{"id":39426,"date":"2019-03-01T14:26:38","date_gmt":"2019-03-01T13:26:38","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=39426"},"modified":"2019-03-22T16:04:46","modified_gmt":"2019-03-22T15:04:46","slug":"petite-histoire-de-la-qualite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/petite-histoire-de-la-qualite\/","title":{"rendered":"Petite histoire de la qualit\u00e9"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 15<\/span> minutes<\/span><\/span>

Le premier niveau de difficult\u00e9 quand on aborde le th\u00e8me de la qualit\u00e9 surgit lorsqu\u2019on se penche sur le sens m\u00eame du mot, frapp\u00e9 du sceau de l\u2019ambivalence\u2009: \u00ab\u2009qualit\u00e9\u2009\u00bb vient du latin qualitas, <\/i>\u00ab\u2009mani\u00e8re d\u2019\u00eatre\u2009\u00bb(1)<\/sup>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Le deuxi\u00e8me niveau tient au fait que le concept de la qualit\u00e9 en soi a \u00e9volu\u00e9 au cours du temps(2)<\/sup>\u2009: la qualit\u00e9 d\u2019hier n\u2019est pas totalement celle d\u2019aujourd\u2019hui. Il s\u2019agit donc d\u2019un processus qui se construit avec le temps.<\/p>\n

Le troisi\u00e8me niveau r\u00e9side dans le fait que le terme \u00ab\u2009qualit\u00e9\u2009\u00bb tout seul ne signifie pas grand-chose et prend un sens lorsqu\u2019il est associ\u00e9 \u00e0 des propri\u00e9t\u00e9s sp\u00e9cifiques\u2009: qualit\u00e9 de service, d\u2019accueil\u2009, de vie\u2026 Il peut \u00eatre ainsi synonyme d\u2019excellence, de sup\u00e9riorit\u00e9 (meilleur), de m\u00e9rite, de comp\u00e9tence, de conformit\u00e9, d\u2019efficience, d\u2019efficacit\u00e9, de performance, de satisfaction.<\/p>\n

Le dernier niveau, li\u00e9 aux pr\u00e9c\u00e9dents, tient au fait que la qualit\u00e9 est un terme polys\u00e9mique et \u00e0 caract\u00e8re indiscernable, multiforme et multidimensionnel. Il n\u2019y a pas une seule d\u00e9finition de la qualit\u00e9, il en existe une vari\u00e9t\u00e9 selon le domaine d\u2019application, de l\u2019\u00e9cole et de l\u2019histoire. Les conceptions et les approches de la qualit\u00e9 en pr\u00e9sence sont tellement diversifi\u00e9es qu\u2019il est difficile de d\u00e9gager une seule orientation et tendance. On peut citer principalement\u2009:<\/p>\n

    \n
  • l\u2019approche transcendante<\/strong>\u2009: la qualit\u00e9 est un caract\u00e8re inn\u00e9 d\u2019excellence et universel qui ne peut \u00eatre compris que par l\u2019exp\u00e9rience\u2009;<\/li>\n
  • l\u2019approche produit<\/strong>\u2009: la qualit\u00e9 est une variable pr\u00e9cise et mesurable selon certaines caract\u00e9ristiques, entre autres la fiabilit\u00e9 et la durabilit\u00e9\u2009;<\/li>\n
  • l\u2019approche utilisateur<\/strong>\u2009: la qualit\u00e9 est li\u00e9e \u00e0 la notion de satisfaction du consommateur. \u00c9tant donn\u00e9 que les besoins sont variables d\u2019un client \u00e0 un autre, il s\u2019agit d\u2019une notion relative et subjective\u2009;<\/li>\n
  • l\u2019approche production<\/strong>\u2009: il faut viser la quantit\u00e9 dans le sens \u00ab\u2009vendre le maximum\u2009\u00bb. La qualit\u00e9 s\u2019appuie \u00e0 la fois sur la r\u00e9duction des dysfonctionnements de la production et la conformit\u00e9 de la production aux sp\u00e9cifications de produit\/service(3)<\/sup>\u2009;<\/li>\n
  • l\u2019approche valeur<\/strong>\u2009: la qualit\u00e9 est un avantage cr\u00e9\u00e9, repr\u00e9sent\u00e9 par le quotient performance\/prix ou conformit\u00e9\/co\u00fbt(4)<\/sup>.<\/li>\n<\/ul>\n

    Le concept de la qualit\u00e9 peut donc prendre une signification et une perception tr\u00e8s particuli\u00e8res selon qui on est, dans quel domaine, selon quel crit\u00e8re, mais la satisfaction de la client\u00e8le en constitue l\u2019un des crit\u00e8res incontournables. Pour Feigenbaum, \u00ab\u2009la qualit\u00e9 est un jugement du client, et non une appr\u00e9ciation de bureau d\u2019\u00e9tudes, de producteur, de marketing ou de direction g\u00e9n\u00e9rale<\/i>(5)<\/sup>\u00bb. Et Juran de surench\u00e9rir\u2009: \u00ab\u2009La qualit\u00e9 d\u2019un produit est son aptitude \u00e0 l\u2019usage pour lequel il est destin\u00e9 (fitness for use)<\/i>.(6)<\/sup>\u00bb<\/p>\n

