{"id":40949,"date":"2020-01-01T12:17:37","date_gmt":"2020-01-01T11:17:37","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=40949"},"modified":"2020-02-05T12:55:47","modified_gmt":"2020-02-05T11:55:47","slug":"lexperience-patient-ameliorer-la-qualite-de-la-prise-en-charge","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/lexperience-patient-ameliorer-la-qualite-de-la-prise-en-charge\/","title":{"rendered":"L&#8217;exp\u00e9rience patient"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 5<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p>Dans un contexte de transformation, le syst\u00e8me de sant\u00e9 accorde une attention renforc\u00e9e \u00e0 la mesure et \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience des patients, en les rendant notamment plus acteurs de leur parcours\u2009! En effet, l\u2019exp\u00e9rience patient devient un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de la prise en charge du patient, en v\u00e9rifiant que la fa\u00e7on dont le soin est d\u00e9livr\u00e9 r\u00e9pond au mieux \u00e0 ses besoins, \u00e0 ses pr\u00e9f\u00e9rences et \u00e0 ses valeurs personnelles.<\/p>\n<p>De nombreux professionnels de sant\u00e9, ainsi que des personnes ayant souffert de pathologies graves et ayant subi de lourds traitements le confirment\u2009: le moral est essentiel dans la gu\u00e9rison. Quand un patient a perdu toute envie de lutter, son m\u00e9decin et l\u2019ensemble du personnel soignant, malgr\u00e9 leurs comp\u00e9tences et leur d\u00e9vouement, auront infiniment plus de difficult\u00e9s \u00e0 le soigner, sans m\u00eame parler de le gu\u00e9rir.<\/p>\n<p>M\u00eame si les \u00e9tudes sont encore insuffisantes dans ce sens, certaines, comme celle de <i>BMJ Open<\/i>, intitul\u00e9e \u201cA systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness\u201d, pr\u00e9sente le r\u00e9sultat g\u00e9n\u00e9ral de 55 \u00e9tudes diff\u00e9rentes qui montrerait un lien \u00e9vident entre l\u2019exp\u00e9rience positive du patient et sa sant\u00e9. D\u2019apr\u00e8s plusieurs \u00e9tudes men\u00e9es sur ce m\u00eame th\u00e8me, les r\u00e9sultats prouvent que l\u2019exp\u00e9rience est un \u00e9l\u00e9ment fondamental de la qualit\u00e9 des soins.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>En France, les pouvoirs publics ont commenc\u00e9 \u00e0 promouvoir et soutenir financi\u00e8rement cette approche globale de la satisfaction du patient et de son exp\u00e9rience, par la mise en place, en 2012, du programme d\u2019incitation financi\u00e8re \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 (Ifaq), sous la houlette de la Direction g\u00e9n\u00e9rale de l\u2019offre de soins (DGOS) et la Haute Autorit\u00e9 de sant\u00e9 (HAS). Une premi\u00e8re exp\u00e9rimentation a \u00e9t\u00e9 engag\u00e9e de 2012 \u00e0 2015 par 222 \u00e9tablissements volontaires, avant que l\u2019Ifaq soit g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e \u00e0 tous les \u00e9tablissements de sant\u00e9 \u00e0 partir de 2016.<\/p>\n<p>Le patient est globalement assez mauvais juge de l\u2019excellence m\u00e9dicale. L\u2019analyse des r\u00e9f\u00e9rentiels qualit\u00e9 (source Saphora) montre que les facteurs qui ont tendance \u00e0 impacter la satisfaction des patients sont essentiellement en lien avec l\u2019information, l\u2019empathie et l\u2019h\u00f4tellerie. Ces facteurs sont ainsi d\u2019abord en lien avec le non-m\u00e9dical (<i>figure 1<\/i>).