe a pour objectif de recenser l\u2019ensemble des modalit\u00e9s d\u2019accueil sur les cinq sites du CHU, en prenant en compte les diff\u00e9rents points d\u2019entr\u00e9e des usagers.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_558_01\">ENCADR\u00c9 1<\/button><div id=\"enc_2018_558_01\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Encadr\u00e9 1<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/span><\/p>\n<h2>La parole aux usagers<\/h2>\n<p>Depuis 2006, le CHU de Tours a favoris\u00e9 la mise en place d\u2019un forum des usagers, constitu\u00e9 actuellement d\u2019une trentaine d\u2019associations, qui participent aux diff\u00e9rents projets du CHU, y compris la r\u00e9daction du projet d\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n<p>En 2018, l\u2019expression des usagers a \u00e9t\u00e9 enrichie par la cr\u00e9ation d\u2019un forum citoyen. Un appel \u00e0 candidatures a \u00e9t\u00e9 lanc\u00e9 par voie de presse de mani\u00e8re \u00e0 retenir un panel d\u2019acteurs de la soci\u00e9t\u00e9 civile pour exprimer leurs attentes relatives \u00e0 l\u2019h\u00f4pital de demain.<\/p>\n<\/div>\n<p>La m\u00e9thode utilis\u00e9e pour d\u00e9crire tr\u00e8s finement les forces et les faiblesses de l\u2019accueil est l\u2019approche processus. Le groupe projet s\u2019est r\u00e9uni douze fois et a men\u00e9 des visites de chacun des sites, cibl\u00e9es sur la signal\u00e9tique.<\/p>\n<p>Ce travail a donn\u00e9 lieu \u00e0 une description par logigramme d\u00e9taill\u00e9, pour chacun des sites, des modes d\u2019entr\u00e9e et lieux d\u2019accueil (m\u00e9thode QQOQCP\u2009: qui\u2009? quoi\u2009? o\u00f9\u2009? quand\u2009? comment\/<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>combien\u2009? pourquoi\u2009?). Les points forts et les points faibles de l\u2019ensemble des \u00e9l\u00e9ments d\u00e9taill\u00e9s ont \u00e9t\u00e9 extraits et regroup\u00e9s de mani\u00e8re synth\u00e9tique pour l\u2019\u00e9laboration d\u2019un diagnostic partag\u00e9. Une synth\u00e8se des processus d\u2019accueil a \u00e9t\u00e9 pr\u00e9sent\u00e9e en avril 2015 au groupe projet, des points d\u2019am\u00e9lioration ont \u00e9t\u00e9 retenus et regroup\u00e9s par grandes th\u00e9matiques\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Communication<\/strong>\u2009: information \u00e9crite donn\u00e9e au patient, en amont de sa venue (courriers, SMS, site Internet\u2026) sur les modalit\u00e9s de transports et d\u2019acc\u00e8s, convocations, documents administratifs.<\/li>\n<li><strong>Affichage<\/strong>\u2009: signal\u00e9tique, totem d\u2019orientation, nom des b\u00e2timents et services, temps d\u2019attente, transports.<\/li>\n<li><strong>Circulation<\/strong>\u2009: autorisations d\u2019acc\u00e8s, parkings, acc\u00e8s aux personnes \u00e0 mobilit\u00e9 r\u00e9duite (PMR), bornes d\u2019appels, mise \u00e0 disposition de fauteuils roulants, aide au d\u00e9placement et au rep\u00e9rage par la cr\u00e9ation de missions de volontariat en service civique, plan de s\u00e9curisation des sites.<\/li>\n<li><strong>Accueil physique<\/strong>\u2009: remise de documents d\u2019informations, dossier administratif, interpr\u00e9tariat, horaires de visites, accessibilit\u00e9, prise en charge des accompagnants, conciergerie, connexion Wifi.<\/li>\n<li><strong>Accueil t\u00e9l\u00e9phonique<\/strong>\u2009: d\u00e9lai de r\u00e9ponse, annonce d\u2019accueil, annuaire t\u00e9l\u00e9phonique, num\u00e9ros d\u00e9di\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ces points d\u2019am\u00e9lioration ont \u00e9t\u00e9 repris dans un plan d\u2019action global. Pour les 76\u00a0actions identifi\u00e9es, des responsables ont \u00e9t\u00e9 nomm\u00e9s et un calendrier a \u00e9t\u00e9 d\u00e9fini.<\/p>\n<p>Afin de valoriser le travail men\u00e9 et \u00e0 venir, la direction de la qualit\u00e9, de la patient\u00e8le et des politiques sociales a souhait\u00e9 s\u2019engager vers une labellisation de l\u2019accueil via l\u2019\u00e9criture d\u2019un r\u00e9f\u00e9rentiel. Cette d\u00e9marche a \u00e9t\u00e9 valid\u00e9e par la direction g\u00e9n\u00e9rale du CHU.