{"id":47798,"date":"2024-02-01T16:26:21","date_gmt":"2024-02-01T15:26:21","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=47798"},"modified":"2024-02-29T10:48:19","modified_gmt":"2024-02-29T09:48:19","slug":"partenariat-de-soins-et-amelioration-de-la-qualite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/partenariat-de-soins-et-amelioration-de-la-qualite\/","title":{"rendered":"Partenariat de soins et am\u00e9lioration de la qualit\u00e9"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 8<\/span> minutes<\/span><\/span>

De la d\u00e9finition de la qualit\u00e9 par l\u2019Organisation mondiale de la sant\u00e9 (OMS), on retient souvent \u00ab\u2009la mesure dans laquelle les services de sant\u00e9 pour les individus et les populations augmentent la probabilit\u00e9 d\u2019obtenir les r\u00e9sultats sanitaires escompt\u00e9s et sont conformes aux connaissances professionnelles \u00e0 bases factuelles dont on dispose(1)\u2009<\/sup>\u00bb. La d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 est commun\u00e9ment assimil\u00e9e \u00e0 la mise en place de questionnaires, la r\u00e9alisation d\u2019audits, la r\u00e9daction de documents d\u00e9crivant des processus ou des conduites \u00e0 tenir, avec \u00e0 la cl\u00e9 la formalisation \u2013 et la tra\u00e7abilit\u00e9 \u2013, dans l\u2019id\u00e9e et selon l\u2019adage que \u00ab\u2009ce qui n\u2019est pas trac\u00e9 n\u2019est pas fait\u2009\u00bb. La suite de la d\u00e9finition est souvent oubli\u00e9e\u2009: \u00ab\u2009La qualit\u00e9 doit pouvoir \u00eatre mesur\u00e9e et continuellement am\u00e9lior\u00e9e moyennant la prestation de soins fond\u00e9s sur des donn\u00e9es probantes et tenant compte des besoins et des pr\u00e9f\u00e9rences des utilisateurs des services (patients, familles et communaut\u00e9s).\u2009\u00bb<\/p>\n

La Haute Autorit\u00e9 de sant\u00e9 (HAS) a bien compris cette n\u00e9cessit\u00e9 de prendre en compte les \u00ab\u2009pr\u00e9f\u00e9rences\u2009\u00bb des utilisateurs des services et a identifi\u00e9 le d\u00e9veloppement de l\u2019engagement des patients comme le premier des quatre enjeux des d\u00e9marches qualit\u00e9 d\u2019aujourd\u2019hui. Le nouveau r\u00e9f\u00e9rentiel fait la part belle aux crit\u00e8res favorisant le pouvoir d\u2019agir des patients et de ses proches(2)<\/sup>. Cette \u00e9volution permet de contrer l\u2019id\u00e9e que cette expression du patient est de l\u2019ordre du \u00ab\u2009ressenti\u2009\u00bb, d\u2019une expression \u00e9motionnelle, subjective\u2009: un ressenti et un savoir exp\u00e9rientiel, non acad\u00e9miques, non scientifiques, non evidence based<\/i>, et donc d\u2019un niveau de pertinence \u00ab\u2009insuffisant\u2009\u00bb. Cette posture de la HAS, traduite par plusieurs recommandations sur le m\u00eame th\u00e8me en 2021 et 2023, fait entrer le monde de la sant\u00e9 dans des pratiques r\u00e9pandues dans d\u2019autres secteurs o\u00f9 l\u2019\u00e9coute du \u00ab\u2009client\u2009\u00bb ou de \u00ab\u2009l\u2019usager\u2009\u00bb et la construction avec lui sont en effet, et parfois depuis longtemps, au c\u0153ur de d\u00e9marches qualit\u00e9 d\u2019acteurs du monde \u00e9conomique et social, qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019entreprises proposant des produits ou des services ou d\u2019organisation proposant un service public. Pour ces acteurs, l\u2019enjeu est d\u2019offrir un produit ou un service qui r\u00e9ponde de la meilleure fa\u00e7on aux besoins et attentes de ses clients ou usagers. Le monde de la sant\u00e9 serait-il sp\u00e9cifique au point de ne pas adopter et adapter ces m\u00eames pratiques\u2009?<\/p>\n