    La qualit\u00e9 en sant\u00e9<\/h1>\n

    Au sein des services de sant\u00e9, l\u2019Organisation mondiale de la sant\u00e9 (OMS) et l\u2019article de la loi sur la sant\u00e9 et des services sociaux (LSSS) au Qu\u00e9bec abordent la qualit\u00e9 de fa\u00e7on holistique et complexe. En 1987, le premier mentionne que la qualit\u00e9 hospitali\u00e8re est \u00ab\u2009une d\u00e9marche qui doit permettre de garantir \u00e0 chaque patient l\u2019assortiment d\u2019actes diagnostiques et th\u00e9rapeutiques qui leur assurera le meilleur r\u00e9sultat en termes de sant\u00e9, conform\u00e9ment \u00e0 l\u2019\u00e9tat actuel de la science m\u00e9dicale, au meilleur co\u00fbt pour un m\u00eame r\u00e9sultat, au moindre risque iatrog\u00e8ne, et pour sa grande satisfaction, en termes de proc\u00e9dures, de r\u00e9sultats et de contacts humains \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur du syst\u00e8me de soins<\/i>(7)<\/sup>\u00bb<\/i>. Tandis que le second stipule que \u00ab\u2009les \u00e9tablissements ont pour fonction d\u2019assurer la prestation de services de sant\u00e9 ou de services sociaux de qualit\u00e9, qu\u2019ils soient continus, accessibles, s\u00e9curitaires et respectueux des droits des personnes et de leurs besoins spirituels et qu\u2019ils visent \u00e0 r\u00e9duire ou \u00e0 solutionner les probl\u00e8mes de sant\u00e9 et de bien-\u00eatre et \u00e0 satisfaire les besoins des groupes de la population. \u00c0 cette fin, ils doivent g\u00e9rer avec efficacit\u00e9 et efficience leurs ressources humaines, mat\u00e9rielles, informationnelles, technologiques et financi\u00e8res et collaborer avec les autres intervenants du milieu, incluant le milieu communautaire, en vue d\u2019agir sur les d\u00e9terminants de la sant\u00e9 et les d\u00e9terminants sociaux et d\u2019am\u00e9liorer l\u2019offre de services \u00e0 rendre \u00e0 la population. De plus, dans le cas d\u2019une instance locale, celle-ci doit susciter et animer de telles collaborations<\/i>(8)<\/sup>\u2009\u00bb.<\/p>\n

    \u00c0 travers ces deux r\u00e9f\u00e9rentiels, nous pouvons d\u00e9duire que la qualit\u00e9 est identifi\u00e9e par les indices suivants\u2009: continuit\u00e9, \u00e9quit\u00e9, efficacit\u00e9, efficience, fiabilit\u00e9, satisfaction du client et de la population, s\u00e9curit\u00e9 et respect des droits.<\/p>\n

    L\u2019\u00e9volution du concept de qualit\u00e9<\/h1>\n

    L\u2019\u00eatre humain a toujours \u00e9t\u00e9 pr\u00e9occup\u00e9 par la notion de qualit\u00e9, conservant les produits qui lui paraissent convenables, refusant ceux qui lui paraissent m\u00e9diocres.<\/p>\n

    Dans les ann\u00e9es 50, la qualit\u00e9 est surtout modalis\u00e9e par l\u2019\u00e9quation qualit\u00e9 =\u202fprix. Autrement dit, un article de qualit\u00e9 m\u00e9rite d\u2019\u00eatre cher. D\u00e8s lors, pour qualifier la valeur d\u2019un produit, il suffit de demander son prix\u2009!<\/p>\n

    Une telle \u00e9quation est remise en question dans les ann\u00e9es\u00a070, quand l\u2019homme a pu contr\u00f4ler la fabrication selon des caract\u00e9ristiques techniques pr\u00e9d\u00e9termin\u00e9es. Une op\u00e9ration qui tient compte des actions correctives pour les articles ayant un \u00e9cart entre le produit attendu et celui fabriqu\u00e9.<\/p>\n

    Dans les ann\u00e9es\u00a080, la pr\u00e9vention et la standardisation entrent dans l\u2019enjeu. C\u2019est la mise en \u0153uvre de pratiques pr\u00e9ventives pour atteindre l\u2019objectif z\u00e9ro d\u00e9faut (ZD) et la satisfaction du client.<\/p>\n

    Le principe de l\u2019assurance qualit\u00e9 repose sur la mise en \u0153uvre de pratiques pr\u00e9ventives\u2009: la ma\u00eetrise de la qualit\u00e9 doit \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 chacune des \u00e9tapes de la cr\u00e9ation du produit et exerc\u00e9e non seulement sur le produit, mais aussi sur le proc\u00e9d\u00e9. Cela a d\u00e9gag\u00e9 moult r\u00e8gles, entre autres le z\u00e9ro d\u00e9faut et \u00ab\u2009mieux vaut pr\u00e9venir que gu\u00e9rir\u2009\u00bb. Pour mesurer le degr\u00e9 de qualit\u00e9 atteint, il faut mesurer son contraire, soit le nombre de d\u00e9fauts ou la non-qualit\u00e9(9)<\/sup>. Le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 n\u2019est pas limit\u00e9 \u00e0 l\u2019objet produit, il s\u2019\u00e9tend \u00e0 l\u2019ensemble des humains qui interviennent dans la production (contr\u00f4le \u00ab\u2009qualit\u00e9 totale\u2009\u00bb).<\/p>\n

