{"id":39091,"date":"2019-01-01T14:57:17","date_gmt":"2019-01-01T13:57:17","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=39091"},"modified":"2019-01-31T11:00:02","modified_gmt":"2019-01-31T10:00:02","slug":"lexperience-patient","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/lexperience-patient\/","title":{"rendered":"L\u2019exp\u00e9rience patient"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 11<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p>Au Qu\u00e9bec, en France comme dans de nombreux pays, on chemine d\u2019une culture de \u00ab\u2009patient passif\u2009\u00bb \u00e0 une culture de \u00ab\u2009patient actif\u2009\u00bb, soit un patient consid\u00e9r\u00e9 avant tout comme une personne ayant des ressources, \u00e0 qui on fait de la place, qui peut poser des questions, participer \u00e0 sa sant\u00e9, \u00e0 son bien-\u00eatre et donner son avis sur l\u2019organisation des soins et services<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(1)<\/sup>. On cesse de faire \u00ab\u2009\u00e0 la place de\u2009\u00bb pour faire davantage \u00ab\u2009avec\u2009\u00bb.<\/p>\n<p>On ne peut nier la volont\u00e9 des d\u00e9cideurs et des professionnels de sant\u00e9 d\u2019encourager ce mouvement et de r\u00e9pondre au mieux aux besoins de la population. Mais, dans la r\u00e9alit\u00e9, les patients sont encore souvent passifs et re\u00e7oivent des soins et services auxquels ils sont peu associ\u00e9s.<\/p>\n<p>Comment la prise en compte du v\u00e9cu du patient et de ses proches peut-elle apporter une valeur ajout\u00e9e et contribuer \u00e0 transformer une organisation de sant\u00e9 dans son ensemble\u2009? Chercher \u00e0 voir \u00e0 travers les yeux du patient permet de collaborer avec lui et d\u2019entreprendre des changements qui conduisent \u00e0 de meilleurs r\u00e9sultats de sant\u00e9 et \u00e0 une utilisation plus pertinente des ressources<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(2)<\/sup>. Cette approche, par ses objectifs, ses m\u00e9thodes concr\u00e8tes et innovantes repr\u00e9sente un levier manag\u00e9rial au potentiel jusqu\u2019ici sous-exploit\u00e9 en France.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Dans de nombreux secteurs d\u2019activit\u00e9 comme les transports, l\u2019h\u00f4tellerie ou la grande distribution, s\u2019appuyer sur les utilisateurs pour am\u00e9liorer un service est pourtant devenu une d\u00e9marche incontournable. C\u2019est pourquoi les implications de cette transformation soci\u00e9tale profonde doivent \u00e9galement \u00eatre anticip\u00e9es dans le secteur de la sant\u00e9.<\/p>\n<p>Pour Agn\u00e8s Buzyn, ministre des Solidarit\u00e9s et de la Sant\u00e9, \u00ab<i>\u2009il est \u00e9vident que l\u2019exp\u00e9rience patient va de plus en plus faire partie de la fa\u00e7on dont on raisonne pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des soins\u2009<\/i>\u00bb (Rencontres Sant\u00e9, Nice, 29\u00a0mars 2018).<\/p>\n<p>Sur le plan international, la dynamique est d\u00e9j\u00e0 bien enclench\u00e9e, par exemple aux \u00c9tats-Unis, au Royaume-Uni et au Qu\u00e9bec, notamment au Centre int\u00e9gr\u00e9 universitaire de sant\u00e9 et de services sociaux &#8211; CHU de Sherbrooke (CIUSSS de l\u2019Estrie &#8211; CHUS) dont l\u2019initiative est relat\u00e9e ici.<\/p>\n<h1>L\u2019exp\u00e9rience patient<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h1>\n<p>La filiation anglo-saxonne, avec le terme \u00ab\u2009patient experience\u2009\u00bb, conduit \u00e0 consid\u00e9rer avec int\u00e9r\u00eat la d\u00e9finition qu\u2019en donne le Beryl Institute, reprise par l\u2019Institut fran\u00e7ais de l\u2019exp\u00e9rience patient. Selon ce dernier, ce concept recouvre \u00ab\u2009<i>l\u2019ensemble des interactions d\u2019une organisation de sant\u00e9 avec un patient et ses proches susceptibles d\u2019influencer leur perception tout au long de leur parcours de sant\u00e9<\/i><sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(3)<\/sup>\u2009\u00bb.<\/p>\n<p>La prise en compte de l\u2019exp\u00e9rience patient se pr\u00e9sente ainsi comme une approche \u00e0 la fois strat\u00e9gique et op\u00e9rationnelle, qui s\u2019appuie sur la contribution du patient pour atteindre des objectifs d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 et de l\u2019organisation de la prise en charge.<\/p>\n<h2>Du concept \u00e0 l\u2019action &#8211; Exemple<\/h2>\n<p>Le r\u00e9cent processus de fusion au CIUSSS de l\u2019Estrie &#8211; CHUS (<i>encadr\u00e9\u00a01<\/i>) a men\u00e9 \u00e0 red\u00e9finir les fondements de l\u2019organisation (vision, mission, valeurs, philosophie de gestion, mod\u00e8le de performance). On y parle plut\u00f4t d\u2019\u00ab\u2009exp\u00e9rience usager\u2009\u00bb, ce terme \u00e9tant plus repr\u00e9sentatif des diff\u00e9rentes r\u00e9alit\u00e9s de cette organisation qui offre un \u00e9ventail vari\u00e9 de services. Dans cette r\u00e9flexion, l\u2019usager, ses proches et la population repr\u00e9sentent les \u00e9l\u00e9ments rassembleurs, quel que soit le secteur d\u2019exercice\u2009: centre de r\u00e9adaptation, centre hospitalier, centre d\u2019h\u00e9bergement, centre jeunesse, etc.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Cette notion fondamentale d\u2019exp\u00e9rience usager, bien ancr\u00e9e dans l\u2019identit\u00e9 organisationnelle, constitue la pierre angulaire du d\u00e9ploiement d\u2019une approche de soins et services centr\u00e9s sur l\u2019usager (priorit\u00e9s, r\u00f4les, pratiques, processus, outils et indicateurs). Elle est intrins\u00e8quement li\u00e9e \u00e0 son syst\u00e8me de gestion int\u00e9gr\u00e9e de la performance (SGIP).