{"id":40909,"date":"2020-01-01T09:45:21","date_gmt":"2020-01-01T08:45:21","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=40909"},"modified":"2020-02-05T12:45:44","modified_gmt":"2020-02-05T11:45:44","slug":"recueillir-lexperience-patient","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/recueillir-lexperience-patient\/","title":{"rendered":"Recueillir l\u2019exp\u00e9rience patient"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 9<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p>Pour expliciter le concept d\u2019exp\u00e9rience patient, il est n\u00e9cessaire tout d\u2019abord de clarifier la signification du terme \u00ab\u2009exp\u00e9rience\u2009\u00bb.<\/p>\n<p>En anglais, d\u2019o\u00f9 nous vient <i>patient experience<\/i>, il s\u2019agit du v\u00e9cu,\u00a0de ce que l\u2019on \u00e9prouve dans une situation donn\u00e9e. Si l\u2019on s\u2019inspire de la d\u00e9finition du Beryl Institute, l\u2019exp\u00e9rience patient recouvre \u00ab\u2009<i>l\u2019ensemble des interactions d\u2019un h\u00f4pital avec un patient (et ses proches) susceptible d\u2019influencer sa perception tout au long de son parcours de soin (y compris en amont et en aval de son passage \u00e0 l\u2019h\u00f4pital). Ces interactions sont fa\u00e7onn\u00e9es \u00e0 la fois par la politique conduite par l\u2019\u00e9tablissement et par l\u2019histoire et la culture de chacun des patients accueillis<\/i>\u2009\u00bb.<\/p>\n<p>En fran\u00e7ais, le terme \u00ab\u2009exp\u00e9rience\u2009\u00bb \u00e9voque l\u2019ensemble des connaissances concr\u00e8tes acquises par l\u2019usage et le contact avec la r\u00e9alit\u00e9. Il fait r\u00e9f\u00e9rence au savoir exp\u00e9rientiel, qui se construit souvent par l\u2019interm\u00e9diaire de processus collectifs d\u2019\u00e9change et de confrontation et suppose une prise de distance, une analyse, une rationalisation, une appr\u00e9hension mentale plus \u00e9labor\u00e9e de la nature et de la signification de l\u2019exp\u00e9rience. Il existe ainsi un continuum entre l\u2019exp\u00e9rience patient, consid\u00e9r\u00e9e comme le v\u00e9cu de celui-ci, le savoir et l\u2019expertise exp\u00e9rientiels. Pour notre part, nous nous situons au niveau du v\u00e9cu du patient et de ce qu\u2019il peut apporter \u00e0 une d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des prises en charge et des conditions d\u2019exercice des professionnels.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>L\u2019exp\u00e9rience patient s\u2019exprime par le r\u00e9cit \u00e0 la premi\u00e8re personne\u2009: \u00ab\u2009<i>J\u2019ai \u00e9t\u00e9 accueillie de fa\u00e7on tr\u00e8s agr\u00e9able alors que j\u2019\u00e9tais dans un \u00e9tat de stress avanc\u00e9. Une personne est pass\u00e9e dans ma chambre pour me servir de l\u2019eau et m\u2019expliquer comment les choses allaient se d\u00e9rouler. Elle m\u2019a demand\u00e9 si j\u2019avais des besoins particuliers et ce que je souhaitais manger ce premier soir. Durant toute mon hospitalisation, personne n\u2019est entr\u00e9 dans ma chambre sans frapper. Le personnel m\u2019a toujours salu\u00e9e par mon nom de famille. Chaque fois qu\u2019une personne venait pour un geste m\u00e9dical, elle se pr\u00e9sentait en pr\u00e9cisant son statut et m\u2019expliquait le geste qu\u2019elle allait pratiquer.<\/i>\u2009\u00bb<\/p>\n<h1>L\u2019exp\u00e9rience patient<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h1>\n<h2>Une n\u00e9cessit\u00e9 clinique<\/h2>\n<p>\u00c0 partir d\u2019une revue de 55 \u00e9tudes, des chercheurs concluent \u00e0 une relation nette et constante entre v\u00e9cu exp\u00e9rientiel du patient et s\u00e9curit\u00e9\/efficacit\u00e9 des soins, quelle que soit la pathologie en cause<sup class=\"appel\" data-toggle=\"modal\" data-target=\"#notes\">(1)<\/sup>. Ils constatent une corr\u00e9lation positive entre le v\u00e9cu et les auto\u00e9valuations ou les \u00e9valuations objectives des r\u00e9sultats en sant\u00e9 et un lien particuli\u00e8rement fort entre qualit\u00e9 de la communication m\u00e9decin\/patient et adh\u00e9sion finale\/observance du traitement. Ils en concluent que le recueil et la formalisation du v\u00e9cu du patient devraient faire partie int\u00e9grante de l\u2019\u00e9valuation de la qualit\u00e9 et de l\u2019efficacit\u00e9 des soins.<\/p>\n<h2>Comprendre les attentes et les besoins du patient et de son entourage<\/h2>\n<p>Pour un professionnel, il est difficile de savoir ce que per\u00e7oit et ressent le patient\u2009; leurs v\u00e9cus sont diff\u00e9rents.