{"id":38714,"date":"2018-11-01T16:22:08","date_gmt":"2018-11-01T15:22:08","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=38714"},"modified":"2018-12-17T09:50:13","modified_gmt":"2018-12-17T08:50:13","slug":"pole-patient-attractivite-communication-qualite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/pole-patient-attractivite-communication-qualite\/","title":{"rendered":"Le p\u00f4le Patient, attractivit\u00e9, communication et qualit\u00e9"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 11<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p><b><\/b>En octobre 2016, afin de placer le patient au c\u0153ur de la r\u00e9flexion de l\u2019\u00e9tablissement et au regard de la maturit\u00e9 des organisations en place au CHU de Nantes, le p\u00f4le Patient, attractivit\u00e9, communication et qualit\u00e9 (Pacq) a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 en r\u00e9unissant deux directions\u2009: l\u2019ancienne direction des usagers, risques et qualit\u00e9, et la direction de la communication et des affaires g\u00e9n\u00e9rales.<\/p>\n<p>Transversal, ce p\u00f4le vise le renforcement de l\u2019attractivit\u00e9 du CHU, dans un contexte concurrentiel fort, en s\u2019appuyant sur le concept de \u00ab\u2009l\u2019exp\u00e9rience patient<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(1)<\/sup>\u2009\u00bb tout en s\u2019inscrivant dans la dynamique d\u2019innovation de l\u2019\u00e9tablissement li\u00e9e au projet \u00cele de Nantes (<i>encadr\u00e9\u00a01<\/i>).<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_561_01\">ENCADR\u00c9 1<\/button><div id=\"enc_2018_561_01\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">encadr\u00e9 1<\/span><\/p>\n<h2>Nantes<\/h2>\n<h3>Un campus hospitalo-universitaire en centre ville<\/h3>\n<p>Projet urbain majeur qui sera implant\u00e9 sur l\u2019\u00eele de Nantes, au c\u0153ur du futur quartier de la sant\u00e9, et qui regroupera sur un site unique les activit\u00e9s MCO du CHU et un institut de recherche en sant\u00e9, l\u2019IRS 2020, d\u00e9di\u00e9 aux \u00e9quipes de recherche labellis\u00e9es \u00ab\u2009d\u00e9partements hospitalo-universitaires\u2009\u00bb. D'une surface de 225\u2009000\u2009m\u00b2 pour une emprise totale de plus de 10\u2009ha, le futur CHU comptera 1\u2009384\u00a0lits et places et disposera de 54\u00a0salles de bloc. Les travaux seront lanc\u00e9s en 2020 et l\u2019ouverture du site est pr\u00e9vue en 2026.<br \/>\nBudget de l\u2019op\u00e9ration\u2009: 953\u00a0M\u20ac.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-38719\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-11-29-\u00e0-16.47.32.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"322\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-11-29-\u00e0-16.47.32.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-11-29-\u00e0-16.47.32-300x161.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<p>\u00a9 Projet \u00cele de Nantes\/Art &amp; Build\/Pargade Architectes\/Signes Paysages\/Artelia<\/p>\n<\/div>\n<p>De la m\u00eame mani\u00e8re, il s\u2019agissait d\u2019adapter les organisations de l\u2019\u00e9tablissement aux \u00e9volutions connues par le syst\u00e8me hospitalier, sur le plan r\u00e9glementaire comme en mati\u00e8re de judiciarisation et de m\u00e9diatisation fortes des sujets relatifs \u00e0 la sant\u00e9, et d\u2019innover en prenant mieux en compte les standards de qualit\u00e9 \u00ab\u2009non m\u00e9dicaux\u2009\u00bb de plus en plus \u00e9lev\u00e9s chez les patients.