{"id":38751,"date":"2018-11-01T09:41:12","date_gmt":"2018-11-01T08:41:12","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=38751"},"modified":"2018-12-17T09:50:23","modified_gmt":"2018-12-17T08:50:23","slug":"le-label-hospitalite-ameliorer-experience-patient","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/le-label-hospitalite-ameliorer-experience-patient\/","title":{"rendered":"Le label Hospitalit\u00e9"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 9<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p><b><\/b>Au fur et \u00e0 mesure de l\u2019\u00e9volution consum\u00e9riste de la soci\u00e9t\u00e9, le patient captif et passif n\u2019existe plus\u2009: il est devenu plus exigeant et r\u00e9actif. C\u2019est un patient acteur, responsable de sa sant\u00e9, qui veut \u00eatre partie prenante de sa prise en charge et donner son avis sur la qualit\u00e9 de celle-ci. La loi d\u2019ailleurs l\u2019y encourage et sa voix est port\u00e9e par les \u00ab\u2009repr\u00e9sentants des usagers\u2009\u00bb qui font partie int\u00e9grante de la communaut\u00e9 hospitali\u00e8re. On est pass\u00e9 du \u00ab\u2009faire pour\u2009\u00bb le patient \u00e0 \u00ab\u2009faire avec\u2009\u00bb le patient. Au c\u0153ur de cette immersion dans un univers inconnu o\u00f9 l\u2019on n\u2019a pas choisi de venir, qui cr\u00e9e de fait une situation de vuln\u00e9rabilit\u00e9, la communication personnel soignant\/ patient a une influence directe et d\u00e9terminante sur la qualit\u00e9 du v\u00e9cu des usagers et la relation de soin.<\/p>\n<p>Si l\u2019AP-HP ne propose pas une d\u00e9finition de l\u2019exp\u00e9rience du patient, elle \u00e9met quelques propositions sur ce qu\u2019est une exp\u00e9rience patient\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>pour les Prs Ray et Sabadie, c\u2019est \u00ab\u2009<i>une perception \u00e0 la fois rationnelle et \u00e9motionnelle sp\u00e9cifique \u00e0 chaque usager, qui se construit tout au long des relations directes ou indirectes avec une organisation\u2009<\/i>\u00bb\u2009;<\/li>\n<li>la s\u00e9curit\u00e9 et la qualit\u00e9 des soins \u00e9tant consid\u00e9r\u00e9es comme des pr\u00e9requis de la prise en charge sanitaire de tout patient (certification de la Haute Autorit\u00e9 de sant\u00e9 &#8211; HAS), l\u2019exp\u00e9rience du patient est fond\u00e9e sur la qualit\u00e9 ressentie. D\u00e8s lors, la valeur du soin serait la r\u00e9sultante du soin (<i>cure<\/i>) et du prendre soin (<i>care<\/i>)\u2009;<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li>il s\u2019agit l\u00e0 de l\u2019exp\u00e9rience du v\u00e9cu de toute personne confront\u00e9e \u00e0 un contact ou une prise en charge hospitali\u00e8re\u2009; acception diff\u00e9rente de l\u2019exp\u00e9rience de vie avec sa maladie acquise par le patient atteint de maladies rares et\/ou chroniques (savoir profane \u00e0 reconna\u00eetre, patient expert\u2026).<\/li>\n<\/ul>\n<p>L\u2019AP-HP, dans la d\u00e9finition du volet Projet de prise en charge (PEC\u2009: dialogue, accueil et hospitalit\u00e9) du projet d\u2019\u00e9tablissement 2015-2019, a pris en compte la dimension de l\u2019exp\u00e9rience patient tout au long de son parcours.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>En effet, l\u2019am\u00e9lioration continue de cette exp\u00e9rience rend plus efficace la lutte contre la maladie gr\u00e2ce \u00e0 une confiance r\u00e9ciproque professionnels\/patients, avec une meilleure adh\u00e9sion au traitement, une meilleure observance, de meilleurs souvenirs du passage \u00e0 l\u2019h\u00f4pital, et des t\u00e9moignages en cons\u00e9quence\u2026 Le tout \u00e9tant b\u00e9n\u00e9fique pour les patients mais \u00e9galement pour les \u00e9quipes, avec des relations positives et la promotion de services\/prestations rendus.