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>Ils n\u2019ont pas la m\u00eame notion du temps\u2009: les professionnels sont actifs, souvent surcharg\u00e9s, manquent de temps\u2009; les patients sont souvent passifs et trouvent le temps d\u2019autant plus long qu\u2019ils sont inquiets.<\/li>\n<li>Les professionnels savent ce qui se passe alors que les patients sont souvent r\u00e9duits \u00e0 essayer d\u2019interpr\u00e9ter certains signes.<\/li>\n<li>Ils n\u2019ont pas la m\u00eame perception de l\u2019organisation dans laquelle ils se trouvent\u2009: les professionnels en connaissent parfaitement les codes (langage, signes vestimentaires, symboles d\u2019autorit\u00e9, rythmes, contraintes\u2026), les patients les ignorent en grande partie, ce qui contribue \u00e0 les d\u00e9sorienter, \u00e0 accentuer leur sentiment de d\u00e9pendance.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li>Ils n\u2019ont pas les m\u00eames crit\u00e8res d\u2019appr\u00e9ciation de ce qui est fait\u2009: les professionnels se centrent sur les \u00e9l\u00e9ments tangibles de leurs actions, Ils raisonnent en termes d\u2019utilit\u00e9, d\u2019efficacit\u00e9. Les patients peuvent avoir du mal \u00e0 appr\u00e9cier ces \u00e9l\u00e9ments. Ils valorisent davantage les aspects intangibles comme la qualit\u00e9 de la relation.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Mettre en \u00e9vidence la perspective du patient<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h2>\n<p>Le recueil de l\u2019exp\u00e9rience permet aux professionnels de comprendre ce \u00e0 quoi les patients sont sensibles et ce qu\u2019ils ne doivent pas n\u00e9gliger.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Si prendre en compte ce qu\u2019expriment les patients rel\u00e8ve parfois d\u2019ajustements comportementaux, il s\u2019agit le plus souvent d\u2019une d\u00e9marche collective et organisationnelle.<\/p>\n<p>L\u2019\u00e9coute n\u2019a qu\u2019une importance relative si elle ne d\u00e9bouche pas dans l\u2019action. Placer les soignants \u00e0 l\u2019\u00e9coute des patients dans le but de mieux r\u00e9pondre \u00e0 leurs attentes, c\u2019est aussi leur donner la parole, leur ouvrir un champ d\u2019initiative, les conduire \u00e0 se livrer \u00e0 une r\u00e9flexion collective int\u00e9grant les patients qui se traduit en actes.<\/p>\n<p>Dans l\u2019exemple de la figure\u00a01, les soignants, notamment les m\u00e9decins, voyant leur temps disponible se r\u00e9duire, pour des raisons d\u2019effectifs et d\u2019organisation, ont tendance ou sont contraints d\u2019adopter un comportement utilitariste, au d\u00e9triment de l\u2019empathie n\u00e9cessaire \u00e0 l\u2019instauration d\u2019une relation de confiance. Dans cet exemple, lors de la prise de sang, on peut informer le patient que s\u2019il n\u2019a aucun retour, c\u2019est que tout va bien. On peut choisir aussi de charger un des soignants avec lequel le patient a des relations quotidiennes de l\u2019informer. Ou encore permettre au patient d\u2019acc\u00e9der \u00e0 ses r\u00e9sultats. Chaque solution pr\u00e9sente des avantages et des inconv\u00e9nients, mobilise plus ou moins de moyens.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2020_42_01\">Figure 1<\/button><div id=\"enc_2020_42_01\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 1<\/span><\/p>\n<h2>Recueil de l\u2019exp\u00e9rience patient et empathie<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-40916\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-10.00.32.png\" alt=\"\" width=\"1664\" height=\"1140\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-10.00.32.png 1664w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-10.00.32-300x206.png 300w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-10.00.32-768x526.png 768w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-10.00.32-1024x702.png 1024w\" sizes=\"(max-width: 1664px) 100vw, 1664px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<h2>Acc\u00e9der \u00e0 de nouvelles sources d\u2019am\u00e9lioration de la \u00ab\u2009qualit\u00e9 per\u00e7ue\u2009\u00bb<\/h2>\n<p>Recueillir l\u2019exp\u00e9rience du patient, c\u2019est comprendre ce qu\u2019il vit, ce qu\u2019il per\u00e7oit de sa prise en charge, c\u2019est identifier ses l\u00e9gitimes attentes et la mani\u00e8re d\u2019y r\u00e9pondre au mieux.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Chacun, de bonne foi, s\u2019estime \u00eatre le meilleur avocat des patients. L\u2019enjeu est de passer de cette conviction personnelle \u00e0 une expression authentique de la voix du patient.