<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2020_62_01\">Figure 1<\/button><div id=\"enc_2020_62_01\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 1<\/span><\/p>\n<h2>Crit\u00e8res de satisfaction patients<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-40957\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-12.26.32.png\" alt=\"\" width=\"1442\" height=\"1014\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-12.26.32.png 1442w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-12.26.32-300x211.png 300w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-12.26.32-768x540.png 768w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-12.26.32-1024x720.png 1024w\" sizes=\"(max-width: 1442px) 100vw, 1442px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>C\u2019est pourtant sur ces dimensions non m\u00e9dicales, que les \u00e9tablissements de sant\u00e9 ont encore le plus de marges de progression. Les r\u00e9sultats du taux de satisfaction patient issus des remont\u00e9es de l\u2019enqu\u00eate e-satis pour 2019 le prouvent.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2020_62_02\">Figure 2<\/button><div id=\"enc_2020_62_02\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">Figure 2<\/span><\/p>\n<h2>Taux de satisfaction patients<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-40958\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-12.26.44.png\" alt=\"\" width=\"1630\" height=\"514\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-12.26.44.png 1630w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-12.26.44-300x95.png 300w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-12.26.44-768x242.png 768w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Capture-d\u2019\u00e9cran-2020-02-05-\u00e0-12.26.44-1024x323.png 1024w\" sizes=\"(max-width: 1630px) 100vw, 1630px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<p>Des solutions d\u2019accompagnement du parcours patient doivent donc \u00eatre mises en place pour pallier cette insatisfaction.<\/p>\n<p>Pour cela, le parcours de soins doit s\u2019entendre au sens large. Aussi bien en amont de la prise en charge, qu\u2019en aval, et de fa\u00e7on coordonn\u00e9e sur un territoire de sant\u00e9. Il ne se limite pas uniquement au parcours m\u00e9dical et int\u00e8gre \u00e9galement le parcours administratif et h\u00f4telier.<\/p>\n<p>Moins la rupture est franche entre la vie quotidienne \u00e0 domicile et la vie \u00e0 l\u2019h\u00f4pital, plus ce sera au b\u00e9n\u00e9fice de la sant\u00e9 du patient parce qu\u2019il aura mieux v\u00e9cu son hospitalisation.<\/p>\n<p>Accompagner le patient signifie d\u2019abord accompagner chaque patient, de fa\u00e7on individualis\u00e9e, s\u2019adapter \u00e0 ses besoins, \u00e0 ses envies et \u00e0 sa souffrance. Le premier souci, lorsqu\u2019on a \u00e0 intervenir dans un \u00e9tablissement de sant\u00e9, est de le faire en parfaite confiance de part et d\u2019autre. C\u2019est-\u00e0-dire, une relation de confiance entre les professionnels de sant\u00e9 qui excellent dans le soin et les professionnels experts de l\u2019exp\u00e9rience patient, non m\u00e9dicale. C\u2019est ce parfait bin\u00f4me qui permettra aux professionnels de l\u2019exp\u00e9rience patient de bien r\u00e9aliser leur mission et donc au patient de bien vivre son parcours de soins au sens large.<\/p>\n<p>Un repr\u00e9sentant d\u2019une association de patients a certainement donn\u00e9 la meilleure description de cette mission en parlant de \u00ab\u2009l\u2019hospitalit\u00e9 dans l\u2019hospitalisation\u2009\u00bb et le fait que \u00ab<i>\u2009nous avons tous une responsabilit\u00e9, faire du bien aux patients<\/i>\u2009\u00bb.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>L\u2019accompagnement du patient, avant, pendant et apr\u00e8s son hospitalisation apporte une contribution au bien-\u00eatre du patient dans une p\u00e9riode difficile et au milieu d\u2019un environnement d\u00e9licat.<\/p>\n<p>Se cache derri\u00e8re cet accompagnement un parcours patient en sept \u00e9tapes\u2009:<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Pr\u00e9admission<\/strong>.