<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2019_37_01\">Encadr\u00e9 1<\/button><div id=\"enc_2019_37_01\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Encadr\u00e9 1<\/span><\/p>\n<h2>Le CIUSSS de l\u2019Estrie - CHUS<\/h2>\n<p>Avec plus de 18\u2009000 employ\u00e9s r\u00e9partis sur un territoire de pr\u00e8s de 13\u00a0000\u00a0km<sup>2<\/sup>, le CIUSSS de l\u2019Estrie - CHUS est le deuxi\u00e8me plus important \u00e9tablissement de soins de sant\u00e9 et de services sociaux au Qu\u00e9bec. Il est le seul \u00e9tablissement de la province \u00e0 offrir presque tous les soins de sant\u00e9 et services sociaux, de la pr\u00e9vention aux services sp\u00e9cialis\u00e9s et de la naissance \u00e0 l\u2019accompagnement en fin de vie. L\u2019\u00e9tablissement regroupe deux centres de recherche (le Centre de recherche du CHUS et le Centre de recherche sur le vieillissement) et trois d\u00e9signations universitaires, dont l\u2019Institut universitaire de premi\u00e8re ligne en sant\u00e9 et services sociaux (IUPLSSS)*.<\/p>\n<p>* <a href=\"http:\/\/www.csss-iugs.ca\/recherche-sociale-de-l-institut-universitaire-de-premiere-ligne-en-sante-et-services-sociaux\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">www.csss-iugs.ca<\/a><\/p>\n<\/div>\n<h1>Pourquoi consid\u00e9rer l\u2019exp\u00e9rience patient\u2009?<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h1>\n<p>Plusieurs \u00e9tudes ont mis en \u00e9vidence les liens entre la prise en compte de l\u2019exp\u00e9rience patient et l\u2019am\u00e9lioration des r\u00e9sultats cliniques<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(4)<\/sup>. Dans ce m\u00eame esprit, de nombreux auteurs invitent les \u00e9tablissements \u00e0 consid\u00e9rer l\u2019exp\u00e9rience patient comme une information strat\u00e9gique \u00e0 croiser avec les donn\u00e9es cliniques et \u00e9conomiques<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(5)<\/sup>. Dans la m\u00eame dynamique, les organismes de r\u00e9gulation externe de la qualit\u00e9, tels qu\u2019Agr\u00e9ment Canada et la Haute Autorit\u00e9 de sant\u00e9 (HAS), notamment avec le d\u00e9veloppement du m\u00e9canisme de patient traceur, accentuent la valorisation du r\u00f4le des usagers et des proches dans la qualit\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 des soins et services<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(6)<\/sup>. C\u2019est \u00e9galement le cas du National Health Service (NHS), le syst\u00e8me de sant\u00e9 du Royaume-Uni<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(7)<\/sup>. La participation du patient \u2013 tant dans la prestation des soins et services que dans leur organisation \u2013 s\u2019affirme comme un moyen de renforcer son pouvoir d\u2019agir (<i>empowerment<\/i>), d\u2019accentuer la personnalisation des soins et services et de favoriser une utilisation pertinente des ressources.<\/p>\n<h2>Le regard \u00ab\u2009patient\u2009\u00bb n\u00e9cessaire dans la prestation des soins et services<\/h2>\n<p>La prestation comprend les actions d\u2019\u00e9valuation, d\u2019intervention, de suivi, et de r\u00e9adaptation. Elle concerne \u00e9galement la relation clinique, caract\u00e9ris\u00e9e par une relation de confiance favorisant l\u2019alliance th\u00e9rapeutique, qui est \u00e0 la base du processus de gu\u00e9rison, de renforcement, de maintien. Si les cliniciens ont un regard d\u2019expert dans leur domaine, les patients peuvent s\u2019appuyer sur leur exp\u00e9rience. Leurs choix et mode de vie, leurs besoins, ce qu\u2019ils vivent au quotidien font d\u2019eux des contributeurs l\u00e9gitimes, pertinents et uniques. Il est important que chacun, soignants et patients, reconnaisse et valorise les comp\u00e9tences de l\u2019autre et accepte de faire \u00e9voluer ses repr\u00e9sentations. Les professionnels doivent \u00eatre sensibilis\u00e9s \u00e0 cet enjeu et encourag\u00e9s \u00e0 consolider la capacit\u00e9 d\u2019agir du patient (d\u00e9cision partag\u00e9e, autogestion, plan d\u2019intervention individualis\u00e9\u2026).<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2>Le regard \u00ab\u2009patient\u2009\u00bb n\u00e9cessaire dans l\u2019organisation des soins et services<\/h2>\n<p>Les gestionnaires, cliniciens et autres professionnels administratifs sont responsables de la planification, du renforcerment et de l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019organisation des soins et services. Le patient \u00e9tant la seule personne qui vit l\u2019ensemble des \u00e9tapes du parcours de ces soins et services, ceux qui travaillent \u00e0 leur organisation gagnent \u00e0 int\u00e9grer ce savoir singulier dans leurs efforts afin de s\u2019assurer d\u2019utiliser les ressources pour r\u00e9pondre pertinemment aux besoins. Plusieurs modalit\u00e9s de participation peuvent soutenir ce dialogue visant \u00e0 renforcer et am\u00e9liorer les soins et services.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Cette conception de l\u2019exp\u00e9rience patient est en coh\u00e9rence avec les philosophies de soins, de services et de gestion d\u2019\u00e9tablissements de sant\u00e9 et de services sociaux, telle l\u2019approche Planetree, centr\u00e9e sur les personnes \u2013 employ\u00e9s, patients et proches<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(8)<\/sup> \u2013 ou le <i>lean healthcare<\/i>, valorisant la \u00ab\u2009voix des clients<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(9)<\/sup>\u00bb.<\/p>\n<p>Pour passer d\u2019un discours sur l\u2019exp\u00e9rience patient \u00e0 une transformation de l\u2019organisation par l\u2019exp\u00e9rience patient, il est n\u00e9cessaire d\u2019entreprendre un changement de culture.