{"id":39903,"date":"2019-05-01T14:04:58","date_gmt":"2019-05-01T12:04:58","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=39903"},"modified":"2019-05-14T14:43:08","modified_gmt":"2019-05-14T12:43:08","slug":"externalisation-des-services","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/externalisation-des-services\/","title":{"rendered":"Externalisation des services"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 10<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p>La gestion d\u00e9l\u00e9gu\u00e9e peut concerner tout ou partie des fonctions li\u00e9es \u00e0 la vie de l\u2019h\u00f4pital, en dehors des activit\u00e9s de soins. Ce p\u00e9rim\u00e8tre est variable, en fonction des services, ou de son statut.<\/p>\n<p>Une \u00e9tude du cabinet Org-Economics de juillet\u202f2017<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>d\u00e9montre que l\u2019externalisation par le secteur hospitalier public, qu\u2019elle soit partielle ou totale, est fr\u00e9quente dans le cadre des services apparent\u00e9s \u00e0 de la logistique<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(1)<\/sup>. Par exemple, la gestion des d\u00e9chets et la maintenance multitechnique ont \u00e9t\u00e9 majoritairement d\u00e9l\u00e9gu\u00e9es \u2013 respectivement \u00e0 66\u2009% et 63\u2009%, en externalisation partielle pour la maintenance. Environ la moiti\u00e9 de la gestion des espaces verts et de l\u2019\u00e9nergie est confi\u00e9e \u00e0 des entreprises.<\/p>\n<p>Pour ce qui est des services dits \u00ab\u2009h\u00f4teliers\u2009\u00bb, ces derniers sont encore largement r\u00e9alis\u00e9s directement par l\u2019h\u00f4pital public. C\u2019est en particulier le cas de l\u2019accueil physique et t\u00e9l\u00e9phonique des usagers et de l\u2019accueil \u00e9v\u00e9nementiel. De m\u00eame, la restauration des patients et celle des personnels et autres usagers sont tr\u00e8s peu d\u00e9l\u00e9gu\u00e9es. Si le recours \u00e0 un prestataire priv\u00e9 pour assurer cette derni\u00e8re est courant dans les \u00e9tablissements priv\u00e9s, elle demeure tr\u00e8s majoritairement ex\u00e9cut\u00e9e en r\u00e9gie directe dans le secteur public, o\u00f9 elle est consid\u00e9r\u00e9e comme partie int\u00e9grante du soin. \u00c0 l\u2019inverse, la conciergerie et le gardiennage sont ouverts \u00e0 la gestion d\u00e9l\u00e9gu\u00e9e dans plus de la moiti\u00e9 des cas. La gestion de certaines fonctions, tel le nettoyage des parties communes, est depuis longtemps et majoritairement (\u00e0 90\u2009%) confi\u00e9e \u00e0 l\u2019entreprise. En ce qui concerne la blanchisserie, la mutualisation entre h\u00f4pitaux est un mode de gestion tr\u00e8s fr\u00e9quemment utilis\u00e9.<\/p>\n<p>\u00c0 l\u2019\u00e9tranger, la vision de l\u2019externalisation est diff\u00e9rente\u2009: certains services pas ou peu sous-trait\u00e9s en France le sont couramment. Par exemple, le bionettoyage des zones \u00e0 risque \u00e9lev\u00e9 (bloc op\u00e9ratoire ou h\u00e9bergement des patients) ou le brancardage de patients sont fr\u00e9quemment sous-trait\u00e9s aux \u00c9tats-Unis, au Royaume-Uni ou en Allemagne.