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Compos\u00e9 de trois directions (<i>figure\u00a01<\/i>), le Pacq a \u00e9t\u00e9 constitu\u00e9 avec quatre\u00a0objectifs\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>maintenir et poursuivre l\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 et de la s\u00e9curit\u00e9 de la prise en charge en capitalisant sur le travail d\u00e9j\u00e0 r\u00e9alis\u00e9 et la mobilisation pr\u00e9existante des \u00e9quipes en la mati\u00e8re, que ce soit via l\u2019anticipation des enjeux grandissants concernant la certification<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(2)<\/sup> et la politique qualit\u00e9 partag\u00e9e avec les acteurs du groupement hospitalier de territoire, la gestion des risques associ\u00e9s aux soins avec le renforcement des exigences r\u00e9glementaires et un \u00e9largissement des plans de secours \u00e0 la prise en compte du risque attentat notamment\u2009;<\/li>\n<li>d\u00e9velopper la qualit\u00e9 de service \u00ab\u2009non clinique\u2009\u00bb et l\u2019attention port\u00e9e aux usagers, dans une logique de personnalisation et de d\u00e9veloppement de l\u2019exp\u00e9rience patient\u00a0en travaillant sur la qualit\u00e9 \u00ab\u2009ressentie\u2009\u00bb et en r\u00e9pondant aux nouvelles attentes des usagers (prise de RDV, facilit\u00e9 du parcours m\u00e9dico-administratif, confort quotidien, etc.)\u2009;<\/li>\n<li>valoriser le CHU pour une meilleure attractivit\u00e9 aupr\u00e8s des patients, des professionnels et de ses partenaires, dans une logique de \u00ab\u2009marque CHU\u2009\u00bb\u2009: l\u2019objectif est de communiquer pour valoriser l\u2019image du CHU aupr\u00e8s du public, contribuer \u00e0 la fid\u00e9lisation du personnel, d\u00e9velopper les liens avec les professionnels de sant\u00e9 et favoriser le rayonnement national et international du CHU\u2009;<\/li>\n<li>structurer un p\u00f4le expert permettant une analyse transversale d\u2019une probl\u00e9matique dans ses dimensions qualit\u00e9, gestion des risques, usagers et communication pour faire face aux enjeux de la r\u00e9glementation, de la judiciarisation et de la m\u00e9diatisation des situations \u00e0 risques.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_561_02\">FIGURE 1<\/button><div id=\"enc_2018_561_02\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">FIGURE 1<\/span><\/p>\n<h2>Organisation du p\u00f4le Patient, attractivit\u00e9, communication, qualit\u00e9 (Pacq)<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-38723\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-11-29-\u00e0-16.50.00.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"147\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-11-29-\u00e0-16.50.00.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-11-29-\u00e0-16.50.00-300x74.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<h1>Une dynamique confirm\u00e9e par le projet d\u2019\u00e9tablissement 2018-2022<\/h1>\n<p>Quelques mois apr\u00e8s sa constitution, le Pacq a particip\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9laboration du projet d\u2019\u00e9tablissement en apportant son expertise \u00e0 la r\u00e9flexion globale ainsi qu\u2019aux diff\u00e9rents volets qui le constituent. Ainsi, \u00e0 titre d\u2019exemples et au-del\u00e0 du volet sp\u00e9cifique consacr\u00e9 \u00e0 la d\u00e9marche strat\u00e9gique de ses secteurs, il a contribu\u00e9 au projet m\u00e9dico-soignant-scientifique et au projet manag\u00e9rial et social sur le plan de l\u2019attractivit\u00e9 et de la fid\u00e9lisation des professionnels\u2009; sur le volet logistique au plan h\u00f4telier ou le volet performance en mati\u00e8re d\u2019am\u00e9lioration du parcours m\u00e9dico-administratif du patient. Au travers de son nouveau projet d\u2019\u00e9tablissement, le CHU de Nantes se veut r\u00e9solument un h\u00f4pital plus humain, plus accueillant, \u00ab\u2009universellement hospitalier\u2009\u00bb.<\/p>\n<p>Les sept d\u00e9fis et 30 engagements d\u00e9finis placent le patient au c\u0153ur de la strat\u00e9gie de l\u2019\u00e9tablissement, tout en veillant \u00e9galement au bien-\u00eatre des professionnels, au d\u00e9veloppement de leurs comp\u00e9tences et de leurs talents. Cette strat\u00e9gie a l\u2019ambition de renforcer encore davantage la qualit\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 des prises en charge offertes aux patients, la pertinence de la formation propos\u00e9e aux \u00e9tudiants en sant\u00e9 et la dynamique de la recherche et de l\u2019innovation.