<\/p>\n<p>Am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du service en se fondant sur l\u2019exp\u00e9rience patient ne consiste pas \u00e0 d\u00e9signer des fautifs, mais \u00e0 repenser le fonctionnement de l\u2019organisation, la formation des professionnels, les conditions de travail. L\u2019exposition directe des professionnels au r\u00e9cit des patients, leur implication collective dans la recherche de solutions, si possible aux c\u00f4t\u00e9s des patients, sont plus efficaces que des discours moralisants ou culpabilisants.<\/p>\n<blockquote><p>Le langage utilis\u00e9 pour \u00e9laborer un questionnaire est rarement celui du patient\u2009; lors d\u2019un entretien, le patient emploie ses propres mots pour exprimer ce qu\u2019il a v\u00e9cu et ressenti.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h1>Recueillir l\u2019exp\u00e9rience patient ou mesurer sa satisfaction\u2009?<\/h1>\n<h2>Mesurer la satisfaction, n\u00e9cessaire mais pas suffisant<\/h2>\n<p>La mesure de la satisfaction est n\u00e9cessaire, car son \u00e9volution dans le temps permet d\u2019appr\u00e9cier l\u2019utilit\u00e9 des actions men\u00e9es pour l\u2019am\u00e9liorer. Cependant, les principaux outils de mesure de la satisfaction renseignent sur un \u00e9tat mais ne permettent pas d\u2019en identifier les causes et les leviers d\u2019am\u00e9lioration. Pour un certain nombre de raisons, ils n\u2019incitent pas plus les professionnels \u00e0 modifier leurs pratiques. Les auteurs du rapport de l\u2019Inspection g\u00e9n\u00e9rale des affaires sociales (Igas) de mars\u00a02017, \u00ab\u2009Mesure de la satisfaction des usagers des \u00e9tablissements de sant\u00e9\u2009\u00bb, notent que les \u00ab\u2009<i>actions conduites par les \u00e9tablissements visit\u00e9s par la mission, \u00e0 la suite de l\u2019analyse des mesures de la satisfaction des usagers r\u00e9alis\u00e9es, sont souvent peu nombreuses et ne concernent que tr\u00e8s exceptionnellement des sujets touchant \u00e0 la qualit\u00e9 des soins\u2009\u00bb. <\/i>Plusieurs raisons expliquent cette situation\u2009: \u00ab<i>\u2009Les mesures effectu\u00e9es paraissent souvent, aux yeux des professionnels, pauvres en enseignements sur le v\u00e9cu du patient trait\u00e9, et donc peu utiles\u2009; les professionnels de sant\u00e9 sont mal \u00e0 l\u2019aise avec la place envahissante prise par les approches quantitatives charg\u00e9es de d\u00e9crire et d\u2019agir sur des situations qui, pour eux, sont avant tout cliniques, renvoyant \u00e0 la singularit\u00e9 d\u2019une relation individuelle [\u2026].\u2009<\/i>\u00bb<\/p>\n<p>Les questionnaires de satisfaction recourent le plus souvent \u00e0 des questions ferm\u00e9es du type \u00ab\u2009que pensez-vous de l\u2019accessibilit\u00e9 de l\u2019\u00e9tablissement\u00a0(transport, parking, signal\u00e9tique)\u2009?\u2009\u00bb, assorties d\u2019\u00e9chelles de r\u00e9ponse <i>mauvais\/faible\/moyen\/ bon\/excellent<\/i>. M\u00eame quand ils explorent des sujets pertinents, les questionnaires ne sont pas toujours bien construits. Cinq choix provoquent souvent une r\u00e9ponse milieu (moyen), comment savoir le(s)quel(s) du transport, des parkings ou de la signal\u00e9tique est \u00e9valu\u00e9 par le patient\u2009? De plus, ces questionnaires refl\u00e8tent davantage les pr\u00e9occupations de leurs concepteurs que celles des patients qui les renseignent.<\/p>\n<p>Il faut entendre le r\u00e9cit du patient, car sa satisfaction na\u00eet de son exp\u00e9rience, subjective, en fonction de son histoire personnelle et de sa culture. Le r\u00e9cit de l\u2019exp\u00e9rience est incontestablement plus riche d\u2019enseignements. Ainsi, le patient dira par quel moyen il s\u2019est rendu \u00e0 l\u2019h\u00f4pital, quel itin\u00e9raire il a choisi, s\u2019il a eu des difficult\u00e9s pour s\u2019y rendre, s\u2019il a eu besoin de se garer ou non, s\u2019il a \u00e9prouv\u00e9 des difficult\u00e9s pour trouver le parking, une place pr\u00e8s ou loin d\u2019un acc\u00e8s\u2026 Mais plus encore, il fera part de son ressenti, des sentiments qu\u2019il a \u00e9prouv\u00e9s au cours de ce d\u00e9placement, de son inqui\u00e9tude ou au contraire de sa s\u00e9r\u00e9nit\u00e9, en quoi cela a influ\u00e9 sur la qualit\u00e9 de son exp\u00e9rience. Il fournira aussi des \u00e9l\u00e9ments d\u2019appr\u00e9ciation qui permettront de nuancer son r\u00e9cit\u2009: est-il parti longtemps \u00e0 l\u2019avance pour \u00e9viter les \u00e9ventuelles difficult\u00e9s, a-t-il \u00e9t\u00e9 conduit et si oui par qui, etc.