{"id":47762,"date":"2024-02-01T11:27:42","date_gmt":"2024-02-01T10:27:42","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=47762"},"modified":"2024-04-22T15:03:26","modified_gmt":"2024-04-22T13:03:26","slug":"lexperience-patient-et-usager","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/lexperience-patient-et-usager\/","title":{"rendered":"L\u2019exp\u00e9rience patient et usager"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 4<\/span> minutes<\/span><\/span>

Soigner chaque d\u00e9tail du parcours<\/h1>\n

L\u2019exp\u00e9rience patient, c\u2019est la perception qu\u2019ont les patients de leur v\u00e9cu tout au long de leur parcours de soin. Elle peut \u00eatre influenc\u00e9e par l\u2019environnement de prise en charge et l\u2019ensemble des acteurs qui op\u00e8rent autour de celui-ci. Il s\u2019agit de consid\u00e9rer le patient dans sa globalit\u00e9, dans ses dimensions physiques, sociales et psychologiques. Pourtant, les secteurs hors sant\u00e9 semblent avoir une longueur d\u2019avance en termes d\u2019int\u00e9gration de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur. Depuis des ann\u00e9es, et particuli\u00e8rement depuis la crise Covid qui a profond\u00e9ment chang\u00e9 nos modes de consommation, les entreprises ont bien compris l\u2019int\u00e9r\u00eat de soigner chaque d\u00e9tail du parcours de leurs clients et elles se sont outill\u00e9es pour adapter leur offre au regard de la prise en compte de leur exp\u00e9rience.<\/p>\n

Un travail collectif qui redonne du sens au m\u00e9tier<\/h1>\n

\u00c0 l\u2019instar d\u2019autres secteurs, chaque t\u00e9moignage partag\u00e9 et chaque v\u00e9cu observ\u00e9 permettent des possibilit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration de notre syst\u00e8me de sant\u00e9. Regarder nos organisations \u00e0 travers le regard du b\u00e9n\u00e9ficiaire est une fa\u00e7on de se remettre en perspective\u2009: ce n\u2019est pas \u00e0 entendre comme une contrainte suppl\u00e9mentaire, mais bien comme un levier de performance.<\/p>\n

Pour So Yung Straga, pr\u00e9sidente de Shared Patient eXperience (SPX), \u00ab\u2009ces derni\u00e8res ann\u00e9es, l\u2019exp\u00e9rience patient en Europe s\u2019est diversifi\u00e9e et est devenue une innovation dans le syst\u00e8me de sant\u00e9, c\u2019est une valeur ajout\u00e9e. L\u2019objectif n\u2019est plus seulement de former les patients mais que le professionnel acqui\u00e8re des comp\u00e9tences suppl\u00e9mentaires pour capter la perspective des patients. Et on constate que les professionnels ont envie de partager leurs initiatives\u2009\u00bb.<\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience patient et usager est d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9sente au sein des politiques et projets de sant\u00e9, comme en t\u00e9moignent par exemple les outils de recueil que met \u00e0 disposition la Haute Autorit\u00e9 de sant\u00e9. De m\u00eame, nombreux sont les \u00e9tablissements ayant d\u00e9ploy\u00e9 des initiatives en ce sens, comme \u00e0 Strasbourg, o\u00f9 le laboratoire d\u2019innovation des H\u00f4pitaux universitaires de Strasbourg, la \u00ab\u2009Fabrique de l\u2019hospitalit\u00e9\u2009\u00bb, a justement \u00e9t\u00e9 con\u00e7u pour favoriser la cr\u00e9ation entre hospitaliers et usagers. \u00c0 Toulouse, la clinique Pasteur a non seulement enrichi ses approches de mesure en employant des questionnaires, des groupes de discussion, des r\u00e9unions avec patients et familles, mais a \u00e9galement \u00e9lev\u00e9 cette question au rang des priorit\u00e9s de son comit\u00e9 de direction.<\/p>\n

\u00ab\u2009Recueillir l\u2019exp\u00e9rience patient pour nourrir un projet global et remettre les usagers au centre de notre r\u00e9flexion, de notre organisation [\u2026], \u00e7a a donn\u00e9 une dynamique au sein de la clinique\u2009: on peut s\u2019approprier, nous les soignants, cette d\u00e9marche exp\u00e9rience patient et ses nouveaux outils pour mettre en place de nouvelles actions, am\u00e9liorer la prise en charge des patients et le service qu\u2019on rend [\u2026].\u2009\u00bb C\u00e9line Orhond (anciennement directrice relation et exp\u00e9rience patient de la clinique Pasteur de Toulouse).<\/p>\n