    Quant aux ann\u00e9es 90, elles sont celles de l\u2019\u00e9quation qualit\u00e9 =\u202fconformit\u00e9 aux normes ISO. S\u2019y ajoute l\u2019approche participative ax\u00e9e sur l\u2019am\u00e9lioration continue au cours des ann\u00e9es 2000, qui int\u00e8gre tous les niveaux de l\u2019entreprise et implique tous les acteurs. Il s\u2019agit l\u00e0 de la gestion int\u00e9grale de la qualit\u00e9 (ou gestion de la qualit\u00e9 totale), en r\u00e9alit\u00e9 une forme de management apparue dans les ann\u00e9es cinquante aux USA gr\u00e2ce aux travaux d\u2019Armand Vallin Feigenbaum. Il s\u2019agit d\u2019un syst\u00e8me qui int\u00e8gre les fruits de la qualit\u00e9 de conception, de la qualit\u00e9 de r\u00e9alisation et d\u2019am\u00e9lioration, de la qualit\u00e9 des diff\u00e9rentes fonctions d\u2019une organisation, pour \u00eatre en mesure d\u2019assurer le mieux possible le niveau \u00e9conomique d\u2019une production et d\u2019un service, \u00e0 satisfaire et \u00e0 offrir constamment une r\u00e9ponse favorable aux attentes des clients. Ce syst\u00e8me est bas\u00e9 sur les principes suivants\u2009: Tous les acteurs du syst\u00e8me doivent \u00eatre concern\u00e9s par la qualit\u00e9. La qualit\u00e9 est l\u2019affaire de tous les employ\u00e9s.<\/i><\/p>\n

    Au fil du temps, la gestion de la qualit\u00e9 conna\u00eet une \u00e9volution notable \u00e0 travers plusieurs \u00e9tapes importantes\u2009: du contr\u00f4le qualit\u00e9 en passant par l\u2019assurance qualit\u00e9 jusqu\u2019\u00e0 la qualit\u00e9 totale puis la gestion int\u00e9grale de la qualit\u00e9. Un d\u00e9veloppement conduit par de nombreux scientifiques(10)<\/sup>.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Dans un tout autre ordre d\u2019id\u00e9e, sur le plan international, la Seconde Guerre mondiale appara\u00eet comme un arr\u00eat distinctif dans l\u2019avancement de la qualit\u00e9. Alors qu\u2019au niveau national, nous nous r\u00e9f\u00e9rons \u00e0 la R\u00e9volution tranquille du Qu\u00e9bec dans les ann\u00e9es 1960(11)<\/sup>.<\/p>\n

    \u00c0 l\u2019\u00e9chelle internationale<\/h1>\n

    Avant la Seconde Guerre mondiale<\/h2>\n

    Les origines de la premi\u00e8re notion de la qualit\u00e9 remontent certainement \u00e0 plusieurs si\u00e8cles. On peut ainsi se r\u00e9f\u00e9rer au code d\u2019Hammourabi, texte juridique babylonien datant d\u2019environ 1750 avant J.-C, qui sp\u00e9cifie quelques r\u00e8gles en mati\u00e8re de contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des produits finis. \u00c0 titre d\u2019exemple, certains historiens parlent de la notion de responsabilit\u00e9 m\u00e9dicale dans l\u2019article 218 du code d\u2019Hammourabi qui pr\u00e9voyait que \u00ab\u2009si un m\u00e9decin op\u00e8re un homme pour blessure grave avec une lancette de bronze et cause la mort de l\u2019homme ou s\u2019il ouvre un abc\u00e8s \u00e0 l\u2019\u0153il d\u2019un homme avec une lancette de bronze et d\u00e9truit l\u2019\u0153il de l\u2019homme, il aura les doigts coup\u00e9s<\/i>\u2009\u00bb. Ils citent \u00e9galement l\u2019article 233 afin de d\u00e9duire la notion de ma\u00eetrise de la qualit\u00e9 en production\u2009: \u00ab\u2009Si un ma\u00e7on a construit une maison pour quelqu\u2019un mais n\u2019a pas ex\u00e9cut\u00e9 son travail suivant les normes et si un mur est pench\u00e9, ce ma\u00e7on, \u00e0 ses frais, renforcera le mur.<\/i>\u2009\u00bb<\/p>\n

    Entre\u202f1200 et\u202f1521, en Am\u00e9rique centrale, les Azt\u00e8ques avaient des pratiques similaires.<\/p>\n

    Beaucoup plus proche de nous, en 1915, la fabrication du mod\u00e8le T de Ford(12)<\/sup> a donn\u00e9 naissance \u00e0 la notion du \u00ab\u2009juste \u00e0 temps\u2009\u00bb\u2009: un stock r\u00e9el maximal de cinq\u00a0jours et 250 camions qui entrent et qui sortent chaque jour. Le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 fait \u00e9galement partie de ce syst\u00e8me(13)<\/sup>.<\/p>\n

    \u00c0 la fin de l\u2019ann\u00e9e 1924, Shewahart commence \u00e0 travailler pour l\u2019entreprise Bell Telephone. En 1931, il publie Economic Contrpl of Quality of Manufactured Product<\/i>, dans lequel il aborde les aspects de la ma\u00eetrise de la qualit\u00e9, notamment les sp\u00e9cifications, les contr\u00f4les \u00e0 la r\u00e9ception et \u00e0 la fabrication, l\u2019am\u00e9lioration de processus et les d\u00e9finitions op\u00e9rationnelles. Shewahart est consid\u00e9r\u00e9 comme un pionnier dans le contr\u00f4le statistique des processus. Toutefois, selon Schultz, c\u2019est Deming qui a davantage d\u00e9velopp\u00e9 ces id\u00e9es. Il a propos\u00e9 le cycle PDCA (Plan\/Do\/Check\/Act), en fran\u00e7ais PRVA (Planifier\/R\u00e9aliser\/V\u00e9rifier\/Agir), qui permet de mettre en place un programme d\u2019assurance qualit\u00e9\u2009; un processus continu, constitu\u00e9 de quatre phases, qui vise \u00e0 assurer l\u2019am\u00e9lioration continue de la qualit\u00e9(14)<\/sup>.\u00a0<\/span><\/p>\n