<\/p>\n<p>Si l\u2019opportunit\u00e9 d\u2019externaliser ou non certains services du fait de leur nature peut faire d\u00e9bat au regard de la diff\u00e9rence de points de vue en fonction des secteurs et des pays, c\u2019est, en France, \u00e0 la collectivit\u00e9 publique qu\u2019il appartient de d\u00e9finir le c\u0153ur de la mission de service public dont elle a la charge. <i>In fine<\/i>, la d\u00e9cision de faire appel ou non \u00e0 une entreprise incombe \u00e0 l\u2019h\u00f4pital qui, quelle que soit la configuration, conserve le contr\u00f4le complet de l\u2019ex\u00e9cution du service public hospitalier.<\/p>\n<h1>Les facteurs d\u2019externalisation<\/h1>\n<p>Les motivations du choix de d\u00e9l\u00e9guer sont multiples et \u00e9volutives. Le secteur hospitalier est confront\u00e9 \u00e0 de nombreux d\u00e9fis alors m\u00eame que le cadre budg\u00e9taire demeure tr\u00e8s contraint. Les injonctions de l\u2019\u00c9tat sont nombreuses (mutualisations, groupements, priorit\u00e9 aux soins courants dans l\u2019actuel projet de loi Sant\u00e9, etc.) et ne s\u2019accompagnent g\u00e9n\u00e9ralement pas d\u2019une hausse des moyens.<\/p>\n<p>L\u2019externalisation permet tout d\u2019abord \u00e0 l\u2019h\u00f4pital de s\u2019entourer des comp\u00e9tences techniques n\u00e9cessaires \u00e0 l\u2019exercice de certaines fonctions issues d\u2019une entreprise sp\u00e9cialis\u00e9e. Elle lui permet de r\u00e9allouer ses ressources afin de se recentrer sur son c\u0153ur de mission, le soin. De plus, ces fonctions subissent des \u00e9volutions r\u00e9glementaires nombreuses qu\u2019il faut \u00eatre en mesure de suivre et d\u2019int\u00e9grer.<\/p>\n<p>Surtout, l\u2019entreprise offre la possibilit\u00e9 de s\u2019adapter aux besoins des h\u00f4pitaux, susceptibles d\u2019\u00e9voluer au fil des march\u00e9s. Les services propos\u00e9s varient d\u2019un \u00e9tablissement \u00e0 l\u2019autre, en fonction de sa taille, de ses ressources et contraintes initiales, ainsi que des enjeux \u00e0 venir. L\u2019int\u00e9r\u00eat d\u2019une telle association r\u00e9side dans l\u2019accompagnement de l\u2019\u00e9tablissement par le partenaire priv\u00e9 dans la dur\u00e9e, gr\u00e2ce \u00e0 une adaptation des prestations aux diff\u00e9rentes \u00e9volutions, amen\u00e9es par exemple par la mutualisation de certaines fonctions, la cr\u00e9ation d\u2019un groupement hospitalier, etc.<\/p>\n<p>Plus encore, les exigences des usagers vis-\u00e0-vis de la qualit\u00e9 des services publics sont de plus en plus grandes. Elles se concr\u00e9tisent par une demande accrue d\u2019individualisation et de souplesse, d\u2019instantan\u00e9it\u00e9 et de transparence. Cela implique d\u2019\u00eatre en mesure de conna\u00eetre les habitudes des usagers et d\u2019anticiper les grandes tendances qui s\u2019expriment dans la soci\u00e9t\u00e9.<\/p>\n<p>Les enjeux li\u00e9s aux achats alimentaires illustrent bien la pluralit\u00e9 de ces enjeux. Les attentes des usagers en faveur d\u2019une alimentation durable et de qualit\u00e9 sont croissantes, qu\u2019il s\u2019agisse de l&#8217;acc\u00e8s \u00e0 des aliments sains, de l\u2019apport nutritionnel, de standards qualit\u00e9 tel que le bio ou les autres labels, des d\u00e9marches d\u2019approvisionnement local ou en circuit court, et bien s\u00fbr du go\u00fbt. Les convives sont demandeurs d\u2019une plus grande transparence sur le contenu de leur assiette et la provenance des produits, ce qui implique de fournir des