<\/p>\n<p>Dans une soci\u00e9t\u00e9 ouverte et concurrentielle o\u00f9 les avis se propagent sur les r\u00e9seaux sociaux, les r\u00e9putations et recommandations des \u00e9tablissements par les usagers contribuent donc \u00e0 l\u2019attractivit\u00e9 de tel ou tel \u00e9tablissement.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_575_01\">FIGURE 1<\/button><div id=\"enc_2018_575_01\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">figure 1<\/span><\/p>\n<h2>Crit\u00e8res de choix d\u2019un \u00e9tablissement hospitalier pour les usagers<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-38757\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-11-30-\u00e0-10.39.08.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"616\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-11-30-\u00e0-10.39.08.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2018-11-30-\u00e0-10.39.08-292x300.png 292w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<h1>Deux \u00e9tudes AP-HP<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h1>\n<p>Une \u00e9tude<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(2)<\/sup> aupr\u00e8s de 57 patients, r\u00e9alis\u00e9e en 2014 dans six services (urgences, consultation et hospitalisation), conclut que l\u2019exp\u00e9rience patient r\u00e9sulte de la confrontation du patient \u00e0 cinq dimensions :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>le traumatisme<\/strong>\u2009: dimension des manifestations indiquant une perturbation de l\u2019\u00e9quilibre physique et psychique (douleur, stress, d\u00e9tresse\u2026)\u2009;<\/li>\n<li><strong>l\u2019environnement<\/strong>\u2009: dimension regroupant des th\u00e8mes relatifs \u00e0 l\u2019univers hospitalier (circuit interservices, accessibilit\u00e9 et \u00e9tat des locaux, vie sur place, cohabitation avec les autres usagers\u2026)\u2009;<\/li>\n<li><strong>le volet m\u00e9dical<\/strong> : dimension regroupant les \u00e9l\u00e9ments relatifs \u00e0 la prise en charge m\u00e9dicale (diagnostics, sympt\u00f4mes, examens, traitements\u2026)\u2009;<\/li>\n<li><strong>les relations interpersonnelles affectives<\/strong>\u2009: dimension des relations et des strat\u00e9gies relationnelles et affectives entre le patient et les autres (proches, soignants, usagers, associations\u2026)\u2009;<\/li>\n<li><strong>l\u2019impact social<\/strong> : dimension regroupant des th\u00e8mes relatifs \u00e0 l\u2019organisation et au fonctionnement de la vie sociale du patient pouvant influer sur la perception de son identit\u00e9, son r\u00f4le au sein de la soci\u00e9t\u00e9 (famille, activit\u00e9s, travail\u2026) et pr\u00e9senter un risque de rupture.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ont \u00e9t\u00e9 tir\u00e9s de cette \u00e9tude les enseignements suivants\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>une situation de vuln\u00e9rabilit\u00e9 (douleur, anxi\u00e9t\u00e9, peur de l\u2019inconnu) est inh\u00e9rente \u00e0 la venue du patient \u00e0 l\u2019h\u00f4pital\u2009;<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li>\u00e0 l\u2019h\u00f4pital, le patient est pris dans une boucle de r\u00e9solutions de probl\u00e8mes dont il cherche \u00e0 sortir\u2009;<\/li>\n<li>le parcours \u00e0 l\u2019h\u00f4pital est v\u00e9cu par le patient comme une \u00ab\u2009exp\u00e9rience floue et complexe\u2009\u00bb\u2009;<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li>chacune de ces dimensions, per\u00e7ue diff\u00e9remment selon les patients, leur demande des efforts en terme de gestion, d\u2019acceptation, d\u2019adaptation\u2026 C\u2019est \u00e0 lui de s\u2019adapter, de faire du <i>coping<\/i> (\u00ab\u2009faire face\u2009\u00bb ou \u00ab\u2009faire avec\u2009\u00bb)<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(3)<\/sup>\u2009;<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li>pour que la satisfaction du patient soit \u00e0 un niveau acceptable, il faut l\u2019aider \u00e0 \u00ab\u2009faire avec\u2009\u00bb chacune des cinq dimensions. Cette capacit\u00e9 du patient \u00e0 \u00ab\u2009faire avec\u2009\u00bb est directement li\u00e9e \u00e0 la relation patient\/soignant.