    En France, par exemple, le souci de l\u2019identification des articles et l\u2019exigence de leur mise en classe ont incit\u00e9 la soci\u00e9t\u00e9 fran\u00e7aise de l\u2019Ancien R\u00e9gime a d\u00e9velopper la notion du juste prix. Selon Grenier, \u00ab\u2009une id\u00e9e assez r\u00e9pandue durant l\u2019Ancien R\u00e9gime est qu\u2019il existe un juste prix, \u00e9galement appel\u00e9 \u201cjuste valeur\u201d ou \u201cprix naturel des choses\u201d<\/i>\u2009(15)<\/sup>\u00bb.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Pour Chiffoleau, \u00e0 travers l\u2019histoire, \u00ab\u2009les viticulteurs du Languedoc-Roussillon ont r\u00e9alis\u00e9 [\u2026] une v\u00e9ritable \u201cr\u00e9volution qualit\u00e9\u201d au niveau du vignoble<\/i>(16)<\/sup>\u2009\u00bb. Suite aux crises viticoles, le secteur du vin fran\u00e7ais a connu les premi\u00e8res d\u00e9marches qualit\u00e9. En 1935, le label Appellation d\u2019origine contr\u00f4l\u00e9e (AOC) est cr\u00e9\u00e9. Il identifie un produit dont les \u00e9tapes de fabrication sont effectu\u00e9es dans une m\u00eame zone g\u00e9ographique et en fonction d\u2019une proc\u00e9dure reconnue. Ce qui permet de s\u2019assurer de l\u2019origine des vins et de d\u00e9terminer les conditions de leur commercialisation. De ce fait, une sorte de d\u00e9marche qualit\u00e9 coop\u00e9rative \u00e9tait n\u00e9e. D\u00e8s 1958, \u00ab\u2009chaque parcelle est soumise au contr\u00f4le annuel d\u2019une commission unique en son genre, d\u00e9cidant ou non de l\u2019attribution de l\u2019AOC au mill\u00e9sime. Cependant, dans les ann\u00e9es 1970, une partie des terres sur marnes \u00e9taient encore \u00e0 l\u2019abandon. L\u2019essor des vins du Jura a permis la modernisation du vignoble mais toujours dans une d\u00e9marche de qualit\u00e9\u2009: les op\u00e9rations de remembrement ont \u00e9t\u00e9 parcimonieuses, d\u2019abord destin\u00e9es \u00e0 assurer l\u2019acc\u00e8s m\u00e9canis\u00e9 aux parcelles plut\u00f4t qu\u2019\u00e0 leur agrandissement. Le soin minutieux apport\u00e9 au maintien des terrasses, les travaux de canalisation des eaux, l\u2019am\u00e9nagement des chemins d\u2019exploitation ont pr\u00e9venu \u00e0 long terme les risques d\u2019\u00e9rosion pentes<\/i>(17)<\/sup>\u00bb.<\/p>\n

    Au cours et apr\u00e8s la Seconde Guerre mondiale<\/h2>\n

    Lors de la Seconde Guerre mondiale, comprenant l\u2019importance de la qualit\u00e9 pour atteindre ses objectifs, l’arm\u00e9e proc\u00e8de au contr\u00f4le statistique du processus(18)<\/sup>. Les premi\u00e8res formulations du principe de l\u2019assurance qualit\u00e9 reviennent, d\u00e8s 1949, au Edward Aloysiu(19)<\/sup>.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Imm\u00e9diatement apr\u00e8s la guerre, en 1947, est cr\u00e9\u00e9e l\u2019Organisation internationale de normalisation (ISO)(20)<\/sup>.\u00a0<\/span><\/p>\n

    En parall\u00e8le, le Japon, dans un contexte difficile, doit reconstruire son pays, accro\u00eetre son \u00e9conomie\u2026 Shigeru Mizuno rejoint \u00ab\u2009l\u2019Union des ing\u00e9nieurs et scientifiques japonais (JUSE), dans un groupe charg\u00e9 d\u2019\u00e9tudier les m\u00e9thodes de<\/i> production utilis\u00e9es pendant la guerre, notamment celles des \u00c9tats-Unis. Le groupe poss\u00e9dait peu d\u2019information concernant la ma\u00eetrise de la qualit\u00e9 [\u2026] Mais [il] pers\u00e9v\u00e9ra jusqu\u2019\u00e0 pouvoir offrir un cours de management de la qualit\u00e9\u2009; au d\u00e9but des ann\u00e9es 50, il mit au point un programme sur ce sujet, diffus\u00e9 par la radio japonaise. [\u2026] Les th\u00e9ories de Mizuno, d\u00e9velopp\u00e9es dans le cadre des activit\u00e9s de conseil aupr\u00e8s de plus 300 entreprises, sont r\u00e9unies dans <\/i>Campany Wide Total Quality Control, publi\u00e9 en 1988. Ce livre, tr\u00e8s bien accueilli au Japon et traduit en anglais, se pr\u00e9sente sous la forme d\u2019une s\u00e9rie de modules, d\u00e9compos\u00e9s en parties et chapitres traitant de sujets comme le r\u00f4le des dirigeants, la planification, l\u2019assurance de la qualit\u00e9, la responsabilit\u00e9 li\u00e9e au produit, l\u2019\u00e9ducation, la production et les achats, le management de qualit\u00e9 dans les activit\u00e9s administratives<\/i>(21)<\/sup>\u00bb.<\/p>\n