Le parti pris de l\u2019OMS est que le partenariat en sant\u00e9 a une vis\u00e9e tr\u00e8s concr\u00e8te. Le partenariat est d\u00e9fini comme \u00ab\u2009une relation de collaboration entre deux ou plusieurs personnes, bas\u00e9e sur la confiance, l\u2019\u00e9galit\u00e9 et la compr\u00e9hension mutuelle, pour atteindre un objectif sp\u00e9cifique\u2009\u00bb.<\/p>\n

Toujours dans le monde de la sant\u00e9, l\u2019article\u202f4 de la d\u00e9claration d\u2019Alma-Ata (1978), puis la charte d\u2019Ottawa (1986) ont affirm\u00e9 les fondements du partenariat entre personne soign\u00e9e et professionnel de la sant\u00e9 en posant pour tout \u00eatre humain le \u00ab\u2009droit et le devoir de participer individuellement et collectivement \u00e0 la planification et \u00e0 la mise en \u0153uvre des soins de sant\u00e9 qui lui sont destin\u00e9s(3)<\/sup>\u00bb.<\/p>\n

D\u00e9cider en partenariat au service de la qualit\u00e9<\/h1>\n

\u00ab\u2009Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin.\u2009\u00bb Ce proverbe africain refl\u00e8te pr\u00e9cis\u00e9ment l\u2019enjeu du partenariat patient\/professionnel dans les d\u00e9marches d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9. Il met l\u2019accent sur la volont\u00e9 de cheminer ensemble pendant un temps long, notamment pour les patients atteints de pathologies longues ou chroniques, et qui souhaitent une prise en compte globale de leur parcours et de leur vie avec la maladie. Il fait \u00e9galement \u00e9cho \u00e0 la demande de professionnels de ne plus travailler de fa\u00e7on segment\u00e9e, par \u00ab\u2009\u00e9pisode\u2009\u00bb de soins mais plut\u00f4t en prenant en compte la personne et son cheminement dans son enti\u00e8ret\u00e9, en introduisant, dans le parcours de soins, sens et coh\u00e9rence, en \u00ab\u2009participant au film en entier\u2009\u00bb.<\/p>\n

Le proverbe, appliqu\u00e9 au monde du soin, souligne \u00e9galement le fait que partenariat de soins et am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des soins sont deux aspects interd\u00e9pendants qui convergent vers l\u2019objectif commun d\u2019am\u00e9liorer la prise en soins des patients (\u00ab\u2009aller plus loin\u2009\u00bb) en prenant en compte les attentes des patients et les besoins et contraintes des professionnels (\u00ab\u2009ensemble\u2009\u00bb).<\/p>\n

En construisant, ensemble, une relation de confiance, d\u2019\u00e9coute mutuelle et de partage de savoirs compl\u00e9mentaires (scientifiques et exp\u00e9rientiels), pr\u00e9alable \u00e0 la d\u00e9finition d\u2019un projet de soins individualis\u00e9, il s\u2019agit bien, et en premier lieu, de viser un objectif partag\u00e9, caract\u00e9ris\u00e9 et qualifi\u00e9 de \u00ab\u2009soin\u2009\u00bb (aspect \u00ab\u2009micro\u2009\u00bb du partenariat \u2013 voir le mod\u00e8le de Montr\u00e9al(4)<\/sup>)\u2009: Il s\u2019agit aussi de co-\u00e9laborer la d\u00e9cision concernant le soin \u00e0 apporter, de partager la responsabilit\u00e9 de choisir une orientation th\u00e9rapeutique plut\u00f4t qu\u2019une autre, en toute connaissance de cause, en adoptant une modalit\u00e9 d\u2019expression \u00e0 la hauteur du niveau de compr\u00e9hension de l\u2019interlocuteur, patient\/proche (litt\u00e9ratie en sant\u00e9, documentation, fiches faciles \u00e0 lire et \u00e0 comprendre), en facilitant l\u2019acc\u00e8s \u00e0 l\u2019information sur le soin, en prenant en compte les particularit\u00e9s du parcours de vie du patient, y compris apr\u00e8s la sortie de l\u2019h\u00f4pital (mise en place de Patient-Reported Outcome Measures – PROM(5)<\/sup>) et en adaptant ses pratiques en cons\u00e9quence, etc. En bref, un niveau de qualit\u00e9 partag\u00e9 par rapport aux soins et services souhait\u00e9s par le patient.<\/p>\n