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>Une autre \u00e9tude<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(4)<\/sup> qualitative r\u00e9alis\u00e9e en 2016, avec des focus groupes de patients (pas uniquement \u00e0 l\u2019AP-HP), a permis de faire ressortir cinq principaux \u00e9l\u00e9ments concourant \u00e0 un v\u00e9cu n\u00e9gatif\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>des attentes r\u00e9p\u00e9t\u00e9es anxiog\u00e8nes, dans une soci\u00e9t\u00e9 de l\u2019hypervitesse, de plus en plus digitalis\u00e9e\u2009;<\/li>\n<li>un sentiment de d\u00e9personnalisation, dans une soci\u00e9t\u00e9 d\u2019hyperindividualisme, o\u00f9 chacun a besoin d\u2019afficher sa singularit\u00e9\u2009;<\/li>\n<li>un environnement triste et inconfortable, dans une soci\u00e9t\u00e9 <i>fun<\/i> et de <i>gamification<\/i> (soci\u00e9t\u00e9 de jeux vid\u00e9o\u2026), dans laquelle le divertissement prend une place centrale\u2009;<\/li>\n<li>un manque d\u2019accompagnement, dans une soci\u00e9t\u00e9 o\u00f9 la connaissance sant\u00e9 prend de plus en plus d\u2019importance\u2009: ne pas avoir les cl\u00e9s de compr\u00e9hension de son \u00e9tat, de sa prise en charge peut \u00eatre violent\u2009;<\/li>\n<li>un manque d\u2019\u00e9coute et d\u2019empathie.<\/li>\n<\/ul>\n<p>L\u2019\u00e9tude a permis en outre de faire ressortir la reconnaissance d\u2019attentions prioritaires :<\/p>\n<ul>\n<li>l\u2019accueil,<\/li>\n<li>l\u2019information (parcours de soins, temps d\u2019attente, explication personnalis\u00e9e de la maladie et des traitements),<\/li>\n<li>la qualit\u00e9 de la relation (\u00e9coute, empathie),<\/li>\n<li>la qualit\u00e9 de service et de confort,<\/li>\n<li>le respect de l\u2019intimit\u00e9,<\/li>\n<li>l\u2019accompagnement et les activit\u00e9s de distraction,<\/li>\n<li>la simplification des proc\u00e9dures.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le soin ne pourra jamais \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme un service comme un autre\u2009: la maladie n\u2019est pas choisie, elle est subie, pla\u00e7ant de fait le patient en \u00e9tat de vuln\u00e9rabilit\u00e9, de fragilit\u00e9 \u00e9motionnelle sp\u00e9cifique \u00e0 prendre en compte. Dans une soci\u00e9t\u00e9 dure en tension, on note un d\u00e9sir et une attente forte de compassion et de bienveillance.<\/p>\n<p>Ces attentes ont \u00e9t\u00e9 traduites au travers des sept champs du r\u00e9f\u00e9rentiel Hospitalit\u00e9\u2009: qualit\u00e9 de la relation, accueil\/information, propret\u00e9\/confort\/environnement, prestations, culture\/mieux-\u00eatre, alimentation, linge.<\/p>\n<h1>Les sources d\u2019information<\/h1>\n<p>Les sources d\u2019information se multiplient et se diversifient (nouveau questionnaire HAS sur la chirurgie ambulatoire, d\u00e9veloppement de focus groupes, autodiagnostics hospitalit\u00e9 des services\u2026).<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>En 2017, l\u2019AP-HP disposait de pr\u00e8s de 8\u2009000 r\u00e9clamations et 800\u00a0\u00e9loges, des remont\u00e9es et des alertes des repr\u00e9sentants d\u2019usagers via les commissions des usagers (CDU) ou t\u00e9moignages directs, sans oublier les r\u00e9sultats des enqu\u00eates de satisfaction des patients en consultation et hospitalisation de plus de 48\u00a0heures.