{"id":48851,"date":"2024-10-01T16:29:05","date_gmt":"2024-10-01T14:29:05","guid":{"rendered":"https:\/\/gestions-hospitalieres.fr\/?p=48851"},"modified":"2024-10-29T11:12:44","modified_gmt":"2024-10-29T10:12:44","slug":"admission-facturation-recouvrement-une-chaine-conforme-a-la-norme-iso-9001","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ricom-web8.com\/gestions\/admission-facturation-recouvrement-une-chaine-conforme-a-la-norme-iso-9001\/","title":{"rendered":"Admission, facturation, recouvrement\u2009: une cha\u00eene conforme \u00e0 la norme ISO 9001"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Temps de lecture\u00a0: <\/span> <span class=\"rt-time\"> 3<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes<\/span><\/span><p>La d\u00e9marche a \u00e9t\u00e9 mise en place progressivement. Tout d\u2019abord, de nouveaux m\u00e9tiers ont \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9s\u00a0en parall\u00e8le d\u2019une d\u00e9mat\u00e9rialisation\u2009: charg\u00e9 de mission qualit\u00e9, charg\u00e9 de mission technique, contr\u00f4leur de gestion\u2026 La d\u00e9mat\u00e9rialisation a \u00e9t\u00e9 l\u2019\u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 puisqu\u2019elle a permis de centraliser progressivement (2015-2018) plusieurs secteurs\u00a0comme les cellules de pr\u00e9admission (consultations externes et hospitalisations) et les cellules de gestion et facturation par sp\u00e9cificit\u00e9s.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>C\u2019est entre 2017 et 2018 que le secteur qualit\u00e9 interne \u00e0 la direction de la facturation (DFAC) du CHRU de Nancy s\u2019est d\u00e9finitivement constitu\u00e9, avec le regroupement d\u2019une cellule d\u2019identitovigilance et d\u2019une cellule mouvement. Dans le m\u00eame temps, le d\u00e9veloppement de la gestion documentaire a permis une documentation conforme, de cadencer le suivi de la r\u00e9vision des documents (arriv\u00e9s \u00e0 \u00e9ch\u00e9ance, changements de pratique), de faciliter la recherche (arborescence ou recherche type Google, avec possibilit\u00e9 de filtrer par responsable documentaire pour une certaine pertinence dans les r\u00e9sultats) et d\u2019acc\u00e9der \u00e0 des indicateurs de suivi et de pilotage. Les r\u00e9clamations patients ont \u00e9t\u00e9 regroup\u00e9es au sein d\u2019un m\u00eame service afin d\u2019en faciliter le suivi, d\u2019uniformiser les \u00e9l\u00e9ments de langage, de r\u00e9duire le d\u00e9lai de r\u00e9ponse et de permettre aux patients d\u2019avoir un interlocuteur unique.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h1>Vers un d\u00e9veloppement de la culture qualit\u00e9<\/h1>\n<p>Le secteur qualit\u00e9 a \u00e9tabli un plan de contr\u00f4le interne bas\u00e9 sur la cartographie des recettes et la matrice des risques publi\u00e9e par le minist\u00e8re des Solidarit\u00e9s et de la Sant\u00e9. L\u2019ensemble des sous-processus a \u00e9t\u00e9 list\u00e9 afin d\u2019identifier les risques sur la cha\u00eene AFR, puis des actions et des documents de preuve ont \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9s afin de pr\u00e9venir ces derniers. Des contr\u00f4les internes ont alors \u00e9t\u00e9 planifi\u00e9s et analys\u00e9s r\u00e9guli\u00e8rement pour engager des actions correctives. Enfin, des audits sur les sous-processus identitovigilance et accueil\/admissions ont \u00e9t\u00e9 con\u00e7us et planifi\u00e9s.<\/p>\n<p>La documentation s\u2019est enrichie pour couvrir l\u2019ensemble des sous-processus et l\u2019utilisation du logiciel de gestion documentaire a \u00e9t\u00e9 popularis\u00e9e aupr\u00e8s des agents (communication interne, tutoriel). Pour suivre le pilotage de la cha\u00eene AFR, des tableaux de bord hebdomadaires, mensuels et annuels ont \u00e9t\u00e9 mis en place. En parall\u00e8le, la formation et le d\u00e9veloppement professionnel se sont organis\u00e9s avec la mise en place d\u2019un plan de formation propre \u00e0 la DFAC, constitu\u00e9 de formations pour les nouveaux arrivants, d\u2019ateliers d\u2019approfondissement et de formations individuelles en identitovigilance.