<\/p>\n<p>Pour plus de lisibilit\u00e9, de compr\u00e9hension et d\u2019implication de la part des professionnels, il a \u00e9t\u00e9 d\u00e9cid\u00e9 de regrouper les actions en grands engagements, constituant ainsi la base du r\u00e9f\u00e9rentiel. Ces engagements ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9taill\u00e9s par actions ou moyens de mise en \u0153uvre. Pour chaque action, des \u00e9l\u00e9ments de preuves ou m\u00e9thode de contr\u00f4le ont \u00e9t\u00e9 \u00e9crits (<i>tableau\u00a01<\/i>).<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_558_02\">TABLEAU 1<\/button><div id=\"enc_2018_558_02\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">tableau 1<\/span><\/p>\n<h2>Les engagements de service<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-38710\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-11-29-\u00e0-16.06.26.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"159\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-11-29-\u00e0-16.06.26.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-11-29-\u00e0-16.06.26-300x80.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<h1>D\u2019une d\u00e9marche d\u2019\u00e9tablissement \u00e0 une d\u00e9marche de GHT<\/h1>\n<p>Parall\u00e8lement \u00e0 l\u2019avanc\u00e9e du groupe de travail sur l\u2019accueil<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>au sein du CHU de Tours, s\u2019est constitu\u00e9 le groupement hospitalier de territoire (GHT) Touraine Val-de-Loire (TVL).<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_558_03\">ENCADR\u00c9 2<\/button><div id=\"enc_2018_558_03\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Encadr\u00e9 2<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/span><\/p>\n<h2>Le GHT TVL<\/h2>\n<p>Le GHT Touraine Val-de-Loire (TVL), dont la convention constitutive a \u00e9t\u00e9 sign\u00e9e le 4 juillet 2016, r\u00e9unit\u00a029 \u00e9tablissements.<br \/>\n\u2022\u00a0Parties au GHT\u2009: CHRU de Tours (\u00e9tablissement support), CH du Chinonais, CH de Loches, Chic d\u2019Amboise Ch\u00e2teau-Renault, CH de Ste-Maure, CH Luynes, CH Louis-Sevestre.<br \/>\n\u2022\u00a0Hospitalisations \u00e0 domicile (HAD) Val-de-Loire et ASSAD.<br \/>\n\u2022\u00a0Parties au GHT\u2009: EPSMS Bl\u00e9r\u00e9, Bourgueil, Langeais, L\u2019Ile-Bouchard, Montlouis, Richelieu, St-Christophe, Semblan\u00e7ay\/La Membrolle, Vernou.<br \/>\n\u2022\u00a0Partenaires au GHT\u2009: \u00e9tablissements priv\u00e9s Bel-Air, Bois-Gibert, Le Courbat, clinique Ronsard, clinique Vontes et Champgault, La Confluence, maison des adolescents, association SOS M\u00e9decins, centre SSR en addictologie Malvau, clinique du Val-de-Loire.<br \/>\nLe GHT totalise 6\u2009834 lits et places et implique environ 10\u2009000\u00a0ETP en personnel non m\u00e9dical et 1\u2009000 ETP en personnel m\u00e9dical (chiffres au 31\/12\/2015). Le projet m\u00e9dical partag\u00e9, valid\u00e9 le 19 juin 2017, a \u00e9t\u00e9 pr\u00e9sent\u00e9 dans les diff\u00e9rentes instances du GHT et internes aux \u00e9tablissements durant l\u2019\u00e9t\u00e9 2017. Il a \u00e9t\u00e9 adress\u00e9 \u00e0 l\u2019ARS, pour avis, le 1<sup>er<\/sup> juillet 2017. Le projet m\u00e9dical comprend un chapitre qualit\u00e9..<\/p>\n<\/div>\n<p>L\u2019\u00e9tablissement support du GHT TVL est le CHRU de Tours. De fait, il impulse la d\u00e9marche qualit\u00e9 tout en pr\u00e9servant l\u2019identit\u00e9 de chacun des \u00e9tablissements (principe de solidarit\u00e9 et de compl\u00e9mentarit\u00e9). Cette d\u00e9marche a abouti \u00e0 la cr\u00e9ation du comit\u00e9 de pilotage (Copil) Qualit\u00e9 gestion des risques (QGDR) du GHT.