    En 1950, le gouvernement japonais invite l\u2019ing\u00e9nieur am\u00e9ricain William Deming \u00e0 enseigner aux gestionnaires des entreprises japonaises les principes de contr\u00f4le de la qualit\u00e9. Depuis, Deming est consid\u00e9r\u00e9 comme le \u00ab\u2009p\u00e8re\u2009\u00bb du contr\u00f4le de la qualit\u00e9. Ses efforts ont permis aux entreprises japonaises de projeter l\u2019image de la haute qualit\u00e9 de leurs produits sur les march\u00e9s mondiaux. L\u2019industrie japonaise est en effet devenue un mod\u00e8le et un exemple \u00e0 suivre au niveau international\u2009: \u00ab\u2009Depuis lors, non seulement les pays occidentaux, mais aussi les pays en d\u00e9veloppement, s\u2019int\u00e9ressent de pr\u00e8s \u00e0 la gestion de la qualit\u00e9<\/i>(22)<\/sup>\u2009\u00bb. Le monde occidental se demande comment une \u00e9conomie faible comme celle du Japon d\u2019alors a pu d\u00e9marrer de rien pour fonder, dans un tel laps de temps, une \u00e9conomie solide, bas\u00e9e sur une croissance industrielle moderne et sans pr\u00e9c\u00e9dente. Ce \u00ab\u2009miracle japonais\u2009\u00bb a eu pour effet d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des produits \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale. \u00ab\u2009Les efforts de Deming ont, en d\u00e9finitive, aid\u00e9 \u00e0 provoquer une am\u00e9lioration drastique de l\u2019image et du prestige des produits japonais de l\u2019apr\u00e8s-guerre<\/i>(23)<\/sup>.\u2009\u00bb<\/p>\n

    Quant \u00e0 Joseph M. Juran, il est consid\u00e9r\u00e9 comme le cofondateur du mouvement de la qualit\u00e9 moderne. Avec son ouvrage Quality Control Handbook<\/i>, publi\u00e9 en 1951, il a lui aussi influenc\u00e9 la mouvance de la qualit\u00e9 au Japon partout dans le monde. Selon cet ing\u00e9nieur, la qualit\u00e9 est une question de planification qui consiste \u00e0 s\u2019affranchir des d\u00e9faillances. Pour lui, l\u2019am\u00e9lioration continue de qualit\u00e9 (ACQ) est une approche reposant sur l\u2019am\u00e9lioration des proc\u00e9d\u00e9s de fabrication. Tandis que la planification de la qualit\u00e9 est plut\u00f4t une approche qui prend en compte le client, le produit et les proc\u00e9d\u00e9s de fabrication.<\/p>\n

    Au cours de cette d\u00e9cennie, \u00ab\u2009un autre d\u00e9veloppement important dans l\u2019histoire de la \u201cqualit\u00e9\u201d eut lieu [\u2026]\u2009: le groupe \u201cTavistock\u201d de Londres en Angleterre, compre-nant Eric Trist, Frank Emery et d\u2019autres, r\u00e9alisa quelques \u00e9tudes importantes sur des miniers de Bretagne et des travailleurs dans le domaine du textile en Inde. Ce groupe d\u00e9veloppa finalement ce qui est connu comme l\u2019approche sociotechnique syst\u00e9matique, qui d\u00e9crit toute organisation comme un syst\u00e8me ouvert englobant deux diff\u00e9rents sous-syst\u00e8mes interreli\u00e9s\u2009: un syst\u00e8me technique et un syst\u00e8me social. Cette approche d\u00e9montre une solution de la gestion scientifique de Taylor (qui visait exclusivement le syst\u00e8me technique) et des approches psychologique et sociologique de Mayo, Lewin et autres, qui visaient plus particuli\u00e8rement le syst\u00e8me social<\/i>(24)<\/sup>\u00bb.<\/i><\/p>\n

    En \u00e9ducation, \u00e0 la fin des ann\u00e9es 1950, l\u2019Association internationale pour l\u2019\u00e9valuation des acquis scolaires (IEA) est cr\u00e9\u00e9e. Elle vise, \u00e0 travers d\u2019\u00e9tudes pointues, \u00e0 mesurer, \u00e0 comparer et \u00e0 analyser les acquis cognitifs \u00e0 divers niveaux d\u2019enseignement dans de nombreux pays.<\/p>\n

    Dans le domaine alimentaire, depuis 1960, la NASA a mis en chantier une d\u00e9marche qualit\u00e9 assurant la s\u00e9curit\u00e9 sanitaire des aliments pour les astronautes\u2009: le syst\u00e8me d\u2019analyse des dangers \u2013 points critiques pour leur ma\u00eetrise (Hazard Analysis Critical Control Point – HACCP). Par exemple, la temp\u00e9rature est un point critique parce que, \u00e0 certaines valeurs, cette grandeur physique peut favoriser la production des micro-organismes pathog\u00e8nes dans les produits alimentaires.<\/p>\n

    Les indices de la qualit\u00e9\u2009: continuit\u00e9, \u00e9quit\u00e9, efficacit\u00e9, efficience, fiabilit\u00e9, satisfaction du client et de la population, s\u00e9curit\u00e9 et respect des droits.<\/p><\/blockquote>\n

    En 1961, Crosby prend la responsabilit\u00e9 de la qualit\u00e9 pour le programme des missiles Pershing, qui devait \u00eatre \u00e0 l\u2019origine du concept de ZD. Cette ann\u00e9e, \u00ab\u2009l\u2019arm\u00e9e- am\u00e9ricaine souhaitait accro\u00eetre sa puissance de feu, en se dotant de missiles Pershing (d\u2019un point de vue historique, il faut se souvenir que cette p\u00e9riode se situait entre l\u2019invasion de la Baie des Cochons, en 1961, et la crise des missiles russes \u00e0 Cuba, en 1962). La qualit\u00e9 \u00e9tait une pr\u00e9occupation omnipr\u00e9sente\u2009: chaque missile comporte des milliers de pi\u00e8ces, qui doivent \u00eatre assembl\u00e9es sans aucun d\u00e9faut pour que le syst\u00e8me fonctionne<\/i>(25)<\/sup>\u00bb.<\/p>\n