informations pr\u00e9cises telles que l\u2019apport nutritionnel ou la tra\u00e7abilit\u00e9 des aliments. Certaines de ces demandes ont par ailleurs \u00e9t\u00e9 consacr\u00e9es au rang l\u00e9gislatif par l\u2019entr\u00e9e en vigueur en octobre dernier de la loi dite \u00ab\u2009EGalim\u2009\u00bb (<i>encadr\u00e9\u00a01<\/i>). Enfin, il faut pouvoir s\u2019adapter aux r\u00e9gimes sp\u00e9cifiques de chacun, aux sp\u00e9cificit\u00e9s m\u00e9dicales, et parfois \u00e0 des probl\u00e8mes de d\u00e9nutrition. En tant que premier employeur priv\u00e9 de di\u00e9t\u00e9ticiens en France et dans le monde, nous savons nous adapter et r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019ensemble de ces contraintes.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2019_295_01\">Encadr\u00e9 1<\/button><div id=\"enc_2019_295_01\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Encadr\u00e9\u00a01<\/span><\/p>\n<h2><b>Loi du 30 \u202foctobre 2018<\/b><\/h2>\n<p>La loi du 30\u202foctobre 2018 pour l\u2019\u00e9quilibre des relations commerciales dans le secteur agricole et pour une alimentation saine, durable et accessible \u00e0 tous, dite \u00ab\u2009loi EGalim\u2009\u00bb, d\u00e9termine plusieurs exigences en mati\u00e8re de restauration collective dans le secteur public, comprenant ainsi les h\u00f4pitaux.<\/p>\n<p>Elle a pour objectif de porter la part des approvisionnements \u00e0 50\u2009% de durables ou sous signe d\u2019origine et de qualit\u00e9, dont au moins 20\u2009% de bio d\u2019ici \u00e0 2022.<\/p>\n<p>Elle pr\u00e9voit une intensification de la lutte contre le gaspillage alimentaire dont les modalit\u00e9s seront fix\u00e9es dans les textes d\u2019application. Un arr\u00eat\u00e9 devrait \u00eatre publi\u00e9 prochainement afin d\u2019aiguiller les \u00e9tablissements de sant\u00e9 sur la r\u00e9alisation d\u00e8s 2020 d\u2019un diagnostic obligatoire en mati\u00e8re de gaspillage.<\/p>\n<p>Un autre arr\u00eat\u00e9 viendra pr\u00e9ciser les modalit\u00e9s d\u2019extension de l\u2019obligation du don alimentaire \u00e0 la restauration collective publique.<\/p>\n<\/div>\n<p>Si la restauration est peu d\u00e9l\u00e9gu\u00e9e par l\u2019h\u00f4pital public, de nombreux march\u00e9s concernent l\u2019assistance technique culinaire et l\u2019approvisionnement (une externalisation dite \u00ab\u2009partielle\u2009\u00bb). Or, ces m\u00e9tiers requi\u00e8rent tout d\u2019abord un savoir-faire en mati\u00e8re de sourcing, de ma\u00eetrise des volumes, de n\u00e9gociation, d\u2019audit qualit\u00e9, etc. Il est ainsi essentiel de disposer d\u2019une v\u00e9ritable organisation structur\u00e9e des achats, compos\u00e9e d\u2019acheteurs qui connaissent parfaitement leurs produits, et capables de s\u2019appuyer sur un r\u00e9seau de producteurs et de fournisseurs locaux. \u00c0 cet \u00e9gard, une entreprise telle que Sodexo est en mesure d\u2019apporter son savoir-faire, tir\u00e9 d\u2019une cinquantaine d\u2019ann\u00e9es d\u2019exp\u00e9rience. La fonction achats alimentaires en France est constitu\u00e9e \u00e0 la fois d\u2019une \u00e9quipe d\u2019experts en fonction des grandes familles d\u2019aliments et de sept directions r\u00e9gionales qui assurent un v\u00e9ritable maillage territorial.