{"id":48121,"date":"2024-04-01T12:21:54","date_gmt":"2024-04-01T10:21:54","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=48121"},"modified":"2024-05-02T17:00:00","modified_gmt":"2024-05-02T15:00:00","slug":"mesurer-la-satisfaction-du-personnel-pour-une-meilleure-fidelisation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/mesurer-la-satisfaction-du-personnel-pour-une-meilleure-fidelisation\/","title":{"rendered":"Mesurer la satisfaction du personnel pour une meilleure fid\u00e9lisation"},"content":{"rendered":"Temps de lecture\u00a0: <\/span> 4<\/span> minutes<\/span><\/span>

Dans le secteur de la sant\u00e9, il est encore peu commun de mesurer la satisfaction des professionnels de mani\u00e8re formalis\u00e9e et syst\u00e9mique. La mesure de la satisfaction des agents est pourtant un outil cl\u00e9 pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par les professionnels\u2009: les irritants du quotidien, entre autres, peuvent \u00eatre identifi\u00e9s et r\u00e9solus de cette mani\u00e8re. Il en d\u00e9coule un climat et un environnement de travail plus positifs, ce qui permet d\u2019augmenter la qualit\u00e9 de vie au travail, et de diminuer le turn-over au sein des \u00e9quipes.<\/p>\n

\u00c0 terme, elle peut \u00e9galement constituer un \u00e9l\u00e9ment de la marque employeur, voire de la promesse employeur, permettant par ailleurs d\u2019am\u00e9liorer la r\u00e9putation de l\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n

La satisfaction des salari\u00e9s doit \u00eatre mesur\u00e9e de mani\u00e8re r\u00e9guli\u00e8re et m\u00e9thodique, selon les pr\u00e9f\u00e9rences, les ressources et les possibilit\u00e9s des \u00e9tablissements, et si possible dans le cadre d\u2019un groupement ou du territoire afin de disposer d\u2019un \u00e9chantillon suffisamment repr\u00e9sentatif.<\/p>\n

L\u2019objectif de ces analyses est d\u2019identifier et de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par les \u00e9quipes : il faut donc \u00eatre pr\u00eat \u00e0 en accepter les r\u00e9sultats m\u00eame s\u2019ils sont d\u00e9favorables, et se placer dans une optique d\u2019agir en cons\u00e9quence. Il en d\u00e9coule \u00e9galement un engagement de transparence sur les r\u00e9sultats. La r\u00e9p\u00e9tition d\u2019enqu\u00eates sans plan d\u2019action ni r\u00e9sultats associ\u00e9s risque par ailleurs de d\u00e9cr\u00e9dibiliser l\u2019\u00e9tablissement et de rendre plus complexes les futures consultations. \u00a0<\/span><\/p>\n

Un panel d\u2019outils \u00e0 disposition des \u00e9tablissements<\/h1>\n

Parmi les outils disponibles pour mesurer et \u00e9valuer la satisfaction, on trouve des outils quantitatifs comme l\u2019enqu\u00eate de satisfaction traditionnelle\u2009: elle peut notamment \u00eatre r\u00e9alis\u00e9e via des questionnaires anonymes o\u00f9 les salari\u00e9s \u00e9valuent diff\u00e9rents aspects de leur travail (conditions de travail, relations avec la hi\u00e9rarchie, \u00e9quilibre vie professionnelle\/vie priv\u00e9e, etc.).\u00a0<\/span><\/p>\n

Des enqu\u00eates plus cibl\u00e9es peuvent \u00eatre r\u00e9alis\u00e9es aupr\u00e8s des professionnels quittant l\u2019\u00e9tablissement ou de ceux ayant une forme d\u2019organisation du travail sp\u00e9cifique, comme les agents de nuit, ceux en t\u00e9l\u00e9travail ou en 12\u00a0heures.\u00a0<\/span><\/p>\n

L\u2019enqu\u00eate de satisfaction \u00ab\u2009pulse\u2009\u00bb est une mani\u00e8re plus moderne de r\u00e9aliser ce travail de sondage. Il s\u2019agit d\u2019un outil de feedback rapide utilis\u00e9 par les organisations pour mesurer et comprendre la satisfaction et l\u2019engagement des professionnels. Contrairement aux enqu\u00eates traditionnelles, qui sont souvent longues et men\u00e9es annuellement ou semestriellement, les enqu\u00eates pulse sont courtes, fr\u00e9quentes, faciles d\u2019utilisation et concises.<\/p>\n

L\u2019analyse des donn\u00e9es RH \u2013 absent\u00e9isme, retards, demandes de formation, etc. \u2013 permet \u00e9galement d\u2019obtenir des informations indirectes sur la satisfaction des salari\u00e9s. Par exemple, un taux de rotation \u00e9lev\u00e9 dans un service peut indiquer un niveau de satisfaction faible. Des indicateurs par service, suivis r\u00e9guli\u00e8rement, peuvent \u00eatre mis en place pour identifier les situations probl\u00e9matiques.<\/p>\n

Il est \u00e9galement possible, en compl\u00e9ment, d\u2019utiliser des signaux faibles. D\u00e9tecter des signaux faibles pour \u00e9valuer la satisfaction des professionnels est une approche proactive et subtile pour d\u00e9tecter les premiers indices d\u2019un probl\u00e8me ou d\u2019un malaise au sein de l\u2019\u00e9tablissement, avant qu\u2019ils ne se transforment en probl\u00e8mes plus importants.<\/p>\n