    Les travaux de Crosby portent sur trois points essentiels\u2009: la conformit\u00e9, le ZD et le co\u00fbt de la non-qualit\u00e9. Son premier ouvrage, Quality is Free<\/i>, en 1979, a \u00e9t\u00e9 une grande r\u00e9ussite.<\/p>\n

    Au milieu des ann\u00e9es 60, le Japon s\u2019inscrit pleinement dans un mouvement de modernisation, il vit une progression \u00e9conomique consid\u00e9rable. L\u2019industrie japonaise se d\u00e9veloppe. Yoji Aka propose<\/p>\n

    \u00ab\u2009une s\u00e9rie de concepts pour que les principes fondamentaux de la qualit\u00e9 soient appliqu\u00e9s, depuis la conception jusqu\u2019\u00e0 la production. Ses id\u00e9es, affin\u00e9s et mises en forme pendant plusieurs ann\u00e9es. Donn\u00e8rent naissance \u00e0 ce qui devait devenir le Quality Function Deployment (QFD). [\u2026] Livre phare d\u2019Akao, <\/i>Quality Function Deployment\u2009: Integrating Customer Requirements into product Design, est n\u00e9 d\u2019une s\u00e9rie d\u2019articles. Publi\u00e9 en 1988, il est aujourd\u2019hui l\u2019ouvrage de r\u00e9f\u00e9rence sur le sujet<\/i>(26)<\/sup>\u00bb.<\/p>\n

    En 1969, Feignbaum cr\u00e9e General Systems Co., un bureau d\u2019\u00e9tudes international sp\u00e9cialis\u00e9 dans les syst\u00e8mes de management de la qualit\u00e9 et de d\u00e9veloppement de nouveaux produits. Puis, il d\u00e9veloppe le concept de \u00ab\u2009qualit\u00e9 totale\u2009\u00bb.<\/p>\n

    En 1970, suite au rapport \u00ab\u2009Le travail en Am\u00e9rique\u2009\u00bb du gouvernement am\u00e9ricain, qui mettait l\u2019accent sur la primaut\u00e9 du facteur social au travail dans une organisation(27)<\/sup>, la notion de qualit\u00e9 de vie au travail est introduite.<\/p>\n

    Dans le secteur de la production p\u00e9troli\u00e8re, suite \u00e0 la guerre isra\u00e9lo-arabe de 1973, l\u2019industrie japonaise a d\u00e9couvert que le co\u00fbt \u00e9nerg\u00e9tique est un \u00e9l\u00e9ment \u00e9conomique incontestable. Tout comme de nombreux pays (Br\u00e9sil, Cor\u00e9e du Sud, Ta\u00efwan), le Japon veut trouver sa place parmi les pays dominant ce secteur, surtout les \u00c9tats arabes du Golfe, afin de diversifier sa richesse. Dans ce contexte, Shingo a su \u00eatre fid\u00e8le \u00e0 cette ligne de pens\u00e9e\u2009: il d\u00e9veloppe des m\u00e9thodes de changement rapide d\u2019outils(28)<\/sup> qui permettent de r\u00e9duire de fa\u00e7on spectaculaire les arr\u00eats machine et la taille des s\u00e9ries \u00e9conomiques. Ce qui a un effet capital sur la concurrence des compagnies japonaises, plus particuli\u00e8rement en g\u00e9nie industriel. Morgan le dit si bien\u2009: \u00ab\u2009Au cours des ann\u00e9es 1970, [\u2026] le Japon a commenc\u00e9 \u00e0 dominer les march\u00e9s internationaux, se faisant ainsi une solide r\u00e9putation pour la qualit\u00e9, la fiabilit\u00e9 et la valeur de ses produits, et pour le service qu\u2019ils leur assurent. Pratiquement d\u00e9pourvu de ressources naturelles et des ressources \u00e9nerg\u00e9tiques, avec plus de 110\u202fmillions d\u2019habitants mass\u00e9s dans quatre \u00eeles montagneuses, le Japon est arriv\u00e9 \u00e0 atteindre un taux de croissance tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9, un taux ch\u00f4mage tr\u00e8s bas et, du moins dans quelques-unes des organisations les plus importantes et les plus prosp\u00e8res, \u00e0 avoir une main-d\u2019\u0153uvre fort bien pay\u00e9e et dont l\u2019\u00e9tat de sant\u00e9 est parmi les meilleurs au monde. Des cendres de la Seconde Guerre mondiale, le pays au Soleil levant a fait surgir un empire industriel qui ne le c\u00e8de en rien aux autres pays<\/i>(29)<\/sup>.\u2009\u00bb<\/p>\n