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Les sept \u00e9tablissements sanitaires parties du GHT ont d\u00e9cid\u00e9 de mettre en place une proc\u00e9dure de certification synchronis\u00e9e de mani\u00e8re \u00e0 anticiper la proc\u00e9dure de certification commune et ainsi mieux appr\u00e9hender la d\u00e9marche qualit\u00e9 au niveau du territoire. Parall\u00e8lement, un plan qualit\u00e9 GHT a \u00e9t\u00e9 \u00e9labor\u00e9, comprenant des actions sur l\u2019accueil du patient et d\u00e9clinant les deux objectifs suivants\u2009:<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>d\u00e9velopper une politique et une culture qualit\u00e9 commune et partag\u00e9e\u2009;<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li>aller vers une certification synchronis\u00e9e dans l\u2019attente de la certification commune.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>L\u2019atteinte de ces objectifs rend n\u00e9cessaire le d\u00e9veloppement d\u2019outil commun solide permettant un engagement construit et durable, dans l\u2019am\u00e9lioration des parcours patient, et tout particuli\u00e8rement dans sa phase initiale, celle de l\u2019accueil.<\/p>\n<p>L\u2019image d\u2019un \u00e9tablissement, le ressenti d\u2019un patient ou de ses proches se jouent dans ces moments essentiels de l\u2019accueil. C\u2019est aussi un temps privil\u00e9gi\u00e9 qui permet un \u00e9change d\u2019information entre les professionnels et le patient, constituant la base de sa prise en charge.<\/p>\n<p>Aussi, les diff\u00e9rents \u00e9tablissements du GHT ont souhait\u00e9 convenir de fondamentaux de l\u2019accueil pour lesquels ils ont retenu les engagements d\u00e9finis par le CHU, apr\u00e8s la phase d\u2019\u00e9tat des lieux. Ils ont partag\u00e9 l\u2019analyse effectu\u00e9e par le CHU. La m\u00e9thode et les outils utilis\u00e9s (analyse de processus) peuvent donc \u00eatre d\u00e9ploy\u00e9s dans les autres \u00e9tablissements.<\/p>\n<p>L\u2019obtention d\u2019un label partag\u00e9 GHT permettra de renforcer le travail collaboratif, le sentiment d\u2019appartenance des professionnels \u00e0 une communaut\u00e9 et l\u2019attention d\u00e9ploy\u00e9e aux patients quant \u00e0 la continuit\u00e9 de leurs parcours lors des transferts inter\u00e9tablissements.<\/p>\n<p>L\u2019affichage d\u2019un label visible par le patient et ses proches est la traduction de l\u2019engagement des \u00e9tablissements dans l\u2019am\u00e9lioration de leurs pratiques d\u2019accueil.<\/p>\n<h1>Du souhait \u00e0 la r\u00e9alisation<\/h1>\n<p>Il n\u2019existe pas encore de r\u00e9f\u00e9rentiel national sp\u00e9cifique aux EPS en termes d\u2019accueil, c\u2019est pourquoi il est n\u00e9cessaire de le construire et de le faire valider.<\/p>\n<p>Dans le cadre d\u2019un appel \u00e0 projets national, fin 2017, le GHT TVL a obtenu, pour la th\u00e9matique qualit\u00e9, un budget permettant la mod\u00e9lisation du r\u00e9f\u00e9rentiel, en vue d\u2019une labellisation.<\/p>\n<p>Le Copil QGDR du GHT a \u00e9tabli un cahier des charges permettant de retenir un prestataire.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>\u00c0 partir des onze engagements d\u00e9finis par le Copil (<i>encadr\u00e9\u00a03<\/i>), il s\u2019agit d\u2019\u00e9laborer des grilles d\u2019auto\u00e9valuation pour que chaque \u00e9tablissement puisse v\u00e9rifier ses attendus, corriger si n\u00e9cessaire ses r\u00e9sultats afin de pr\u00e9tendre, \u00e0 terme, \u00e0 un audit externe conduisant \u00e0 la labellisation.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_558_04\">ENCADR\u00c9 3<\/button><div id=\"enc_2018_558_04\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Encadr\u00e9 3<\/span><\/p>\n<h2>Onze engagements d\u2019accueil<\/h2>\n<p>\u2022 Nous favorisons l\u2019acc\u00e8s de tous aux sites.<br \/>\n\u2022 Nous favorisons l\u2019orientation de tous dans chaque site.<br \/>\n\u2022 Nous rendons votre attente confortable.<br \/>\n\u2022 Nous favorisons l\u2019acc\u00e8s aux soins pour tous.<br \/>\n\u2022 Nous prenons en charge les appels t\u00e9l\u00e9phoniques dans les meilleurs d\u00e9lais.<br \/>\n\u2022 Nous favorisons l\u2019acc\u00e8s \u00e0 l\u2019information.<br \/>\n\u2022 Nous assurons votre s\u00e9curit\u00e9 sur les sites.<br \/>\n\u2022 Nous assurons la confidentialit\u00e9 des informations.