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h1>Prendre en compte l\u2019exp\u00e9rience patient<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h1>\n<h2>Faire vivre une transformation culturelle transversale<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><i>Que peuvent bien nous apprendre les patients\u2009?\u2009 En quoi certains individus sont-ils repr\u00e9sentatifs de tous nos patients? Nous ne disposons pas du temps suffisant pour bien faire les choses. Nous les faisons d\u00e9j\u00e0 participer\u2009: nous leur donnons des consignes\u2026<\/i> Questionnements, inqui\u00e9tudes des personnels, de nombreux obstacles se dressent devant toute ambitieuse transformation. Op\u00e9rer de tels changements dans un environnement complexe o\u00f9 les ressources sont limit\u00e9es repr\u00e9sente toujours un challenge.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Comme dans toute grande organisation, les projets sont d\u00e9j\u00e0 nombreux et il y a toujours le risque de disperser les efforts sans parvenir \u00e0 les mener tous \u00e0 leur terme. Une certaine distance est constat\u00e9e entre les principes \u00e9nonc\u00e9s et des pratiques en cours concernant l\u2019exp\u00e9rience usager, ainsi que l\u2019existence de pratiques novatrices dans certains secteurs peu connus ailleurs dans l\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n<p>Au CIUSSS de l\u2019Estrie &#8211; CHUS, il a \u00e9t\u00e9 d\u00e9cid\u00e9 de mettre en place une strat\u00e9gie combinant certaines conditions de succ\u00e8s pour favoriser l\u2019enracinement d\u2019une nouvelle culture. La d\u00e9marche se base sur l\u2019id\u00e9e qu\u2019une transformation transversale se pilote \u00e0 partir d\u2019une vision. Elle se d\u00e9ploie en ayant recours \u00e0 des m\u00e9thodes structur\u00e9es, r\u00e9put\u00e9es efficaces et accompagn\u00e9es.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>\u00ab<i>\u2009Une vision sans action n\u2019est qu\u2019un r\u00eave. L\u2019action sans la vision ne m\u00e8ne nulle part.\u2009<\/i>\u00bb Nelson Mandela<\/p>\n<h2>Vision strat\u00e9gique<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h2>\n<p>Dans cet \u00e9tablissement, ce changement s\u2019op\u00e8re progressivement \u00e0 partir d\u2019une vision du \u00ab\u2009Vrai Nord\u2009\u00bb<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(10)<\/sup>, soit la r\u00e9f\u00e9rence pour aligner les d\u00e9cisions et les actions. C\u2019est une composante du SGIP (<i>figure\u00a01<\/i>). La philosophie de gestion de l\u2019\u00e9tablissement regroupe quatre composantes dont la premi\u00e8re aborde le r\u00f4le de l\u2019usager, qui est consid\u00e9r\u00e9 comme \u00ab\u2009<i>un partenaire de ses soins et services. Il contribue \u00e9galement avec la communaut\u00e9 et les \u00e9quipes \u00e0 d\u00e9finir l\u2019offre de soins et services<\/i>\u2009\u00bb.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2019_37_02\">Figure 1<\/button><div id=\"enc_2019_37_02\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 1<\/span><\/p>\n<h2>Le Vrai Nord<\/h2>\n<h3>La boussole rappelant la bonne direction<\/h3>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-39108\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2019-01-25-\u00e0-15.26.37.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"589\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2019-01-25-\u00e0-15.26.37.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2019-01-25-\u00e0-15.26.37-300x295.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>On retrouve dans le mod\u00e8le de performance l\u2019axe central \u00ab\u2009Agir pour et avec l\u2019usager, ses proches et la population \u00bb<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(11)<\/sup>.<\/p>\n<p>Dans le but de rendre cette vision davantage concr\u00e8te, une situation cible a \u00e9t\u00e9 formul\u00e9e\u2009:<\/p>\n<p>Agir pour et avec l\u2019usager, ses proches et la population, c\u2019est s\u2019engager \u00e0 b\u00e2tir un \u00e9tablissement qui\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>reconna\u00eet l\u2019importance de consid\u00e9rer l\u2019exp\u00e9rience des usagers, de leurs proches et de la population pour mieux adapter sa r\u00e9ponse \u00e0 leurs besoins de sant\u00e9 et de bien-\u00eatre\u2009;<\/li>\n<li>encourage la participation au quotidien des usagers dans la prestation de leurs soins et services, selon leurs int\u00e9r\u00eats et capacit\u00e9s\u2009;<\/li>\n<li>valorise la participation des usagers dans l\u2019organisation des soins et services\u2009;<\/li>\n<li>travaille en partenariat avec les ressources du milieu pour assumer sa responsabilit\u00e9 au point de vue du d\u00e9veloppement des communaut\u00e9s\u2009;<\/li>\n<li>reconna\u00eet le travail des \u00e9quipes en vue d\u2019agir pour et avec l\u2019usager, ses proches et la population\u2009;<\/li>\n<li>offre \u00e0 son personnel les conditions n\u00e9cessaires pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de l\u2019usager, ses proches et de la population\u2009;<\/li>\n<li>investit dans sa mission universitaire (enseignement et recherche) en vue d\u2019offrir les meilleures pratiques en mati\u00e8re de soins et services centr\u00e9s sur l\u2019usager et ses proches.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>La planification strat\u00e9gique vient d\u00e9terminer les objectifs susceptibles de contribuer \u00e0 tendre vers ce Vrai Nord. Parmi les indicateurs cl\u00e9s suivis en ce sens, on retrouve la satisfaction des usagers et de leurs proches, ainsi que leur participation dans l\u2019organisation des services.