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Dans ce cadre, le p\u00f4le Pacq est \u00e0 l\u2019interface de plusieurs des d\u00e9fis et engagements que le CHU de Nantes s\u2019est fix\u00e9s pour les prochaines ann\u00e9es, notamment celui de l\u2019attractivit\u00e9 (d\u00e9fi n\u00b02). Cette ambition repose sur une conviction forte\u2009: la capacit\u00e9 de l\u2019\u00e9tablissement \u00e0 associer qualit\u00e9 de l\u2019accueil et des soins pour les patients et comp\u00e9tences et \u00e9panouissement pour les professionnels. \u00c9troitement li\u00e9es, ces deux dimensions s\u2019inscrivent dans un cercle vertueux permettant de garantir une fid\u00e9lisation des comp\u00e9tences humaines essentielles, une prise en charge optimale des patients et ainsi un renforcement de l\u2019attractivit\u00e9 de l\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n<p>L\u2019attractivit\u00e9 d\u2019un \u00e9tablissement de sant\u00e9, multifactorielle et complexe, ne se d\u00e9cr\u00e8te pas. Elle est d\u2019abord issue d\u2019un travail de fond, autour d\u2019une strat\u00e9gie d\u2019\u00e9tablissement transversale et d\u00e9clin\u00e9e par les diff\u00e9rents secteurs, notamment les plus concurrenc\u00e9s. N\u00e9anmoins, cette attractivit\u00e9 et cette image de marque d\u00e9pendent de plusieurs facteurs compl\u00e9mentaires, d\u00e9pendant de plusieurs secteurs de l\u2019\u00e9tablissement, voire de chaque professionnel de l\u2019\u00e9tablissement qui, comme ambassadeur de cette marque CHU, la fait vivre au quotidien. Dans ce cadre d\u2019ailleurs, les professionnels jusqu\u2019ici les moins valoris\u00e9s (agents d\u2019accueil, admissionnistes et AMA notamment) d\u00e9tiennent une grande part de l\u2019attractivit\u00e9 de l\u2019\u00e9tablissement, premi\u00e8re image que les patients ont de l\u2019h\u00f4pital. Ainsi, l\u2019attractivit\u00e9 comme politique demande des changements de rep\u00e8re et de paradigmes et ne peut \u00eatre port\u00e9e de mani\u00e8re centralis\u00e9e dans une logique de <i>top down<\/i>. C\u2019est plut\u00f4t une culture \u00e0 cr\u00e9er, en faisant se rencontrer d\u2019une part les initiatives du terrain et les actions conduites chaque jour par les professionnels de sant\u00e9, d\u2019autre part une vision strat\u00e9gique d\u00e9clin\u00e9e en politique institutionnelle qui cr\u00e9e les conditions de cet engagement quotidien, pour accompagner et amplifier les actions des professionnels. Il a donc \u00e9t\u00e9 n\u00e9cessaire de structurer le Pacq pour accompagner les \u00e9quipes du CHU de Nantes dans cette d\u00e9marche.<\/p>\n<blockquote><p>La strat\u00e9gie du CHU de Nantes a l\u2019ambition de renforcer encore davantage la qualit\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 des prises en charge offertes aux patients, la pertinence de la formation propos\u00e9e aux \u00e9tudiants en sant\u00e9 et la dynamique de la recherche et de l\u2019innovation.<\/p><\/blockquote>\n<h1>Structurer les \u00e9quipes expertes<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h1>\n<h2>Constituer un p\u00f4le expert moteur de l\u2019attractivit\u00e9<\/h2>\n<p>Au-del\u00e0 d\u2019une simple r\u00e9organisation administrative, la constitution du Pacq avait pour objectif de d\u00e9passer la structuration classique des \u00e9tablissements de sant\u00e9 dans les secteurs qu\u2019il recouvre (qualit\u00e9, usagers, communication notamment), en cr\u00e9ant une structure experte reconnue et l\u00e9gitim\u00e9e constituant l\u2019un des cinq p\u00f4les administratifs fonctionnels du CHU (<i>figure\u00a02<\/i>). L\u2019ambition est de porter une conception innovante de la relation patient, ce qui a n\u00e9cessit\u00e9 le d\u00e9veloppement de l\u2019organisation des secteurs de la qualit\u00e9 et de la communication, d\u00e9j\u00e0 structur\u00e9s, pour int\u00e9grer de nouveaux enjeux et prendre le virage de l\u2019exp\u00e9rience patient.