<\/p>\n<p>Concernant les enqu\u00eates de satisfaction en ligne sur une p\u00e9riode de 12 mois (juillet 2017-juin 2018)\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>suite \u00e0 une consultation\u2009: pr\u00e8s de 42\u2009000 r\u00e9pondants ont donn\u00e9 un score de satisfaction de 79\/100 et un score de recommandation de 83\/100\u2009:<br \/>\n\u2022 crit\u00e8re le mieux not\u00e9\u2009: accueil et gentillesse du m\u00e9decin,<br \/>\n\u2022 crit\u00e8re le moins bien not\u00e9\u2009: conditions d\u2019attente\u2009;<\/li>\n<li>suite \u00e0 une hospitalisation de plus de 48\u00a0heures\u2009: pr\u00e8s de 6\u2009000\u00a0r\u00e9pondants ont donn\u00e9 un score de satisfaction de 74\/100 et un score de recommandation de 83\/100\u2009:<br \/>\n\u2022 crit\u00e8re le mieux not\u00e9\u2009: \u00e9coute attentive (de la part des infirmi\u00e8res et aides-soignantes),<br \/>\n\u2022 crit\u00e8re le moins bien not\u00e9\u2009: qualit\u00e9 des repas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les verbatims recueillis dans le cadre des enqu\u00eates en ligne, des questionnaires patients lors de visites de labellisation Hospitalit\u00e9 et les retours des \u00e9tudes r\u00e9alis\u00e9es par les volontaires en service civique permettent de compl\u00e9ter tous les ressentis des patients.<\/p>\n<blockquote><p>Le label Hospitalit\u00e9, un des leviers moteurs de la prise en compte de l\u2019exp\u00e9rience patient.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h1>Am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience patient<\/h1>\n<p>Des actions ont \u00e9t\u00e9 d\u2019ores et d\u00e9j\u00e0 d\u00e9velopp\u00e9es \u00e0 l\u2019AP-HP au b\u00e9n\u00e9fice de la qualit\u00e9 de vie du patient, en appui pour les professionnels\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>recrutement de volontaires en service civique<\/strong> (environ 1\u2009000 d\u2019ici \u00e0 fin 2018) et r\u00e9partition dans les diff\u00e9rents h\u00f4pitaux de l\u2019AP-HP (missions d\u2019accueil, d\u2019orientation, d\u2019animation\u2026)\u2009;<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li><strong>accueil aux urgences<\/strong>\u2009: am\u00e9lioration du circuit patient rendu plus fluide avec diff\u00e9rents niveaux de salle d\u2019attente, mise en place de services \u00e0 disposition des usagers pendant l\u2019attente (borne de recharge de mobile, fontaine \u00e0 eau, t\u00e9l\u00e9vision, revues\u2026)\u2009;<\/li>\n<li><strong>culture<\/strong>\u2009: partenariats avec de grandes institutions culturelles (Louvre, BnF, CNC, Universcience, centre Pompidou, Philharmonie&#8230;) et des associations (musique, danse, th\u00e9\u00e2tre, cin\u00e9ma\u2026) au b\u00e9n\u00e9fice des patients et des soignants et am\u00e9liorant l\u2019environnement (par exemple l\u2019exposition d\u2019une artoth\u00e8que du Louvre \u00e0 Avicenne)\u2009;<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li><strong>sport\/mieux-\u00eatre<\/strong>\u2009: exp\u00e9rimentation de challenge sportif connect\u00e9 (patients et personnel). Mieux-\u00eatre en g\u00e9riatrie et soins de suite et r\u00e9\u00e9ducation avec le b\u00e9b\u00e9 phoque Paro (robot \u00e9motionnel interactif), \u00e9quipement relaxant (approche Snoezelen), bornes olfactives apportant des odeurs app\u00e9tissantes ou relaxantes\u2026\u2009;<\/li>\n<li><strong>alimentation<\/strong>\u2009: organiser des concours tels que Top Chef dans les sites g\u00e9riatrique, faire choisir les patients, all\u00e9ger la carte propos\u00e9e en h\u00f4pital de jour, demande du patient tout au long de la journ\u00e9e en unit\u00e9s de chirurgie ambulatoire\u2026\u2009;<\/li>\n<li><strong>services\/prestation<\/strong>s\u2009: exp\u00e9rimentation de conciergerie (personnels et patients), distributeurs de produits d\u2019hygi\u00e8ne, consigne \u00e0 colis, petits magasins, <i>food truck<\/i>\u2026<\/li>\n<li><strong>Les troph\u00e9es Patients<\/strong>, port\u00e9s par des repr\u00e9sentants des usagers, organis\u00e9s chaque ann\u00e9e depuis 2012, r\u00e9compensent et valorisent des initiatives associatives et\/ou des \u00e9quipes professionnelles, pour<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de vie des patients. Pr\u00e8s d\u2019une cinquantaine de dossiers sont \u00e9tudi\u00e9s par un jury pluridisciplinaire, pr\u00e9sid\u00e9 par un repr\u00e9sentant des usagers.