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2019_37_03\">Encadr\u00e9 2<\/button><div id=\"enc_2019_37_03\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Encadr\u00e9 2<\/span><\/p>\n<h2>D\u00e9velopper une culture de soins et services centr\u00e9e sur l\u2019usager, ses proches et la population<\/h2>\n<h3>Quelques conditions de succ\u00e8s<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h3>\n<p>\u2022 Une vision et un engagement fort de la direction.<br \/>\n\u2022 Le partage d\u2019un langage commun.<br \/>\n\u2022 La cr\u00e9ation de sens dans l\u2019action \u00e0 travers les priorit\u00e9s existantes et via le SGIP.<br \/>\n\u2022 Le soutien de la cascade hi\u00e9rarchique, accompagn\u00e9 de gestes cl\u00e9s d\u00e9montrant l\u2019exemplarit\u00e9 comportementale des gestionnaires.<br \/>\n\u2022 Une approche syst\u00e9mique qui mise sur la contribution et le soutien des personnes, de toute l\u2019organisation.<br \/>\n\u2022 La reconnaissance et le transfert des bonnes pratiques.<br \/>\n\u2022 La mesure et l\u2019utilisation de\u2009:<span class=\"Apple-converted-space\"><br \/>\n<\/span>- l\u2019exp\u00e9rience usager pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des services,<br \/>\n- la participation des usagers dans l\u2019organisation des soins et des services.<br \/>\n\u2022 La mise en place d\u2019une strat\u00e9gie d\u2019accompagnement.<br \/>\n\u2022 Le d\u00e9veloppement et le renforcement des comp\u00e9tences des intervenants visant \u00e0 renforcer le pouvoir d\u2019agir des usagers.<br \/>\n\u2022 L\u2019appui sur la mission universitaire en vue d\u2019offrir les meilleures pratiques.<\/p>\n<\/div>\n<h1>M\u00e9thodes<\/h1>\n<h2>Un cadre de r\u00e9f\u00e9rence pour \u00e9tablir un langage commun<\/h2>\n<p>Un cadre de r\u00e9f\u00e9rence a \u00e9t\u00e9 \u00e9labor\u00e9 \u00e0 partir de diff\u00e9rents mod\u00e8les reconnus d\u2019approche centr\u00e9e sur les usagers. En plus d\u2019\u00e9tablir un langage commun, ce cadre permet aux gestionnaires et aux \u00e9quipes de situer leurs pratiques et d\u2019\u00e9largir leurs perspectives<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(12)<\/sup>. La figure 2 en r\u00e9sume les principaux \u00e9l\u00e9ments. Essentiellement, on y retrouve six\u00a0dimensions (compassion, partenariat, proches, communaut\u00e9s, environnements, globalit\u00e9) ainsi qu\u2019un continuum de participation en quatre niveaux (informer, \u00e9couter, consulter, engager).<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2019_37_04\">Figure 2<\/button><div id=\"enc_2019_37_04\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 2<\/span><\/p>\n<h2>L\u2019approche centr\u00e9e sur l\u2019usager et ses proches<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-39106\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2019-01-25-\u00e0-15.26.03.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"605\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2019-01-25-\u00e0-15.26.03.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2019-01-25-\u00e0-15.26.03-298x300.png 298w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<h2>Un mod\u00e8le de participation des usagers<\/h2>\n<p>Le mod\u00e8le de participation des usagers<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(13)<\/sup> (<i>figure\u00a03<\/i>) est d\u00e9clin\u00e9 pour chacun des quatre niveaux de participation tant dans la prestation que dans l\u2019organisation des soins et services. Ces niveaux sont distribu\u00e9s dans un continuum, de moindre intensit\u00e9 \u00e0 tr\u00e8s forte intensit\u00e9 de participation. L\u2019intensit\u00e9 varie selon les situations, les moments, les int\u00e9r\u00eats et capacit\u00e9s de l\u2019usager. Il est souvent pertinent d\u2019allier diff\u00e9rents moyens de participation tels que des questionnaires, entrevues, groupes de consultation, et comit\u00e9s de travail.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2019_37_05\">figure 3<\/button><div id=\"enc_2019_37_05\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">figure 3<\/span><\/p>\n<h2>Mod\u00e8le de participation de l\u2019usager, ses proches et la population<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h2>\n<h3>dans l\u2019organisation et la prestation de soins et services<\/h3>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-39107\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2019-01-25-\u00e0-15.26.15.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"585\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2019-01-25-\u00e0-15.26.15.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2019-01-25-\u00e0-15.26.15-300x293.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>La participation de l\u2019usager constitue un moyen pour mieux r\u00e9pondre aux besoins, exprim\u00e9s et non exprim\u00e9s, de la population tout en utilisant de fa\u00e7on pertinente les ressources de l\u2019\u00e9tablissement<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(14)<\/sup>.<\/p>\n<p>\u00c9toffer la vision avec des concepts compris et partag\u00e9s par tous est une n\u00e9cessit\u00e9. Mais cette base conceptuelle doit n\u00e9anmoins \u00eatre accompagn\u00e9e de m\u00e9thodes structur\u00e9es pour la faire vivre. <span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2>\u2026\u2009sp\u00e9cifiquement dans l\u2019organisation des services<\/h2>\n<p>Afin de favoriser une participation \u00e0 valeur ajout\u00e9e dans l\u2019organisation des services, un processus reposant sur les donn\u00e9es probantes et les initiatives novatrices est utilis\u00e9 (<i>figure\u00a04<\/i>). Des outils associ\u00e9s \u00e0 chacune des quatre \u00e9tapes de ce processus ont \u00e9t\u00e9 co-construits, notamment avec les comit\u00e9s d\u2019usagers, repr\u00e9sentants d\u2019associations, mais \u00e9galement des directeurs, gestionnaires et soignants.