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_561_03\">FIGURE 2<\/button><div id=\"enc_2018_561_03\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">figure 2<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/span><\/p>\n<h2>Organigramme du CHU de Nantes<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-38724\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-11-29-\u00e0-16.50.19.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"280\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-11-29-\u00e0-16.50.19.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-11-29-\u00e0-16.50.19-300x140.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>Dans ce cadre, en repartant de l\u2019organisation existante en mati\u00e8re de qualit\u00e9 et gestion des risques, et suivant la logique de pilotage par processus, l\u2019attractivit\u00e9 est devenue le troisi\u00e8me pilier de la politique Patient, attractivit\u00e9, communication, qualit\u00e9 du CHU de Nantes (<i>figure\u00a03<\/i>).<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_561_04\">FIGURE 3<\/button><div id=\"enc_2018_561_04\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">figure 3<\/span><\/p>\n<h2>La politique Patient, attractivit\u00e9, communication et qualit\u00e9 du CHU de Nantes<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-38725\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-11-29-\u00e0-16.50.35.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"361\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-11-29-\u00e0-16.50.35.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-11-29-\u00e0-16.50.35-300x181.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>Celle-ci est port\u00e9e par deux comit\u00e9s de pilotage (Copil), anim\u00e9s par la direction g\u00e9n\u00e9rale de l\u2019\u00e9tablissement\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>le Copil Qualit\u00e9 de vie au travail et risques professionnels, impliquant le p\u00f4le ressources humaines, notamment la direction du management, de la qualit\u00e9 de vie au travail et de la formation. Ce Copil est responsable du processus Qualit\u00e9 de vie au travail\u2009;<\/li>\n<li>le Copil Attractivit\u00e9 services aux patients (Asap) port\u00e9 par la direction de l\u2019attractivit\u00e9, communication et affaires g\u00e9n\u00e9rales et la direction des usagers, services aux patients et partenariats innovants. Ce Copil r\u00e9unit des repr\u00e9sentants des diff\u00e9rents phu, mais surtout les directions fonctionnelles concern\u00e9es par l\u2019attractivit\u00e9 (h\u00f4tellerie et logistique, services num\u00e9riques, admission\/facturation ou encore ressources humaines) pour porter cette politique institutionnelle, en d\u00e9finir les actions et suivre leurs r\u00e9sultats. Ses objectifs sont d\u2019identifier et de valider les projets pouvant contribuer \u00e0 une am\u00e9lioration de la relation de service \u00e0 l\u2019usager, mais aussi suivre et arbitrer les orientations \u00e0 prendre dans le cadre des projets identifi\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En mati\u00e8re d\u2019outils, et suivant la m\u00eame logique, le cycle de gestion et les contrats de p\u00f4le ont int\u00e9gr\u00e9 la th\u00e9matique \u00ab\u2009Patient, attractivit\u00e9, communication, qualit\u00e9\u2009\u00bb dans son ensemble, en remplacement de l\u2019annexe Qualit\u00e9\u2009 aux contrats de p\u00f4le. Enfin, les ing\u00e9nieurs qualit\u00e9 r\u00e9f\u00e9rents de p\u00f4le sont aujourd\u2019hui des ing\u00e9nieurs Pacq qui doivent accompagner les diff\u00e9rents sujets du p\u00f4le, comme \u00eatre un facilitateur pour faire remonter les besoins et les demandes des services vers le bon expert au sein du Pacq.