C\u2019est le m\u00eame principe qui s\u2019op\u00e8re dans un travail, en partenariat, pour construire ou am\u00e9liorer un parcours de soins, au service non pas uniquement du patient, mais d\u2019un collectif (aspect \u00ab\u2009m\u00e9so\u2009\u00bb du partenariat, voir le mod\u00e8le de Montr\u00e9al).<\/p>\n

D\u00e9marche qualit\u00e9 et partenariat proc\u00e8dent d\u2019un m\u00eame objectif final, explicite ou implicite\u2009: la qualit\u00e9 du r\u00e9sultat de soin per\u00e7u, dans son acception la plus large.<\/p>\n

Le partenariat\u2009: un incontournable pour am\u00e9liorer les parcours<\/h1>\n

La collaboration entre professionnels de la sant\u00e9 et patients pr\u00e9conis\u00e9e dans la d\u00e9marche de partenariat s\u2019av\u00e8re cruciale pour assurer une coordination efficace des soins qui limite les risques. Cette collaboration s\u2019exerce directement avec chaque patient, gr\u00e2ce au climat de confiance mis en place depuis l\u2019entr\u00e9e dans l\u2019\u00e9tablissement et tout au long du s\u00e9jour\u2009; il s\u2019agit par exemple de favoriser la libre parole du patient tout au long du parcours en l\u2019invitant \u00e0 interroger les professionnels en cas de doute sur un soin par exemple, \u00e0 pr\u00e9f\u00e9rer un \u00e9change direct plut\u00f4t qu\u2019une r\u00e9ponse a posteriori <\/i>par questionnaire, \u00e0 afficher dans les services les actions r\u00e9alis\u00e9es \u00e0 partir des observations des patients (par des r\u00e9clamations, des questionnaires de satisfaction, des remarques en cours de s\u00e9jour). Cela suppose, lors des formations des professionnels, de les inciter \u00e0 solliciter cette parole aupr\u00e8s du seul acteur pr\u00e9sent tout au long du \u00ab\u2009film\u2009\u00bb (voire de tous les \u00e9pisodes de la s\u00e9rie\u2026) en expliquant le r\u00f4le des repr\u00e9sentants des usagers (RU), le b\u00e9n\u00e9fice de la prise en compte de la voix du patient, qui permet la mise en application des droits individuels et collectifs dont la mise en \u0153uvre est recherch\u00e9e dans les crit\u00e8res du chapitre 1 du r\u00e9f\u00e9rentiel de certification de la HAS(6)<\/sup>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Par exemple, favoriser la connaissance du r\u00f4le des repr\u00e9sentants des usagers (RU) et leur pr\u00e9sence sur le terrain, dans les services cliniques, pour mener des audits d\u2019observation ou participer \u00e0 des enqu\u00eates aupr\u00e8s des patients est un des moyens de soutenir ces d\u00e9marches au b\u00e9n\u00e9fice d\u2019une confiance r\u00e9ciproque. Les RU, par leur pr\u00e9sence au long cours dans les \u00e9tablissements de sant\u00e9, peuvent favoriser une vision constructive par les professionnels de la place des usagers dans l\u2019h\u00f4pital et dans les services, et ainsi faire avancer la cause du patient \u00ab\u2009acteur de sant\u00e9\u2009\u00bb. Pour les patients, savoir qu\u2019ils peuvent compter sur des b\u00e9n\u00e9voles pour les accompagner en cas de difficult\u00e9 avec une \u00e9quipe ou une prise en charge, \u00eatre interrog\u00e9s par des \u00ab\u2009pairs\u2009\u00bb et conna\u00eetre les r\u00e9sultats des pr\u00e9c\u00e9dents audits permet de limiter la crainte souvent exprim\u00e9e d\u2019\u00eatre \u00ab\u2009moins bien trait\u00e9s\u2009\u00bb s\u2019ils critiquent les professionnels\u2026 Ces actions peuvent aussi \u00eatre r\u00e9alis\u00e9es plus sp\u00e9cifiquement par des patients partenaires dans des services correspondants aux pathologies qui fondent leur savoir exp\u00e9rientiel.<\/p>\n