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2019_37_07\">Figure 4<\/button><div id=\"enc_2019_37_07\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 4<\/span><\/p>\n<h2>Processus de participation dans l\u2019organisation des soins et services<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-39109\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2019-01-25-\u00e0-15.27.00.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"232\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2019-01-25-\u00e0-15.27.00.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2019-01-25-\u00e0-15.27.00-300x116.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>L\u2019\u00e9tape de planification consiste principalement \u00e0 se poser des questions d\u2019orientation, par exemple\u2009: pourquoi veut-on faire participer les usagers (pour comprendre une situation d\u2019un point de vue de l\u2019usager\u2009; voir l\u2019ensemble d\u2019une trajectoire de soins \u00e0 partir des yeux de l\u2019usager)\u2009? Les r\u00e9ponses \u00e0 ces questions guideront le choix de la m\u00e9thode de participation.<\/p>\n<p>La pr\u00e9paration est ensuite essentielle en accordant une attention particuli\u00e8re aux usagers mais \u00e9galement aux personnels et aux gestionnaires concern\u00e9s.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>La r\u00e9alisation s\u2019effectue en mettant en place et en ajustant les conditions de succ\u00e8s \u00e0 une participation \u00e0 valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n<p>La recherche d\u2019une p\u00e9rennisation est cruciale, notamment pour s\u2019assurer que des actions sont prises au quotidien pour renforcer ou am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des usagers \u00e0 partir des constats faits \u00e0 l\u2019\u00e9tape de r\u00e9alisation.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2>La qualit\u00e9 per\u00e7ue, mesure et utilisation<\/h2>\n<p>Un syst\u00e8me de mesure de l\u2019exp\u00e9rience patient a avantage \u00e0 \u00eatre d\u00e9velopp\u00e9 et d\u00e9ploy\u00e9 de fa\u00e7on rigoureuse, et \u00e0 contribuer \u00e0 la fois au pilotage de la performance ainsi qu\u2019aux efforts de renforcement et d\u2019am\u00e9lioration continue des soins et services.<\/p>\n<p>Le CIUSSS de l\u2019Estrie &#8211; CHUS s\u2019est dot\u00e9 d\u2019un syst\u00e8me d\u2019\u00e9valuation de la qualit\u00e9 per\u00e7ue par les usagers o\u00f9 l\u2019accent est mis sur l\u2019utilisation des r\u00e9sultats. Comprenant des r\u00f4les, des processus et des outils bas\u00e9s sur des r\u00e9f\u00e9rents valid\u00e9s<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(15)<\/sup>, l\u2019approche repose sur la responsabilisation des directions cliniques. Le croisement des informations quantitatives et qualitatives (sondages, plaintes, comit\u00e9s des usagers) permet d\u2019obtenir des portraits int\u00e9gr\u00e9s par secteurs. Les gestionnaires ont un r\u00f4le dans la diffusion des r\u00e9sultats aupr\u00e8s des \u00e9quipes mais \u00e9galement aupr\u00e8s des comit\u00e9s des usagers, ainsi que dans l\u2019\u00e9laboration de plans d\u2019am\u00e9lioration et le suivi d\u2019indicateurs de qualit\u00e9 (dont l\u2019exp\u00e9rience usager), en ayant en perspective des indicateurs de ressources humaines, d\u2019accessibilit\u00e9 et d\u2019aspects financiers.<\/p>\n<p>La coordination des efforts permet \u00e9galement d\u2019alimenter au niveau strat\u00e9gique un indicateur de satisfaction des usagers. Cet indicateur contribue \u00e0 encourager l\u2019ensemble des directions vers des actions concr\u00e8tes menant au renforcement des soins et services centr\u00e9s sur les usagers.<\/p>\n<h1>La transformation des r\u00f4les et l\u2019importance de l\u2019accompagnement<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h1>\n<p>Dans la prestation des services comme dans leur organisation, la prise en compte de l\u2019exp\u00e9rience de l\u2019usager est l\u2019affaire de tous\u2009: elle rel\u00e8ve d\u2019une responsabilit\u00e9 collective et individuelle, que l\u2019on soit en lien direct avec l\u2019usager ou pas. L\u2019accompagnement de ce changement de culture requiert des d\u00e9marches de soutien des pratiques, mais aussi des d\u00e9marches de soutien des personnes. L\u2019organisation doit encourager les intervenants \u00e0 renforcer le pouvoir d\u2019agir des usagers gr\u00e2ce, notamment \u00e0 des comp\u00e9tences relationnelles mobilis\u00e9es dans une logique d\u2019approche globale de la personne<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(16)<\/sup>. L\u2019int\u00e9gration des fonctions d\u2019expertise et d\u2019accompagnement dans les \u00e9changes professionnels pr\u00e9sente un d\u00e9fi int\u00e9ressant<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(17)<\/sup>. Il est souvent plus valoris\u00e9 de donner les bonnes r\u00e9ponses que de poser de bonnes questions. Il est d\u00e8s lors n\u00e9cessaire de valoriser la capacit\u00e9 des cliniciens \u00e0 mobiliser les ressources des usagers et \u00e0 permettre des d\u00e9cisions partag\u00e9es<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(18)<\/sup>. Des dispositions sont d\u00e9ploy\u00e9es afin de renforcer les avanc\u00e9es en ce sens. Par exemple des ateliers d\u2019appropriation aupr\u00e8s de gestionnaires, des articles dans le journal interne sur des initiatives remarquables d\u00e9ploy\u00e9es \u00e0 travers l\u2019organisation, l\u2019int\u00e9gration de l\u2019exp\u00e9rience usager dans les modalit\u00e9s d\u2019int\u00e9gration des nouveaux employ\u00e9s, l\u2019invitation aux membres de l\u2019organisation \u00e0 exprimer ce que l\u2019\u00ab\u2009exp\u00e9rience usager\u2009\u00bb repr\u00e9sente pour eux.