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Chacune des trois directions du p\u00f4le a pu approfondir son expertise et ses comp\u00e9tences, notamment la direction de l\u2019attractivit\u00e9, de la communication et des affaires g\u00e9n\u00e9rales (Dacag) et la direction des usagers, services aux patients et partenariats innovants (Dusppi), en s\u2019appropriant des techniques et des outils marketing permettant de travailler sur l\u2019image de marque, d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience patient et d\u2019accompagner les travaux en faveur de l\u2019attractivit\u00e9 du CHU.<\/p>\n<h2>D\u00e9velopper de nouveaux outils et de nouvelles comp\u00e9tences pour structurer la dynamique de l\u2019attractivit\u00e9<\/h2>\n<p>Sur la th\u00e9matique de l\u2019attractivit\u00e9, la Dacag d\u00e9veloppe la politique de communication du CHU, en lien avec les diff\u00e9rents services et les directions concern\u00e9es, pour mieux informer les patients et les professionnels en renfor\u00e7ant l\u2019interactivit\u00e9 avec les publics, gr\u00e2ce aux r\u00e9seaux sociaux notamment. Elle suit et coordonne \u00e9galement les relations internationales dans un souci d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019accueil des profils de patients ou professionnels internationaux.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Sur la dimension de l\u2019attractivit\u00e9 patient plus sp\u00e9cifiquement, la Dusppi porte et coordonne notamment la politique de relations avec les usagers\u2009; elle impulse la politique issue de l\u2019exp\u00e9rience patient, comme les projets de services aux patients (accessibilit\u00e9 du CHU, conciergerie Happytal\u2026) et d\u00e9veloppe des partenariats innovants permettant d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de prise en charge des patients (\u00e9cole de design, \u00e9cole d\u2019architecture\u2026).<\/p>\n<p>Enfin, en mati\u00e8re de politique qualit\u00e9\/risques, la DQRE a consid\u00e9rablement d\u00e9velopp\u00e9 la politique de gestion des risques de l\u2019\u00e9tablissement, la prise en compte du risque attentats dans sa politique de plans de secours et l\u2019\u00e9laboration d\u2019une politique qualit\u00e9 partag\u00e9e dans le cadre du groupement hospitalier de territoire.<\/p>\n<p>Sur le d\u00e9veloppement de l\u2019exp\u00e9rience patient, il a d\u2019abord \u00e9t\u00e9 n\u00e9cessaire de former l\u2019\u00e9quipe et de revoir les processus internes de la direction des usagers. La notion de personnalisation de la relation patient est importante, notamment lorsque les usagers sollicitent les services de la direction des usagers ou font valoir leurs droits. Par exemple, le traitement des demandes des dossiers m\u00e9dicaux a \u00e9t\u00e9 revu pour mieux \u00ab\u2009soigner\u2009\u00bb les demandes apport\u00e9es, notamment aux ayants droit de personnes d\u00e9c\u00e9d\u00e9es, ou les demandes plus particuli\u00e8res (possiblement li\u00e9es \u00e0 une r\u00e9clamation ou un \u00e9v\u00e9nement ind\u00e9sirable grave [EIG] par exemple). En fonction de l\u2019\u00e9valuation de la situation, la r\u00e9ponse est adapt\u00e9e et personnalis\u00e9e autant que n\u00e9cessaire. La logique est la m\u00eame pour la r\u00e9ponse aux r\u00e9clamations, indemnitaires relevant de la direction des usagers, ou non indemnitaires, par les directions de plateforme<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(3)<\/sup>en proximit\u00e9.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Par ailleurs, les outils de recueil de l\u2019exp\u00e9rience patient sont en cours de r\u00e9vision, pour mieux comprendre et analyser les attentes et les besoins des usagers, avec leurs sp\u00e9cificit\u00e9s, que ce soit par grands parcours de soins ou en int\u00e9grant les familles et proches de patients. L\u2019objectif est de pouvoir \u00ab\u2009monitorer\u2009\u00bb la satisfaction des patients et le niveau de recommandation du CHU, avoir des indicateurs de suivi et de pilotage compl\u00e9mentaires aux indicateurs en mati\u00e8re de qualit\u00e9 et s\u00e9curit\u00e9 des soins.