Le d\u00e9veloppement d\u2019une culture de confiance r\u00e9ciproque permet une communication fluide entre les membres de l\u2019\u00e9quipe m\u00e9dicale, les patients, les proches, elle am\u00e9liore ainsi la continuit\u00e9 des traitements tout en r\u00e9duisant les risques d\u2019erreurs m\u00e9dicales. Cette approche favorise une compr\u00e9hension holistique des besoins des patients, une prise de d\u00e9cision partag\u00e9e et, par extension, une meilleure qualit\u00e9 relationnelle entre \u00e9quipes et entre professionnels, au service d\u2019une prise en charge transversale.<\/p>\n

D\u00e9velopper la qualit\u00e9 par le partenariat\u2009: un enjeu d\u2019am\u00e9lioration des pratiques<\/h1>\n

La d\u00e9marche qualit\u00e9 vise \u00e0 garantir des normes \u00e9lev\u00e9es de prestation des soins. Des protocoles rigoureux sont \u00e9tablis pour \u00e9valuer et am\u00e9liorer continuellement les processus cliniques et administratifs. En int\u00e9grant le partenariat \u00e0 cette d\u00e9marche, les h\u00f4pitaux b\u00e9n\u00e9ficient des retours d\u2019exp\u00e9rience vari\u00e9s, identifiant ainsi des domaines \u00e0 optimiser. Ils profitent ainsi du point de vue des patients et de leurs savoirs exp\u00e9rientiels pour adapter les r\u00e9f\u00e9rentiels de bonne pratique et proposer des prises en charge personnalis\u00e9es \u00e9labor\u00e9es de fa\u00e7on participative.<\/p>\n

La d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des soins compl\u00e8te cette approche en mettant l\u2019accent sur l\u2019\u00e9valuation permanente des pratiques m\u00e9dicales.<\/p>\n

En identifiant les lacunes dans les prises en soins et en int\u00e9grant des m\u00e9thodes d\u2019am\u00e9lioration continue, les \u00e9tablissements peuvent garantir des standards de qualit\u00e9 \u00e9lev\u00e9s. Au-del\u00e0 de l\u2019instauration de protocoles standardis\u00e9s pour certaines proc\u00e9dures m\u00e9dicales, visant \u00e0 r\u00e9duire les variations de pratiques et \u00e0 assurer une prestation uniforme et de qualit\u00e9, recueillir le retour du patient via des questionnaires de type PROM permet d\u2019adapter les recommandations standardis\u00e9es aux patients pris en charge par une \u00e9quipe. Ce type de d\u00e9marche, fortement recommand\u00e9 aujourd\u2019hui par la HAS et les soci\u00e9t\u00e9s savantes, sera d\u2019autant plus efficace que les patients seront convaincus des b\u00e9n\u00e9fices pour am\u00e9liorer leur prise en soins, et celles des patients qui viendront apr\u00e8s eux\u2009; ils r\u00e9pondront donc au questionnaire\u2009; et que les professionnels seront \u00e0 l\u2019\u00e9coute des r\u00e9sultats tels que per\u00e7us par le patient.<\/p>\n

Le partenariat a l\u2019ambition de cumuler cette d\u00e9marche fond\u00e9e sur les preuves et l\u2019adaptation aux patients accueillis par l\u2019\u00e9quipe.<\/p>\n