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2020_42_02\">Figure 2<\/button><div id=\"enc_2020_42_02\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 2<\/span><\/p>\n<h2>Les limites de la mesure patient<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-40917\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-10.00.49.png\" alt=\"\" width=\"1668\" height=\"1040\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-10.00.49.png 1668w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-10.00.49-300x187.png 300w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-10.00.49-768x479.png 768w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-10.00.49-1024x638.png 1024w\" sizes=\"(max-width: 1668px) 100vw, 1668px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<h2>L\u2019exposition directe des professionnels au r\u00e9cit de l\u2019exp\u00e9rience ne laisse pas indiff\u00e9rent<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h2>\n<p>\u00c9couter le r\u00e9cit d\u2019un patient contient une charge \u00e9motionnelle qu\u2019aucun questionnaire ne peut v\u00e9hiculer. Le langage utilis\u00e9 pour \u00e9laborer un questionnaire est rarement celui du patient, alors que lors d\u2019un entretien, le patient emploie ses propres mots pour exprimer ce qu\u2019il a v\u00e9cu et ressenti. Ceux qui l\u2019\u00e9coutent ne peuvent y \u00eatre indiff\u00e9rents.<\/p>\n<p>Cette exposition directe a pour cons\u00e9quence de transformer les repr\u00e9sentations des professionnels. Par exemple, lors de la mise en \u0153uvre du recueil de l\u2019exp\u00e9rience patient dans un institut m\u00e9dico-\u00e9ducatif, les professionnels de l\u2019\u00e9tablissement se sont rendu compte que ce qui pr\u00e9occupait les parents d\u2019enfants (autistes et handicap\u00e9s moteurs c\u00e9r\u00e9braux), ce n\u2019\u00e9tait pas la mani\u00e8re dont leur enfant \u00e9tait pris en charge dans l\u2019institution, mais les probl\u00e8mes qu\u2019ils rencontraient, lors du retour au domicile (week-end ou vacances), pour communiquer, faire face \u00e0 d\u2019\u00e9ventuels acc\u00e8s de violence, aux questions li\u00e9es \u00e0 la pubert\u00e9\u2026 Cela modifiait leur repr\u00e9sentation de l\u2019implication et de la motivation des parents et leur ouvrait un champ d\u2019action qu\u2019ils n\u2019avaient pas envisag\u00e9 jusque-l\u00e0.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2>Le recueil de l\u2019exp\u00e9rience patient ne s\u2019improvise pas<\/h2>\n<p>De m\u00eame que le recueil de la satisfaction d\u00e9pend de la qualit\u00e9 du questionnaire, la capacit\u00e9 d\u2019\u00e9coute et l\u2019habilet\u00e9 de l\u2019interviewer d\u00e9terminent la richesse de l\u2019entretien.<\/p>\n<p>\u00c9couter le patient, c\u2019est lui permettre d\u2019exprimer, avec ses propres mots, son v\u00e9cu, en respectant ses silences, ses \u00e9motions, son ressenti. Dans l\u2019id\u00e9al, le recueil de l\u2019exp\u00e9rience doit \u00eatre r\u00e9alis\u00e9 dans un cadre dans lequel le patient peut s\u2019exprimer le plus librement possible, en \u00e9vitant de reproduire le cadre habituel de la relation soignant\/soign\u00e9.<\/p>\n<p>Pour cela, il faut s\u2019interdire de faire des commentaires, de r\u00e9agir pour expliquer ou corriger une perception qui semble erron\u00e9e, de r\u00e9pondre \u00e0 une interrogation sur tel ou tel aspect de sa prise en charge. Il faut n\u2019intervenir que pour v\u00e9rifier que l\u2019on a bien compris, pour demander une pr\u00e9cision.<\/p>\n<p>C\u2019est une attitude qui n\u2019est pas facile \u00e0 adopter pour des soignants qui dans leur fonctionnement au quotidien, se doivent d\u2019\u00eatre r\u00e9actifs, d\u2019apporter des informations, de corriger des erreurs d\u2019interpr\u00e9tation, de maintenir un \u00e9quilibre difficile entre distance et empathie.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Notre exp\u00e9rience nous a montr\u00e9 qu\u2019il \u00e9tait n\u00e9cessaire de pr\u00e9parer les professionnels \u00e0 r\u00e9aliser les entretiens avec les patients, pour des raisons objectives, mais aussi parce qu\u2019ils \u00e9taient demandeurs de cette pr\u00e9paration pour pouvoir d\u00e9passer l\u2019appr\u00e9hension li\u00e9e au changement de posture requis par l\u2019exercice. Il est \u00e9galement utile de les guider dans les choix qui doivent pr\u00e9sider au recueil de l\u2019exp\u00e9rience, au choix du ou des parcours de soins et \u00e0 l\u2019organisation logistique des entretiens (recrutement des patients, programmation des entretiens), \u00e0 l\u2019exploitation des exp\u00e9riences recueillies et \u00e0 l\u2019\u00e9laboration des plans d\u2019optimisation de l\u2019exp\u00e9rience patient.