\u2009Cette premi\u00e8re \u00e9tape va se faire de plus en plus directement en ligne, soit par le malade lui-m\u00eame, soit par sa famille, soit simplement le m\u00e9decin qui prescrit l\u2019admission. Un gain de temps et d\u2019efficience pour le patient et pour le personnel de l\u2019h\u00f4pital. Cela se traduit alors par une meilleure anticipation et moins de stress en amont de l\u2019hospitalisation.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li><strong>Demande de chambre individuelle<\/strong>. Le confort, l\u2019intimit\u00e9 et la tranquillit\u00e9, trois mots cl\u00e9s qui refl\u00e8tent les principales attentes d\u2019une majeure partie des personnes hospitalis\u00e9es. Cette demande reste entre les mains du patient qui d\u00e9cide s\u2019il souhaite ou non, consentir \u00e0 une chambre individuelle. Le patient \u00e9met des souhaits et les diff\u00e9rents acteurs qui l\u2019accompagnent tentent donc d\u2019y r\u00e9pondre au mieux. Cette demande peut l\u00e0 aussi \u00eatre anticip\u00e9e et se faire en ligne, en amont de l\u2019hospitalisation.<\/li>\n<li><strong>Accueil au sein de l\u2019\u00e9tablissement de sant\u00e9<\/strong>. Toujours rassurant pour le patient de pouvoir \u00e9changer d\u00e8s son arriv\u00e9e avec le personnel de l\u2019h\u00f4pital, \u00eatre dirig\u00e9 au bon endroit et obtenir les informations souhait\u00e9es.<\/li>\n<li><strong>Conciergerie<\/strong>. On a tendance \u00e0 associer les services de conciergerie uniquement \u00e0 des lieux de plaisir comme les h\u00f4tels, les restaurants, les enseignes. Mais si un service de conciergerie a pour mission principale d\u2019apporter du confort et de la s\u00e9r\u00e9nit\u00e9, alors c\u2019est justement au sein de lieux o\u00f9 le plaisir est quasi inexistant, qu\u2019il y trouve toute sa place.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>Pourquoi se priver de la possibilit\u00e9 de se faire livrer son journal tous les matins dans sa chambre, ou bien encore pouvoir se divertir, s\u2019offrir une pause gourmande ou m\u00eame un bouquet de fleurs pour \u00e9gayer son environnement\u00a0? Plus encore, en tant qu\u2019aidant, on a tous envie de prendre soin d\u2019un proche hospitalis\u00e9 \u00e0 distance, en lui faisant livrer des petites attentions personnalis\u00e9es. Ces petites attentions qui lui feront du bien et lui feront oublier sa souffrance durant quelques instants. Il semblerait donc que le service de conciergerie ait bel et bien trouv\u00e9 sa place au sein des \u00e9tablissements de sant\u00e9. La conciergerie est la pierre angulaire de l\u2019exp\u00e9rience du patient pendant son s\u00e9jour \u00e0 l\u2019h\u00f4pital. S\u00e9jour qui doit se rapprocher le plus possible de la vie quotidienne \u00e0 domicile, avec des services comme la t\u00e9l\u00e9vision, les journaux, une alimentation am\u00e9lior\u00e9e en accord avec les m\u00e9decins, des prestations comme une s\u00e9ance de r\u00e9flexologie ou de coiffure directement en chambre\u2026 Tout ce qui peut agr\u00e9menter le s\u00e9jour du patient, sans demander plus de temps au personnel hospitalier qui se concentre sur l\u2019excellence des soins. Celui-ci, si son s\u00e9jour se prolonge ou si le traitement est particuli\u00e8rement \u00e9prouvant, doit pouvoir aussi conserver dignit\u00e9 et estime de soi. Sans parler de coquetterie, il est courant que des patientes r\u00e9clament un coiffeur que, justement, des professionnels du service h\u00f4telier peuvent leur apporter.<\/li>\n<li><strong>\u00c9valuation de la satisfaction du patient en temps r\u00e9el<\/strong> pour pouvoir y apporter des correctifs au plus t\u00f4t et s\u2019assurer que toute insatisfaction, m\u00eame minime, soit prise en compte le plus rapidement possible par les \u00e9quipes m\u00e9dicales et non m\u00e9dicales.