Certaines actions de pr\u00e9vention des risques ne peuvent se passer de la participation active des patients ou des proches de patients Le patient est aux premi\u00e8res loges des soins qui lui sont prodigu\u00e9s \u00e0 l\u2019h\u00f4pital, en observation des gestes de soins, des sympt\u00f4mes ressentis, dans un environnement direct plut\u00f4t stable (par exemple sa chambre). Les professionnels de soin, davantage dans l\u2019action et le mouvement, d\u2019un patient \u00e0 l\u2019autre, ont un niveau d\u2019attention qui risque d\u2019\u00eatre moins constant, avec plus de risques de dispersion\u2009: soins destin\u00e9s \u00e0 plusieurs patients, temps court, risque d\u2019\u00eatre interrompus dans leurs gestes.<\/p>\n

Les directions qualit\u00e9 mettent donc en place des actions de communication, de sensibilisation (ateliers) aupr\u00e8s des patients pour favoriser les conditions augmentant leur pouvoir d\u2019agir, les rendre acteurs des soins qui leur sont prodigu\u00e9s \u00e0 l\u2019h\u00f4pital et les sensibiliser \u00e0 participer aux d\u00e9marches de pr\u00e9vention des risques et des \u00e9v\u00e9nements ind\u00e9sirables.<\/p>\n

Dans les structures hospitali\u00e8res, les directions qualit\u00e9 pilotent des projets, animent des d\u00e9marches transversales pluriprofessionnelles d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 au service des usagers et en soutien des \u00e9quipes terrain. La qualit\u00e9 de soins et plus globalement la qualit\u00e9 du service offert n\u00e9cessitent une d\u00e9marche coordonn\u00e9e, autour d\u2019objectifs concert\u00e9s, coh\u00e9rents pour que la qualit\u00e9 globale \u2013 r\u00e9sultante d\u2019actions individuelles du patient et des diff\u00e9rents professionnels \u2013 soit en accord avec des objectifs globaux de qualit\u00e9 \u00ab\u2009technique\u2009\u00bb et de qualit\u00e9 souhait\u00e9e et per\u00e7ue par les patients. La qualit\u00e9 produite ne peut en effet se r\u00e9sumer \u00e0 la concat\u00e9nation des actions de qualit\u00e9 individuelles, si celles-ci ne sont pas concert\u00e9es, coordonn\u00e9es, et conformes \u00e0 ce qui est attendu et explicit\u00e9 par les usagers au service desquels toute l\u2019action fait sens. Le partenariat de soin, comme modalit\u00e9 d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience patient, a de fait naturellement fait son entr\u00e9e dans le champ d\u2019action des directions qualit\u00e9. Le patient est le seul acteur qui soit pr\u00e9sent tout au long de son parcours\u2009; il n\u2019y a que lui qui puisse parler de ses contraintes, ses possibilit\u00e9s ou impossibilit\u00e9s \u00e0 mettre en pratique des protocoles de soin en toute s\u00e9curit\u00e9, dans un environnement de soin adapt\u00e9 et avec le meilleur \u00ab\u2009confort\u2009\u00bb possible.<\/p>\n

Les d\u00e9marches qualit\u00e9 et partenariat se compl\u00e8tent et se nourrissent mutuellement. Le partenariat de soins renforce la dimension humaine, sensible, collaborative, et la compr\u00e9hension holistique de la vie avec la maladie, tandis que l\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 est historiquement centr\u00e9e sur des normes et des proc\u00e9dures garantissant une prise en charge et des soins optimaux. Comme toute d\u00e9marche qualit\u00e9, les r\u00e9sultats des d\u00e9marches \u00ab\u2009en partenariat\u2009\u00bb doivent \u00eatre \u00e9valu\u00e9s notamment en termes d\u2019am\u00e9lioration du parcours, d\u2019exp\u00e9rience, de satisfaction des professionnels et des patients, et, bien s\u00fbr, en termes d\u2019impact sur les pratiques.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ensemble, ces d\u00e9marches forment une approche int\u00e9gr\u00e9e qui favorise l\u2019efficacit\u00e9 et l\u2019excellence dans le domaine hospitalier.<\/p>\n