<br \/>\n\u2022 Nous garantissons la bonne tenue administrative de votre dossier.<br \/>\n\u2022 Nous simplifions vos d\u00e9marches d\u00e8s que possible.<br \/>\n\u2022 Nous favorisons le confort dans les services de soins.<\/p>\n<\/div>\n<h1>Les attendus de la prestation<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h1>\n<h2>Objectifs<\/h2>\n<p>Le prestataire aura pour mission d\u2019ex\u00e9cuter les deux phases suivantes\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>conception du r\u00e9f\u00e9rentiel d\u2019audit et \u00e9laboration des grilles d\u2019auto\u00e9valuation en collaboration avec le groupe de travail du GHT,<\/li>\n<li>audit des sept \u00e9tablissements sanitaires du GHT TVL. Certains sont multisites\u2009:<br \/>\n\u2022 CHRU de Tours\u2009: cinq sites (Bretonneau, Clocheville, Ermitage, Trousseau, clinique psychiatrique universitaire),<br \/>\n\u2022 Chic Amboise Ch\u00e2teau-Renault\u2009: deux sites (CH d\u2019Amboise et de Ch\u00e2teau-Renault),<br \/>\n\u2022 CH de Chinon\u2009: un site,<br \/>\n\u2022 CH Loches\u2009: deux sites (CH de Loches, SSR de Puygibault),<br \/>\n\u2022 CH Luynes\u2009: un site,<br \/>\n\u2022 CH Louis-Sevestre\u2009: un site,<br \/>\n\u2022 CH Sainte-Maure de Touraine\u2009: un site.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Modalit\u00e9s d\u2019ex\u00e9cution<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Phase 1<\/strong>\u2009: int\u00e9grer les \u00e9l\u00e9ments d\u00e9j\u00e0 discut\u00e9s au sein du groupe de travail du GHT, notamment la liste des onze engagements retenus. \u00catre force de proposition pour concevoir le r\u00e9f\u00e9rentiel d\u2019audit et \u00e9laborer les grilles d\u2019auto\u00e9valuation via des r\u00e9unions sur site (cinq maximum au CHRU de Tours) et\/ou d\u2019\u00e9changes \u00e0 distance. Les grilles devront \u00eatre valid\u00e9es par le Copil QGDR GHT.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3>Phase d\u2019auto\u00e9valuation<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h3>\n<p>Avant le 31 d\u00e9cembre 2018, chaque \u00e9tablissement\u00a0:<\/p>\n<p>\u2022 proc\u00e8de \u00e0 une auto\u00e9valuation sur la base des grilles d\u00e9finies \u00e0 l\u2019issue de la phase 1, y implique des professionnels et des usagers,<br \/>\n\u2022 transmet les r\u00e9sultats de cette auto\u00e9valuation au Copil QGDR GHT.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Phase 2<\/strong>\u2009: durant le premier semestre 2019, le groupe d\u2019auditeurs se rend sur l\u2019ensemble des sites pour \u00e9valuer les sept \u00e9tablissements.<br \/>\nLe GHT souhaite disposer d\u2019une \u00e9quipe d\u2019auditeurs d\u00e9di\u00e9e pour garantir une homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 du processus de labellisation.<br \/>\nL\u2019ensemble des r\u00e9sultats devra \u00eatre connu au plus tard le 1<sup>er<\/sup> juillet 2019.<\/li>\n<\/ul>\n<h1>Conclusion<\/h1>\n<p>Cette d\u00e9marche de labellisation, fruit d\u2019un travail de longue haleine initi\u00e9 par les professionnels et les usagers, doit permettre au CHU et au GHT de valoriser leur d\u00e9marche qualit\u00e9.<\/p>\n<p>L\u2019objectif est d\u2019avoir un outil simple \u00e0 utiliser et \u00e0 promouvoir pour, r\u00e9guli\u00e8rement, mesurer les engagements pris et communiquer les r\u00e9sultats \u00e0 l\u2019ensemble des \u00e9tablissements du GHT et au public. Par ailleurs, cet outil devrait favoriser l\u2019acculturation qualit\u00e9 et valoriser les actions d\u2019am\u00e9lioration engag\u00e9es par les professionnels. Le regard de l\u2019usager est cautionn\u00e9 par sa participation \u00e0 la construction des engagements et aux auto\u00e9valuations qui seront men\u00e9es.<\/p>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En 2014, au CHU de Tours, un groupe projet est mis en place, anim\u00e9 par la direction de la qualit\u00e9, de la patient\u00e8le et des politiques sociales. 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