<\/p>\n<p>Pour sensibiliser les services au concept de l\u2019exp\u00e9rience patient, diff\u00e9rents chantiers ont \u00e9t\u00e9 ouverts en fonction des principaux marqueurs n\u00e9gatifs rep\u00e9r\u00e9s \u00e0 travers les enqu\u00eates de satisfaction existantes. En premier lieu, la signal\u00e9tique et les am\u00e9nagements des principaux halls du CHU ont \u00e9t\u00e9 revus, en commen\u00e7ant par celui du site principal de l\u2019h\u00f4tel-Dieu. Cela permet de donner une r\u00e9alit\u00e9 concr\u00e8te au concept de l\u2019exp\u00e9rience patient, de le faire conna\u00eetre et en diffuser les grands principes.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Toutefois, ces actions sectorielles ou th\u00e9matiques ne sont pas suffisantes pour agir durablement sur l\u2019attractivit\u00e9 et l\u2019image de marque du CHU. Le portage d\u2019une politique institutionnelle de cette ampleur n\u00e9cessite de la transversalit\u00e9, au sein du p\u00f4le Pacq comme avec les autres directions de l\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n<h1>Cr\u00e9er de la transversalit\u00e9<\/h1>\n<h2>Faire face aux nouvelles exigences et modes d\u2019expression tr\u00e8s impactants en termes d\u2019image de marque<\/h2>\n<p>Les nouvelles exigences auxquelles les h\u00f4pitaux publics sont confront\u00e9s, en termes de judiciarisation ou de m\u00e9diatisation notamment, comme la r\u00e9alit\u00e9 de nos probl\u00e9matiques, de par la rapidit\u00e9 des \u00e9v\u00e9nements et la complexit\u00e9 de chaque situation, n\u2019autorisent pas les tuyaux d\u2019orgue. De la m\u00eame mani\u00e8re, l\u2019exp\u00e9rience patient et l\u2019attractivit\u00e9 d\u2019un \u00e9tablissement n\u00e9cessitent de la fluidit\u00e9, de la facilit\u00e9 et, surtout, de la r\u00e9activit\u00e9. La personnalisation comme l\u2019attention port\u00e9e \u00e0 chaque usager, facteurs majeurs d\u2019hospitalit\u00e9, imposent de revoir nos organisations, en proximit\u00e9 et avec des interactions facilit\u00e9es.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Il \u00e9tait n\u00e9cessaire pour cela de commencer par cr\u00e9er de la transversalit\u00e9 au sein du p\u00f4le Pacq lui-m\u00eame, puis de diffuser les bonnes pratiques, par exemple cr\u00e9er des connexions avec les secteurs impliqu\u00e9s au sein de l\u2019\u00e9tablissement afin de faire bouger les lignes. Au sein du Pacq, l\u2019id\u00e9e \u00e9tait d\u2019avoir une seule \u00e9quipe, malgr\u00e9 les trois directions. Cette vision transversale repose sur un trio de directions interconnect\u00e9es, qui peut porter les diff\u00e9rents sujets du p\u00f4le tout en \u00e9tant expertes dans chacun de leurs domaines respectifs pour plus de r\u00e9activit\u00e9. Il s\u2019agit \u00e9galement de cr\u00e9er des connexions entre les sujets du p\u00f4le, d\u2019analyser \u00e0 trois et avec des regards diff\u00e9rents, mais compl\u00e9mentaires, des th\u00e9matiques parfois complexes car multidimensionnelles.<\/p>\n<p>Pour les \u00e9quipes du p\u00f4le, un staff r\u00e9unissant un repr\u00e9sentant de chaque secteur (qualit\u00e9, usagers, communication, relations internationales et gestion des risques) et les trois directrices du Pacq permet, tous les 15 jours, de passer en revue les sujets concernant plusieurs secteurs et de faire circuler l\u2019information.