Et pour cela, rien ne vaut la r\u00e9alit\u00e9 du terrain\u2009! Observer les interactions entre les \u00e9quipes, leur comportement et leur attitude au travail pour avoir une id\u00e9e de leur niveau de satisfaction est aussi de mise\u2009: conversations informelles, \u00e9changes entre coll\u00e8gues et retours spontan\u00e9s peuvent indiquer le moral g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n

Un management de qualit\u00e9 entretient un feedback continu avec les \u00e9quipes, notamment sur la question de la satisfaction. Il convient alors d\u2019organiser la remont\u00e9e d\u2019informations et de permettre au manager de s\u2019exprimer sur les probl\u00e9matiques qu\u2019il d\u00e9couvre de cette mani\u00e8re ou qu\u2019il vit lui-m\u00eame. Les ateliers et d\u00e9marches de co-d\u00e9veloppement et les groupes de travail, s\u2019ils sont r\u00e9guliers, permettent \u00e9galement d\u2019avoir un retour qualitatif sur la satisfaction des professionnels.<\/p>\n

Les entretiens individuels sont quant \u00e0 eux indispensables pour obtenir des retours d\u00e9taill\u00e9s et sp\u00e9cifiques de chaque salari\u00e9. Ils doivent avoir lieu a minima<\/i> lors des entretiens d\u2019\u00e9valuation annuels. Il est par ailleurs possible de joindre un questionnaire de satisfaction digitalis\u00e9 \u00e0 l\u2019entretien annuel pour faciliter le traitement des donn\u00e9es acquises et en faire un outil de mesure quantitatif. Les entretiens de sortie sont \u00e9galement des outils utiles.\u00a0<\/span><\/p>\n

Enfin, les outils d\u2019\u00e9valuation li\u00e9s \u00e0 la qualit\u00e9 (Crex, retour d\u2019exp\u00e9rience, certification, audit, etc.) peuvent eux aussi fournir des informations sur la satisfaction des salari\u00e9s et les probl\u00e9matiques qu\u2019ils peuvent vivre au quotidien en mesurant le nombre et la fr\u00e9quence de dysfonctionnements organisationnels.<\/p>\n

La mesure de la satisfaction du personnel s\u2019av\u00e8re essentielle pour le bien-\u00eatre des salari\u00e9s et la qualit\u00e9 des soins prodigu\u00e9s.\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Les conseils de l\u2019Anap pour une meilleure \u00e9valuation\u00a0<\/span><\/h1>\n

L\u2019Anap met \u00e0 disposition un panorama des solutions du march\u00e9 pour la mesure de la satisfaction des salari\u00e9s\u2009:\u00a0<\/span><\/p>\n

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  • la mesure de la satisfaction des agents doit \u00eatre adapt\u00e9e \u00e0 la culture et aux besoins sp\u00e9cifiques de votre organisation\u2009: la satisfaction \u00e9tant souvent multifactorielle, un plan d\u2019action peut avoir des effets directs comme indirects. Il est donc utile de maintenir les deux dimensions : analyse et suivi des plans d\u2019action comme des leviers essentiels, sans chercher toutefois une imm\u00e9diatet\u00e9 dans l\u2019am\u00e9lioration du score\u2009;\u00a0<\/span><\/li>\n
  • les \u00e9chelles de Likert, o\u00f9 les professionnels indiquent leur niveau d\u2019accord ou de d\u00e9saccord avec des affirmations sp\u00e9cifiques, sont particuli\u00e8rement efficaces\u2009;\u00a0<\/span><\/li>\n
  • il convient d\u00e8s le d\u00e9part de communiquer clairement l\u2019objectif de la mesure et comment les donn\u00e9es seront utilis\u00e9es pour augmenter la qualit\u00e9 des retours. Il est aussi important de veiller \u00e0 l\u2019accessibilit\u00e9 des outils pour \u00e9viter des \u00ab\u2009zones d\u2019ombre\u2009\u00bb dans la mesure de la satisfaction\u2009;\u00a0<\/span><\/li>\n
  • mettre en place au moins un dispositif de remont\u00e9e anonyme est indispensable pour avoir des retours plus riches\u2009;\u00a0<\/span><\/li>\n
  • l\u2019\u00e9laboration d\u2019un questionnaire de qualit\u00e9 est parfois complexe et nous recommandons d\u2019y apporter un soin important. Si l\u2019\u00e9tablissement dispose de ressources suffisantes, il est possible de passer par un prestataire externe sp\u00e9cialis\u00e9 ou bien de recruter et\/ou former des personnels en interne sur cette comp\u00e9tence tr\u00e8s sp\u00e9cifique. Outre les enqu\u00eates quantitatives et qualitatives habituelles, des outils sp\u00e9cifiques existent qui permettent de gagner un temps consid\u00e9rable, particuli\u00e8rement dans les grands \u00e9tablissements qui g\u00e8rent plusieurs milliers d\u2019agents.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

    La mesure de la satisfaction du personnel est ainsi une d\u00e9marche qui, bien que complexe, s\u2019av\u00e8re essentielle pour le bien-\u00eatre des salari\u00e9s et la qualit\u00e9 des soins prodigu\u00e9s. En somme, une d\u00e9marche gagnante pour tous.<\/p>\n

    \"\"<\/p>\n