<\/p>\n<h1>L\u2019impact du recueil de l\u2019exp\u00e9rience patient<\/h1>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2020_42_03\">Figure 3<\/button><div id=\"enc_2020_42_03\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 3<\/span><\/p>\n<h2>L\u2019impact du recueil de l\u2019exp\u00e9rience patient sur les professionnels<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-40918\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-10.01.14.png\" alt=\"\" width=\"1132\" height=\"1116\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-10.01.14.png 1132w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-10.01.14-300x296.png 300w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-10.01.14-768x757.png 768w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-10.01.14-1024x1010.png 1024w\" sizes=\"(max-width: 1132px) 100vw, 1132px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<h2>Les professionnels, premiers b\u00e9n\u00e9ficiaires<\/h2>\n<p>Comme les patients, les professionnels souffrent d\u2019un d\u00e9ficit d\u2019\u00e9coute. Les conditions de travail des soignants ne sont pas toujours satisfaisantes au regard de l\u2019id\u00e9e qu\u2019ils se font de la dimension humaine de leur m\u00e9tier. Certains vivent difficilement une situation dans laquelle on leur demande de manifester de l\u2019empathie en r\u00e9duisant continuellement le temps dont ils disposent pour le faire concr\u00e8tement. Il y a en effet un risque \u00e0 faire de l\u2019empathie une nouvelle injonction paradoxale, en particulier dans un contexte social tendu. C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment la vertu du recueil de l\u2019exp\u00e9rience par les professionnels\u2009: l\u2019empathie est spontan\u00e9e, elle n\u2019est pas impos\u00e9e du haut de l\u2019organisation.<\/p>\n<p>En formation, les jeux de r\u00f4le constituent l\u2019\u00e9l\u00e9ment d\u00e9terminant de l\u2019adh\u00e9sion des professionnels.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>La pratique du recueil de l\u2019exp\u00e9rience patient entre en forte r\u00e9sonance avec leurs aspirations. Lorsqu\u2019ils jouent le r\u00f4le d\u2019un patient, ils s\u2019identifient \u00e0 la personne dont ils sont charg\u00e9s de communiquer l\u2019exp\u00e9rience en chargeant leur r\u00e9cit de ce qu\u2019ils ont ressenti dans les situations analogues qu\u2019ils ont v\u00e9cu en tant que professionnels.<\/p>\n<p>Ce faisant, ils s\u2019ouvrent la porte \u00e0 un changement d\u2019attitude professionnelle qui va leur faciliter l\u2019acquisition des outils que requiert le recueil de l\u2019exp\u00e9rience patient\u2009: \u00e9coute active, compr\u00e9hension-reformulation.<\/p>\n<p>Au-del\u00e0 de l\u2019impact individuel, la pratique du recueil de l\u2019exp\u00e9rience patient favorise l\u2019apprentissage d\u2019une nouvelle forme de travail en \u00e9quipe, d\u2019acquisition de savoirs collectifs et de capitalisation de l\u2019exp\u00e9rience.<\/p>\n<p>\u00c9couter le patient faire part de son exp\u00e9rience est le premier pas vers ce que nous appellerons des \u00ab\u2009organisations empathiques\u2009\u00bb, \u00e0 savoir des organisations qui int\u00e8grent la perspective du patient pour penser avec lui plut\u00f4t que de penser pour lui.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2>Un enjeu cl\u00e9 pour l\u2019\u00e9tablissement<\/h2>\n<p>L\u2019exp\u00e9rience patient ne concerne pas que les soignants. S\u2019engager dans sa prise en compte \u00e0 l\u2019\u00e9chelle institutionnelle est une opportunit\u00e9 d\u2019anticiper une \u00e9volution majeure de la conception de la qualit\u00e9. \u00c9volution qui va prendre une place croissante dans la vie des \u00e9tablissements, notamment dans la prochaine version de la certification.<\/p>\n<p>C\u2019est aussi l\u2019opportunit\u00e9 pour les \u00e9quipes qualit\u00e9 d\u2019apporter un soutien aux \u00e9quipes soignantes et de s\u2019impliquer dans l\u2019action \u00e0 leurs c\u00f4t\u00e9s.