<\/p>\n<p>Au fil de nos partenariats, la professionnalisation des achats est souvent avanc\u00e9e comme l\u2019un des apports essentiels de notre collaboration.<\/p>\n<p>Un autre facteur d\u2019externalisation correspond \u00e0 la volont\u00e9 de l\u2019h\u00f4pital de garantir la mont\u00e9e en comp\u00e9tences de ses agents. Celle-ci est rendue n\u00e9cessaire par les \u00e9volutions rapides du cadre r\u00e9glementaire des diff\u00e9rents m\u00e9tiers en pr\u00e9sence, dont les normes en mati\u00e8re d\u2019hygi\u00e8ne par exemple sont tr\u00e8s strictes, et par les mutations croissantes des attentes des usagers.<\/p>\n<p>Il s\u2019agit d\u2019un v\u00e9ritable d\u00e9fi pour l\u2019h\u00f4pital qui justifie dans certains cas de faire appel au savoir-faire du priv\u00e9 en mati\u00e8re de gestion des ressources humaines. Ainsi, l\u2019accompagnement des \u00e9quipes sur le plan technique et manag\u00e9rial peut faire l\u2019objet d\u2019une d\u00e9l\u00e9gation. L\u2019entreprise est \u00e0 m\u00eame de former les agents de l\u2019h\u00f4pital et leur faire b\u00e9n\u00e9ficier de son savoir-faire, dans le respect des proc\u00e9dures internes d\u00e9velopp\u00e9es en mati\u00e8re de sant\u00e9 et de s\u00e9curit\u00e9 par exemple.<\/p>\n<h1>L\u2019externalisation, un choix permettant une plus grande exigence<\/h1>\n<p>La d\u00e9cision de faire appel au priv\u00e9 incombe aux responsables de l\u2019\u00e9tablissement ou, \u00e0 terme, du groupement hospitalier. En se basant sur des \u00e9l\u00e9ments objectifs, tels que les ressources humaines et financi\u00e8res \u00e0 disposition, la marge d\u2019innovation, ou le taux de satisfaction recherch\u00e9 des usagers, il leur appartient de d\u00e9finir la meilleure mani\u00e8re de d\u00e9livrer les services. Sur ce fondement, le choix de faire appel aux services d\u2019une entreprise doit reposer sur la volont\u00e9 de b\u00e9n\u00e9ficier de son expertise. L\u2019alliance avec l\u2019entreprise doit \u00eatre envisag\u00e9e comme un moyen d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du service et d\u2019en piloter la performance.<\/p>\n<p>Toutefois, les discussions autour de l\u2019opportunit\u00e9 d\u2019externaliser certains services sont encore trop souvent empruntes d\u2019id\u00e9es pr\u00e9con\u00e7ues aux termes desquelles seule une personne publique est capable de d\u00e9livrer un service public. Il faut d\u2019abord mettre fin \u00e0 l\u2019<i>a priori<\/i> selon lequel l\u2019externalisation serait synonyme de privatisation ou de perte de contr\u00f4le sur le service. L\u2019entreprise est li\u00e9e par un contrat, dont le contr\u00f4le est assur\u00e9 par la puissance d\u00e9l\u00e9gante, c\u2019est-\u00e0-dire l\u2019h\u00f4pital. De fait, la d\u00e9l\u00e9gation permet de reprendre en main la gestion de ce service\u2009: par la fixation dans ce contrat d\u2019un niveau \u00e9lev\u00e9 d\u2019exigences, le management de son ex\u00e9cution, et par le contr\u00f4le rigoureux du prestataire. En effet, l\u2019h\u00f4pital d\u00e9termine les conditions d\u2019ex\u00e9cution du service qui deviennent des obligations contractuelles, \u00e9ventuellement assorties d\u2019indicateurs de performance et de p\u00e9nalit\u00e9s. Dans bien des cas, les exigences fix\u00e9es au cahier des charges sont bien plus \u00e9lev\u00e9es qu\u2019en gestion directe.