<\/li>\n<li><strong>Salon de sortie du patient<\/strong>. Il est plus agr\u00e9able de quitter sa chambre d\u2019h\u00f4pital d\u00e8s que le m\u00e9decin en a donn\u00e9 l\u2019autorisation plut\u00f4t que de devoir encore attendre que des formalit\u00e9s administratives soient finalis\u00e9es, retardant ainsi le retour \u00e0 la maison. Sur ce point aussi, le num\u00e9rique apporte un service inestimable et \u00e0 tous les protagonistes\u00a0: au sortant qui quitte sa chambre instantan\u00e9ment, \u00e0 l\u2019entrant qui n\u2019aura pas besoin d\u2019attendre plus que de besoin qu\u2019elle se lib\u00e8re, et \u00e0 l\u2019\u00e9tablissement hospitalier qui optimise la gestion de ses flux.<\/li>\n<li><strong>Retour \u00e0 domicile<\/strong>. Ce n\u2019est pas parce que le patient sort des murs de l\u2019h\u00f4pital qu\u2019il est abandonn\u00e9. Nous devons l\u2019accompagner aussi longtemps que n\u00e9cessaire, s\u2019assurer du bon d\u00e9roulement de sa gu\u00e9rison et continuer \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 ses besoins.<\/li>\n<\/ul>\n<h1>Conclusion<\/h1>\n<p>Si de grands pas ont \u00e9t\u00e9 faits pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience du patient, le chemin est encore long. Il s\u2019agit de continuer \u00e0 \u00e9valuer sa satisfaction pour rendre sa prise<br \/>\nen charge optimale et permettre une r\u00e9elle qualit\u00e9 de vie.<\/p>\n<button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2020_62_03\">encadr\u00e9<\/button><div id=\"enc_2020_62_03\" class=\"encadre collapse\"><p><span class=\"surtitre_enc\">encadr\u00e9<\/span><\/p>\n<h2>L\u2019exp\u00e9rience patient d\u2019happytal<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/h2>\n<p>Pour que chaque patient vive au mieux son parcours de soin, happytal l\u2019accompagne de fa\u00e7on individualis\u00e9e, avant, pendant et apr\u00e8s son hospitalisation, proposant des solutions \u00e0 chaque \u00e9tape de sa prise en charge.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>happytal est arriv\u00e9e en f\u00e9vrier 2013 au centre hospitalier des Quatre-Villes (CH4V), dans les Hauts-de-Seine. Depuis, le CH4V n\u2019a cess\u00e9 de lui renouveler sa confiance, ainsi qu\u2019en t\u00e9moignent la p\u00e9rennit\u00e9 du partenariat, son enrichissement permanent autour de nouveaux projets et la relation de proximit\u00e9 qui s\u2019est cr\u00e9\u00e9e avec les professionnels de l\u2019h\u00f4pital.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Une \u00e9quipe de trois concierges semble ainsi faire l\u2019unanimit\u00e9 des patients\u2009: en 2019, ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9es pr\u00e8s de 9\u00a0000 demandes d\u2019interventions aupr\u00e8s de la conciergerie, une progression d\u2019environ 10\u2009% sur 2018. Hubert de Beauchamp, directeur du CH4V, se d\u00e9clare tr\u00e8s satisfait de ce partenariat initi\u00e9 par sa pr\u00e9d\u00e9cesseur il y a sept ans\u2009: \u00ab<i>\u2009\u00c0 l\u2019h\u00f4pital, l\u2019excellence de nos professionnels du soin n\u2019est plus \u00e0 d\u00e9montrer, mais nous avions envie d\u2019aller plus loin, d\u2019innover sur la dimension patient, en termes d\u2019accompagnement administratif et h\u00f4telier. Nos patients sont tr\u00e8s satisfaits des prestations propos\u00e9es, qui leur permettent de mieux vivre leur parcours d\u2019hospitalisation. Mais le personnel m\u00e9dical et non m\u00e9dical est lui aussi ravi de pouvoir profiter d\u2019un service de conciergerie qui am\u00e9liore sa qualit\u00e9 de vie au travail.