{"id":43371,"date":"2021-05-01T14:34:14","date_gmt":"2021-05-01T12:34:14","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=43371"},"modified":"2021-05-31T16:43:22","modified_gmt":"2021-05-31T14:43:22","slug":"lexperience-patient-mise-en-pratique-et-partage-avec-spx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/lexperience-patient-mise-en-pratique-et-partage-avec-spx\/","title":{"rendered":"L\u2019exp\u00e9rience patient"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 4<\/span> minutes<\/span><\/span>

L\u2019association europ\u00e9enne Shared Patient eXperience (SPX) s\u2019est donn\u00e9 pour objectif de partager le plus rapidement et le plus largement possible toutes les initiatives en faveur de l\u2019exp\u00e9rience patient. Pour cela, elle a identifi\u00e9 son public cible\u2009: les dirigeants des institutions sanitaires et les professionnels. En effet, prendre en compte l\u2019exp\u00e9rience du patient demeure un changement fondamental de culture qui n\u2019est possible qu\u2019avec l\u2019impulsion des responsables des organisations. \u00c0 cet \u00e9gard, d\u00e8s son d\u00e9marrage, SPX a d\u2019une part entam\u00e9 une collaboration avec l\u2019ABDH-BVZD, l\u2019association belge des directeurs d\u2019h\u00f4pitaux et d\u2019autre part a cr\u00e9\u00e9 en son sein un club des h\u00f4pitaux qui se compose europ\u00e9ens (Belgique, France, Espagne, Suisse, Luxembourg). Ce club se compose essentiellement des chief executive officer <\/i>(CEO) et des cadres des institutions qu\u2019ils repr\u00e9sentent. Ensemble ou par petits groupes, les membres du club sont \u00e0 l\u2019initiative de tous les d\u00e9veloppements de l\u2019association\u2009: la newsletter<\/i> mensuelle d\u00e9di\u00e9e, l\u2019\u00e9dition de deux position papers<\/i> par an, le colloque annuel et un prix qui r\u00e9compense le projet PX(1)<\/sup>.\u00a0<\/span><\/p>\n

L\u2019association SPX veut aussi s\u2019engager dans la formation et l\u2019accompagnement des institutions d\u00e9sireuses d\u2019entamer un virage PX. \u00c0 cette fin, un premier voyage d\u2019\u00e9tude avait \u00e9t\u00e9 organis\u00e9 en 2019, qui n\u2019a pu \u00eatre renouvel\u00e9 en 2020, pour des raisons sanitaires \u00e9videntes. Mais d\u00e8s que les conditions le permettront, SPX poursuivra cette m\u00e9thode qui consiste \u00e0 se rendre sur place, au sein des h\u00f4pitaux performants dans le domaine PX, afin d\u2019apprendre in situ<\/i> des m\u00e9thodologies \u00e9prouv\u00e9es.\u00a0<\/span><\/p>\n

Enfin, suivant cette volont\u00e9 de partage, SPX vient de rejoindre le Beryl Institute qui l\u2019a invit\u00e9 \u00e0 devenir membre du Global Council regroupant une vingtaine d\u2019organisations \u00e0 travers le monde, formant ainsi un r\u00e9seau convaincu qu\u2019il faut propager cette mani\u00e8re d\u2019inclure la perspective du patient dans tous les domaines qui le concernent.<\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience patient \u00e0 la clinique Saint-Jean<\/h1>\n

Depuis un changement de direction en 2018, la clinique Saint-Jean, \u00e0 Bruxelles, a d\u00e9cid\u00e9 de mettre l\u2019exp\u00e9rience patient au c\u0153ur de sa mission et de sa structure. Cet \u00e9tablissement a la particularit\u00e9 d\u2019avoir un d\u00e9partement exp\u00e9rience patient \u00e0 part enti\u00e8re, avec \u00e0 sa t\u00eate une chief experience officer<\/i> (CXO) si\u00e9geant comme membre du comit\u00e9 de direction. L\u2019objectif premier de cette \u00e9volution\u2009: mettre en place de r\u00e9els changements qui am\u00e9liorent l\u2019exp\u00e9rience des patients tout au long de leur parcours, lequel commence bien avant l\u2019arriv\u00e9e \u00e0 la clinique et se termine bien apr\u00e8s la sortie (voire jamais). Pour que chaque point de contact du patient avec un collaborateur de la clinique soit optimal, chacun se voit attribuer un r\u00f4le dans cette mission, qu\u2019il soit personnel d\u2019accueil, des admissions, d\u2019entretien, soignant\u2026 Tous ont un r\u00f4le \u00e0 jouer !<\/p>\n