    La double vision enseignement\/ing\u00e9nierie de Tribus l\u2019a aid\u00e9 \u00e0 d\u00e9contextualiser la notion de \u00ab\u2009qualit\u00e9 totale\u2009\u00bb et \u00e0 expliquer les divers facteurs applicables \u00e0 l\u2019introduction du management de la qualit\u00e9 dans de nombreux secteurs\u2009: industrie, service, administration, enseignement. En revanche, Tribus souligne qu\u2019il faut diff\u00e9rencier les secteurs de l\u2019enseignement et l\u2019industrie\u2009:
    \n\u2022 l\u2019\u00e9cole n\u2019est pas une usine,
    \n\u2022 les \u00e9l\u00e8ves ne sont pas des produits,
    \n\u2022 l\u2019enseignement qu\u2019ils re\u00e7oivent est le produit,
    \n\u2022 les clients sont multiples (\u00e9l\u00e8ves, parents, futurs employeurs, la soci\u00e9t\u00e9 en g\u00e9n\u00e9ral),
    \n\u2022 les \u00e9l\u00e8ves doivent cog\u00e9rer leur \u00e9ducation,
    \n\u2022 le produit ne peut \u00eatre rappel\u00e9 par le fabricant(30)<\/sup>.
    \nDans le secteur hospitalier, l\u2019int\u00e9gration de la qualit\u00e9 se d\u00e9veloppe suite \u00e0 une \u00ab\u2009s\u00e9rie d\u2019\u00e9tudes am\u00e9ricaines r\u00e9alis\u00e9es dans les ann\u00e9es 70<\/i>(31)<\/sup>\u00bb. \u00c0 la fin des ann\u00e9es 80, aux \u00c9tats-Unis, quelques ann\u00e9es plus tard en France, l\u2019approche de l\u2019assurance de la qualit\u00e9 hospitali\u00e8re fait l\u2019objet d\u2019une remise en cause importante et a donn\u00e9 naissance \u00e0 la gestion de la qualit\u00e9(32)<\/sup>.<\/p>\n

    Du point de vue de l\u2019\u00e9valuation en lien avec la qualit\u00e9, l\u2019accr\u00e9ditation des structures des soins est cr\u00e9\u00e9e en 1974 en Australie, par une organisation priv\u00e9e, l\u2019Australian Council on Healthcare Standards, avec la participation du minist\u00e8re de la Sant\u00e9. Alors que la notion d\u2019\u00e9valuation dans les h\u00f4pitaux fran\u00e7ais est d\u2019apparition r\u00e9cente\u2009: l\u2019Agence nationale pour le d\u00e9veloppement de l\u2019\u00e9valuation m\u00e9dicale (Andem) date de 1989, il y a eu ensuite la loi du 31\u202fjuillet 1991 affirmant la n\u00e9cessit\u00e9 de d\u00e9velopper l\u2019\u00e9valuation, puis l\u2019ordonnance du 24 \u202favril 1996 qui conforte ce concept par la cr\u00e9ation de l\u2019Agence nationale d\u2019\u00e9valuation et d\u2019accr\u00e9ditation en sant\u00e9 (Anaes), organe externe habilit\u00e9 \u00e0 d\u00e9finir des r\u00e9f\u00e9rentiels d\u2019\u00e9valuation et \u00e0 d\u00e9livrer des accr\u00e9ditations. Cette agence a \u00e9t\u00e9 remplac\u00e9e en 2005 par la Haute Autorit\u00e9 de sant\u00e9 (HAS).<\/p>\n

    En Nouvelle-Z\u00e9lande, l\u2019organisme d\u2019agr\u00e9ment priv\u00e9 New Zealand Council on Healthcare Standards, avec la participation de l\u2019\u00c9tat, est form\u00e9 en 1991.<\/p>\n

    Au Royaume-Uni, la fondation royale priv\u00e9e King\u2019s Fund est fond\u00e9e en 1995(33)<\/sup>.<\/p>\n

    Au Canada et au Qu\u00e9bec<\/h1>\n

    Avant la R\u00e9volution tranquille<\/h2>\n

    Au Canada, le syst\u00e8me de la sant\u00e9 est pass\u00e9 par plusieurs moments historiques. En 1917, l\u2019<\/i>American College of Surgeons, dont le Canada est membre actif, \u00e9tablit un programme de normalisation pour les h\u00f4pitaux et commence \u00e0 inspecter des h\u00f4pitaux d\u00e8s 1918.<\/p>\n

    En 1950, le Conseil canadien d\u2019agr\u00e9ment des h\u00f4pitaux voit le jour, suivi un an apr\u00e8s de la Joint Commission on the Accreditation of Hospitals aux \u00c9tats-Unis.<\/p>\n

    En 1953, la Canadian Commission on Hospital Accreditation re\u00e7oit le mandat pour cr\u00e9er un programme canadien d\u2019agr\u00e9ment des h\u00f4pitaux. L\u2019ann\u00e9e 1958 voit la cr\u00e9ation du Conseil canadien d\u2019agr\u00e9ment des h\u00f4pitaux (CCAH), qui concentre ses activit\u00e9s sur l\u2019agr\u00e9ment des h\u00f4pitaux offrant des soins en sant\u00e9 physique.<\/p>\n

    \n

    L\u2019art le plus difficile n\u2019est pas de choisir les hommes mais de donner aux hommes qu\u2019on a choisis toute la valeur qu\u2019ils peuvent avoir.\u2009\u00bb\u00a0Napol\u00e9on Bonaparte<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

    Apr\u00e8s la R\u00e9volution tranquille<\/h2>\n

    Au Qu\u00e9bec, l\u2019Association qu\u00e9b\u00e9coise de la qualit\u00e9 totale (AQQ) est cr\u00e9\u00e9e en 1982. Le Groupe de concertation sur la qualit\u00e9 (GCQ) na\u00eet en 1986, cr\u00e9\u00e9 par des hommes d\u2019affaires et des repr\u00e9sentants de l\u2019AQQ. Ce groupe a pour but de conseiller le gouvernement sur les actions \u00e0 entreprendre en vue de relever le d\u00e9fi de la qualit\u00e9 et d\u2019encourager la comp\u00e9titivit\u00e9 des compagnies de la province. En 1994, l\u2019Institut qu\u00e9b\u00e9cois de la qualit\u00e9 totale (IQQT) et du qualim\u00e8tre(34)<\/sup> est mis en place. La Fondation du mouvement qu\u00e9b\u00e9cois de la qualit\u00e9 (MQQ), qui voit le jour en 1995, r\u00e9sulte de la fusion de l\u2019AQQ (1982), du GCQ (1986) et de l\u2019IQQT (1994) et a \u00e9t\u00e9 b\u00e2tie par les organismes Bell Canada, Bombardier a\u00e9ronautique, le minist\u00e8re du D\u00e9veloppement \u00e9conomique, de l\u2019Innovation et de l\u2019Exportation, le Groupe CGI inc., Hydro-Qu\u00e9bec et Kruger inc. L\u2019Agr\u00e9ment Canada avec le programme Qmentum voit le jour en 2008.<\/p>\n