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Plus quotidiennement, la gestion des EIG est un bon exemple pour expliquer op\u00e9rationnellement l\u2019apport d\u2019une organisation transversale telle que le Pacq\u2009: du signalement d\u2019un \u00e9v\u00e9nement ind\u00e9sirable \u2013 quel qu\u2019en soit le canal \u2013 \u00e0 son aboutissement en termes de plan d\u2019action, de contentieux ou d\u2019anticipation d\u2019une m\u00e9diatisation \u00e9ventuelle, le Pacq a une vision globale sur ce sujet. D\u2019abord, chaque signalement, quelle que soit sa forme<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(4)<\/sup> est analys\u00e9 et trait\u00e9 au sein du Pacq. La gestion des risques et la direction qualit\u00e9 prennent la main sur l\u2019analyse de l\u2019\u00e9v\u00e9nement, particuli\u00e8rement en cas de d\u00e9claration \u00e0 la Haute Autorit\u00e9 de sant\u00e9 (HAS). N\u00e9anmoins, le volet Usager est imm\u00e9diatement expertis\u00e9 avec la direction des usagers, en termes d\u2019informations au patient ou ayant droits, ou d\u2019accompagnement en termes de droits ou voies de recours. Si n\u00e9cessaire, la direction des usagers prend la main directement, dans une logique proactive, pour accompagner les usagers concern\u00e9s de mani\u00e8re personnalis\u00e9e, notamment dans une d\u00e9marche de pr\u00e9vention du contentieux. La direction de la communication est mise en alerte en cas de risque m\u00e9diatique ou r\u00e9action sur les r\u00e9seaux sociaux.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Les autres canaux de remont\u00e9e d\u2019un \u00e9v\u00e9nement ind\u00e9sirable sont eux aussi mieux pris en compte. Par exemple, si une r\u00e9clamation fait \u00e9cho \u00e0 un \u00e9v\u00e9nement ind\u00e9sirable, celui-ci est recherch\u00e9 parmi les \u00e9v\u00e9nements connus, ou investigu\u00e9 comme un nouvel \u00e9v\u00e9nement, quand bien m\u00eame aucune fiche de signalement n\u2019a \u00e9t\u00e9 faite. Cela permet d\u2019\u00e9largir le champ de vigilance et d\u2019accro\u00eetre la r\u00e9activit\u00e9 en cas de situation complexe pour s\u2019adapter rapidement \u00e0 chaque situation et adapter si besoin le niveau de r\u00e9ponse. M\u00eame s\u2019il est toujours d\u00e9licat d\u2019en objectiver les r\u00e9sultats, il est constat\u00e9 au CHU de Nantes, en mati\u00e8re de dommages corporels, une majorit\u00e9 de dossiers amiables (56\u2009% en 2017)\u2009; les proc\u00e9dures amiables en ouverture de dossiers sont elles aussi en nette augmentation (la part a doubl\u00e9 entre 2016 et 2017) et 82,8\u2009% des dossiers ouverts \u00e0 l\u2019amiable sont cl\u00f4tur\u00e9s \u00e0 l\u2019amiable.<\/p>\n<p>Si de nouveaux r\u00e9flexes ont pu se d\u00e9velopper au sein du p\u00f4le, une connexion renforc\u00e9e avec les autres secteurs est bien s\u00fbr aussi n\u00e9cessaire.<\/p>\n<blockquote><p>La transversalit\u00e9 permet d\u2019amplifier les expertises et les actions pour atteindre les objectifs fix\u00e9s.<\/p><\/blockquote>\n<h2>Insuffler l\u2019attractivit\u00e9 et l\u2019exp\u00e9rience patient dans les diff\u00e9rents processus<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h2>\n<p>Au sein du p\u00f4le, comme avec les autres secteurs de l\u2019\u00e9tablissement, la transversalit\u00e9 permet d\u2019amplifier les expertises et les actions pour atteindre les objectifs fix\u00e9s. Dans ce cadre, et dans la m\u00eame logique qu\u2019au sein du Pacq, des connexions ont d\u00fb \u00eatre cr\u00e9\u00e9es avec les autres secteurs devant s\u2019impliquer sur l\u2019attractivit\u00e9 de l\u2019\u00e9tablissement sur ces diff\u00e9rentes facettes, notamment pour les patients et les professionnels de sant\u00e9. Il s\u2019agit de positionner le Pacq comme un p\u00f4le expert qui accompagne les secteurs concern\u00e9s dans cette d\u00e9marche.<\/p>\n<p>\u00c0 titre d\u2019exemple, des travaux ont \u00e9t\u00e9 initi\u00e9s avec le p\u00f4le ressources humaines en particulier avec la direction du management, de la qualit\u00e9 de vie au travail et de la formation, ainsi qu\u2019avec la direction des affaires m\u00e9dicales et de la recherche, pour d\u00e9finir et porter les actions du projet social et manag\u00e9rial et en lien avec le processus qualit\u00e9 de vie au travail de la HAS.