Amener la voix du patient au c\u0153ur des d\u00e9cisions\u00a0<\/span><\/h2>\n

Afin de concr\u00e9tiser cette volont\u00e9 de rendre la clinique \u00ab\u2009patient-centric\u2009\u00bb, diff\u00e9rentes initiatives sont men\u00e9es, \u00e0 petite et grande \u00e9chelles. Le projet transversal prioritaire aujourd\u2019hui\u00a0est d\u2019arriver \u00e0 r\u00e9colter plus fr\u00e9quemment, et plus qualitativement, l\u2019avis et le v\u00e9cu du patient. Pour cela, diff\u00e9rentes prises de contact avec le patient sont mises en place\u2009: des entretiens en chambre, des shadowing<\/i> (m\u00e9thode visant \u00e0 suivre un patient lors de son trajet de soin), des focus groups<\/i> ou tout simplement des appels t\u00e9l\u00e9phoniques. Le traditionnel questionnaire de satisfaction, souvent bien trop long et peu g\u00e9n\u00e9reux en r\u00e9ponses, est repens\u00e9, et nous mettons actuellement en place un outil plus dynamique, permettant d\u2019investiguer des probl\u00e8mes existants pr\u00e9cis et donnant les r\u00e9ponses n\u00e9cessaires pour pouvoir traiter le probl\u00e8me \u00e0 sa source. Le but de ces initiatives est de mieux conna\u00eetre nos patients, leurs ressentis, leurs avis, et de pouvoir les inclure dans toutes les d\u00e9cisions qui les concernent.<\/p>\n

Il s\u2019agit de mieux conna\u00eetre les patients, leurs ressentis, leurs avis, et de pouvoir les inclure dans toutes les d\u00e9cisions qui les concernent.\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Le PX dans chaque service\u00a0<\/span><\/h2>\n

\u00c0 c\u00f4t\u00e9 de ces projets touchant la clinique dans son int\u00e9gralit\u00e9, des projets sur mesure sont men\u00e9s. En effet, chaque service reste singulier par son fonctionnement et par le type de patients qui s\u2019y rendent\u2009; cette particularit\u00e9 se r\u00e9percute sur les besoins d\u2019am\u00e9lioration d\u2019exp\u00e9rience patient \u00e9valu\u00e9s sur mesure. Le challenge consiste \u00e0 s\u2019adapter \u00e0 ses diff\u00e9rences, tout en gardant une continuit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience au travers de la clinique, afin que chaque patient b\u00e9n\u00e9ficie de la m\u00eame qualit\u00e9 des prestations offertes. Cet exercice n\u00e9cessite un certain recul\u2009: observer, comprendre le service, entendre l\u2019\u00e9quipe au travers des probl\u00e8mes expos\u00e9s. En aval de cette \u00e9tape, des propositions ad\u00e9quates sont amen\u00e9es, conjuguant les besoins des prestataires et la perspective des patients.\u00a0<\/span><\/p>\n

Le PX en temps de Covid\u00a0<\/span><\/h2>\n

La crise sanitaire a bouscul\u00e9 de nombreux plans, mais apr\u00e8s un an, nous avons l\u2019audace d\u2019affirmer que la pand\u00e9mie est, \u00e0 certains \u00e9gards, un acc\u00e9l\u00e9rateur de l\u2019exp\u00e9rience patient. Un bon exemple qui illustre ce ph\u00e9nom\u00e8ne\u2009: comment faire face \u00e0 l\u2019interdiction de visites, laissant les patients hospitalis\u00e9s particuli\u00e8rement isol\u00e9s\u2009? Tr\u00e8s vite conscients des effets n\u00e9fastes de l\u2019isolation sociale, et de la solitude qui en d\u00e9coule, nous avons mis en place le \u00ab\u2009relais-famille\u2009\u00bb, une \u00e9quipe de collaborateurs volontaires toute fonction (psychologues, assistants sociaux, coach de langue, m\u00e9diateur, param\u00e9dicaux, etc.). Ces professionnels se mobilisent en se rendant r\u00e9guli\u00e8rement au chevet des patients pour les soutenir \u00e0 rester en lien avec leur famille. Il s\u2019agit parfois de les assister dans un appel vid\u00e9o, quand la condition m\u00e9dicale ne permet pas au patient de s\u2019exprimer. Bien que cette exp\u00e9rience soit difficile \u00e0 organiser, nous en tirons de nombreux apprentissages et r\u00e9fl\u00e9chissons \u00e0 comment p\u00e9renniser au mieux cette prestation, m\u00eame lorsque les visites seront \u00e0 nouveau permises.\u00a0<\/span><\/p>\n

Conclusion<\/h1>\n

Nous mettons en \u0153uvre une \u00e9nergie accrue pour avancer pas \u00e0 pas vers un mod\u00e8le o\u00f9 le patient a une conscience active de ses soins, de sa maladie, et o\u00f9 l\u2019inclure dans la discussion devient un automatisme dans la clinique. La participation des patients varie \u00e9norm\u00e9ment d\u2019une organisation \u00e0 l\u2019autre, s\u2019agissant des niveaux et de la forme d\u2019implication(2)<\/sup>. Entre consulter l\u2019avis des patients de mani\u00e8re ponctuelle et les inclure dans la prise de d\u00e9cision strat\u00e9gique, le spectre des possibles para\u00eet infini. \u00c0 la clinique Saint-Jean, nous ne poss\u00e9dons pas la cl\u00e9 du sc\u00e9nario id\u00e9al et n\u2019avons pas d\u00e9cid\u00e9 d\u2019un mod\u00e8le pr\u00e9cis d\u2019implication du patient dans la vie de l\u2019h\u00f4pital, mais nous nous effor\u00e7ons d\u2019apporter graduellement cette sensibilit\u00e9 de prise en compte du patient et de son point de vue.<\/p>\n