<\/p>\n<p>Face \u00e0 la complexit\u00e9 et la multiplicit\u00e9 des enjeux auxquels l\u2019h\u00f4pital est confront\u00e9, il a tout \u00e0 gagner \u00e0 s\u2019associer avec des experts. Qui plus est, l\u2019heure est \u00e0 la prospective et \u00e0 l\u2019innovation. Le vieillissement de la population va entra\u00eener un accroissement de l\u2019activit\u00e9 hospitali\u00e8re \u00e0 horizon 2030. Il est aujourd\u2019hui n\u00e9cessaire de d\u00e9ployer une v\u00e9ritable strat\u00e9gie de moyen-long terme, tourn\u00e9e vers l\u2019h\u00f4pital de demain et qui allie soins et services individualis\u00e9s. Or, cette projection dans l\u2019avenir requiert de se doter de la vision de sp\u00e9cialistes dans les diff\u00e9rents m\u00e9tiers en pr\u00e9sence, qui disposent d\u2019une connaissance fine du march\u00e9. C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment le r\u00f4le de l\u2019entreprise que de conna\u00eetre et d\u2019anticiper les grandes tendances afin de d\u00e9velopper des solutions adapt\u00e9es et innovantes.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2019_295_02\">Zoom<\/button><div id=\"enc_2019_295_02\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">zoom<\/span><\/p>\n<p>Fort de ses 30\u2009000 collaborateurs en France, Sodexo d\u00e9livre depuis 50\u202fans des services de qualit\u00e9 de vie dans plus de 1\u2009800 sites dans le domaine de la sant\u00e9. Entreprise familiale, nous agissons depuis l\u2019origine en tant qu\u2019employeur responsable, en faveur du bien-\u00eatre des personnes que nous servons. L\u2019innovation est au c\u0153ur de la strat\u00e9gie de l\u2019entreprise afin d\u2019am\u00e9liorer continuellement les services et d\u2019anticiper les \u00e9volutions \u00e0 venir. Notre connaissance du fonctionnement des \u00e9tablissements de sant\u00e9 et l\u2019expertise de nos \u00e9quipes nous ont permis de devenir un partenaire privil\u00e9gi\u00e9 et strat\u00e9gique du secteur hospitalier.<\/p>\n<\/div>\n<h1>Apporter de la valeur \u00e0 la communaut\u00e9 hospitali\u00e8re<\/h1>\n<p>La question de la valeur ajout\u00e9e apport\u00e9e par l\u2019entreprise doit \u00eatre le fil conducteur de la d\u00e9cision d\u2019externaliser.<\/p>\n<h2><b>Plus de qualit\u00e9 pour plus de satisfaction<\/b><\/h2>\n<p>La recherche de satisfaction des usagers devient un incontournable. Elle est par ailleurs consacr\u00e9e dans le r\u00e9cent rapport de Jean-Marc Aubert sur la r\u00e9forme du financement du syst\u00e8me de sant\u00e9 remis \u00e0 la ministre des Solidarit\u00e9s et de la Sant\u00e9 le 29\u202fjanvier 2019. La suppression de la tarification \u00e0 l\u2019activit\u00e9 marque un changement de paradigme, avec une \u00e9volution vers une progression de la part du financement des h\u00f4pitaux index\u00e9e sur les r\u00e9sultats en mati\u00e8re de qualit\u00e9.<\/p>\n<blockquote><p>C\u2019est le r\u00f4le de l\u2019entreprise que de conna\u00eetre et d\u2019anticiper les grandes tendances afin de d\u00e9velopper des solutions adapt\u00e9es et innovantes.