Une fois recueillie et prise en compte, l\u2019exp\u00e9rience patient et usager permet donc d\u2019innover en mati\u00e8re de technologie ou de prise en charge m\u00e9dicale, mais aussi d\u2019am\u00e9liorer la communication, l\u2019organisation des soins, la relation patient\/soignant\u2026 L\u2019application de ce concept au domaine de la sant\u00e9 ouvre la voie \u00e0 une am\u00e9lioration significative du syst\u00e8me de sant\u00e9, encore plus performant et centr\u00e9 sur le patient.<\/p>\n

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Professionnaliser sa pratique et la d\u00e9ployer massivement<\/h1>\n

Cependant, il est n\u00e9cessaire d\u2019aller plus loin, tant sur la diversification des modes de recueil de l\u2019exp\u00e9rience patient et usager que dans sa prise en compte. C\u2019est en ce sens que l\u2019Anap a r\u00e9cemment lanc\u00e9 un appel \u00e0 candidatures pour un appui national et ainsi accompagner les \u00e9tablissements sanitaires et m\u00e9dico-sociaux.<\/p>\n

Cet accompagnement sera r\u00e9alis\u00e9 par des experts sur une p\u00e9riode de six \u00e0 neuf mois, p\u00e9riode durant laquelle les \u00e9tablissements pourront suivre des sessions collectives autour d\u2019enjeux tr\u00e8s concrets\u2009: l\u2019accueil, l\u2019admission, l\u2019orientation des patients, l\u2019int\u00e9gration des espaces de vie personnels et collectifs dans le projet d\u2019investissement, les flux aux urgences, les parcours ambulatoires de chirurgie et de m\u00e9decine ou encore les consultations externes.<\/p>\n

En commen\u00e7ant par les actions les plus simples \u00e0 mettre en \u0153uvre, puis en progressant vers d\u2019autres plus complexes ou moins intuitives, l\u2019objectif est que l\u2019exp\u00e9rience patient soit naturellement int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 chaque action, chaque projet, chaque feuille de route.<\/p>\n

Pour compl\u00e9ter et enrichir l\u2019exp\u00e9rience patient et usager, une plateforme num\u00e9rique d\u00e9di\u00e9e est en ligne. Elle rassemble les outils et m\u00e9thodes permettant de recueillir le v\u00e9cu des usagers et de construire des solutions avec eux. Elle propose aussi des t\u00e9moignages inspirants de professionnels ayant fait de l\u2019exp\u00e9rience patient un levier de performance. Par exemple celui du CH de Cholet qui a restructur\u00e9 ses urgences en mobilisant l\u2019exp\u00e9rience des patients et des soignants au service de la r\u00e9daction d\u2019un programme d\u2019architecture.<\/p>\n

Pour H\u00e9l\u00e8ne Thomas, de la direction des usagers, des projets et des affaires g\u00e9n\u00e9rales du CH de Cholet, \u00ab\u2009c\u2019est une d\u00e9marche qui a fait date, on n\u2019entamera plus de projets sans interroger les besoins et les usages des personnes concern\u00e9es et sans permettre aux \u00e9quipes de faire de ces projets leurs projets. Le fait d\u2019axer sur le bien-\u00eatre de l\u2019\u00e9quipe soignante et non pas que sur l\u2019efficience et les finances a \u00e9t\u00e9 un point d\u00e9terminant pour le succ\u00e8s du projet et de l\u2019approche\u2009\u00bb.<\/p>\n

La webconf\u00e9rence \u00ab\u2009Exp\u00e9rience patient et usager\u2009\u00bb de l\u2019Anap pr\u00e9sente \u00e9galement des initiatives concr\u00e8tes \u00e0 travers des t\u00e9moignages de l\u2019Unapei\u00a092, la clinique Pasteur de Toulouse et du d\u00e9partement du Val-d\u2019Oise (disponible en replay, comme les autres ressources, sur le site anap.fr<\/a>).<\/p>\n

Le recueil de l\u2019exp\u00e9rience patient et usager est un puissant facteur de motivation et de sens pour les \u00e9quipes. L\u2019enjeu est d\u00e9sormais de professionnaliser sa pratique, \u00e0 travers la mise \u00e0 disposition d\u2019outils et m\u00e9thodes \u00e9prouv\u00e9s, et de la d\u00e9ployer massivement.<\/p>\n

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Cliquer ici pour en savoir plus sur l\u2019appui terrain et les nouveaux outils de l\u2019Anap pour d\u00e9ployer l\u2019exp\u00e9rience patient et usager.<\/a><\/p>\n