<span class=\"Apple-converted-space\"><br \/>\n<\/span>Les projets r\u00e9compens\u00e9s sont divers et ont vocation \u00e0 \u00eatre dupliqu\u00e9s au sein de l\u2019AP-HP: le robot sensoriel Paro, des cr\u00e8ches pour accueillir les enfants de femmes en traitement de cancer du sein, des tablettes de distraction aux urgences p\u00e9diatriques, le soutien de \u00ab\u2009grandes s\u0153urs\u2009\u00bb aux patientes enceintes qui apprennent leur s\u00e9ropositivit\u00e9 lors de leur grossesse, un simulateur d\u2019IRM \u00ab\u2009jeu\u2009\u00bb en p\u00e9diatrie, une animation de nuit avec une collation dans les services de g\u00e9riatrie, Carpatio une commande assist\u00e9e de repas pour les patients aphasiques, du jardinage pour des patients atteints de lombalgie chronique avec le service de r\u00e9\u00e9ducation et le jardinier de l\u2019h\u00f4pital\u2026<\/li>\n<li><strong>Un projet de recherche<\/strong> sur l\u2019exp\u00e9rience de la s\u00e9curit\u00e9 des soins des personnes hospitalis\u00e9es et de leurs proches va \u00eatre r\u00e9alis\u00e9 via un questionnaire aupr\u00e8s des patients par une repr\u00e9sentante des usagers, chercheuse en sciences de l\u2019\u00e9ducation et en sant\u00e9 publique.<\/li>\n<li><strong>Des plans d\u2019actions locaux<\/strong> sont mis en \u0153uvre en lien avec les commissions des usagers et les directions qualit\u00e9, ainsi que des plans d\u2019actions des unit\u00e9s\/services pour \u00eatre \u00e9ligibles au label Hospitalit\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<h1>Le label Hospitalit\u00e9, contribution \u00e0 la qualit\u00e9 per\u00e7ue et \u00e0 l\u2019attractivit\u00e9<\/h1>\n<p>L\u2019hospitalit\u00e9, c\u2019est ce qui est autour du soin \u2013 le \u00ab\u2009prendre soin\u2009\u00bb \u2013, valeur port\u00e9e par l\u2019institution, un engagement vis-\u00e0-vis des patients, au m\u00eame titre que la qualit\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 des soins.<\/p>\n<p>L\u2019h\u00f4pital n\u2019est pas seulement un lieu de soins, c\u2019est aussi un lieu de vie et l\u2019hospitalit\u00e9 est l\u2019affaire de tous. L\u2019exigence d\u2019hospitalit\u00e9 n\u2019est pas seulement une nouvelle attente clairement exprim\u00e9e par les usagers du syst\u00e8me de soins, elle est \u00e9galement partag\u00e9e par les personnels de l\u2019institution dans la diversit\u00e9 de leurs fonctions et champs de comp\u00e9tence. Elle a \u00e9t\u00e9 r\u00e9affirm\u00e9e dans le manifeste des valeurs de l\u2019AP-HP\u2009: \u00ab\u2009<i>Nous avons \u00e0 l\u2019\u00e9gard des patients un devoir d\u2019hospitalit\u00e9.<\/i>\u2009\u00bb<\/p>\n<p>Cet engagement se traduit par un label Hospitalit\u00e9 AP-HP, qui a pour objectif d\u2019am\u00e9liorer l\u2019accueil, la relation et l\u2019environnement du patient, afin de le rassurer.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_575_02\">ENCADR\u00c9 1<\/button><div id=\"enc_2018_575_02\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">encadr\u00e9 1<\/span><\/p>\n<h2>Paroles de personnels AP-HP<\/h2>\n<p>\u2022 \u00ab\u2009La pr\u00e9paration de la visite d\u2019autodiagnostic m\u2019a fait beaucoup cheminer. Par exemple, les crit\u00e8res du r\u00e9f\u00e9rentiel concernant la culture\u2009; la culture \u00e0 l\u2019h\u00f4pital pourquoi faire ?\u2009\u00bb<br \/>\n\u2022 \u00ab\u2009Lors de la visite d\u2019autodiagnostic, demander des volontaires en service civique est devenu une \u00e9vidence pour participer au bon accueil des patients et des familles, leur donner de l\u2019information, accompagner les patients \u00e0 la salle d\u2019animation, proposer et\/ou organiser des activit\u00e9s individuelles ou de groupe comme la lecture, les jeux de soci\u00e9t\u00e9, ou simplement pour discuter un peu.