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>Or, l\u2019am\u00e9lioration de la satisfaction des usagers sera \u00e9valu\u00e9e sur la base de l\u2019indicateur E-Satis dont la marge de progression est grande dans certains domaines non li\u00e9s aux soins. Au sein de cet indicateur, un certain nombre de volets correspond \u00e0 des services susceptibles d\u2019\u00eatre d\u00e9l\u00e9gu\u00e9s sous contr\u00f4le de l\u2019h\u00f4pital. Celui-ci a donc tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 s\u2019entourer de tous les acteurs capables de l\u2019aider \u00e0 am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de ces diff\u00e9rents services et, <i>in fine<\/i>, \u00e0 augmenter la satisfaction des usagers.<\/p>\n<p>En outre, dans le cadre d\u2019une relation contractuelle, l\u2019am\u00e9lioration de la satisfaction peut constituer une obligation de r\u00e9sultat. Elle devient ainsi une priorit\u00e9 pour l\u2019entreprise partenaire qui est li\u00e9e par le contrat. Il convient ainsi, \u00e0 l\u2019avenir, d\u2019envisager la performance d\u2019un contrat au regard de ce type de crit\u00e8res qualitatifs. Pour cela, il est n\u00e9cessaire de d\u00e9passer la seule logique de performance bas\u00e9e sur les co\u00fbts.<\/p>\n<p>En effet, d\u2019autres crit\u00e8res sont \u00e0 prendre en compte dans la recherche de performance, notamment par l\u2019int\u00e9gration d\u2019exigences sociales ou environnementales. Il convient de choisir une entreprise qui sache d\u00e9montrer sa capacit\u00e9 \u00e0 favoriser l\u2019insertion professionnelle de personnes \u00e9loign\u00e9es de l\u2019emploi. \u00c0 ce titre, la clause sociale est un formidable outil permettant de fixer des objectifs ambitieux et qui deviennent \u00e0 leur tour des obligations contractuelles. Cependant, il est possible d\u2019observer que le recours \u00e0 ces clauses demeure minoritaire et que les solutions innovantes propos\u00e9es ne sont pas l\u2019\u00e9l\u00e9ment privil\u00e9gi\u00e9 dans la s\u00e9lection du d\u00e9l\u00e9gataire.<\/p>\n<blockquote><p>La d\u00e9cision d\u2019externaliser doit s\u2019inscrire dans une strat\u00e9gie globale et ne plus se limiter \u00e0 une simple d\u00e9cision de r\u00e9duction des co\u00fbts.<\/p><\/blockquote>\n<p>La digitalisation croissante et le d\u00e9veloppement des services personnalis\u00e9s constituent de nouvelles opportunit\u00e9s d\u2019am\u00e9liorer les conditions d\u2019accueil et de s\u00e9jour du patient et de ses proches. L\u2019avenir va dans le sens d\u2019une individualisation et d\u2019une diversification des services propos\u00e9s. Il faut par ailleurs rappeler qu\u2019une diversit\u00e9 de profils constitue le panel de personnes qui fr\u00e9quentent l\u2019h\u00f4pital. Tous n\u2019ont pas le m\u00eame \u00e9tat de sant\u00e9, ni m\u00eame en train de suivre un traitement. Au-del\u00e0 des patients, il faut prendre en compte l\u2019ensemble des parties prenantes de l\u2019h\u00f4pital\u2009: les proches et familles de patients, le personnel soignant et non soignant, ainsi que les personnes ext\u00e9rieures.<\/p>\n<p>Une bonne connaissance des usagers est n\u00e9cessaire afin de concevoir des services r\u00e9pondant \u00e0 leurs attentes. Dans une entreprise comme la n\u00f4tre, des \u00e9quipes sont d\u00e9di\u00e9es \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de la connaissance de l\u2019utilisateur final des services, afin de les perfectionner et d\u2019en cr\u00e9er de nouveaux. De m\u00eame, la mesure de la satisfaction aupr\u00e8s des usagers est une pratique d\u00e9velopp\u00e9e dans la plupart des \u00e9tablissements sur lesquels nous op\u00e9rons.