<\/p>\n<p>L\u2019accompagnement du \u00ab\u2009agir pour et avec l\u2019usager\u2009\u00bb sp\u00e9cifiquement dans l\u2019organisation des services concerne la d\u00e9finition et le d\u00e9ploiement de l\u2019ensemble des conditions de succ\u00e8s pr\u00e9cit\u00e9s. Il se fait aupr\u00e8s des intervenants, des gestionnaires et des usagers. Il prend notamment la forme de courroie de transmission. Les retomb\u00e9es positives de la participation des usagers dans l\u2019organisation des soins et services reposent notamment sur une bonne ad\u00e9quation entre le profil de l\u2019usager et les objectifs de la d\u00e9marche. Par exemple, un usager vivant avec une trach\u00e9otomie et enseignant \u00e0 des usagers et des professionnels peut mettre en exergue leurs besoins d\u2019information avant et apr\u00e8s l\u2019op\u00e9ration.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Afin d\u2019orienter le recrutement, la pr\u00e9paration et le soutien des usagers qui collaborent \u00e0 l\u2019organisation des services, ainsi que de mieux mettre en valeur leur savoir sp\u00e9cifique, un r\u00e9f\u00e9rentiel de comp\u00e9tences a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9 (<i>figure\u00a05<\/i>)<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(19)<\/sup>. On y retrouve des comp\u00e9tences exp\u00e9rientielles, des comp\u00e9tences contextuelles, de m\u00eame que des comp\u00e9tences de collaboration et de communication qui sont reli\u00e9es entre elles. Par exemple, la connaissance de l\u2019organisation et des sujets trait\u00e9s en comit\u00e9 permet \u00e0 l\u2019usager de s\u2019y exprimer de fa\u00e7on plus ais\u00e9e et plus pertinente, l\u2019aidant notamment \u00e0 partager son exp\u00e9rience sur sa sant\u00e9, son bien-\u00eatre, les services re\u00e7us.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2019_37_08\">Figure 5<\/button><div id=\"enc_2019_37_08\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 5<\/span><\/p>\n<h2>R\u00e9f\u00e9rentiel de comp\u00e9tences usager collaborateur dans l\u2019organisation des soins et services<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-39110\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2019-01-25-\u00e0-15.27.15.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"669\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2019-01-25-\u00e0-15.27.15.png 600w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2019-01-25-\u00e0-15.27.15-269x300.png 269w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>Dans cette mouvance, de belles avanc\u00e9es ont \u00e9t\u00e9 accomplies, et il en reste \u00e0 faire. Parmi les d\u00e9fis qui demeurent\u2009: l\u2019articulation entre les initiatives terrain et l\u2019op\u00e9rationnalisation de la vision\u2009; les difficult\u00e9s \u00e0 passer d\u2019un paradigme d\u2019expert clinique \u00e0 un paradigme d\u2019accompagnateur de la personne\u2009; l\u2019aspect crucial du r\u00f4le de la cascade hi\u00e9rarchique, notamment l\u2019exemplarit\u00e9 comportementale\u2009; le pilotage de ce changement dans un environnement complexe o\u00f9 les ressources sont limit\u00e9es.<\/p>\n<p>Ces innovations pouvant bousculer les modes de fonctionnement habituels, il y a int\u00e9r\u00eat \u00e0 travailler progressivement dans une logique de pas \u00e0 pas. Le plus important \u00e9tant de se lancer, d\u2019accepter de se tromper, de reconna\u00eetre et valoriser les avanc\u00e9es, tout en mesurant le chemin qui reste \u00e0 parcourir. En quelques mois, les comit\u00e9s incluant des usagers ont fait preuve d\u2019une r\u00e9elle capacit\u00e9 \u00e0 contribuer \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019offre de services, et on peut d\u00e9j\u00e0 en percevoir des effets tangibles (<i>encadr\u00e9\u00a03<\/i>).<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2019_37_06\">encadr\u00e9 3<\/button><div id=\"enc_2019_37_06\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">encadr\u00e9 3<\/span><\/p>\n<h2>La participation d\u2019usagers dans l\u2019animation de la trajectoire des maladies chroniques<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h2>\n<p>Six grandes trajectoires de soins et de services sont anim\u00e9es au CIUSSS de l\u2019Estrie - CHUS afin d\u2019am\u00e9liorer l\u2019accessibilit\u00e9 et la continuit\u00e9 des soins et services, parmi lesquelles figure la trajectoire des maladies chroniques.