<\/p>\n<p>C\u2019est un levier d\u2019alignement des professionnels de sant\u00e9. N\u2019intervenant pas sur l\u2019ensemble d\u2019un parcours de soin ou de sant\u00e9, ils ont, au mieux, pour perspective, l\u2019imm\u00e9diat amont et l\u2019imm\u00e9diat aval de l\u2019\u00e9tape \u00e0 laquelle ils apportent leur contribution. Seul \u00e0 vivre l\u2019ensemble des \u00e9tapes d\u2019un parcours de sant\u00e9, le patient en assume parfois la coordination sans que cette responsabilit\u00e9 soit clairement identifi\u00e9e et son exp\u00e9rience connue et valoris\u00e9e. \u00c9couter le patient, comprendre ce qu\u2019il vit, sa perception de la mani\u00e8re dont il est pris en charge, identifier la fa\u00e7on dont ses l\u00e9gitimes attentes ont \u00e9t\u00e9 ou non satisfaites, permet de prendre conscience concr\u00e8tement des enjeux de communication et de coordination.<\/p>\n<p>C\u2019est un levier de renforcement positif de l\u2019image de l\u2019\u00e9tablissement tant en interne qu\u2019en externe. Les patients souhaitent \u00eatre \u00e9cout\u00e9s. Le faire est souhaitable, n\u00e9cessaire mais pas suffisant. Leur contribution doit avoir un impact r\u00e9el sur l\u2019am\u00e9lioration des prises en charge, ce qui exige d\u2019aller au-del\u00e0 de l\u2019\u00e9coute.<\/p>\n<p>Am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des patients est une strat\u00e9gie gagnante pour un \u00e9tablissement. Cela est d\u2019autant plus vrai que la fid\u00e9lisation n\u2019est plus un mot vide de sens, du fait de la chronicisation de nombreuses pathologies. C\u2019est de plus une strat\u00e9gie dont l\u2019investissement humain est relativement faible. Le recueil de l\u2019exp\u00e9rience ne n\u00e9cessite pas un grand nombre d\u2019entretiens pour un parcours donn\u00e9. Le ph\u00e9nom\u00e8ne de saturation, caract\u00e9ristique des \u00e9tudes qualitatives, rend rapidement marginal l\u2019apport d\u2019un entretien suppl\u00e9mentaire, contrairement aux \u00e9tudes quantitatives. De ce fait, la mise en \u0153uvre de plans d\u2019optimisation peut avoir un impact rapide sur la qualit\u00e9 per\u00e7ue de prise en charge et par cons\u00e9quent sur l\u2019image de l\u2019\u00e9tablissement. De plus, il existe des mesures peu on\u00e9reuses pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience patient qui vont avoir un effet significatif. Elles rel\u00e8vent de l\u2019organisation collective, de l\u2019\u00e9volution des attitudes, de l\u2019information et de la communication. Cela devrait constituer une source de motivation pour les nombreux \u00e9tablissements inhib\u00e9s par leurs difficult\u00e9s financi\u00e8res.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2020_42_04\">Encadr\u00e9<\/button><div id=\"enc_2020_42_04\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Encadr\u00e9<\/span><\/p>\n<h2>Le barom\u00e8tre de l\u2019exp\u00e9rience patient <span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h2>\n<h3>Un instrument de sensibilisation et de pilotage<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h3>\n<p>Si le concept d\u2019exp\u00e9rience patient n\u2019est pas nouveau, la diffusion de la terminologie s\u2019est acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e ces derni\u00e8res ann\u00e9es parmi les professionnels de sant\u00e9. Comme souvent, le vocabulaire n\u2019est que la manifestation visible (ou plut\u00f4t audible) d\u2019un ph\u00e9nom\u00e8ne plus profond. L\u2019emploi des termes \u00ab\u2009exp\u00e9rience patient\u2009\u00bb refl\u00e8te une pr\u00e9occupation croissante pour l\u2019adoption \u2013 en pratique \u2013 de la perspective de l\u2019usager.<\/p>\n<p>Il y a l\u00e0 une singularit\u00e9 que la sempiternelle formule du \u00ab\u2009patient au centre\u2009\u00bb n\u2019a pas su concr\u00e9tiser jusqu\u2019\u00e0 maintenant. Quelle diff\u00e9rence avec l\u2019exp\u00e9rience patient d\u2019aujourd\u2019hui\u2009? Peut-\u00eatre rien de fondamental. Une simple question de temporalit\u00e9 selon certains. Un vocabulaire nouveau, coh\u00e9rent, avec une vision plus holistique du parcours du patient, mais aussi la disponibilit\u00e9 d\u2019outils et de m\u00e9thodes que les professionnels semblent pr\u00eats \u00e0 s\u2019approprier. En d\u00e9finitive, il ne s\u2019agit certainement pas d\u2019une r\u00e9volution simplement import\u00e9e d\u2019ailleurs ou r\u00e9v\u00e9l\u00e9e \u00e0 partir du n\u00e9ant. Il est plus vraisemblable qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019une conjonction de facteurs qui rendent aujourd\u2019hui possible et opportun ce qui ne l\u2019\u00e9tait pas.