<\/p>\n<h2><b>Apporter ensemble des r\u00e9ponses aux d\u00e9fis du secteur hospitalier<\/b><\/h2>\n<p>Au-del\u00e0 des seuls patients, la prise en compte de la satisfaction de l\u2019ensemble des personnes amen\u00e9es \u00e0 fr\u00e9quenter l\u2019h\u00f4pital est un facteur d\u2019attractivit\u00e9 de l\u2019\u00e9tablissement. Or, dans certains pays, l\u2019attractivit\u00e9 est un enjeu cl\u00e9 afin de recruter les talents qui permettront de faire vivre l\u2019h\u00f4pital et d\u2019en assurer le rayonnement. Cet enjeu est d\u2019autant plus important dans un contexte de p\u00e9nurie de main-d\u2019\u0153uvre dans certains corps de m\u00e9tier, comme c\u2019est le cas en France.<\/p>\n<p>Entreprise de services de qualit\u00e9 de vie, nous avons la conviction que l\u2019environnement de travail participe au bien-\u00eatre des individus. Cela se r\u00e9v\u00e8le particuli\u00e8rement crucial dans le cadre de m\u00e9tiers profond\u00e9ment humains, exerc\u00e9s par des personnels confront\u00e9s \u00e0 l\u2019urgence et \u00e0 des horaires atypiques.<\/p>\n<p>Dans cette perspective, nous avons con\u00e7u des services favorisant la qualit\u00e9 de vie au travail des personnels de sant\u00e9. Par exemple, la cr\u00e9ation de places de cr\u00e8ches au sein de l\u2019\u00e9tablissement r\u00e9pond au besoin de solutions de garde d\u2019enfants. De m\u00eame, l\u2019accompagnement des agents dans la mise en place du covoiturage permet d\u2019offrir de nouvelles solutions pour le trajet entre domicile et travail, particuli\u00e8rement utiles lorsque le r\u00e9seau de transports en commun est peu fourni ou peu adapt\u00e9 aux horaires de services, ou que les parkings de l\u2019\u00e9tablissement sont satur\u00e9s. L\u2019exp\u00e9rience montre, par ailleurs, que le covoiturage renforce le lien social entre les passagers qui sont souvent coll\u00e8gues.<\/p>\n<p>La r\u00e9solution de certaines difficult\u00e9s auxquelles l\u2019h\u00f4pital est confront\u00e9 fait partie int\u00e9grante du d\u00e9veloppement de nos services. \u00c0 partir de l\u2019identification d\u2019un probl\u00e8me, notre r\u00f4le est de contribuer \u00e0 apporter une r\u00e9ponse, lorsque celle-ci peut \u00e9maner de nos activit\u00e9s. Par exemple, l\u2019individualisation des repas des patients se r\u00e9v\u00e8le \u00eatre un moyen de lutter contre le gaspillage alimentaire et la d\u00e9nutrition.<\/p>\n<p>La lutte contre les infections nosocomiales constitue un autre d\u00e9fi auquel l\u2019h\u00f4pital doit faire face. Ce faisant, nous envisageons le bionettoyage comme un outil de pr\u00e9vention du risque infectieux et de s\u00e9curit\u00e9 des soins. Les protocoles et techniques de nettoyage des zones \u00e0 risque \u2013 chambre, bloc op\u00e9ratoire, etc. \u2013 sont repens\u00e9s \u00e0 la lumi\u00e8re de cette priorit\u00e9. C\u2019est une d\u00e9marche que nous avons d\u00e9ploy\u00e9e aux \u00c9tats-Unis.<\/p>\n<h1>Les conditions de r\u00e9ussite<\/h1>\n<p>Afin d\u2019apporter de la valeur, la d\u00e9cision d\u2019externaliser doit s\u2019inscrire dans une strat\u00e9gie globale et ne plus se limiter \u00e0 une simple d\u00e9cision de r\u00e9duction des co\u00fbts.