\u2009\u00bb<br \/>\n\u2022 \u00ab\u2009Entrer dans la d\u00e9marche Hospitalit\u00e9 nous permet de sortir du soin technique, en portant un regard nouveau sur les choses qui pourraient am\u00e9liorer le s\u00e9jour des patients. Bien s\u00fbr, il y a la qualit\u00e9 du soin\u2026mais, le patient ne retient souvent finalement que les petites choses autour du soin.\u2009\u00bb<br \/>\n\u2022 \u00ab\u2009Bien s\u00fbr, l\u2019hospitalit\u00e9 r\u00e9elle au quotidien vaut mieux qu\u2019un \u201clabel Hospitalit\u00e9\u201d. Pourtant, avoir fait les efforts pour obtenir ce label est un pas dans ce sens, qui a permis d\u2019am\u00e9liorer r\u00e9ellement notre hospitalit\u00e9 dans ce secteur du service.\u2009\u00bb<br \/>\n\u2022 \u00ab\u2009L\u2019hospitalit\u00e9 r\u00e9elle va bien au-del\u00e0 de la seule technicit\u00e9, m\u00eame si, en parall\u00e8le, nous nous effor\u00e7ons d\u2019atteindre et de nous maintenir le plus haut possible dans notre discipline, quant aux techniques et strat\u00e9gies de r\u00e9\u00e9ducation sp\u00e9cialis\u00e9es offertes \u00e0 nos patients.\u2009\u00bb<\/p>\n<\/div>\n<h2>Une d\u00e9marche volontaire<\/h2>\n<p>La demande de labellisation par une unit\u00e9\/service est volontaire\u2009: l\u2019unit\u00e9\/service candidat r\u00e9alise au pr\u00e9alable un autodiagnostic lui permettant, le cas \u00e9ch\u00e9ant, de mettre en \u0153uvre un plan d\u2019actions, avant la visite. D\u00e8s que l\u2019autodiagnostic atteint un r\u00e9sultat d\u2019au moins 80\u2009%, une visite de labellisation peut \u00eatre programm\u00e9e, toujours \u00e0 l\u2019initiative du service.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>La visite est r\u00e9alis\u00e9e par un bin\u00f4me constitu\u00e9 d\u2019un membre de la direction des patients usagers et associations (ou un professionnel du si\u00e8ge ou d\u2019un \u00e9tablissement non concern\u00e9) et d\u2019un repr\u00e9sentant des usagers (ou un b\u00e9n\u00e9vole).<\/p>\n<p>Un des effets corollaires de cette d\u00e9marche est vite apparu\u2009: la reconnaissance\/valorisation du travail en \u00e9quipe et la fiert\u00e9 bien m\u00e9rit\u00e9e des professionnels.<\/p>\n<h2>Un r\u00e9f\u00e9rentiel d\u00e9clin\u00e9 par parcours<\/h2>\n<p>La visite de labellisation est bas\u00e9e sur une grille d\u2019observations (perception usager) et sur six entretiens patients (ressenti patient) au niveau d\u2019une unit\u00e9\/service, selon le parcours des patients (consultation, hospitalisation, h\u00f4pital de jour\u2026).<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>\u00c0 chaque parcours patient correspond une grille et un questionnaire sp\u00e9cifiques, qui combinent les crit\u00e8res de deux \u00e0 sept dimensions.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Quand le r\u00e9sultat de la visite de labellisation atteint au moins 80\u2009% du r\u00e9f\u00e9rentiel, le label est octroy\u00e9 pour quatre ans.<\/p>\n<h2>Impact<\/h2>\n<p>La d\u00e9marche de labellisation\u00a0a amen\u00e9 beaucoup de services \u00e0 mettre en \u0153uvre des am\u00e9liorations concr\u00e8tes au b\u00e9n\u00e9fice du patient pour \u00eatre \u00e9ligibles au label. Peuvent \u00eatre cit\u00e9s\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>r\u00e9pondeur + pr\u00e9d\u00e9croch\u00e9<\/strong>\u2009: message d\u2019ouverture indiquant les informations suivantes : nom du gh, de l\u2019h\u00f4pital\/nom du service\/horaires du service\/conditions d\u2019accessibilit\u00e9 (pi\u00e9tons, transports en commun, v\u00e9hicule, parking\u2026)\/continuit\u00e9 du service en cas d\u2019urgence\u2009;<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li><strong>convocation<\/strong>\u2009: ajout d\u2019un plan d\u2019acc\u00e8s voiture, pi\u00e9tons, transports en commun, parking, localisation du service\u2009;<\/li>\n<li><strong>salle d\u2019attente<\/strong>\u2009: offre culturelle (magazines + flash code 1<sup>er\u00a0<\/sup>chapitre), r\u00e9servation taxi, am\u00e9lioration du mobilier et propret\u00e9\u2009;<\/li>\n<li><strong>accueil\/information<\/strong> : port du badge des agents, recrutement des volontaires en service civique avec missions d\u00e9finies (accueil et animation)\u2009; nouveau livret d\u2019accueil du service avec informations essentielles (modalit\u00e9s d\u2019appel\u2026)\u2009;<\/li>\n<li><strong>signal\u00e9tique<\/strong> am\u00e9lior\u00e9e\/actualis\u00e9e des toilettes, des services.