    Les ann\u00e9es 2000 font partie de l\u2019\u00e9poque de r\u00e9ing\u00e9nierie et de r\u00e9duction bureaucratique qui s\u2019associent aux concepts de performance, d\u2019efficacit\u00e9, de qualit\u00e9, de pertinence et d\u2019efficience. Rappelons la loi sur la gouvernance des soci\u00e9t\u00e9s d\u2019\u00c9tat au Qu\u00e9bec, adopt\u00e9e fin\u00a02006, voulant r\u00e9former ses entreprises en encourageant l\u2019autonomie pour fonctionner \u00e0 la fa\u00e7on du secteur priv\u00e9. \u00c0 ce titre, une partie des soci\u00e9t\u00e9s d\u2019\u00c9tat se sont internationalis\u00e9es, entre autres Loto-Qu\u00e9bec, Hydro-Qu\u00e9bec et la Caisse de d\u00e9p\u00f4t et placement du Qu\u00e9bec. La r\u00e9ing\u00e9nierie est une approche de l\u2019am\u00e9lioration continue en mati\u00e8re de conception et de m\u00e9thodes de travail. Elle vise \u00e0 obtenir de meilleure performance mesur\u00e9e en fonction du co\u00fbt, de la qualit\u00e9, du service et de la rapidit\u00e9. Simplement, depuis la crise \u00e9conomique, il n\u2019y a pas assez d\u2019argent donc il faut optimiser les co\u00fbts tout en gardant la meilleure qualit\u00e9 qui soit. Le succ\u00e8s repose sur une excellente compr\u00e9hension des processus et des changements innovateurs \u00e0 apporter ainsi que le recours aux technologies de l\u2019information et de la communication <\/b>(TIC). Une telle innovation au chapitre de la qualit\u00e9 repr\u00e9sente une opportunit\u00e9 int\u00e9ressante pour \u00ab\u2009faire autrement\u2009\u00bb. \u00c0 une \u00e9poque pas si lointaine, lorsqu\u2019il devenait difficile de fournir les produits et les services requis, on pensait, en premier lieu, \u00e0 ajouter des ressources pour accro\u00eetre la production (output<\/i>). Alors que maintenant, les ressources sont rares et co\u00fbteuses, on revoit les modes de fonctionnement, ajoutons des ressources qu\u2019en tout dernier recours. On accro\u00eet plut\u00f4t la productivit\u00e9 (outcome<\/i>). Dans les deux mod\u00e8les, on fait appel aux personnes. Mais si dans le premier on en ajoute, dans le second on les incite \u00e0 travailler autrement. L\u2019accroissement de la productivit\u00e9 dans tous les domaines devient une v\u00e9ritable obsession\u2009: il faut faire autant et m\u00eame plus avec moins de ressources. L\u2019excellence, dans des activit\u00e9s comme la r\u00e9organisation du travail, et l\u2019\u00e9conomie de ressources deviennent une r\u00e9alit\u00e9 vivable.<\/p>\n

    Conclusion<\/h1>\n

    La notion de qualit\u00e9 \u00e9volue avec le temps, selon le contexte et la conjoncture. Le facteur \u00e9conomique et le poids de la Seconde Guerre ont ainsi eu une incidence directe sur son \u00e9volution. La crise de la \u00ab\u2009vache folle\u2009\u00bb, le scandale du sang contamin\u00e9 et les infections nosocomiales t\u00e9moignent quant \u00e0 eux de la valeur ajout\u00e9e de la qualit\u00e9 et de la n\u00e9cessit\u00e9 de remettre en question notre perception de la notion. Celle-ci n\u2019est jamais seulement un ensemble de formules et de proc\u00e9dures, ce sont aussi des pratiques. Et le facteur humain est une primaut\u00e9 pour toute consid\u00e9ration afin de trouver un \u00e9quilibre entre la sant\u00e9 des citoyens et les b\u00e9n\u00e9fices \u00e9conomiques. \u00c0 travers les valeurs, le facteur humain se consid\u00e8re comme \u00e9tant le mot de passe de \u00ab\u2009faire mieux et autrement\u2009\u00bb. \u00c0 cet \u00e9gard, le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences, selon le contexte, demeure un investissement et non un co\u00fbt. D\u2019apr\u00e8s Napol\u00e9on Bonaparte, \u00ab\u2009l\u2019art le plus difficile n\u2019est pas de choisir les hommes mais de donner aux hommes qu\u2019on a choisis toute la valeur qu\u2019ils peuvent avoir<\/i>(35)<\/sup>\u2009\u00bb. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance de l\u2019implication active de tous les acteurs afin de piloter la mise en chantier de cette approche qui est issue d\u2019une culture de la qualit\u00e9 \u00e0 proprement dit. Et ce dans le cadre d\u2019une perspective humaine, faite par les humains pour les humains. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance de s\u2019interroger sur la question de la qualit\u00e9 et la qualit\u00e9 de la question.<\/p>\n