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Des initiatives favorisant la compr\u00e9hension mutuelle ont \u00e9t\u00e9 con\u00e7ues sur le principe \u00ab\u2009vis ma vie\u2009\u00bb pour donner l\u2019opportunit\u00e9 aux agents de d\u00e9couvrir d\u2019autres m\u00e9tiers, de comprendre les contraintes et objectifs de leurs coll\u00e8gues, de d\u00e9velopper la coh\u00e9sion d\u2019\u00e9quipe, d\u2019envisager l\u2019avenir autrement et de faire d\u00e9couvrir et aimer son m\u00e9tier.<\/p>\n<h1>Une reconnaissance via la certification ISO 9001<\/h1>\n<p>En 2022, la DFAC a \u00e9prouv\u00e9 le besoin de faire reconna\u00eetre le travail engag\u00e9, d\u2019\u00e9valuer son syst\u00e8me de management, d\u2019entretenir la motivation des \u00e9quipes et de conna\u00eetre ses axes d\u2019am\u00e9lioration. L\u2019id\u00e9e d\u2019une certification a germ\u00e9 progressivement et celle de la norme ISO 9001 a sembl\u00e9 la plus appropri\u00e9e. Un audit en interne par la direction de la qualit\u00e9 a permis \u00e0 la DFAC de se conforter dans ce nouvel objectif. Quelques axes d\u2019am\u00e9lioration ont \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9s afin de pouvoir y pr\u00e9tendre, notamment\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>l\u2019\u00e9valuation de la performance des processus, avec l\u2019int\u00e9gration de cible et de seuil d\u2019alerte sur les indicateurs inclus dans les tableaux de bord\u2009;<\/li>\n<li>l\u2019adaptation\/cr\u00e9ation de nouveaux documents (politique du management de la qualit\u00e9 \u00e0 la DFAC, carte d\u2019identit\u00e9 et cartographie des processus, manuel qualit\u00e9)\u2009;<\/li>\n<li>la r\u00e9alisation d\u2019audits compl\u00e9mentaires (secteurs centralis\u00e9s\/fonctions supports)\u2009;<\/li>\n<li>la cr\u00e9ation d\u2019un rapport d\u2019activit\u00e9 et d\u2019une revue de direction\u2009;<\/li>\n<li>le renforcement de la communication (sensibilisation des diff\u00e9rents acteurs)\u2009;<\/li>\n<li>le recueil de la satisfaction des patients.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le 20 juin 2022, la DFAC du CHRU de Nancy est devenue la\u00a0premi\u00e8re direction de la facturation d\u2019un \u00e9tablissement public de sant\u00e9 fran\u00e7ais certifi\u00e9e ISO 9001.<\/p>\n<h1>Un impact positif et durable<\/h1>\n<p>L\u2019obtention de la certification ISO 9001 ne repr\u00e9sente pas une fin en soi mais le d\u00e9but d\u2019un engagement continu en faveur de l\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9. Cette d\u00e9marche a permis aussi de fiabiliser la qualit\u00e9 du syst\u00e8me de management, d\u2019enrichir la documentation technique, de produire la documentation\/cartographie de l&#8217;organisation et de suivre l\u2019ensemble des processus par des tableaux de bord. Cette certification refl\u00e8te la reconnaissance de l\u2019engagement de la DFAC du CHRU de Nancy depuis 2015. D\u00e9sormais, le syst\u00e8me de management de la qualit\u00e9 doit continuellement s\u2019adapter afin de maintenir le renouvellement annuel de cette certification.<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\"><button data-toggle=\"collapse\" data-target=\"#enc_2024_527_01\">zoom<\/button><div id=\"enc_2024_527_01\" class=\"encadre collapse\"><h2>Facturation\u2009: mise en place de la RPA, un virage num\u00e9rique b\u00e9n\u00e9fique<\/h2>\n<p>Le CHRU de Nancy a r\u00e9cemment entrepris une transformation num\u00e9rique significative en int\u00e9grant la Robotic Process Automatisation (RPA) au sein de sa direction de la facturation. Ce changement s\u2019inscrit dans une d\u00e9marche d\u2019optimisation continue des processus internes, visant \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle tout en maintenant un haut niveau de service.