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Un label visible du public et reconnu<\/h2>\n<p>L\u2019octroi du label Hospitalit\u00e9 AP-HP est tout d\u2019abord annonc\u00e9 par mail \u00e0 toute l\u2019\u00e9quipe du service concern\u00e9, avec envoi de la lettre de f\u00e9licitations du directeur g\u00e9n\u00e9ral et du dipl\u00f4me obtenu (date de labellisation et noms du chef de service et de son \u00e9quipe).<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Cette annonce est suivie de l\u2019envoi de <i>goodies<\/i> (stylos et tour de cou pour chaque membre de l\u2019\u00e9quipe) et d\u2019\u00e9l\u00e9ments de communication \u00e0 positionner \u00e0 des endroits strat\u00e9giques du service\u2009: plaque en Plexi, affiche de pr\u00e9sentation de la d\u00e9marche, grand sticker du logo. Le label est \u00e9galement visible du grand public dans l\u2019offre de soins AP-HP.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>La remise de cette plaque donne souvent l\u2019occasion aux responsables de l\u2019h\u00f4pital d\u2019organiser une c\u00e9r\u00e9monie.<\/p>\n<p>Une campagne grand public a \u00e9t\u00e9 lanc\u00e9e d\u00e9but juillet 2018 avec des retomb\u00e9es \u00e0 la t\u00e9l\u00e9vision (FR3), \u00e0 la radio (France Inter) et dans la presse (Hospimedia, APM, G\u00e9rontonews, TecHophital\u2026). Sur le site aphp.fr est pr\u00e9sent\u00e9e l\u2019interview d\u2019un chef de service labellis\u00e9, \u00e9galement reprise sur les r\u00e9seaux sociaux<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(5)<\/sup>.<\/p>\n<h2>Lien avec les enqu\u00eates de satisfaction<\/h2>\n<p>Le label \u00e9tant attribu\u00e9 pour quatre ans, nous invitons les \u00e9quipes \u00e0 s\u2019assurer que leur taux d\u2019atteinte reste bien au-del\u00e0 des 80\u2009% en r\u00e9alisant r\u00e9guli\u00e8rement des autodiagnostics. Il est vraisemblable qu\u2019une fois le label Hospitalit\u00e9 affich\u00e9 au sein du service, les patients f\u00e9licitent ou, le cas \u00e9ch\u00e9ant, attirent l\u2019attention sur tel ou tel point\u2009: il s\u2019agit l\u00e0 d\u2019un encouragement pour l\u2019\u00e9quipe \u00e0 maintenir constante cette d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n<p>Pour aider les \u00e9quipes \u00e0 v\u00e9rifier la perception des patients, nous les incitons \u00e0 surveiller les r\u00e9sultats trimestriels des indicateurs de satisfaction en leur adressant leur propre tableau de bord, au cas o\u00f9 celui-ci ne circule pas ou peu dans le service. En effet, l\u2019AP-HP traduit les r\u00e9ponses aux questionnaires en ligne MCO48H et MCOCA de la HAS, mais aussi pour son propre questionnaire Consultation, en scores de satisfaction trimestriels et annuels glissants, pr\u00e9sent\u00e9s sous forme d\u2019un tableau de bord pour chaque service concern\u00e9.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2018_575_03\">ENCADR\u00c9 2<\/button><div id=\"enc_2018_575_03\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">encadr\u00e9 2<\/span><\/p>\n<h2>Des usagers et des b\u00e9n\u00e9voles impliqu\u00e9s<\/h2>\n<h3>Parole d\u2019une repr\u00e9sentante des usagers<\/h3>\n<p>\u00abJ\u2019ai fait six visites de labellisation Hospitalit\u00e9 en dehors de mon h\u00f4pital et j\u2019ai trouv\u00e9 cela extr\u00eamement enrichissant\u2009: cela m\u2019a donn\u00e9 une autre image de l\u2019h\u00f4pital, un autre regard que celui que j\u2019avais \u00e0 travers les plaintes.