<\/p>\n<p>Les esprits avis\u00e9s comme les observateurs pragmatiques ont conscience que ces \u00e9quilibres sont parfois fragiles, que nombre de r\u00e9volutions ont \u00e9t\u00e9 entrav\u00e9es par les conservatismes. Comment entretenir l\u2019\u00e9lan\u2009? C\u2019est l\u2019un des d\u00e9fis auxquels le barom\u00e8tre de l\u2019exp\u00e9rience patient tente de r\u00e9pondre.<\/p>\n<p><b>Caract\u00e9riser un ph\u00e9nom\u00e8ne \u00e9mergent<\/b><\/p>\n<p>Lorsqu\u2019un ph\u00e9nom\u00e8ne d\u00e9bute, il est utile de prendre des marques afin de mieux mesurer comment il va \u00e9voluer.<\/p>\n<p>Le barom\u00e8tre de l\u2019exp\u00e9rience patient vise \u00e0 explorer l\u2019\u00e9volution dans le temps de l\u2019appropriation de ce champ nouveau par les professionnels de sant\u00e9 en interrogeant r\u00e9guli\u00e8rement un \u00e9chantillon de ceux-ci. Qu\u2019est-ce qui caract\u00e9rise l\u2019exp\u00e9rience patient aux yeux des professionnels\u2009? Comment y ont-ils \u00e9t\u00e9 expos\u00e9s\u2009? Quels sont les b\u00e9n\u00e9fices possibles\u2009? Comment s\u2019organiser pour mettre en \u0153uvre des actions concr\u00e8tes sur ce sujet\u2009? O\u00f9 se situent les freins et les leviers\u2009?<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>La vocation du barom\u00e8tre n\u2019est pas simplement descriptive. Il vise aussi \u00e0 orienter les strat\u00e9gies d\u2019action par une meilleure connaissance des m\u00e9canismes d\u2019appropriation. Comprendre, par exemple, que les professionnels adh\u00e8rent dans leur grande majorit\u00e9 \u00e0 cette approche mais ne s\u2019estiment pas en mesure de puiser dans leur formation initiale les comp\u00e9tences n\u00e9cessaires \u00e0 la mise en pratique invite \u00e0 reconsid\u00e9rer les priorit\u00e9s dans le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences. De m\u00eame, rendre explicites les avantages de la prise en compte de l\u2019exp\u00e9rience patient peut susciter un suppl\u00e9ment de motivation, surtout s\u2019ils entrent en r\u00e9sonance avec les valeurs des professionnels.<\/p>\n<p>La communication organis\u00e9e autour du barom\u00e8tre constitue en elle-m\u00eame une fonction de sensibilisation des professionnels. Qu\u2019ils soient sollicit\u00e9s pour r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019enqu\u00eate et exprimer leur point de vue ou qu\u2019ils soient inform\u00e9s et impr\u00e9gn\u00e9s des r\u00e9sultats, ils ne peuvent rester indiff\u00e9rents \u00e0 la r\u00e9currence de la th\u00e9matique dans leur environnement de travail. L\u2019effet de mode, m\u00eame s\u2019il ne peut \u00e0 lui seul et sur la dur\u00e9e entretenir l\u2019int\u00e9r\u00eat des acteurs de sant\u00e9, participe tout de m\u00eame, dans des proportions difficiles \u00e0 mesurer, \u00e0 la mobilisation effective de toute une communaut\u00e9. En parler, c\u2019est d\u00e9j\u00e0 agir.<\/p>\n<p><b>Un barom\u00e8tre qui \u00e9tend son champ d\u2019investigation<\/b><\/p>\n<p>Aussi instructif que soit le monitorage de l\u2019activit\u00e9 des professionnels, le barom\u00e8tre finirait par souffrir d\u2019un d\u00e9ficit de l\u00e9gitimit\u00e9 s\u2019il ne s\u2019int\u00e9ressait pas \u00e0 la perception des usagers eux-m\u00eames. Comment con\u00e7oivent-ils leur parcours\u2009? \u00c0 quoi attachent-ils le plus d\u2019importance\u2009? Comment vivent-ils leurs interactions avec les professionnels\u2009?<\/p>\n<p>L\u2019exploration du point de vue des usagers n\u2019est pas seulement compl\u00e9mentaire\u2009: elle ajoute un degr\u00e9 de profondeur suppl\u00e9mentaire, en particulier lorsque les questions pos\u00e9es aux uns et aux autres sont identiques.<\/p>\n<p><b>Les principaux enseignements de l\u2019\u00e9dition 2020<\/b><\/p>\n<p>Le concept d\u2019exp\u00e9rience patient est encore loin d\u2019\u00eatre assimil\u00e9 au quotidien par un grand nombre de professionnels. Pour 45\u2009% d\u2019entre eux, c\u2019est m\u00eame une notion compl\u00e8tement nouvelle.<\/p>\n<p>Cependant, en une ann\u00e9e, le nombre de professionnels qui ont d\u00e9couvert l\u2019exp\u00e9rience patient dans l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dant l\u2019enqu\u00eate est pass\u00e9 de 17\u2009% (2018) \u00e0 20\u2009% (2019).<\/p>\n<p>Seulement 40\u2009% des \u00e9tablissements fran\u00e7ais sont v\u00e9ritablement engag\u00e9s dans une politique d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience patient, ce qui les situe encore loin derri\u00e8re leurs homologues am\u00e9ricains<sup>*<\/sup>.<\/p>\n<p>Pourtant, ce n\u2019est pas la motivation qui manque puisque 85\u2009% des directions d\u2019\u00e9tablissement se disent pr\u00eates \u00e0 s\u2019engager dans cette voie et plus de 94\u2009% des professionnels expriment leur volont\u00e9 d\u2019y contribuer.