<\/p>\n<p>\u00ab<i>\u2009Au c\u0153ur de chaque trajectoire, un comit\u00e9 est charg\u00e9 d\u2019identifier les \u201cn\u0153uds\u201d freinant la fluidit\u00e9 et l\u2019accessibilit\u00e9<\/i>, explique Carine Fortin, adjointe \u00e0 la direction des services g\u00e9n\u00e9raux. <i>Ce comit\u00e9 en maladies chroniques inclut notamment des usagers membres r\u00e9guliers charg\u00e9s de veiller \u00e0 ce que les d\u00e9cisions soient bien prises pour et avec l\u2019usager, ses proches et la population. Pour mieux comprendre l\u2019exp\u00e9rience des usagers et prendre de bonnes d\u00e9cisions partag\u00e9es, on croise les r\u00e9sultats de groupes de consultation, d\u2019entrevues aupr\u00e8s d\u2019usagers, avec des donn\u00e9es issues de la recherche sur l\u2019exp\u00e9rience d\u2019usagers vivant avec des maladies chroniques. Parmi les exemples de valeur ajout\u00e9e de la participation des usagers dans cette trajectoire, il y a l\u2019ajout du soutien psychosocial et du transport, comme enjeux critiques \u00e0 travailler, et la confirmation de l\u2019autogestion* comme crit\u00e8re essentiel dans les d\u00e9cisions prises. Concr\u00e8tement, dans l\u2019exploration du soutien psychosocial offert est ressorti que la population ayant des maladies chroniques n\u2019\u00e9tait pas desservie. Les demandes de services psychosociaux de ces personnes n\u2019\u00e9taient souvent pas prioris\u00e9es et les crit\u00e8res utilis\u00e9s pour leur \u00e9valuation faisaient en sorte qu\u2019elles n\u2019\u00e9taient souvent pas satisfaites par les services offerts. De plus, les intervenants qui effectuaient l\u2019\u00e9valuation n\u2019\u00e9taient pas form\u00e9s pour le faire. Ces crit\u00e8res ont donc \u00e9t\u00e9 r\u00e9vis\u00e9s pour inclure cette client\u00e8le et des interventions en d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences des intervenants ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9es afin que l\u2019offre de services psychosociaux s\u2019ouvre davantage \u00e0 cette client\u00e8le.\u2009\u00bb\u2009 <span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/i><\/p>\n<p>* L\u2019autogestion de la sant\u00e9 est le d\u00e9veloppement du pouvoir d\u2019agir sur celle-ci, par la connaissance et le d\u00e9veloppement d\u2019habilet\u00e9s, dont la capacit\u00e9 \u00e0 faire des choix et des actions pour am\u00e9liorer sa sant\u00e9 au quotidien.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n<p>L\u2019accompagnement de ce changement de culture requiert des d\u00e9marches structur\u00e9es de soutien, soit de l\u2019interne ou de l\u2019externe. Le soutien interne au CIUSSS de l\u2019Estrie &#8211; CHUS est assur\u00e9 par une \u00e9quipe rattach\u00e9e \u00e0 sa direction de la qualit\u00e9.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h1>Un virage qui s\u2019amorce en France<\/h1>\n<p>La notion d\u2019exp\u00e9rience patient est en progression rapide dans la s\u00e9mantique des acteurs hospitaliers fran\u00e7ais. Comme d\u2019autres concepts auparavant, les risques psychosociaux, la performance en sant\u00e9, la bientraitance, celui d\u2019exp\u00e9rience patient b\u00e9n\u00e9ficie sans doute d\u2019un effet de mode. Pourtant, comme dans d\u2019autres pays, il s\u2019inscrit dans un mouvement plus large de d\u00e9mocratie en sant\u00e9 et de plus grande implication des patients dans leur sant\u00e9. Cette orientation prend corps dans les textes de loi successifs<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(20)<\/sup>, dans la Strat\u00e9gie nationale de sant\u00e9<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(21)<\/sup> et, de fa\u00e7on embl\u00e9matique, dans le plan \u00ab\u2009Ma sant\u00e9 2022\u2009\u00bb pr\u00e9sent\u00e9 le 18 septembre dernier par le pr\u00e9sident de la R\u00e9publique<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(22)<\/sup>.<\/p>\n<p>Pour Agn\u00e8s Buzyn, ministre des Solidarit\u00e9s et de la Sant\u00e9, \u00ab\u2009<i>il faut qu\u2019on int\u00e8gre l\u2019exp\u00e9rience patient \u00e0 nos pratiques, c\u2019est un virage g\u00e9n\u00e9ral\u2009!<\/i>\u00bb<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(23)<\/sup>.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>On peut \u00e9galement mentionner l\u2019inflexion de la Haute Autorit\u00e9 de sant\u00e9, qui souhaite accorder plus d\u2019importance \u00e0 la prise en compte du v\u00e9cu des patients dans l\u2019\u00e9valuation de la qualit\u00e9 et de la pertinence des soins, et notamment dans le recueil informatis\u00e9 de la satisfaction des patients hospitalis\u00e9s \u00ab\u2009e-satis\u2009\u00bb.<\/p>\n<p>De son c\u00f4t\u00e9, l\u2019Agence nationale du d\u00e9veloppement professionnel continu a choisi de faire de l\u2019exp\u00e9rience patient un de ses cinq axes prioritaires en 2018, encourageant ainsi les professionnels \u00e0 choisir en priorit\u00e9 des formations sur ce th\u00e8me.<\/p>\n<p>Si la notion d\u2019exp\u00e9rience patient se propage de fa\u00e7on croissante dans le discours politique et institutionnel, dans les axes strat\u00e9giques des projets d\u2019\u00e9tablissements, dans les th\u00e9matiques des conf\u00e9rences ou dans la litt\u00e9rature professionnelle, la mise en pratique de la prise en compte de l\u2019exp\u00e9rience patient reste \u00e9mergente.<\/p>\n<p>En d\u2019autres termes, la prise de conscience est l\u00e0, mais les initiatives structur\u00e9es dont la valeur ajout\u00e9e serait d\u00e9montr\u00e9e restent encore rares.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>La France semble en tout cas avoir pris la mesure de l\u2019enjeu, ce dont atteste la cr\u00e9ation de l\u2019Institut fran\u00e7ais de l\u2019exp\u00e9rience patient, qui a l\u2019ambition de jouer un r\u00f4le de catalyseur au niveau national, comme le Picker Europe au Royaume-Uni et en Allemagne ou le Beryl Institute aux \u00c9tats-Unis.<\/p>\n<p>Pour franchir un cap suppl\u00e9mentaire, les dirigeants devront relever le d\u00e9fi de surmonter la peur de l\u2019\u00e9chec pour faire preuve d\u2019une ambition contagieuse. Passer d\u2019une culture de la faute, et souvent d\u2019une tendance \u00e0 l\u2019autocritique, \u00e0 une culture de l\u2019apprentissage par l\u2019erreur. Facile \u00e0 dire dans un contexte \u00e9conomique contraint o\u00f9 les exigences de performance ne cessent de s\u2019accro\u00eetre. Et pourtant, les exp\u00e9riences r\u00e9ussies en France et outre-Atlantique attestent qu\u2019une \u00ab\u2009culture du droit \u00e0 l\u2019erreur<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(24)<\/sup>\u00bb \u00e9tait n\u00e9cessaire afin d\u2019impacter de fa\u00e7on positive le v\u00e9cu des patients. N\u2019est-ce pas l\u00e0 tout ce qui donne du sens \u00e0 l\u2019exercice manag\u00e9rial au quotidien\u2009?