{"id":46088,"date":"2023-02-01T11:40:30","date_gmt":"2023-02-01T10:40:30","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=46088"},"modified":"2023-02-20T14:24:39","modified_gmt":"2023-02-20T13:24:39","slug":"teleconseiller","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/teleconseiller\/","title":{"rendered":"T\u00e9l\u00e9conseiller"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 2<\/span> minutes<\/span><\/span>

Quels que soient la raison ou l\u2019objectif, le premier contact avec l\u2019h\u00f4pital se fait souvent par t\u00e9l\u00e9phone. Dans ce b\u00e2timent de l\u2019h\u00f4pital central du centre hospitalier r\u00e9gional et universitaire de Nancy, la sonnerie est incessante\u2009: au premier \u00e9tage, la plate-forme t\u00e9l\u00e9phonique (PFAO) bourdonne. Parmi les douze voix qui r\u00e9pondent, celle de Rachel Meyer. Rachel a choisi ce poste apr\u00e8s avoir travaill\u00e9 \u00e0 la biblioth\u00e8que de l\u2019institut de formation en soins infirmiers de Nancy et dans un cabinet de radiologie. Toute la journ\u00e9e elle assure un niveau de r\u00e9ponse imm\u00e9diat au patient, \u00e0 ses proches et aux professionnels de sant\u00e9. Elle d\u00e9crypte ainsi le sens de l\u2019appel, re\u00e7oit, conseille, oriente les usagers vers l\u2019interlocuteur ou le service recherch\u00e9. Elle renseigne les m\u00e9decins de l\u2019ext\u00e9rieur qui veulent parler aux internes de garde ou redirige les appels vers la police, la gendarmerie ou l\u2019\u00e9quipe de l\u2019unit\u00e9 de pr\u00e9l\u00e8vement d\u2019organes et de tissus.\u00a0<\/span><\/p>\n

La PFAO a \u00e9t\u00e9 mise en place pour am\u00e9liorer la prise en charge des appels. Cette plateforme assure le standard jour et nuit, 24\u2009h\/24 pour tous les sites du CHRU de Nancy. Le nombre d\u2019appels quotidiens varie entre 2\u2009500 et 3\u2009300, avec trois tranches d\u2019horaires propos\u00e9es aux t\u00e9l\u00e9conseillers: 6\u2009h-13\u2009h\u200930, 13\u2009h-20\u2009h\u200930 et 8\u2009h-16\u2009h\u200930. Une seule personne assure la permanence de nuit.<\/p>\n

Le fait de t\u00e9l\u00e9phoner \u00e0 l\u2019h\u00f4pital est rarement anodin. Les t\u00e2ches du t\u00e9l\u00e9conseiller sont vari\u00e9es et demandent de l\u2019implication, de la polyvalence, de la flexibilit\u00e9 et de la disponibilit\u00e9. Il est important d\u2019aimer le contact, de savoir s\u2019exprimer clairement et cordialement, de savoir reformuler et adapter son comportement afin de g\u00e9rer toutes les situations. Le rythme est tr\u00e8s soutenu, avec parfois 30\u00a0appels en attente. Rachel l\u2019assure, les t\u00e9l\u00e9conseillers \u00ab\u00a0ne raccrochent jamais sans avoir apport\u00e9 une r\u00e9ponse concr\u00e8te\u2009\u00bb.\u00a0<\/span><\/p>\n

Le matin, les demandes d\u2019orientation ou de rendez-vous pour une consultation sont nombreuses. En fin d\u2019apr\u00e8s-midi, ce sont plut\u00f4t des familles qui appellent pour prendre des nouvelles ou parler \u00e0 un proche hospitalis\u00e9. Parmi ce flux \u00ab\u2009de routine\u2009\u00bb, se distinguent parfois quelques appels particuli\u00e8rement d\u00e9licats ou difficiles qui demandent l\u2019expression vocale d\u2019un soutien rassurant et chaleureux.<\/p>\n

L\u2019engagement de Rachel est de r\u00e9ussir \u00e0 apporter une ou plusieurs solutions, dans une \u00e9coute professionnelle et bienveillante. Une bonne ma\u00eetrise de soi est n\u00e9cessaire et il faut savoir chercher les informations utiles dans plusieurs sources documentaires ou logiciels tout en assurant la conversation. En arrivant \u00e0 la PFAO, Rachel ne s\u2019attendait pas \u00e0 se sentir aussi utile. Elle a pour seul objectif de raccrocher en ayant rempli sa mission. Tout au long de la journ\u00e9e, sans rel\u00e2che, elle doit tenir son attention au service des autres. Une \u00e9coute avis\u00e9e d\u2019une importance consid\u00e9rable et d\u2019un impact majeur.\u00a0<\/span><\/p>\n