<\/p>\n<p>La RPA est une r\u00e9ponse adaptable et flexible dans l\u2019ex\u00e9cution des processus de gestion r\u00e9p\u00e9titifs. Elle permet d\u2019automatiser ces processus gr\u00e2ce \u00e0 des robots logiciels qui ex\u00e9cutent des t\u00e2ches pr\u00e9visibles en r\u00e9ponse \u00e0 des r\u00e8gles normalis\u00e9es. Ils peuvent ainsi accomplir des t\u00e2ches chronophages comme copier des donn\u00e9es d\u2019une application \u00e0 une autre ou envoyer un grand nombre d\u2019emails. Ils savent lire des informations \u00e0 l\u2019\u00e9cran, cliquer sur des boutons, remplir des champs de saisie, capturer des donn\u00e9es\u2026<\/p>\n<p>Le projet\u00a0RPA a \u00e9t\u00e9 pr\u00e9sent\u00e9 au sein de la direction de la facturation en f\u00e9vrier\u202f2022. Apr\u00e8s plusieurs r\u00e9unions avec l\u2019ensemble des cadres du secteur, onze processus ont \u00e9t\u00e9 \u00e9tudi\u00e9s et quatre ont \u00e9t\u00e9 valid\u00e9s\u2009:<\/p>\n<ul>\n<li>gestion des RDV planifi\u00e9s (cr\u00e9ation des dossiers et impression d\u2019\u00e9tiquettes)\u2009;<\/li>\n<li>validation des \u00ab\u2009mouvements urgence\u2009\u00bb\u2009;<\/li>\n<li>fermeture des s\u00e9ances (dentaires, externes, etc.)\u2009;<\/li>\n<li>refacturation de masse.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Apr\u00e8s quelques s\u00e9ances de travail, de test et de pr\u00e9sentation aux \u00e9quipes, la mise en production de quatre robots a eu lieu, avec le soutien du d\u00e9partement territorial de la transformation num\u00e9rique et de l\u2019ing\u00e9nierie biom\u00e9dicale (DTNIB) et l\u2019accompagnement d\u2019un cabinet ext\u00e9rieur.<\/p>\n<h3>Les am\u00e9liorations constat\u00e9es<\/h3>\n<ul>\n<li>Fiabilisation des donn\u00e9es, notamment sur la gestion des RDV planifi\u00e9s.<\/li>\n<li>Respect des d\u00e9lais\u2009: le robot\u00a0peut \u00eatre lanc\u00e9 \u00e0 tout moment (jour, nuit, week-end), ce qui permet en cas de p\u00e9riode de forte activit\u00e9 de respecter les \u00e9ch\u00e9ances sans ajouter de pression aux agents.<\/li>\n<li>Qualit\u00e9\u2009: les agents peuvent se focaliser sur les missions pour lesquelles ils ont une r\u00e9elle expertise, laissant au robot les processus \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>De multiples avantages<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>Une efficacit\u00e9 accrue<\/strong>\u2009: les robots travaillent sans interruption, avec une rapidit\u00e9 et une efficacit\u00e9 impressionnantes.<br \/>\nCe qui g\u00e9n\u00e8re une diminution des d\u00e9lais de traitement.<\/li>\n<li><strong>Une r\u00e9duction des erreurs<\/strong>\u2009: les robots sont programm\u00e9s pour suivre des r\u00e8gles strictes, garantissant une plus grande exactitude dans l\u2019ex\u00e9cution des t\u00e2ches et moins d\u2019erreurs humaines.<\/li>\n<li><strong>Une lib\u00e9ration de temps pour les agents<\/strong>\u2009: les robots permettent aux agents de se reconcentrer sur des t\u00e2ches complexes et plus valorisantes. Pour l\u2019\u00e9tablissement, cela contribue \u00e0 la modernisation et \u00e0 l\u2019attractivit\u00e9 des m\u00e9tiers du service public.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Une \u00e9quipe a \u00e9t\u00e9 mise en place au sein du DTNIB pour poursuivre ces travaux et \u00e9tudier la possibilit\u00e9 d\u2019assister l\u2019ensemble des secteurs de l\u2019h\u00f4pital. Cette \u00e9quipe est dor\u00e9navant capable d\u2019assurer le maintien des robots et d\u2019en d\u00e9ployer de nouveaux. Ce n\u2019est donc pour le CHRU de Nancy qu\u2019un d\u00e9but vers l\u2019\u00e8re de l\u2019automatisation.<\/p>\n<\/div><\/p>\n<script>function PlayerjsAsync(){} if(window[\"Playerjs\"]){PlayerjsAsync();}<\/script>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La d\u00e9marche a \u00e9t\u00e9 mise en place progressivement. 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