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Sur la base d\u2019une attention particuli\u00e8re aux conditions d\u2019exercice au quotidien, \u00e0 la qualit\u00e9 de vie au travail, ainsi qu\u2019\u00e0 la pr\u00e9vention des risques professionnels, et au-del\u00e0 de l\u2019\u00e9volution des comp\u00e9tences et des m\u00e9tiers n\u00e9cessaires aux nouvelles prises en charge des patients, le CHU souhaite offrir la possibilit\u00e9 de parcours individualis\u00e9s, reconnaissant les potentiels et les aspirations de chacun dans les \u00e9tapes de sa carri\u00e8re, tout en les conciliant avec les besoins du CHU. Il s\u2019agit \u00e9galement d\u2019attirer les professionnels, notamment pour mieux recruter dans les secteurs sensibles.<\/p>\n<p>En plus de l\u2019attractivit\u00e9, la fid\u00e9lisation des salari\u00e9s du CHU, qu\u2019ils soient m\u00e9dicaux ou non m\u00e9dicaux, est un enjeu majeur, que ce soit par l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019accueil des nouveaux professionnels au sein du CHU afin de contribuer \u00e0 leur int\u00e9gration et \u00e0 leur attachement \u00e0 l\u2019\u00e9tablissement (refonte de la journ\u00e9e d\u2019accueil des nouveaux arrivants, cr\u00e9ation d\u2019un <i>welcome-pack<\/i>), comme sur un travail pour r\u00e9duire les \u00ab\u2009irritants\u2009\u00bb du quotidien, dans une logique d\u2019attention port\u00e9e \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience des professionnels du CHU au sein de l\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n<p>Dans la m\u00eame logique, des r\u00e9flexions communes ont \u00e9t\u00e9 initi\u00e9es avec la direction des recettes et du dossier patient pour am\u00e9liorer la gestion du contentieux de la facturation, mais aussi pour la d\u00e9finition d\u2019une politique d\u2019accueil adapt\u00e9e ou encore pour simplifier et moderniser le parcours m\u00e9dico-administratif des patients, en lien avec leurs nouvelles attentes (prise de rendez-vous en ligne, informations multicanales pour pr\u00e9parer la venue).<\/p>\n<p>En la mati\u00e8re, les ing\u00e9nieurs Pacq ont un r\u00f4le pivot, de relais en proximit\u00e9 de l\u2019expertise du Pacq, aupr\u00e8s des secteurs qu\u2019ils accompagnent (directions fonctionnelles ou p\u00f4les hospitalo-universitaires) pour diffuser ces bonnes pratiques et r\u00e9flexes au plus pr\u00e8s des probl\u00e9matiques des services et de mani\u00e8re adapt\u00e9e. C\u2019est notamment majeur en ce qui concerne l\u2019exp\u00e9rience patient et sa d\u00e9clinaison en proximit\u00e9. Leur r\u00f4le est aussi de faire remonter les sujets et les probl\u00e9matiques, gr\u00e2ce \u00e0 leur r\u00e9seau et leur connaissance du terrain. C\u2019est un nouveau positionnement qu\u2019il faut p\u00e9renniser et nourrir par de nouveaux projets, en lien avec ces nouveaux objectifs.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Au-del\u00e0 des actions et des projets \u00e0 porter sur le court et le moyen termes, l\u2019enjeu est d\u00e9sormais de structurer les organisations, les lieux de travail et d\u2019\u00e9changes, en transversalit\u00e9 avec les \u00e9quipes concern\u00e9es aux diff\u00e9rents niveaux des organisations, pour p\u00e9renniser ces r\u00e9flexes et ces connexions au-del\u00e0 des personnalit\u00e9s qui les animent aujourd\u2019hui.<\/p>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En octobre 2016, afin de placer le patient au c\u0153ur de la r\u00e9flexion de l\u2019\u00e9tablissement et au regard de la maturit\u00e9 des organisations en place au CHU de Nantes, le p\u00f4le Patient, attractivit\u00e9, communication et qualit\u00e9 (Pacq) a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 en r\u00e9unissant deux directions\u2009: l\u2019ancienne direction des usagers, risques et qualit\u00e9, et la direction de la communication et des affaires g\u00e9n\u00e9rales. 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