<\/p>\n<p>Pour cela, il convient de ne pas fermer le champ des possibles de l\u2019innovation, en particulier par l\u2019\u00e9diction d\u2019un cahier des charges ultra-norm\u00e9. Il est certes n\u00e9cessaire de s\u2019assurer que toutes les contraintes sp\u00e9cifiques au secteur hospitalier soient prises en compte. Toutefois, un niveau trop \u00e9lev\u00e9 de d\u00e9tails contraint l\u2019entreprise \u00e0 r\u00e9pondre de fa\u00e7on automatis\u00e9e, sans \u00eatre force de proposition.<\/p>\n<p>De m\u00eame, le pilotage global des diff\u00e9rents services par une m\u00eame soci\u00e9t\u00e9 est source de qualit\u00e9. Pour l\u2019h\u00f4pital, le fait de confier plusieurs services \u00e0 un m\u00eame partenaire est gage de simplification. La mise en commun de la gestion de plusieurs services permet de rompre les silos et d\u2019offrir une vision d\u2019ensemble des services, vectrice de synergies. La pratique de l\u2019allotissement peut d\u00e8s lors \u00eatre un frein \u00e0 la valeur ajout\u00e9e d\u2019une association avec le secteur priv\u00e9.<\/p>\n<p>Enfin, le bon pilotage de l\u2019ex\u00e9cution du contrat par l\u2019autorit\u00e9 hospitali\u00e8re est une des conditions <i>sine qua non<\/i> de sa r\u00e9ussite. L\u2019entreprise est responsable vis-\u00e0-vis de l\u2019\u00e9tablissement \u00e0 qui elle doit rendre des comptes. Les informations \u00e0 transmettre doivent en particulier concerner les actions men\u00e9es, les r\u00e9sultats obtenus et les progr\u00e8s observ\u00e9s. De son c\u00f4t\u00e9, l\u2019h\u00f4pital doit pleinement exercer son contr\u00f4le de l\u2019ex\u00e9cution du contrat. Si l\u2019association \u00e0 l\u2019entreprise permet de gagner du temps en confiant la r\u00e9alisation de certaines t\u00e2ches, la bonne marche du service requiert une certaine implication de l\u2019administration hospitali\u00e8re. Cette derni\u00e8re doit \u00eatre en effet en mesure d\u2019intervenir afin de lever d\u2019\u00e9ventuels blocages. Cette double interaction permettra de poser les fondements d\u2019une relation de confiance entre les deux parties au contrat, et constitue un gage de r\u00e9ussite.<\/p>\n<p>Davantage encore, il appartient \u00e0 la direction de l\u2019h\u00f4pital de r\u00e9fl\u00e9chir, aux c\u00f4t\u00e9s de l\u2019entreprise, aux prestations d\u2019avenir et ainsi de r\u00e9pondre \u00e0 la demande croissance de services innovants et individualis\u00e9s. La consultation des entreprises est une d\u00e9marche \u00e0 g\u00e9n\u00e9raliser, afin de rechercher au plus pr\u00e8s du march\u00e9 ce qui est effectivement r\u00e9alisable et d\u2019ouvrir le champ des possibles dans l\u2019am\u00e9lioration du service aux usagers.<\/p>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La gestion d\u00e9l\u00e9gu\u00e9e peut concerner tout ou partie des fonctions li\u00e9es \u00e0 la vie de l\u2019h\u00f4pital, en dehors des activit\u00e9s de soins. Ce p\u00e9rim\u00e8tre est variable, en fonction des services, ou de son statut. Une \u00e9tude du cabinet Org-Economics de juillet\u202f2017\u00a0 d\u00e9montre que l\u2019externalisation par le secteur hospitalier public, qu\u2019elle soit partielle ou totale, est fr\u00e9quente dans le cadre des services apparent\u00e9s \u00e0 de la logistique(1). 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