\u2009<\/i>\u00bb<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Lors de la Paris Healthcare Week 2019, Pierre Muller, directeur des achats et services \u00e9conomiques du GH Mulhouse Sud Alsace, expliquait pour sa part que \u00ab\u2009<i>nous avions comme volont\u00e9 d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de prise en charge h\u00f4teli\u00e8re au sein de l'\u00e9tablissement. La mise en place d\u2019happytal nous a permis de voir une autre mani\u00e8re de travailler. On s'est remis en question et nous avons am\u00e9lior\u00e9 un certain nombre de choses que l'on faisait auparavant, en prenant exemple sur les \u00e9l\u00e9ments positifs d\u2019happytal\u2009<\/i>\u00bb.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>\u00c0 ce jour, plus de 120 \u00e9tablissements hospitaliers en France accordent leur confiance \u00e0 happytal. Leur travail commun permet d\u2019accompagner et d\u2019aider individuellement les patients tout au long de leur parcours. En facilitant les d\u00e9marches administratives, en proposant des services h\u00f4teliers et en contribuant \u00e0 un s\u00e9jour dans les meilleures conditions de s\u00e9r\u00e9nit\u00e9, de confort et de bien-\u00eatre, happytal participe \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience patient aux c\u00f4t\u00e9s des \u00e9tablissements de sant\u00e9. Un accompagnement qui se fait toujours dans le respect \u00e9thique et choix du patient\u2009!<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-40961\" src=\"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Sch\u00e9ma-nos-services.png\" alt=\"\" width=\"2382\" height=\"859\" srcset=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Sch\u00e9ma-nos-services.png 2382w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Sch\u00e9ma-nos-services-300x108.png 300w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Sch\u00e9ma-nos-services-768x277.png 768w, https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/Sch\u00e9ma-nos-services-1024x369.png 1024w\" sizes=\"(max-width: 2382px) 100vw, 2382px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dans un contexte de transformation, le syst\u00e8me de sant\u00e9 accorde une attention renforc\u00e9e \u00e0 la mesure et \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience des patients, en les rendant notamment plus acteurs de leur parcours\u2009! En effet, l\u2019exp\u00e9rience patient devient un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de la prise en charge du patient, en v\u00e9rifiant que la fa\u00e7on dont le soin est d\u00e9livr\u00e9 r\u00e9pond au mieux \u00e0 ses besoins, \u00e0 ses pr\u00e9f\u00e9rences et \u00e0 ses valeurs&hellip; <\/p>\n","protected":false},"author":23133,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":""},"categories":[26,2],"tags":[1286,7708,7390,6976,7707,6910,1683,7709],"class_list":["post-40949","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-dossier","category-gestions-hospitalieres","tag-accompagnement","tag-conciergerie","tag-empathie","tag-experience-patient","tag-hotellerie","tag-ma-sante-2022","tag-satisfaction-patient","tag-solutions-numeriques"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v24.8.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>L&#039;exp\u00e9rience patient - Gestions hospitali\u00e8res<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/lexperience-patient-ameliorer-la-qualite-de-la-prise-en-charge\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"L&#039;exp\u00e9rience patient - Gestions hospitali\u00e8res\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Dans un contexte de transformation, le syst\u00e8me de sant\u00e9 accorde une attention renforc\u00e9e \u00e0 la mesure et \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience des patients, en les rendant notamment plus acteurs de leur parcours\u2009! 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