<span class=\"Apple-converted-space\"><br \/>\n<\/span>J\u2019ai rencontr\u00e9 des personnels impliqu\u00e9s, attentifs, tr\u00e8s \u00e0 l\u2019\u00e9coute des patients, et qui y mettaient tout leur c\u0153ur. J\u2019ai vu des lieux tr\u00e8s accueillants, propres, paisibles o\u00f9 on ressentait une s\u00e9r\u00e9nit\u00e9, partag\u00e9e avec les patients. Ces derniers ont bien compris la d\u00e9marche et y ont particip\u00e9 en r\u00e9pondant volontiers au questionnaire. Ils \u00e9taient tr\u00e8s contents et appr\u00e9ciaient les \u00ab\u2009petits plus\u2009\u00bb qui compensaient les points un peu n\u00e9gatifs\u2009: un petit d\u00e9jeuner am\u00e9lior\u00e9 une fois par semaine sous forme de buffet, c\u2019est un vrai plaisir pour eux, des cadres dans les chambres\/couloirs, c\u2019est agr\u00e9able\u00a0J\u2019ai senti que ce label \u00e9tait une r\u00e9compense pour tous les efforts que l\u2019\u00e9quipe avait faits, et que ce n\u2019\u00e9tait pas juste au moment de la visite qu\u2019ils \u00e9taient faits. Je suis pr\u00eate \u00e0 prendre mon b\u00e2ton de p\u00e8lerin pour aller convaincre les services de mon h\u00f4pital qu\u2019ils doivent s\u2019y mettre\u2009!\u2009\u00bb<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n<h2>Une prise de conscience collective<\/h2>\n<p>Les \u00e9quipes doivent donc \u00eatre vigilantes pour maintenir ce niveau d\u2019exigence, car le label engage tous ceux qui l\u2019obtiennent et permet aux patients de demander le respect de l\u2019engagement affich\u00e9.<\/p>\n<p>Il s\u2019av\u00e8re \u00eatre un outil f\u00e9d\u00e9rateur et de management, n\u00e9cessitant une d\u00e9marche collective et volontaire qui embarque toute l\u2019\u00e9quipe. Les professionnels ainsi rencontr\u00e9s parlent d\u2019une \u00ab\u2009<i>prise de conscience de tout ce que l\u2019on ne voit plus au quotidien<\/i>\u2009\u00bb.<\/p>\n<p>Enfin, le label Hospitalit\u00e9 insuffle un \u00e9tat d\u2019esprit bienveillant. Il est per\u00e7u comme une distinction par les \u00e9quipes, \u00ab\u2009<i>bonne pour le moral, \u00e9nergisante<\/i>\u2009\u00bb, qu\u2019elles sont, \u00e0 juste titre, fi\u00e8res d\u2019avoir obtenu\u2009!<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-38753 size-medium aligncenter\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/LabelHospitalit\u00e9-300x201.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"201\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/LabelHospitalit\u00e9-300x201.jpg 300w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2018\/11\/LabelHospitalit\u00e9.jpg 531w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/p>\n<p><em>Le label Hospitalit\u00e9, lanc\u00e9 d\u00e9but 2017, a \u00e9t\u00e9 octroy\u00e9 \u00e0 160 unit\u00e9s\/services, fin octobre 2018. Il s\u2019agit d\u2019une d\u00e9marche prot\u00e9g\u00e9e et d\u00e9pos\u00e9e aupr\u00e8s de l\u2019Institut national de la propri\u00e9t\u00e9 industrielle. Un contrat de concession de la d\u00e9marche et du r\u00e9f\u00e9rentiel label Hospitalit\u00e9 AP-HP est propos\u00e9 aux \u00e9tablissements de sant\u00e9 publics.<\/em>\u00a0<em>Le CHU de Toulouse l\u2019a d\u00e9j\u00e0 achet\u00e9 pour son groupement hospitalier de territoire, d\u2019autres sont en cours de r\u00e9flexion.<\/em><\/p>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Au fur et \u00e0 mesure de l\u2019\u00e9volution consum\u00e9riste de la soci\u00e9t\u00e9, le patient captif et passif n\u2019existe plus\u2009: il est devenu plus exigeant et r\u00e9actif. C\u2019est un patient acteur, responsable de sa sant\u00e9, qui veut \u00eatre partie prenante de sa prise en charge et donner son avis sur la qualit\u00e9 de celle-ci. 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