<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2019_37_09\">Encadr\u00e9 4<\/button><div id=\"enc_2019_37_09\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Encadr\u00e9 4<\/span><\/p>\n<h2>Accompagner les premiers pas<\/h2>\n<h3>Exemple de l\u2019appui propos\u00e9 par l\u2019Institut fran\u00e7ais de l\u2019exp\u00e9rience patient (IFEP)<\/h3>\n<p>Mieux prendre en compte l\u2019exp\u00e9rience patient devient un enjeu strat\u00e9gique pour de nombreux \u00e9tablissements fran\u00e7ais. Faire exister une dynamique collective et structur\u00e9e n\u2019est pas pour autant chose facile. Bon nombre de professionnels ont le sentiment d\u2019int\u00e9grer l\u2019exp\u00e9rience patient dans leurs pratiques quotidiennes et ne voient pas spontan\u00e9ment la valeur ajout\u00e9e d\u2019une d\u00e9marche sp\u00e9cifique. <i>Je tiens compte du ressenti des patients tous les jours\u00a0!<\/i>, peut-on entendre de la bouche des plus sceptiques.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Mais la port\u00e9e d\u2019une d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience globale des patients est plus ambitieuse. Naturellement, la dimension relationnelle patient\/soignants repr\u00e9sente un enjeu incontournable mais l\u2019ensemble des interactions du patient et de sa famille avec l\u2019\u00ab\u2009entit\u00e9 accueillante\u2009\u00bb offre mati\u00e8re \u00e0 r\u00e9flexion. La d\u00e9marche d\u2019appui aux premiers pas propos\u00e9e par l\u2019IFEP a justement pour objectif de traduire cette volont\u00e9 institutionnelle en une r\u00e9alit\u00e9 concr\u00e8te en un minimum de temps. Elle est fond\u00e9e sur des principes m\u00e9thodologiques basiques mais \u00e9prouv\u00e9s. Elle est initi\u00e9e sur un p\u00e9rim\u00e8tre restreint au d\u00e9part (deux unit\u00e9s de soins par exemple) avec des personnes volontaires au sein de ces unit\u00e9s. Elle s\u2019organise autour du recueil de l\u2019exp\u00e9rience patient sous forme d\u2019entretiens men\u00e9s directement par les soignants. Un nombre suffisant mais limit\u00e9 de patients est sollicit\u00e9 pour rendre la d\u00e9marche soutenable dans un contexte de faible disponibilit\u00e9 des \u00e9quipes. Les professionnels intervenants sont pr\u00e9alablement form\u00e9s aux modalit\u00e9s de r\u00e9alisation des entretiens avec les patients. Pas question de se pr\u00e9senter avec une liste, par nature restrictive, d\u2019interrogations\u2009! L\u2019objectif est pr\u00e9cis\u00e9ment de laisser les <i>a priori <\/i>de c\u00f4t\u00e9 pour s\u2019ouvrir \u00e0 la perspective du patient. <i>Pouvez-vous nous dire comment s\u2019est d\u00e9roul\u00e9 votre s\u00e9jour\u2009?<\/i> est un exemple d\u2019entr\u00e9e en mati\u00e8re.<\/p>\n<p>L\u2019exp\u00e9rience montre que malgr\u00e9 les appr\u00e9hensions initiales des professionnels, la mati\u00e8re ainsi collect\u00e9e aupr\u00e8s des patients est riche d\u2019enseignements. L\u2019\u00e9quipe est ensuite en mesure de b\u00e2tir des plans d\u2019actions concrets que nous l\u2019encourageons \u00e0 focaliser sur le court et sur le moyen terme afin d\u2019enclencher un mouvement qui pourra se propager et se p\u00e9renniser au sein de l\u2019\u00e9tablissement. Cette d\u00e9marche permet d\u2019obtenir rapidement de premiers effets tangibles sur l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience des patients, renforc\u00e9s par l\u2019image positive g\u00e9n\u00e9r\u00e9e aupr\u00e8s des patients interview\u00e9s et souvent relay\u00e9e bien au-del\u00e0. L\u2019approche se r\u00e9v\u00e8le aussi un formidable levier d\u2019engagement des \u00e9quipes qui adh\u00e8rent aux principes et appr\u00e9cient l\u2019exercice, en particulier pour le d\u00e9centrage de posture qu\u2019il autorise. Enfin, la m\u00e9thode propos\u00e9e pr\u00e9sente l\u2019avantage de sensibiliser un nombre significatif de professionnels qui deviennent autant de personnes ressource relais au sein de l\u2019\u00e9tablissement et qui participent ainsi \u00e0 la consolidation d\u2019une culture commune.<\/p>\n<p><strong>Quelques exemples d\u2019actions<span class=\"Apple-converted-space\"><br \/>\n<\/span><\/strong>\u2022 Syst\u00e9matiser un retour rapide \u00e0 chaque patient apr\u00e8s chaque pr\u00e9l\u00e8vement sanguin.<br \/>\n\u2022 Proposer en moyen\/long s\u00e9jour une visite des lieux par un autre patient volontaire.<br \/>\n\u2022 Organiser des s\u00e9ances de kin\u00e9 avec une dur\u00e9e ajust\u00e9e et connue \u00e0 l\u2019avance par les patients.<br \/>\n\u2022 Auditer l\u2019information r\u00e9ellement assimil\u00e9e par les patients sur leurs conditions de s\u00e9jour.<\/p>\n<\/div>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Au Qu\u00e9bec, en France comme dans de nombreux pays, on chemine d\u2019une culture de \u00ab\u2009patient passif\u2009\u00bb \u00e0 une culture de \u00ab\u2009patient actif\u2009\u00bb, soit un patient consid\u00e9r\u00e9 avant tout comme une personne ayant des ressources, \u00e0 qui on fait de la place, qui peut poser des questions, participer \u00e0 sa sant\u00e9, \u00e0 son bien-\u00eatre et donner son avis sur l\u2019organisation des soins et services(1). 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