<\/p>\n<p>L\u2019analyse compar\u00e9e des points de vue des usagers et des professionnels affiche une remarquable sym\u00e9trie, \u00e0 l\u2019exception de quelques points. Le plus embl\u00e9matique, la prise en compte de l\u2019exp\u00e9rience patient, montre un \u00e9cart de perception significatif\u2009: 73\u2009% des professionnels consid\u00e8rent qu\u2019ils s\u2019appuient suffisamment sur l\u2019exp\u00e9rience des patients alors que 58\u2009% de ces derniers partagent cet avis.<\/p>\n<p>Sur un plan soci\u00e9tal, le changement de paradigme concerne aussi les patients qui reconnaissent peu partager leur exp\u00e9rience avec les professionnels alors que neuf sur dix sont convaincus de l\u2019int\u00e9r\u00eat de ce partage. C\u2019est bien l\u00e0 le paradoxe\u00a0! S\u2019il est si pr\u00e9cieux, pourquoi ne pas partager plus spontan\u00e9ment son v\u00e9cu\u2009? Au-del\u00e0 de facteurs culturels, l\u2019attitude des professionnels et le contexte des prises en charge sont-ils de nature \u00e0 freiner un partage d\u2019exp\u00e9rience constructif et apais\u00e9\u2009? Ce point fera certainement l\u2019objet d\u2019un approfondissement en 2020.<\/p>\n<p>Les patients, dans leur grande majorit\u00e9, ne se plaignent pas de leur exp\u00e9rience globale. Est-ce n\u00e9cessairement le signe de l\u2019excellence de la prise en charge\u2009? La focalisation sur l\u2019exp\u00e9rience patient ne permet-elle pas d\u2019entrevoir des aires d\u2019am\u00e9lioration sur des aspects sur lesquels trop de patients ont abaiss\u00e9 leurs exigences ou simplement fait leur deuil\u2009?<\/p>\n<p>Les professionnels ont conscience de la profondeur du changement\u2009: 76\u2009% des m\u00e9decins et 54\u2009% des param\u00e9dicaux rappellent que leur formation initiale ne les a que rarement pr\u00e9par\u00e9s \u00e0 prendre en compte l\u2019exp\u00e9rience patient. Le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences et l\u2019am\u00e9lioration de leurs conditions de travail sont les deux principaux leviers sur lesquels les professionnels estiment n\u00e9cessaire d\u2019investir ces trois prochaines ann\u00e9es pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience patient, l\u2019exp\u00e9rience des uns ne pouvant \u00eatre dissoci\u00e9e de l\u2019exp\u00e9rience des autres.<\/p>\n<p>* J.A. Wolf, <i>State of Patient Experience: A Call to Action for the Future of Human Exp\u00e9rience<\/i>, The Beryl Institute, 2019.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.theberylinstitute.org\/page\/PXBENCHMARKING\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">www.theberylinstitute.org<\/a><\/p>\n<\/div>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pour expliciter le concept d\u2019exp\u00e9rience patient, il est n\u00e9cessaire tout d\u2019abord de clarifier la signification du terme \u00ab\u2009exp\u00e9rience\u2009\u00bb. En anglais, d\u2019o\u00f9 nous vient patient experience, il s\u2019agit du v\u00e9cu,\u00a0de ce que l\u2019on \u00e9prouve dans une situation donn\u00e9e. Si l\u2019on s\u2019inspire de la d\u00e9finition du Beryl Institute, l\u2019exp\u00e9rience patient recouvre \u00ab\u2009l\u2019ensemble des interactions d\u2019un h\u00f4pital avec un patient (et ses proches) susceptible d\u2019influencer sa perception tout au long de son parcours&hellip; <\/p>\n","protected":false},"author":23133,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":""},"categories":[26,2],"tags":[7390,6976,7682,7406,7681],"class_list":["post-40909","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-dossier","category-gestions-hospitalieres","tag-empathie","tag-experience-patient","tag-expertise-experientielle","tag-patient-expert","tag-savoir-experimental"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v24.8.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Recueillir l\u2019exp\u00e9rience patient - Gestions hospitali\u00e8res<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/recueillir-lexperience-patient\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Recueillir l\u2019exp\u00e9rience patient - Gestions hospitali\u00e8res\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Pour expliciter le concept d\u2019exp\u00e9rience patient, il est n\u00e9cessaire tout d\u2019abord de clarifier la signification du terme \u00ab\u2009exp\u00e9rience\u2009\u00bb. 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